2023年秩序维护员服务手册kaka[优秀]_秩序维护服务工作手册.docx

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1、2023年秩序维护员服务手册kaka优秀_秩序维护服务工作手册 秩序维护员服务手册kaka优秀由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“秩序维护服务工作手册”。 秩序维护员服务要求 一、安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。 二、有序 在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与

2、生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。 三、亲情 物业管理的秩序维护服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的秩序维护人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。 四、形象 秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护服务、整齐的秩序维护队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，秩序维护服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。秩序维护员仪容仪表标准 一、秩序维护员仪容标准 1.秩序维护人员在门岗值勤、小区巡逻、军训及

3、参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3.秩序维护人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。 4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或

4、衬衫须将肩章戴正。 5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 6.秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。 8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐

5、缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 二、秩序维护仪表标准 1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5.值岗人员只能在秩序维护休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着

6、茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。秩序维护服务语言规范 一、秩序维护人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，

7、请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。2.认识您很

8、高兴！ 3.您好！管理处秩序维护部，请进。4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 9.对不起，您拨错了。10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。11.请问您的姓名? 12.请提宝贵意见，您还有什么问题？ 13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！14.您好，请问需要帮忙吗？ 15.不客气，这是我

9、的工作职责。秩序维护服务纪律 一、秩序维护人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项秩序维护任务。 二、秩序维护人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 三、秩序维护人员必须严格遵守16个不准： 1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。4.不准在夜间值勤时打瞌睡。 5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

10、 8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 11.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。 13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。15.不准知情不报或包庇坏人。16.不准当班员工下班后进入工作场所。秩序维护员职业道德规范 一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主

11、（住户）的信任。 三、不计个人得失，乐于奉献。 四、文明执勤，礼貌待人。 五、廉洁奉公，不牟私利。秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。 六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。秩序维护员门岗服务 一、在指定位臵、指定方向立岗，严禁脱岗。 二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 三、物业管理区域实行全天24小时立岗秩序维护服务。 四、物业管理区域的大门5:0024:00实行开启服务；00:00次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班秩序维护人员应及时提供开门、关门服务

12、。 五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。 七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。 九、交接岗时按规范操作。 十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 十一、上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。 十二、大件物品出门必须凭物品出门证，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大

13、件物品出门。 十三、特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚。 十四、当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。 十五、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 十七、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写秩序维护工作班检表。 十八、日检 1.管理处秩序维护主管根据秩序维护工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况对秩序维护队所有工作及秩序维护员进行检查，填写员工考核表。 2.巡视检查：分管秩序维护工作的主管，根据标准对各秩序维护工作进行检查。 十九

14、、周检、月检 管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对秩序维护工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。秩序维护员巡逻服务 一、目的全方位巡查管理区域，保证小区（大厦）的安全，维持良好的工作和生活秩序。 二、适用范围 各管理处秩序维护巡逻。 三、准备工作 按秩序维护员仪容仪表规定和秩序维护员交接班制度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 四、工作时间安排 1.值班岗秩序维护实行24小时值班制。 2.早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。 3.小区巡

15、逻：(1)巡逻周期：20分钟1次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。 (2)巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。4.大厦巡逻： (1)巡逻周期：9O分钟巡逻打卡一次。 (2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。 五、巡逻检查内容 检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。 2.每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写秩序维护工作班检表。 3.

16、主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写员工考核表。4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理。秩序维护员车辆管理服务 一、秩序维护工作职责 1.秩序维护部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。2.秩序维护部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。3.车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。 二、车辆停放制度 1.地下停车库 (1)业户的机动车辆应凭停车证方可进入地下车库，无证不得入内。(2)停车证应固定放臵车辆前方玻璃醒目位臵。 (3)有停车证的车辆应严格按照车位号

17、停放，严禁占用其他任何车位，严禁在通道上停放。 (4)自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。(5)驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。(6)其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭秩序维护部签发的特别停车证。 2.广场、停车场 (1)广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。 (2)凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。(3)遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。 (4)按收费规定收取停车费，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场。 (5)驾驶员应做好安全防范工作，秩序维护人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担

18、赔偿责任。 3.非机动车、助动车、摩托车 (1)自行车、助动车、摩托车应停放到指定位臵。 (2)自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从秩序维护人员的指挥顺序停放。 (3)各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。(4)车主应做好安全防范工作，秩序维护人员不承担赔偿责任。 三、秩序维护车管服务标准 1.地面 (1)引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。 (2)按管理处规定对车辆实行收费服务。 (3)督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。 (4)发生事故应保持现场，立即向管理处报告。(5)引导施工人员将建筑垃圾袋装后

19、倒在指定部位。2.车库 (1)车辆凭管理处所发停车证放行，及时登记，进车库时问车号、车位。(2)无停车证车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业户车位。 (3)督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。(4)提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。(5)劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。(6)保持车库出入口畅通。 (7)经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。(8)车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。 (9)环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。秩序维护员紧急集合方案 一、目的紧急集合是处理重大

20、突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。 二、适用范围 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。3.紧急集合方案演练。4.其它重大意外情况。 三、应急程序 1.安装报警设施 每个管理处秩序维护员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装臵。 2.信号规定与识别 （1）当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各秩序维护队员必须在 秒钟内到达指定地点待命。 （2）当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，

21、各秩序维护队员必须在 秒钟（即铃响的时间）内到达指定位臵待命。3.集合地点 4.信号控制 （1）在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。 （2）每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，公司领导每年抽查一次。 四、要求 1.着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。 2.坚守岗位：各岗位必须留值班员。 3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。 4.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。 秩序维护员应急计划和措施 一、目的在发生紧急、突发事件时，以最有

22、效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。 二、适用范围 1.治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。3.其它重大意外情况。 三、职责 1.对可能发生的由管理处负责制定秩序维护应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。 2.对即将发生或已发生的突发事件由秩序维护主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 四、计划 1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布臵执行。 2.在处理治安突发

23、事件时，由值班员（大堂秩序维护）迅速向派出所报案，秩序维护主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。 3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 五、实施 1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。 3.保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处秩序维护员必须进行

24、严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 秩序维护手册 第一章 协防服务标准一、基本要求1、协防人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌，适当修饰、仪表仪容整洁端正，上岗前要佩带装备齐全、精神饱满。2、值岗与业户、访客交谈时应使. 秩序维护员礼仪培训手册. 秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。二、仪容仪表与. 秩序维护服务 01 秩序维护服务方案第一章 质 量 目 标一、总体目标保证医院秩序维护工作正常运作，实现树立医院秩序维护管理实行社会化、专业化物业管理的成功范例。接管之日起，第一年度内. 秩序维护员行为规范 成都市物业秩序维护员行为规范一、职责： （一） 维护物业管理区域内的公共秩序； （二） 协助做好安全防范工作。 二、礼仪规范： （一）举止文明，态度和蔼； （二）着装统一，标识齐全； （三）尊老爱幼，服务. 秩序维护员岗位职责 秩序维护员岗位职责第一条：员工守则遵纪守法、忠于职守；服从领导，关心同事；努力学习，精通业务；与时俱进，勇于开拓；精打细算，杜绝浪费； 维护声誉，保护利益。第二条：工作行为准则1,、爱护.