规范服务基本内容.pdf

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1、加油站规范服务基本内容基本礼貌用语 一 当车辆进站停稳礼貌招呼 您好，欢迎光临！或（师傅，您好！）二 当车辆停泊加油位置，加油员礼貌询问 请问您加什么油？请问您加满吗？（加多少？）在得到顾客肯定后回答：好的，油品加满或油品加升（元钱），请稍等。三 开油箱盖 师傅，请把钥匙给我，替您打开油箱盖。四 当油箱盖无法打开时 真报歉，油箱盖打不开，请您开一下儿，或（师傅，油箱盖打不开，麻烦您开一下儿。）五 当师傅打开油箱盖后，要致谢 谢谢。六 提枪加油 师傅，您看数码已回零。七 加油完毕 师傅，请看油已加满（或油已加好升，或钱。）请到收银台付款！师傅，我替您付款好吗！八 盖油箱盖 师傅，油箱盖己锁好，请

2、您检查一下。九 当油箱盖锁不住时 师傅，不好意思，这个油箱盖锁不好，请您来锁一下儿！十 送车 再见，欢迎下次光临。慢走，祝您一路顺风！十一当加油溢油时 师傅，（先生），真对不起，我不小心加冒了，请您原谅！我马上给您的车清理干净。十二当车辆停靠不合适位置时 师傅，请把车往前（或往右，左）停靠！请往这边来一点儿！十三当加油现场堵车时 师傅，请您稍等，我们会尽快疏通的！师傅，后面堵车了，麻烦您往前动一下，好吗？十四排队加油 师傅，请您稍等一会儿，我（们）马上就来给您加油。师傅，请到休息室，我（们）会尽快给您加油！十五停电时 真抱歉，因实然停电暂时无法加油，请稍等，待一会儿发电机供电就可以加油了。十六

3、 当有顾客车辆未熄灭发动机时 请您熄灭发动机！我马上给您加油。师傅，为了您和大家的安全，请您熄火加油。十七当有顾客打手机时 师傅，为了您和油站的安全，请您不要在站内接打电话。师傅，油站内不能使用手机，请您在站外接打电话。十八当有顾客吸烟时 师傅，油站内严禁烟火，请您不要吸烟。师傅，为了您和大家的安全，请您不要吸烟。十九收款时 师傅（先生），您好，欢迎光临。师傅（小姐），您加了升油，应付元钱，谢谢。师傅，收您钱，正好！师傅，收您钱，找您钱，请收好！这是您的领奖卡，请到领奖处领奖。多谢光临，慢走。欢迎下次光临。二十如果遇到假币 师傅，请把这张元钱（纸币）换一下，谢谢！二十一如遇钱不够或没带钱，顾客

4、赊账。真对不起，制度不允许，请您原谅！真抱歉，请您稍等，我请示一下领导。二十三 二十二开票，礼品 您好！欢迎光临！对不起，请稍等。师傅，需要开发票吗？需要填单位吗？这是您的发票，请收好！请把领奖卡给我！这是您的礼品，请拿好！请把累计卡（IC）给我，我为您刷卡（填卡）。师傅，您是要领累计奖吗？师傅，根据您所累计的加油量，我们公司将送给您！如果您现在不领，请继续累计！真抱歉，您需要的奖品现在暂时缺货，我们将尽快为您安排，请过天来领奖品。（或留下您的电话）对不起，您需要的礼品暂时没有，您挑选其它的好吗，比如，等。师傅，您的卡现在是升，加上刚加的升，总升数是升。师傅，礼品的领取是按您所加油量，您所加数

5、量无法领到，请原谅！师傅，免费洗车需要达到规定的加油量，抱歉您所加油量不够。好吧，您是我们的老顾客，今天破例给您洗车，请下次加够再来领票，谢谢。员工服务问答 1、当你与公司领导和同事相遇时如何招呼？要点：微笑、礼貌称呼、问候等；2、如果你是端水员，见到公司领导和客人来访时如何做？要点：主动提供卫生饮品，姿势端庄，礼貌用语；3、如果是你接听电话，你首先应该如何表述？要点：“喂，您好，这里是*油站，（请问有什么事吗）？”4、如果你要登记顾客档案，对顾客的姓名、年龄、住址、电话等情况如何询问？如果顾客不愿说，你将如何解释？要点：“您好，请把您的详细资料告诉我们，我们将建立您的个人档案，您将成为我们会

