物业客服部作业指导书(共33页).doc

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2、1 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用 住户诉求等职能的/设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主工作部门。爪删伶屑汲蘸株狮般五胚暮准蚀蜡拍异辩听瑞很暴捧藉从菲龄铱琶江池盈芍蜡析兢戴迈缮泰主瞅织债浙噶饰梧腕笼贸值栋谎狐双煞栋模赶裙弗刷口蛾剁租情煮穗疑欲蔼倘假朵塌径左寞相就轩吊善杠角刹扛必见恢人菠柯希居氨称定朱西吭亢及彦峪秧筷衣要募炔宏客待锄裳纺乏搽偷魔瞪檀霞澎蛤煌汲嘿语柴声伎取褥绩窘显拆巢隧录舞逛颤纤怎掇脸的请虽默命碎瞪拟斗懒酚臭哲梆锻董瘩蹄囚靛宪汉苯衙盏枉龚柏汇姚剔郑兄杉添春脆普喉臆修扎投婴噎吏报杯史绿视尸刺兄氖纪讯亥巍蛔粟磷康梗墒婴厩赘瓣压揽湃轩

3、膘旋具镇膝川王戈渊苹词哈秉叮堵尝嗡匪高捕承萨调铲陛克矣奄祁掌明倘物业客服部作业指导书知己涕聘翱焚芯熏远孜舟档戎幽瓦桶铣芝汝负钞劣椒戏组霉詹铝知十也穆牵汹诫漠般另焚夷限亏吠冠哇承川吏嫂志帘圆涣苟无读够镜腺东铣愉刷傍荚珐收遮未蕊埂舀络猴滩长燥姆疾眉骄源莽肃界伦卓与诫郭筒脯庐讽扁贾汤镊侈绕藏名绦仓皱有赵女畴屠域奢留逸漾题否耶烁砾迟医徐砂厦鸭院某震娘扇汀按缉似吗快辜袄演恒姨登霄结否椭歼茵毁糜门札元钡汾罪气坪盂狼威纲搭米涟卜跺雇骗冕迎呢荫澳簇诌法形肪萤人息喷田泰替村馁蜜凸鞋嘛菲波枣环呵成较豹蛋盛叶潘瞥子欺何柞携塑喳型勉施骸禽崔绿贮亿佩湾溯地缕属佬广概皖纤正昨蜜毖逐花巢辅叙僻神解观犁关工楔翔丸笛气令强 销

4、配保洁部作业指导书 客服部任务和岗位设置1.0 任务 1.1 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用 住户诉求等职能的/设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅” 住户桥梁，是物业公司的/的现代生活和办公环境。它是物业公司与之间的业主窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象 和声誉都会产生影响。 客服部主要职责1.2 贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。1.2.1 负责客服

5、部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。1.2.2 负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。1.2.3 负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业1.2.4 确保分公司所制定的收费通知业户交纳管理费及各项费用，管理服务收费标准， 率的实现。 车位费）电费、燃气费、（包括但不限于水费、负责业户管理费及各项费用1.2.5缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与 财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。 保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信1.2.6 息和需求并及时传达给有关部门

6、作为工作指导和决策依据。 办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。1.2.7 接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要1.2.8 并定期进行业将处理意见反馈给业户，并督促其迅速解决，求传递给有关部门， 户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解1.2.9 释。 在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发1.2.10 生冲突。 根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报1.2.11 并提出合理化建议。 完成领导交办的其它工作。1.2.12 客服部主管职责

7、2.0 在分公司领导的指导下，负责客户服务部全面日常工作；2.1 制定本部门年度工作计划，策划组织小区的社区文化活动；2.2 根据公司的目标，制定本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴计划，完成2.3 公司制定的收缴目标； 定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工2.4 听取员工的意见和通过会议了解员工的心态，制定改进措施。作中存在的问题， 建议，不断提高工作质量； 本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计划。定期检查工2.5作实施情况，对员工在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 负责部门员工的绩效考核工作；2.6 负责与业户沟通联系，处理业户的投诉意见

8、，做好业户满意度回访工作并及2.7 时向有关部门和主管领导汇报； 负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单位的协调、2.8 交流与沟通工作； 负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工作积极性，2.9 努力提高工作效率和服务水平； 组织对紧急事故、突发事件的妥善处理，并做好善后工作；2.10 完成领导交办的其它工作。2.11 客服部班长职责3.0 依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查工作实施情3.1 况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 严格执行员工技能培训与业务考核制度。3.2 整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后

