20类物业服务关键触点.pdf

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1、20 类物业服务关键触点 物业服务过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的认可度和满意度将大大提高。1 人行出入口 1.安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正；2.安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品；3.识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引；4.岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐；5.门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰；6.太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；7.地面无杂物、污迹、积水、明显

2、积尘；8.周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露；9.夜间照明正常。2 车行出入口 1.安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正；2.在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；3.收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱；4.交通标识齐全，无破损、干净、清晰；5.岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；6.道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳；7.夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣；8.减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；9.路面无破损、杂物、污迹、积水

3、；10.周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。3 道路、广场 1.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序；2.对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止；3.路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；4.路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动；5.栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；6.各类标识无破损、干净、清晰；7.娱乐

4、设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；8.雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声；9.减速坡(路拱)无破损、斑驳；10.路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀；11.地面无杂物、污迹、积水、明显积尘；12.如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。4 水景 1.水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。2.提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。3.水中及岸边植物长势良好，定期打理。5 停车场 1.有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。2.照明正常，灯杆灯座等无斑驳、

5、锈蚀。3.挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。4.各类标识齐全，无破损、干净、清晰。5.地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏；6.排水沟篦子无破损、堵塞、松动；7.减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；8.凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施；9.地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目；10.地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常；11.人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁；12.车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。6 围墙 1.围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，

6、无乱贴乱画；2.外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测；3.较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。7 宣传栏 1.宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；2.夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸；3.张贴位置适当、张贴平整，整洁美观；4.通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当；5.落款盖章，有效期至及时撤下；6.无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。8 苑门、单元门 1.苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；2.把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀；3.门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识；4.门禁

7、工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范；5.读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰；6.玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘；7.冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。9 苑落内 1.地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度；2.设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；3.娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；4.花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物；5.电源开关箱、配电房门锁好；6.道路平整，无凹陷、松动、破损；7.休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网；8.架空

8、层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。10 垃圾桶 1.垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出；2.周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；3.小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放；4.小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。11 大堂(电梯厅)1.光线充足，空气清新；2.大堂玻璃门有防撞标识；3.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；4.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹；5.沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；6.室内盆栽植

9、物长势良好，花盆底碟干净；7.电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；8.垃圾桶、烟灰盅及时清洁；9.下雨天及时摆放“小心地滑”标识。12 电梯内 1.光线充足，通风良好，无异味；2.地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光；3.轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网；4.运行平稳无异常震动；5.张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识；6.楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话；7.装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹；8.遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。13 楼道 1.楼道地面

10、平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落；2.墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网；3.门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网；4.无异味，通风良好；5.光线充足，灯光开关功能正常；6.防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。7.消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰；8.楼层标识字迹清晰，无破损；9.高层张贴消防疏散示意图；10.消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过 15 分钟；应急灯无灰尘、工作正常；11.保洁人员在楼道工作中遇到客户出行

11、，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。14 商铺 1.商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象；2.无乱拉电线；3.地面无杂物、积尘、油污、积水；4.无油烟污染、噪音扰民；5.商铺人员无聚集喧哗；6.消防箱内器材齐备、完好，定期检查。15 前台 1.环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰；2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；3.台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观；4.等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志；5.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有

12、无客户到前台都一样”；6.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；7.需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等；8.与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水；9.对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认；10.如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱；11.办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们”；12.空调、传真机、复印机使用正常；13.沙发、茶几干净整洁；14.室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净；15.客户离开时起立送别。16 会所 1.光线充足，空气清新；2.供暖/空调工作正常，保证

13、合适环境温度；3.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品；4.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；5.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；6.栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；7.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹；8.物品、器具分类摆放、整齐洁净；物业管理小助手：各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹；9.沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；11.垃圾桶、烟灰盅及时清洁；12.花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶

14、、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。17 电话沟通 1.三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切；2.如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；3.认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认；4.逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信；5.重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。18 公共设施维修 1.提前告知(张贴工作内容、时间)；2.安全提示(摆放安全提示牌)；3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)；4.工完场清(工作完毕及时清理)。19 上门家政维修 1.一免：10 分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合

15、项目实际情况评估后实施)；2.二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；3.三要：要准时：急修 10 分钟准时到场，零修按预约时间准时到场；要规范：遵守员工行为规范；物业管理小助手：要主动：主动询问是否还有其它服务需求；4.四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；5.维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解；6.不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。20 上门沟通访谈 1.尽可能先预约再拜访；敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候；2.衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅；3.微笑、问好、自我介绍并说明事由；4.入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠；5.随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见；6.不随意评价客户；7.临走前为客户留下服务名片、便民卡片等；8.离开时致谢告别。