华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例.pdf

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1、信息管理系统案例分析 PowerCRM在华夏银行的成功运用 班 级：信息 033 制作者：徐 潇（07）陈 玲（08）孙维纳（09）小组成员：陆仁珏（08）吴 洁（09）申 璐（06）徐 潇（07）陈 玲（08）孙维纳（09）#一、华夏银行简介 华夏银行成立于 1992 年 10 月，注册资本 25 亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20 个大中城市设立了 100 多分支机构，拥有 4000 余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。截止

2、 2000 年 6 月末，华夏银行累计投放贷款近 1500 亿元，累计实现利润亿元；银行存款余额突破 580 亿元，总资产达到 716 亿元，成为中国最具特色的商业银行。二、华夏银行面临的挑战 随着我国加入 WTO 进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开目前华夏银行

3、面临的挑战银行业垄断的打破公平竞争的形成强势外资银行的入侵WTO的临近公平竞争的形成公平竞争外资银行入侵银行垄断打破加入WTO 展是围绕着以资金为中心的思想来运营的，并没有把以客户为中心 真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以客户为中心的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。银行流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是银行的重要资产 如何能在

4、平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是 2000 年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施 POWER CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统。三、Power CRM 客户关系管理系统简介 CRM（Customer Relationship Manageme

5、nt）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。客户亲近价值分析网络发展关系管理价值主张公司文化公司文化组织结构设计组织结构设计业务流程重组业务流程重组数据库数据库人力资源管理人力资源管理基本流程支持流程 Power CRM 是一套完全基于 WEB 方案的

6、企业级的客户关系管理应用系统。是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，是国家计委高技术产业化示范工程。尽管已有不少国内软件厂商纷纷推出自己的 CRM，但仅停留在“入门级”水平，只能为中小企业提供传统的、以运营型为主的 CRM 解决方案，虽然也可以帮助企业用户处理好客户关系，提高工作效率，但难以带来赢利。Power CRM 将自己主要的竞争对手定位于 Siebel,Oracle 等知名的国际级公司的产品。通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户

7、功能最强大，性能价格比最高，最符合中国企业特色的 CRM 产品。Power CRM 主要包括协作型 CRM，运营型 CRM，分析型 CRM。通过集成各种与客户接触的渠道如 Call Center、Web、Email、Fax/Mail 等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所掺生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。整体解决方案框架如下图所示

8、：四、华夏银行的需求 华夏银行希望通过 CRM 系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1.客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4.运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其 CRM 系统提出以下具体要求：1.客户资料管理-将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail 和 Fax。2.客户跟

9、踪管理-跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。不同客户对市场的具体要求 不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询要求服务要求广泛的产品侧重于储蓄和投资需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触个人服务随时可以获得（如周末）功能简单的产品侧重保障和基本储蓄直接了当的指导/建议（以产品为侧重点）简单快速的服务标准服务不同客户对市场的 具体要求 实施流程信息管理客户价值衡量活动管理实施管理客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施

10、CRM成功案例研析一-3.客户服务管理-对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。五、具体解决方案 在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上,华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM)解决方案。（一）、Power CRM 完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型，分析型，运营型 CRM 解决方案覆盖了银行整个系统：该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息,形成了全面客户导向的数据仓库,辅助以商业智能的数据分析处理方法,为银行业务开展中进行客户个性识别,潜在需求和愿望识别,从而贴近客户感觉,开展个性化

11、服务,有效地吸引和保留客户客户亲近客户意见和投诉记录客户提醒客户客户售后服务提供高效全面的决策支持帮助。（二）、华夏银行 CRM 系统的实施分为三个阶段：1.数据的清洗与整理：将原有的以业务区分的数据，通过抽取和清洗，集中整理客户信息并进行客户细分；2.离散系统的整合：将原有业务系统的处理流程，整合为以 CRM 系统为中心的处理方式进行处理；3.全行系统形成以 CRM 系统为中心的业务模式：完成全行 CRM 系统与原系统的磨合。CRM成功案例研析二-实施步骤集中管理客户信息离散系统的整合以CRM为中心的业务模式客户细分CRM（三）、华夏银行 CRM 系统的解决方案由 7 个子系统组成,彼此协同

12、工作,实现着增值的数据处理后的决策支持效果。1.客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生；2.数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取；3.数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库,20 多种专用分析方法；4.决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上各类信息,支持多种展现形式；5.信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段；6.报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表；7.系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。华 夏 银 行CRM 系统 客户签约与归户系数据集成 系统 数据仓库 系统 决策支持与展现系信息查询 系

13、统 报表制作与发布系系统管理 系统 在该解决方案中,按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程,采用分布式 CRM 实现方式,将传统柜台业务数据,呼叫中心业务数据,网上银行业务数据分别都纳入该解决方案的管理控制之中,实现着各类业务开展和数具共享的无缝连接.帮助实现了银行与客户的距离拉近,为深刻的了解和理解客户的感受和需求提供了有效的工具和手段支持.在该解决方案,大量采用了具有高可靠性的新技术,新方法,如数据仓库技术,数据抽取技术,INTERNET 技术,数据分析和展现记述等等,其基于角色的管理控制方法有效地解决了信息安全管理问题,同时,为今后的业务应用扩展提供了方便的手段和空间.Power CR

14、M 具体涉及到银行业务信息管理的方面如下图所示：（四）、系统配置如下：(1).客户服务中心服务器：Informix Internet (2).客户服务支撑平台：Informix 应用服务器(3).个性化服务器：个人服务器。(4).客服界面管理服务器：merchandiser。(5).数据抽取清洗工具：Informix Data Stage。(6).客服支撑服务器：Informix Red Brick。(7).深层分析支撑服务器：Informix MetaCube。六、新系统的实施及维护 实施 CRM 需要银行内部多个部门协调配合，共同完成 CRM 项目团队的任务。主要包括：1.人员的配合；2.

15、场所及物品的配合；3.需求的配合；4.管理的配合。而且 Power CRM 系统被应用到华夏银行后，实施的工作其实也并没有完全结束，而是将转入到业绩评价和下一步的后期支持阶段。需要强调的是系统运行及维护工作是一个长期的过程。一方面，它主要由银行内部系统管理人员主持，负责日常系统运行的维护，并随着市场和客户情况的变化，根据营销人员提出的需求，共同对部分系统组织进行调整。因此，Power CRM 在银行内部的推广应用依赖于人员素质的提高，这些必须通过持续的培训和教育来实现的。另一方面，供应商退出主导地位，但供应商对银行的服务支持将是长期的，在银行内部技术人员需要时，给予全面配合和协作，并定期检查系统运行情况，发现问题及时解决。在先进制造模式的实施过程中，华夏银行应时时刻刻注重这两方面的工作。七、总结与评价 Power CRM 覆盖了分析性 CRM、运营性 CRM、协作性 CRM 完整的过程,为银行客户提供的是一个完整的金融客户关系管理的解决方案。它的实行使华夏银行在客户管理系统上有一个质的飞跃，对于指导银行的内部运作过程、进一步改善与客户的互动关系、发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘银行自身潜力、增强竞争实力，发挥了重要作用。经过半年多的开发和运用，华夏银行 POWER CRM 系统按计划顺利完成，并且通过验收，目前已在华夏银行总行和各支行部署和实施，效果良好。