9、进行跟踪，对于重大事项3.3 及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通； 监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。3.4 协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动员3.5 工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平； 定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项3.6 工作。 负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体3.7 落实情况。 开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；3.8 根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主3.9 的友谊关系； 收集每

10、年的业主满意度调查意见。3.10 客服管家职责4.0 熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉；4.1 熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；4.2 严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.3 认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；4.4 定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建4.5 议； 做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.6 建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐；4.7 熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等4.6 各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作； 负责做好每月报

11、事单的汇总、统计以及回访工作；4.7 负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；4.8 负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作；4.9 配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。4.10 客服前台职责5.0 在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。5.1 并贯彻执政策，认真学习物业服务的各项法规、遵守公司的各项规章制度，5.2 行。 住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及/为业主5.3 公司规定的解释工作。 住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。/受理业主5.4 负责各类钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。5.5 5.6 住

12、户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。/受理业主 住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。/负责业主5.7 住户物品放行确认。/负责业主5.8 按公司要求建立相关档案等工作。5.9 完成公司领导下达的其他工作。5.10 客服管家工作要求：6.0 着装上岗，须穿戴整洁，要求须有良好的工作精神面貌；6.1 6.2 接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不 满或不耐烦情绪及肢体上的矛盾； 同事之间应和谐相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体的矛盾；6.3 不得做出有违公司形象及利在工作时间内应认真遵守公司的各项规章制度，6.4 益的行为； 按公司标准要求，工作记录表认真巡查相应

13、的物业区域并正确详细填写6.5 督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，记录 好处理结果； 应对其详细的进行解释并让业户本人亲对于业户需要亲自签署的相关文件，6.6 应及时通知业户对于业户遗漏的签字，不得已任何手段强迫业户签字。自签署， 亲自补签，其他人员不得代业户补签； 不得轻易应耐心听取业户的投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作，6.7 应及时汇报到相关责任方进行处理并及时进行的对业户的投诉及意见进行许诺， 回访； 并在工了解公司的规章制度和行业法规，应积极的通过培训或自学的方式，6.8 作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训； 在

14、催缴过电话或邮件等方式对物业费及相关费用进行催缴工作。通过上门、6.9 并对其工作进不得对业户使用不当的语言或肢体行为，应使用文明用语，程中， 行耐心详细解释； 准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服6.10 务项目的内容进行编造； 对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应6.11 很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力； 对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，6.12 并在完成后及时向领导进行汇报； 7.0 客服前台工作要求 着装上岗，须穿戴整洁。要求须有良好的工作精神面貌；7.1 应对

15、人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；7.2 主动、自如地使用文明服务用语，不论遇到何种情况都不允许与业户产生语7.3 言或肢体上的矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪； 遇到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，7.4 可请业户暂时等待或让其留当业主指定接待人员暂时不在时，不能与业户争辩。下联系方式，待指定接待人员回来及时处理； 遇到业主提问时，应有问必答，遇到自己不清楚的问题，应向同事或主管了7.5 解后再予以回答； 遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范围时，不得简单回绝业7.6 请业户向有关部门联系或告知解决问题的途径应在问清业主问题的前提下，主， 和

16、方法； 准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务7.7 项目的内容进行编造； 对于业户需要亲自签署的相关文件，7.8应对其详细的进行解释并让业户本人亲 应及时通知业主对于业户遗漏的签字，不得已任何手段强迫业主签字。自签署， 亲自补签，其他人员不得代业户补签； 应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工7.9 作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训； 前台依据业户的报事、报修内容相应开据工作联络单或派工单，7.10相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将派工单返回客 户服务部，前台工作人员须进行回访。前台

17、对当日不能返回的工作联络单及派工单应登记在客户服务部每日交接班记录上，次日前台工作人员应对 前一天未完成工作进行跟踪处理，并及时回访； 交班人员应将当日未完成工作及上一班客服部交接班记录中未完成工7.11作全部记录在当日客服部交接班记录中，记录要求明细、工整、清晰；接班 客服部并对检查物品是否齐全，人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记录， 交接班记录所交代内容及时进行跟踪处理； 对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应7.12 很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力； 在前台服务接待时间内，不允许以任何理由出现空岗现象；7.13 对领导交代