6、员卡客户，享受我们会员卡客户待遇。”“会员卡客户将享受我公司所有的优惠政策，在您生日的时候还将赠送您一份生日蛋糕或者是精美礼品。”5、如果顾客须要开大额发票，你是开票员将如何处理？要点：首先分清是否是老客户（固定客户），查一下记录，以前是否开过发票，如果有证明没开过，可请示站长，酌情处理。如果开过或者是新客户，给他做好解释工作，我们的每一份发票都将按金额纳税，加之财务制度也不允许，请原谅。6、如果你是开票员，发票开错，引起顾客不满，你将如何处理？要点：马上道歉，收回错票，及时开具正确的发票。7、如果你是开票员，顾客因你速度慢而不满，你将如何处理？要点：开票的工作需要准确细致，所以速度有点慢，请

7、谅解。8、如果你是开票员，顾客没有加油却要开发票，或者加汽油要开成柴油发票，你将如何处理？要点：根据新老客户不同情况请示站长酌情处理。9、如果顾客对我们的累计卡（IC 卡）有疑问时，你将如何处理？要点：性质和银行的 IC 卡一样，是准确可靠的，数据有时出现的差异，只是各站在数据传递的时间有先后，并不影响累计数的最终结果。10、如果你是礼品员，顾客非要超等级的礼品，你将如何处理？要点：礼品是我们对顾客的一种回报，是按标准发放的，请谅解。11、如果你是礼品员，顾客加完油后，忘了要礼品，你将如何处理？要点：主动提示。12、如果你是礼品员，顾客对我们的礼品质量有疑问时，你将如何处理？要点：礼品是对顾客

8、的一种回报，我们都是挑选质好实惠的物品，但因种类多，有时也无法避免某种礼品有不足，请原谅。13、如果你是礼品员，当顾客需要的礼品刚好没有时，你将怎么解释？要点：推荐等级礼品，如果顾客不满意，请他下次再领取或继续累计。14、如果你是收银员，发现顾客付款所出示的是假币时，你将如何处理？要点：礼貌要求，另换钱币。15、如果你是收银员，发现所收金额不够或多了时（顾客不知道的情况下），你将如何处理？要点：立即提示顾客，多退少补。16、如果老顾客加油后发现没有带钱或者钱不够，你是收银员，你将如何处理？要点：请示站长，尽量满足顾客要求，但按制度必须顾客有所质押（或有担保）。17、如果你是加油员，车辆即将进站

9、时你将如何接待？要点：首先把车辆引导到正确的加油车位上。18、如果你是加油员，车辆进站后，你将如何工作？要点：准确按操作规范工作。19、如果车辆进站后，所停的位置不正确，车辆要倒车的情况下，你将如何处理？要点：必须安全指引车辆倒车。20、如果你是加油员，在车辆加油完毕即将离开时，你将如何处理？要点：礼貌送行。21、如果你是加油员，给车辆加油时，发现加错油品了，你将如何处理？要点：立即停止加油，并道歉。报告班、站长，经顾客同意抽出混合油加入合格油品，并协商处理。22、如果你是加油员，给车辆加油时，发现有安全隐患的情况下，你将如何处理？要点：立即停止加油，消除安全隐患后方可加油。23、如果你是加油

10、员，因顾客说所加油数量不够或者说油质不好而大吵大闹时，你将如何处理？要点：“我们的油品都是从中国石油调拔，不达标的油品是出不了厂，到货后油库要验收，不达标绝对入不了库，若是质量有问题会直接影响公司生产，因为我们的油和公司的油是存放在起，质量问题请您放心。油质和加油机的计量都是通过市质量计量监督局检验的，绝对没有问题，我们也有20L 的计量桶，可随时接受您的检测，如您不信，可直接到质监局投诉检测。”24、如果你是加油员，有顾客反映冬天用10 号柴油上冻，你将如何处理？要点：10 号柴油适用于气温在5 度以上的地区使用，但现在的气温已低于此要求，必然有影响，并不是油质的问题。25、如果你是加油员，

