售后服务体系与措施.pdf

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1、 1 售后服务体系与措施 第一节、售后服务体系 我公司的宗旨质量求生存 信誉拓发展，优质的售后服务，是我公司对本公司产品质量高度负责的表现，服务顾客 超越自我的质量方针，是展示我公司形象的窗口。公司根据建筑市场发展战略的需要，已经将项目部无条件积极配合业主的销售，并进行售后服务列入公司对项目管理考核的重要指标之一。为此在本项目完工交付后，配合业主成立售后服务小组，以项目经理任服务小组组长，技术负责人、项目安装经理、质量员任副组长，专业维修泥工、木工、防水维修、水电安装人员组成的服务维修体系。其售后服务流程体系见图：2 第二节、售后服务措施 根据售后服务体系流程，业主售后服务组在接到购房业主对所

2、购房屋有维修要求时，可以通知项目经理也可以直接通知项目工程师，将需要维修的项目进行书面与口头交底，项目工程师会同质量员一起到现场，根据所需维修进行分析，分析需要维修项目所产生的根源，确定维修方法，再由质量员带领相关维修人员进行维修，并在现场进行指导与监督。确保维修一次到位不得再次返工。为了满足售后服务的需要我们将采取如下措施。1）在销售区内安排一个售后服务办公室，方便业主售后服务组将需要维修的信息及时传递到项目部的售后服务组。2）在维修组人员配备，项目工程师，土建质量员两人、水电质量员各1人、专业维修泥工68人、木工46人、防水专业人员46人、水电安装各46人。在办公地内备齐一定量所需材料。3

3、）维修组项目工程师的通讯手机必须每天24小时保持开通状态。4）每次维修由项目工程师开出维修单，注明需维修的栋号、楼层、部位、项目以及处理方法，维修单上留有客户意见栏与验收栏。每次维修由质量员带相关人员维修后负责客户的验收意见签定。5）要求维修组的工作人员每次维修中与客户接触时，注意使用文明礼貌用语，不得因任何原因与客户发生任何冲突，并做到每次维修完成后，现场内不得遗留任何建筑垃圾，做到活完场清。以维护*与我公司优质服务的企业形象。3 第三节、售后服务承诺 根据建筑法和建设工程质量管理条例的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程

4、，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间、淋浴间等和外墙面的防渗漏，为5年。（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、2个供冷期。（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。（5）建设工程的保修期，自竣工验收合格之日计算。工程竣工验收后，我们将与业主签定详细的建设工程质量保修书。一、工程维修的实施（1）一般的工程维修在接到维修通知后4小时内到达维修地点并开始工作且24小时内完成。（2）复杂的工程维修在接到维修通知后4小时内到达维修地点并开始工作且24天内完成。二、非本公司责任的工程维修 工程交付使用后，因用户使用不当等原因而非本公司责任造成的质量问题，或已经超过保修期限的质量问题，我公司将首先组织维修，然后会同业主根据情况将产生维修费用进行协商并达成一致意见，妥善处理各方面的关系。