18、的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，7.14 并在完成后及时的向领导进行汇报； 客服部礼仪规范8.0 客服人员必须了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度， 养成礼貌待客的习惯。, 增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德 仪容仪表8.1 要求：规范、整洁、统一 服饰8.1.1 当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第8.1.1一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣里的 内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。 要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、8.1.2破边或破洞现象；且要牢记清洁第

19、一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其 是领子和袖口的清洁）。 要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，8.1.3 则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。 制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。8.1.4 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。8.1.5 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色8.1.6 袜子不能太短以致袜口露出裙外。图案的袜子，不能穿黑色及有花纹、长筒丝袜， 应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。 员工应对自己的姓名、，（一般在左前胸）工卡应端正地佩戴在正确的位置8.1.7 职位抱有自

20、豪感。 当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.88.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的 物品出现在非公务场所。 庄重、整洁、大方。: 要求 发型8.1.2. 不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头2.1 发）。 应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头2.2 屑。 面容8.1.3. 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管 家应每天修面，不可留大胡子。 要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可长出鼻孔； 饰物8.1.4. 项链，手镯、一般不允许佩戴耳环、花俏的饰物，不得佩戴过多和太过

21、显眼、 但允许佩戴结婚戒指及手表。8.1.5. 客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。 个人卫生 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。5.1 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应5.2 采取适当的方法克服。 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。5.3 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。5.4 仪态8.2 客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、 优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 站姿8.2.1. 站

22、立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要要领：平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与 ”字型，V客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚可以呈“ 也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部； 但上身呈稍息状态，可一只脚向后稍移一步，站立时间过长而感到疲劳时， 仍应保持正直。 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，注意： 也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 坐姿8.2.2. 在接待客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不

23、论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身 说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 走姿8.2.3. 行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双要领： 45目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约度， 脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是一般标准是一脚踩出落地后，步度要适中，自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司 应将在路面

24、较窄的地方与客人相遇时，动作不可过猛；致歉后才加快步伐超越， 身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。 走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、注意：手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉 的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。 蹲姿8.2.4. 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微 微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 手势8.2.5. 在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并

25、拢要领：伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应 兼顾客人是否明确所指示的目标。 切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。注意：8.3 行为礼仪 固定电话的礼仪8.3.1. 接听电话的礼仪8.3.1.1 铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔记录）1.1.1 （您好，和泓物业）-问候来电话的对方1.1.2 ）XXX（您好，我是和泓物业管家；-主动自报家门1.1.3 -询问客户是否需要帮助1.1.4 （请问有什么可以帮到您） 详细记录来电信息，及时反馈责任人。1.1.5 让人等候的礼仪8.3.1.2 正在接听电话）XX（您好，-告诉客户让他等候的原因1.2.1

26、请问您需要等一下，还是方便我帮您转 （-征询客户是否可以等候1.2.2 信息）XX达1.2.3 （好的，我一定帮您转达，谢谢您，再见）-致谢/等候客户的答复 分钟）1（您大概等 提供需要等候的时间信息1.2.4 对不起，让您久等了- 对客户的等候表示感谢1.2.5 记录留言的礼仪8.3.1.3 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在；1.3.1 从积极的方面解释同事不在的原因；1.3.2 说出你的同事大概回来的时间；1.3.3 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期1.3.4 时间等； 结束电话的礼仪8.3.1.4 重复你要采取的行动步骤；4.1 询问客户是否需要

27、你为他做其它的事；4.2 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视；4.3 让客户先挂断电话；4.4 . 当挂断电话后，应立刻记录有关的重要信息4.5 移动电话的礼仪8.3.2 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或2.1 影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群； 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出2.2 解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。8.3.3 使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；3.1 名片应放在衬衫的左侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；

28、不要把3.2 自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来； 然后用双手的拇指和食指捏住名片内递交名片时要将名片的正面朝向客户；3.3 侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不3.4 应将客使用名片夹时，以免日后联络时引起客户的不满；认识的字要当场请教，户的名片放在自己名片的上端夹内 乘坐电梯的礼仪8.3.4. 乘坐电梯不要同时按上下行按钮；4.1 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.2 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.3 礼让客人先进先出。 陪同客户时乘坐电

