前厅口述题.pdf

《前厅口述题.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅口述题.pdf（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前厅口述题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：团体客人。重要客人（VIP）。已付订金客人。要求延期的预期离店客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。常客。无预订的散客。不可靠的预订

2、客人。客房分配技巧：尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。要注意房号的忌讳。三、电话预订的具体实施步骤。1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午 6时（旺季时）。8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。10、复述预订内容。11、完成预订,向客人致谢。四、什么是超额订房？超额订房失约处理。