第三章物流服务供应商的选择.pdf

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1、 1 第三章 物流服务供应商的选择 面对众多水平参差不齐的物流服务供应商，企业应该如何科学地做出选择呢？在选择供应商时存在哪些限制呢？如何从供应链管理的角度对物流服务供应商进行选择呢？以上就是本章要说明和解决的问题。第一节 物流服务供应商的选择概述 随着世界经济的飞速发展，人们日益关注第三方物流这一新经济造就的物流服务社会化和专业化的先进形式。第三方物流作为一种独特的物流运作模式，在降低物流成本、提高客户服务水平、加快物流产业的形成和再造、提高企业竞争力等方面，起到了其他物流运作模式无法比拟的作用。然而，我国物流业刚刚起步，与发达国家相比存在很大差距，第三方物流的发展更是落后。在专业化分工日益

2、细化的今天，为了提升企业的核心竞争力，集中资源和精力发展核心业务，越来越多的企业逐步把运输、仓储等物流作业外包出去，从而获得成本和服务上的优势。近年来，随着我国物流业的迅速发展，物流企业大量捅现，物流企业的业务类型、经营规模以及服务质量有很大的差别，既有由传统运输、仓储企业转型而来的大型国有企业，又有大量新兴的第三方民营物流企业，还有纷纷抢滩中国市场的各大国际物流企业。面对数量繁多的第三方物流企业，如何选择合适的第三方物流服务供应商成了企业物流业务外包的关键问题之一。一、物流服务供应商的类型 根据国家标准物流企业分类与评估指标，物流企业被定义为“至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经

3、营业务，并能按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用”。上述标准规定了物流企业的三种类型，即运输型、仓储型和综合服务型，以及每种类型的特点和基本要求，其中综合物流服务主要是为客户制订物流方案，提供物流一体化全程服务，集中体现现代物流的本质与发展水平。以下对三种物流企业进行简要介绍。（一）运输型物流企业 以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；可以提供门到门运输、门到站运输、站到站运输服务和其他物流服务；企业自有一定数量

4、的运输设备；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。这些公司的优势主要在于利用原有的运输资产和运输网络，开展门到门的运输服务，提供更为综合性的物流服务。目前这类物流企业的代表有马士基海陆、中铁快运等。（二）仓储型物流企业 以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；具备网络或信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。传统的仓储型企业，目前已经在更大范围内扩展物流服务，它们以传统业务为基础，拓展存货管理、仓储

5、与配送，以及物流金融等业务。这类企业利用原有的仓储设施，建立商品物流配送中心，向用户提供物流配送服务，取得了较好的效果。这类物流企业的代表有中国物资储运总公司、广东省华星物资储运公司等。（三）综合服务型物流企业 从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；根据客户的需求，为客户指定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；具备网络化信息服务功能，应用信息系统

6、可对物流服务全过程进行状态查询和监控。目前很多第三方物流公司都在往综合型物流方向转型，利用企业的传统优势，通过收购或委托功能型物流公司，整合资源，发展合约物流，提供物流、供应链综合解决方案。这类物流企业的代表有中远、中海集团物流、嘉里大通等。目前物流供应服务的一般模式是建立在整合物流资源的基础上的，提供综合物流服务的企业，往往将其 2 物流的某项功能再转包给功能型物流企业。除了以上三种类型的物流服务提供商，还有以提供物流信息服务、物流咨询为主的物流业务供应商，这类公司一般没有物流实体资产，主要提供如物流审计、物流规划、物流方案设计、系统实施及物流培训等方面的服务。其价值在于通过提供资源整合及专

7、业技术支持为客户提高管理效率和降低总体物流成本。二、物流服务供应商的选择原则 （一）核心竞争力原则 选择第三方物流服务供应商，为的是将企业内部有限的人力、物力、财力集中在增强核心竞争力上。要确保第三方物流服务供应商的技术能力能够为委托企业所用，并能适应委托企业发展的需要。第三方物流供应商不仅要对委托企业提供优质、合适的服务，还应在此基础上，对委托企业的核心竞争力做出贡献。虽然很多时候第三方物流公司宣称自己能够为任何客户服务，但每一个企业都有自己的核心竞争力，委托企业在选择三方物流供应商时，首先考虑的是该物流供应商能否给本企业的核心竞争力做出贡献。（二）快速响应原则 第三方物流的柔性，是否具备快