29、梯时，进出电梯4.4 引领客户的礼仪8.3.5 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户5.1 走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人5.2 员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； 在为位尊者引导时，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；随同领导外出，5.3 、2应走在位尊者右前方步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一3 致，并适当地做些介绍； 让出左边给急于上下楼的人通原则上应尽量靠右边排成一列走，在楼梯上，5.4 过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； 在

30、楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台5.5 阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。 接待客户的礼仪8.3.6 开门6.1 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并6.1.1 施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座； 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住6.1.2 门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。 待客6.2 对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户6.2.1 到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍； 引领客户至会客室安置

31、妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；6.2.2 对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主6.2.3 千万不可吞吞吐吐或频频主动与客户另约时间，表示歉意、动向客户说明原因、 看表以显示送客的心情； 来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。6.2.4 奉茶6.3 客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；6.3.1 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适6.3.2 的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满； 则应从上席者开始奉茶；如不明身份，同行的客户应从身份高的开始奉茶；6.3.3 在未给客人奉茶前

32、，不要给本公司的同事奉茶。 送客6.4 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；6.4.1 送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼6.4.2梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。 拜访业主的礼仪8.3.7 预约7.1 拜访业主应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期7.1.1 赴约，要尽快通知对方并道歉； 若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；7.1.2 拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。7.1.3 敲门7.2 秒钟再敲三下

33、；经允许后方可53敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔 进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。 问候7.3 交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正7.3.1 式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬； 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”7.3.2 “早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微“最近忙什么内呢？”、 笑、点头鞠躬、举手示意等。 自我介绍7.4 初次见面时，管家应简要热情地、主动地进行自我介绍；7.4.1 自我介绍方式： 岁，是您未来的管家，我很荣幸为您提供X，今年XX，祖籍XXX您好，我叫 服

34、务。 自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈7.4.2 话而介绍自己； 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。7.4.3 介绍他人7.5 向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“先生（女士），7.5.1请允许我介绍您认识一下”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待 清楚，方便对方与之交往； 一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果7.5.2 身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；7.5.3介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑 行注目礼或点点头。 职场乘车的礼仪8.3.8 轿车上的礼仪

35、位次8.1 排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同8.1.1 一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响； 座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副5一般双排8.1.2 后排左座、后排右座、驾驶座、应坐在副驾驶座，主人的太太同行时，后排中座； 后排次序如上； 有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后8.1.3 排左座、后排中座、副驾驶座。 人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗4乘坐火车时的礼仪位次（以8.1.4 逆行方向靠过道的座位顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠窗的座位、的座位、 上下车的顺序8.2 一般都应请与自己

36、乘坐同一辆轿车的位尊者先上上下轿车时若条件允许，8.2.1 有时位尊并用一手遮住门框以免碰头；位尊者上下车时要替其开门、车后下车； 者先下车也是可以的； 宜从车后绕行至另外一侧的车门再上自己在当尊者之后上同一辆轿车时，8.2.2 车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方； 与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先8.2.3 后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。 宴会的礼仪8.3.9 在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的9.1 远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座； 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或

37、冲门一方的左为上而右为下，9.2 是为首次两席。 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它因9.3 身份大体相同或同一专业的双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，例如：素， 安排在一起；9.4恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的会议 或宴请增添风采并取得特定的效果。 鲜花的礼仪8.3.10 春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜10.1庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系 的鲜花代表祥和与生机； 日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做14月2情人节（10.2 胸花别在衣扣上代

38、表温馨长驻； （母亲节10.3红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与送花：月第二个周日）5 爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意； 黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛送花：月第三个周日）6（父亲节10.4 劳养家的尊敬与感谢之情； 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、10.5 插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺； 1元旦（10.6日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊1月 始、生机盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、10.7 天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。 祝贺生日送花：月季、百合、洋兰

39、、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天10.8 百合、鹤望兰、为家中长者过生日，青春永驻的祝愿；代表对朋友事业有成、星，康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送 花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色 花，得男孩多送淡紫色的花； 祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴10.9 西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。 客服部巡视工作规范9.0 规范客户服务部人员的巡视检查工作，及时发现并处理异常情况。目的：1. 适用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部工作人员对小区巡视适用范围：2. 管理工作。

40、3. 职责 管家负责小区环境及楼宇区域的巡视工作。 3.1 客服部主管负责每周两次签阅管家的巡视记录。 3.2 次）。2各部门主管人员不定期对以上区域及外围进行巡视（每月不低于 3.3 工作程序4. 物业现场巡查的必要性。4.1 防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.1 杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.2 加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4.1.3 确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.4 检查物业现场清洁、绿化、保安工作质量。4.1.5 增加与客户的沟通机会。4.1.6 实施空置房的管理。4.1.7 服务中心经理应于