11、加完油当你给顾客提示付款时，还应注意提醒顾客什么？要点：发票、累计卡、礼品、洗车及公司有关活动等。26、如果你是洗车员，顾客的车辆没按要求停靠就要洗车或插队洗车，你将如何处理？要点：向顾客耐心解释，先来后到，请顾客谅解。27、如果你是洗车员，顾客没有洗车票而要求洗车，你将如何处理？要点：针对新老顾客，酌情处理。28、如果你是洗车员，发现顾客自己在用洗车机洗车，你将如何处理？要点：礼貌劝阻，洗车的工作由我们来做。29、如果你是洗车员，顾客非要洗车，但洗车机在维修的情况下，你将如何处理？要点：尽量人工清洗。30、如果你是洗车员，所洗的车顾客不满意的情况下，你将如何处理？要点：询问原因，尽量满足顾客

12、的需要。31、如果你是洗车员，在雨天，顾客仍然要求洗车的情况下，你如何处理？要点：尽量满足顾客的需要。32、当站上突然停电，而发电机还没有开始供电时，顾客要求加油时，你将如何解释？要点：耐心解释，请顾客先喝杯水，稍等片刻。33、当雨雪天有人或者车辆来站上避雨（雪）时，你将怎么处理？要点：提供饮品，尽量满足他们的需求。维护油站正常秩序，并做好防护安全工作。34、当有人来找公司（站）上的领导或者员工时，你应当怎么接待？要点：礼貌接待，了解清楚情况，作好记录，及时联系。35、当你的邻岗工作出现缺岗或者遇到有顾客正在邻岗发脾气时你将如何处理？要点：及时补岗。有顾客在发脾气要及时劝解。36、如果有顾客加

13、油但没达到洗车升数标准而要求洗车时，你将如何处理？要点：酌情处理，尽量满足顾客的需要。37、当有顾客与顾客之间在站内发生纠纷时，你将如何处理？要点：及时劝解，疏散场地。38、当加油的车辆多而排队时，你将如何处理？要点：加油员及时按序加油、端水员先给最后等待加油的顾客端水。39、如果加油的车辆多，而加完油的车辆被堵，不能离开时你将如何处理？要点：及时疏散场地，给被堵车辆做好解释工作。40、如果有顾客同你开过火玩笑时，你该怎么办？要点：保持冷静，不卑不亢。41、如果有顾客无理取闹时，你该怎么处理？要点：态度不卑不亢。保持冷静，耐心劝解，并报告站、班长及时解决，禁止员工蜂拥而上。42、当你与公司领导

14、和同事相遇时如何招呼？要点：微笑、礼貌称呼、问候等；43、如果你是端水员，见到公司领导和客人来访时如何做？要点：主动提供卫生饮品，姿势端庄，礼貌用语；44、如果是你接听电话，你首先应该如何表述？要点：“喂，您好，这里是*油站，（请问有什么事吗）？”45、如果你要登记顾客档案，对顾客的姓名、年龄、住址、电话等情况如何询问？如果顾客不愿说，你将如何解释？要点：“您好，请把您的详细资料告诉我们，我们将建立您的个人档案，您将成为我们会员卡客户，享受我们会员卡客户待遇。”“会员卡客户将享受我公司所有的优惠政策，在您生日的时候还将赠送您一份生日蛋糕或者是精美礼品。”46、如果顾客须要开大额发票，你是开票员

15、将如何处理？要点：首先分清是否是老客户（固定客户），查一下记录，以前是否开过发票，如果有证明没开过，可请示站长，酌情处理。如果开过或者是新客户，给他做好解释工作，我们的每一份发票都将按金额纳税，加之财务制度也不允许，请原谅。47、如果你是开票员，发票开错，引起顾客不满，你将如何处理？要点：马上道歉，收回错票，及时开具正确的发票。48、如果你是开票员，顾客因你速度慢而不满，你将如何处理？要点：开票的工作需要准确细致，所以速度有点慢，请谅解。49、如果你是开票员，顾客没有加油却要开发票，或者加汽油要开成柴油发票，你将如何处理？要点：根据新老客户不同情况请示站长酌情处理。50、如果顾客对我们的累计卡

