汽车维修业务接待试卷B.pdf

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1、XXX 工程学院 0XX 学年第 一 学期 维修工艺 课程期终试卷 一 选择题每空 3 分,共 30 分 1.以下选项不是合同法基本原则的是 ;A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的,应当向所在地 道路运输管理机构提出申请;A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.机动车维修服务规范中关于提高“三个服务”的能力和水平,加速实现机动车维修服务规范化;中的“三个服务”指的不是以下哪一项 ;A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是 ;A.

2、服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 ;A.预约,迎接客户,问诊,填写接车单 B.迎接客户,问诊,预约,填写接车单 C.问诊,预约,迎接客户,填写接车单 D.预约,问诊,迎接客户,填写接车单 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确,不能超过 的误差;%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为 或 半年,以先 到达的为标准;至 8000km 至 10000km 至 20000km 至 30000km 8.三包索赔的流程 ;A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料.B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件.C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工.D

3、.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工.9.无过失责任险规定规定对于 以上的经济赔偿部分,如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用,保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任;%10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是 ;A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 每题 1 分,共 20 分 1.标的物是指当事人 指向的 ;商业买卖合同中的特定名词,标题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 得分 的物指买卖合同中所指的物体或商品;2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起以购车发票时间为准,在一定的质量保修期内,因质量问题引起的故障,采取以 或 的

4、方式恢复车辆性能;3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则;对于在三包有效期内出现的产品质量问题,制 造 商 委 托 修 理 商,即 常 说 的 或 向用户承担三包责任;4 汽 车4S店,其 中4S指 的是 、;5.礼仪的作用概括地说,是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系 的 手 段;礼 仪 的 作 用 表 现在 ,;6.车辆保险的参与者中有 ,;7.从事机动车维修经营应当具备的条件有 ,;写出任意亮点即可 三 判断题每题 1 分,共 10 分 1.合同的效力,是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力;2.礼是表示敬意的通称,表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等;

5、3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容,由维修企业负责执行的车辆维护作业;4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低;5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内,按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示;6.包修的定义为自购车之日起,在一定质量保修期内,因严重的质量问题引起的故障,采取以换件或修复的方式恢复车辆性能;7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保;为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意;8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险;9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说,因为考虑到签订合同的原因;10.属于二

6、级维护范围内的汽车维修作业范围的,承,托修双方可以不必签订汽车维修合同;四 论述题共 40 分 1.合同法规定合同的内容一般包括哪些条款5 分 2.试分析营运车主维修心理;10分 3.王 先 生 给 自 己 的 爱 车：桑 塔 纳SVW7180CEi 投保盗抢险;登记日期：2003年 6 月 1 日;保险期限：2004年 6 月 12 日2005年 3 月 31 日;使用条款：机动车辆险综合险条款;投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险;其中全车盗抢险保险金额110133元;使用性质：行政用车;无固定车库、无防盗装置;2004 年 10

7、月 10 日晚 7 时许,标的车停放在深圳经济技术开发区,次日早晨7时许,王先生发现标的车不见,随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案;2005年2月17日,被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证;但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书得分 随车一起掉失,根据全车盗抢险条款被保险人义务规定,被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书,否则保险人有权拒绝赔偿;1 解释标的的含义5 分 2 在实际理赔过程中,深圳分公司没有拒赔该起案件;深圳分公司做法是否合理为什么 10 分 4.如果毕业以后你的工作就是汽车维修业务接待员,你将怎么做好这份工作10 分 一、选择题 15 C C B A A 6

8、10 A B B B A 二、填空题 1.权利与义务 对象 2.换件 修复 店 特约服务站 4.整车销售 Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信 息反馈Survey 5.尊重 约束 教化 调节 6.保险人 投保人 保险中介人 被保险人 7.相应场地 设备、设施和人员 管理制度和环境保护措施任意两点即可 三、判断题 15 610 四、论述题 1.当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议方法,等等;2.私家车主维修心理分家庭经济状况较好的与家庭经济状况一般的,家庭经济状况较好的汽车出故障时一般会选择到正规的4S 点维

9、修,主要考虑维修质量;对于维修价格不是很在乎;家庭经济状况一般的会选择到具有价格优势的普通维修厂;营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主;从事客运的车主对维修时间的要求高,会选择正规的、有资质的维修企业,对维修质量非常重视;从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂;大修时,一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务;公务车用户一般会选择到正规的4S店或特约维修站,对零配件的选择以质量为首要要素;但在实际操作中部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结,采用副厂配件,却按正规配件结账;3.1 标的是指合同当事人之间存在权利与义务的关系,是合同成立的必要条件,是一切合同

10、成立的必备条款;2合理;虽然被保险人未能提供车辆登记证书,不履行义务,深圳分公司可以拒赔,但如拒赔必将引起被保险人诉讼;此案中,被保险人不能提供登记证书的原因是由于登记证书随车丢失,被保险人主观上想要履行该义务,却因客观原因被盗而不能履行,不能简单认为是被保险人不履行义务,如发生诉讼,深圳分公司获胜的可能性较小,由此还将产生诉讼费、律师费等法律费用,增加赔偿金额,且该被保险人马上面临续保;4.首先我会认真学习并且牢记汽车维修相关法律、法规和规范中涉及汽车维修业务接待员方面的要求与规定;在法律允许的范围内开展我的工作；在企业工作中,我会保持一种良好的工作状态,当然这些具体体现在汽车维修业务接待员服务礼仪方面；再次我要明确维修业务接待员的作用,做好自己的本职工作,担当起维修业务接待员的社会责任,隐性中形成维修业务接待员的职业道德；最后,我要打牢汽车维修业务知识基础,全面掌握业务接待员的工作内容;用理论知识,指导自己的工作;