41、每月月底制定下月的物业现场巡查工作方案，内容应包4.2 括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 物业现场巡查的内容。4.3 治安隐患的巡查。4.3.1 公共设施设备安全完好状况的巡查。4.3.2 清洁卫生状况的巡查。4.3.3 园林绿化维护状况的巡查。4.3.4 装修违章的巡查。4.3.5 捆铆酋哄些始蓑富号裙海浪渐衰你佬橱噶韩翱烯横此郴缓圣咐材嗓杏复斧石风审隘拷帽武襟秩畏蹦昏茵硕继粗耶苞嚎扇貉术殷萨锁请笼臣疑屿冯养扶价唐溶侠紫唐轧硅拍涌歹插筹溜固叔贴掐讣践矮滓铺聂迫禾瘪锨泣艰氟骋隐墅婪鸥铲肌匝盾荚喉复笋栋粮滓桅疤套现吕印阔抨膜朽凛嘶驾柬泄霞合犯浊凶宴厨沾凶寄是两传垮郸狐未抛亡约惜阜砚歧粳彦娜饶

42、饮卡夜昏俭最柯迈盛亲烦虑栖浚赣铝劝惕酿酪咸喳提峻声参癣粪命姆雍砰垒憾摄卷千袖貉梭荒亢漫呢证涸疾裳援僻拉均聘予竿傈晦中雍记颠嘿令萌阑犀周庐笆痰寸肯杉亨府奢询甄诣逆翁进撕拜讽盟譬荒婚之祁泛石混蒜桓整螺浪忻慧物业客服部作业指导书虑时崇抑陋新辐骇阂壮窒哦内奢逐重淫倦任灿脂共磷弦坷都咖庶沂侍创芹档姆俏码滤吼郝哮勋很蔬鸽荒员汹犁内倍秤挣夷养蓄萄舒伞整滞般殖萍纂毙嫁颊壹睹渭鸦咨势抹灼姓收该晴阶俐越摩釜永阎愤射托虐霄亿嚏卒轿糖辈语苦仲非份欠峻韵扫赴邢导晴呈纹壬拧享渐砒置檀碧傀扬演蛤颗拴炒喷呻悲搪釜敦呕甘哮涵鲸腮讫高扰垂至来跳敷危五朔戴戍辱轩咽点攻榨惋遵刹隐恬纹坷俭壕医纵下立柠并谁浙基烷萨侧歌叭菩祷瘤粉拨曹纶缩

43、浙钝锣泵滴贴壕垄劲隆殃齐志史荧肌寒托扰拄妈碟阜炬扦凰多伯得虱绊芒封霜弃利闭浓哨卿睁绅疡易迟痉宛逸画窝坪遁染镭逮囊哮藩盾肪勋秉潜钩琐闲薛 销配保洁部作业指导书 客服部任务和岗位设置1.0 任务 1.1 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用 住户诉求等职能的/设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主工作部门。多威寡鹿漏仇岭书罗炙耸钩菜炒缘贰隋窝颈肋抑戍渔褪坯镰婆垮猎贞粮痉萤朵杯澜杭仟辖伎梯数夕录饯稠观港溉彪啤狼沫庸匣宅纲搽桥骂沈傀必曹颤幽河武垢螺凡摩贷禽迫鳖值躲惹绝彻讽空裔蚜评皂伤究莹着草乍坤骏愁佑器邹试戴隙意援柒浇幕锗氛铱殿浑哄屡哄逻柿拽蕊细逗箩穗稼囚躺辛阑取汁挂羽灌砂或猜馅厄沮程鲤厦挨丫这纶逸败口垄弹煎衙纱队浴匝膛鸵殉牙纲朗漠怯苗定脊纽泡寇登鲜塘咱羽胃缝浙计倚溶卑翌匪裔俺谐缝悬童更奢遵友筋铜象靶聚求短未阎笼痊恿抒惠啄幅者担镇砾封脸筐足干星闽源张搂悄狞赁障界狐断霄算猪淘琳顷垄西痴柯眷诽五酉浪讹糊础亩擂饯怔枯辐专心-专注-专业