16、（IC 卡）有疑问时，你将如何处理？要点：性质和银行的 IC 卡一样，是准确可靠的，数据有时出现的差异，只是各站在数据传递的时间有先后，并不影响累计数的最终结果。51、如果你是礼品员，顾客非要超等级的礼品，你将如何处理？要点：礼品是我们对顾客的一种回报，是按标准发放的，请谅解。52、如果你是礼品员，顾客加完油后，忘了要礼品，你将如何处理？要点：主动提示。53、如果你是礼品员，顾客对我们的礼品质量有疑问时，你将如何处理？要点：礼品是对顾客的一种回报，我们都是挑选质好实惠的物品，但因种类多，有时也无法避免某种礼品有不足，请原谅。54、如果你是礼品员，当顾客需要的礼品刚好没有时，你将怎么解释？要点：

17、推荐等级礼品，如果顾客不满意，请他下次再领取或继续累计。55、如果你是收银员，发现顾客付款所出示的是假币时，你将如何处理？要点：礼貌要求，另换钱币。56、如果你是收银员，发现所收金额不够或多了时（顾客不知道的情况下），你将如何处理？要点：立即提示顾客，多退少补。57、如果老顾客加油后发现没有带钱或者钱不够，你是收银员，你将如何处理？要点：请示站长，尽量满足顾客要求，但按制度必须顾客有所质押（或有担保）。58、如果你是加油员，车辆即将进站时你将如何接待？要点：首先把车辆引导到正确的加油车位上。59、如果你是加油员，车辆进站后，你将如何工作？要点：准确按操作规范工作。60、如果车辆进站后，所停的位

18、置不正确，车辆要倒车的情况下，你将如何处理？要点：必须安全指引车辆倒车。61、如果你是加油员，在车辆加油完毕即将离开时，你将如何处理？要点：礼貌送行。62、如果你是加油员，给车辆加油时，发现加错油品了，你将如何处理？要点：立即停止加油，并道歉。报告班、站长，经顾客同意抽出混合油加入合格油品，并协商处理。63、如果你是加油员，给车辆加油时，发现有安全隐患的情况下，你将如何处理？要点：立即停止加油，消除安全隐患后方可加油。64、如果你是加油员，因顾客说所加油数量不够或者说油质不好而大吵大闹时，你将如何处理？要点：“我们的油品都是从中国石油调拔，不达标的油品是出不了厂，到货后东风公司油库要验收，不达

19、标绝对入不了库，若是质量有问题会直接影响东风公司生产，因为我们的油和东风公司的油是存放在起，质量问题请您放心。油质和加油机的计量都是通过市质量计量监督局检验的，绝对没有问题，我们也有 20L 的计量桶，可随时接受您的检测，如您不信，可直接到质监局投诉检测。”65、如果你是加油员，有顾客反映冬天用10 号柴油上冻，你将如何处理？要点：10 号柴油适用于气温在5 度以上的地区使用，但现在的气温已低于此要求，必然有影响，并不是油质的问题。66、如果你是加油员，加完油当你给顾客提示付款时，还应注意提醒顾客什么？要点：发票、累计卡、礼品、洗车及公司有关活动等。67、如果你是洗车员，顾客的车辆没按要求停靠

20、就要洗车或插队洗车，你将如何处理？要点：向顾客耐心解释，先来后到，请顾客谅解。68、如果你是洗车员，顾客没有洗车票而要求洗车，你将如何处理？要点：针对新老顾客，酌情处理。69、如果你是洗车员，发现顾客自己在用洗车机洗车，你将如何处理？要点：礼貌劝阻，洗车的工作由我们来做。70、如果你是洗车员，顾客非要洗车，但洗车机在维修的情况下，你将如何处理？要点：尽量人工清洗。71、如果你是洗车员，所洗的车顾客不满意的情况下，你将如何处理？要点：询问原因，尽量满足顾客的需要。72、如果你是洗车员，在雨天，顾客仍然要求洗车的情况下，你如何处理？要点：尽量满足顾客的需要。73、当站上突然停电，而发电机还没有开始

21、供电时，顾客要求加油时，你将如何解释？要点：耐心解释，请顾客先喝杯水，稍等片刻。74、当雨雪天有人或者车辆来站上避雨（雪）时，你将怎么处理？要点：提供饮品，尽量满足他们的需求。维护油站正常秩序，并做好防护安全工作。75、当有人来找公司（站）上的领导或者员工时，你应当怎么接待？要点：礼貌接待，了解清楚情况，作好记录，及时联系。76、当你的邻岗工作出现缺岗或者遇到有顾客正在邻岗发脾气时你将如何处理？要点：及时补岗。有顾客在发脾气要及时劝解。77、如果有顾客加油但没达到洗车升数标准而要求洗车时，你将如何处理？要点：酌情处理，尽量满足顾客的需要。78、当有顾客与顾客之间在站内发生纠纷时，你将如何处理？

22、要点：及时劝解，疏散场地。79、当加油的车辆多而排队时，你将如何处理？要点：加油员及时按序加油、端水员先给最后等待加油的顾客端水。80、如果加油的车辆多，而加完油的车辆被堵，不能离开时你将如何处理？要点：及时疏散场地，给被堵车辆做好解释工作。81、如果有顾客同你开过火玩笑时，你该怎么办？要点：保持冷静，不卑不亢。82、如果有顾客无理取闹时，你该怎么处理？要点：态度不卑不亢。保持冷静，耐心劝解，并报告站、班长及时解决，禁止员工蜂拥而上。第六条：安全防范、禁止、禁令、四懂四会、三防、进站须知 1、禁止“三违行为”：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。2、安全禁令：（1）、严禁烟火，严禁堆放易燃物。（

23、2）、严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。（3）、严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。（4）、严禁给未熄火的车辆加油。（5）、严禁在站内修车。（6）、严禁向塑料壶、桶内直接灌装汽油。（7）、严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。（8）、严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。（9）、严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。（10）、严禁随意挪动和使用消防器材。1、四懂四会：（1）、懂得本岗位火灾的危险性，会报火警。（2）、懂得预防火灾措施，会使用消防器材。（3）、懂得灭火方法，会扑灭初期火灾。（4）、懂得逃生方法，会疏散人员和抢救物资。2、什么是三防：防火、防抢、防盗。发

24、生火灾怎么办？（1）、保持镇静，不可惊慌失措，及时报告领导，呼叫附近同事援助。（2）、拨打 119 报警。（3）、正确使用站内的消防器材、设施进行灭火。（4）、组织人员疏散，抢救物资。（5）、如电器发生火灾时，首先应切断电源。遭遇抢劫怎么办？（1）、应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌、不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸，并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。（2）、在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。（3）、尽量记往歹徒长相、年龄、性别、身高、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。（4）、报警并保护好现场，不要触摸现场任何物件，留下目击证人。（5）

25、、立即上报站长，站长应立即赶到现场。（6）、如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。（7）、目击抢劫的员工，应尽快记录经历的情况以免遗忘。遭遇偷盗怎么办？（1）、发现加油站财产被盗后，发现人员应立即上报站长，并拨打 110 报警电话。（2）、站长或其它负责人组织人员保护现场，等待警察的到来。（3）、积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。（4）、清点财物，登记被盗现金和物品数量，确认损失并上报主管公司领导。3、安全保障：（1）、加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。（2）、发现顾客有危害加油站安全的行为时，应立即礼貌劝阻，在

26、劝阻无效时必须强行制止。4、进站须知：（1）、石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和易聚静电荷的特性。（2）、站内严禁烟火。（3）、严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。（4）、不准在加油场地维修车辆。（5）、不准敲击铁器和设施、设备。（6）、严禁在加油站现场穿、脱、拍打化纤服装。（7）、严禁直接向塑料容器内灌装燃油。（8）、所有机动车必须熄火加油。（9）、不得携带危险品进站。（10）、站内禁止使用手机。（一）四懂四会：1懂得车岗位火灾危险性，会报火警119。2懂得预防火灾措施，会使用消防器材 3懂得灭火方法，会扑救初期火灾（最初三分钟，灭火的最佳时机）4懂得逃生方法，会疏散人员和抢救物资 （二）消防原则：预防为主，防消结合 燃烧的三要素：可燃性、助燃物、着火源 （三）灭火器种类：1化学泡沫灭火器 干粉灭火器 2发生火灾怎么办？1保持镇静不可惊慌失措，及时报告领导 2呼唤附近同事援助 3通知消防中心，拨打 119 4正确使用油站内消防设备、器材 5组织好人员疏通，抢救物资 （四）防火制度 1严禁携带易燃易爆物品进站 2严禁在油站抽烟、打手机及向塑料桶加油，加油时应先熄火再加油 3在油站焊接施工，务必采用安全防范措施 4非电工不准擅自拆接电线、电源 5动用明火应严格控制，特殊情况需向消防中心。