8、速响应市场的能力，在很大程度上决定了委托企业的运作能力和响应市场的能力。委托企业要为客户提供差别化、个性化的服务，扩大市场份额，其第三方物流合作伙伴的响应能力是保障。（三）总成本核算原则 与第三方物流服务供应商合作后，在服务的质量和实现的功能上，要达到“1+12的效果；而在总成本的核算上，要达到“1+12”的效果，即总成本不能大于独立完成物流活动所需要的费用。目前，降低成本仍然是委托企业在选择第三方物流企业的重要原则，在与第三方物流企业合作的过程中，委托企业也应该参与物流运作的管理，使第三方物流公司及时了解企业的需求及市场对物流要求的变化，共同改善，降低成本。（四）风险最小原则 除个别为了应急

9、之外，多数企业选择第三方物流服务供应商都是为了谋求长期、稳定、健康的发展，这就不得不将风险列人考虑范围。小型企业经不起资金投入上的打击，若因为第三方物流服务供应商的配合欠佳而损失顾客，则更是得不偿失。因此，在选择第三方物流服务时，要从各个角度综合评估，使风险最小化。三、物流服务供应商选择考虑的因素 选择第三方物流需要考虑的因素很多，不少学者针对不同类型的企业设计了不同的评价体系指标。综合来看，重要的考虑因素有以下几点。（一）服务水平 在市场竞争中，影响企业对物流服务商选择的首要因素就是物流服务水平。第三方物流企业所提供物流服务必须能够满足委托企业及其客户的物流需求，这是物流外包成功的首要前提，

10、也是物流外包的目的和价值所在。它外在表现为第三方物流服务商满足客户需求的实现情况，主要用服务水平（可用顾客投诉率反映）、质量水平（可以用货损、货差率来反映）和及时率（可以用到货准确率来衡量）等指标来衡量。（二）可成长性 所谓可成长性，是指服务有进一步提高的可能性。企业在选择物流供应商的时候，需要明确物流外包不是一朝一夕的买卖，而是近期成本与长期效益综合权衡的结果，并且从长期考虑更应该是物流外包的重点。委托企业需要考虑在未来较长一段时间内，随着企业的发展和物流管理需求的变化，第三方物流服务商是否始终能够提供满足需求的物流服务，这样能够节省再次选择第三方物流企业供应商的人力、物力和时间成本。（三）

11、成本 在选择第三方物流供应商时，成本是另一个重要的考虑因素。委托企业必须对外购物流资源与使用内部物流资源的成本做一个比较，列出外购物流资源所花费用与使用内部物流资源所花费用，然后根据结论决定是否需要外购物流资源。物流服务水平和成本存在效益悖反现象，因此，企业在选择物流服务供应商时应根据自身的物流需求，在选择合适的服务水平的基础上，尽量降低成本。（四）企业信誉 企业信誉指标主要是指物流供应商的自身实力及行业知名度，比如公司的注册资金、总资产、进人行业的年限等。一般而言，实力较雄厚的物流企业会拥有更好的信誉和维持其信誉的能力，也可以通过其原有或现有客户了解其信誉。另外，还可以通过其处理事故赔偿的情

12、况判断其信誉。因为在物流服务过程中，难免 3 会有货损、货差等事故，物流企业对事故的及时处理和赔付，将对整条供应链的顺畅运行起到良好的保障作用。四、物流服务供应商的选择流程 物流服务供应商的综合评价选择可以归纳为以下几个步骤。（一）分析市场竞争环境，以确定用户需求，确定是否有建立合作伙伴关系的必要。如果已建立合作伙伴关系，则根据需求的变化确认合作伙伴关系变化的必要性，从而确认物流服务供应商评价选择的必要性。（二）建立物流服务供应商选择目标。委托企业必须确定物流服务供应商评价程序如何实施，信息流程如何，谁负责，还必须建立实质性具体的目标，其中降低成本是主要目标。（三）建立物流服务供应商评价指标体

13、系。根据系统全面性、简明科学性、稳定可比性、灵活可操作性原则，建立物流服务供应商综合评价指标体系。（四）成立物流服务供应商选择和评估小组。供应商选择小组应由各部门有关人员组成，包括采购部、质量部、财务部、生产部及技术部等相关部门人员。同时评价小组必须得到制造商企业和供应商企业高层领导的支持。（五）物流服务供应商参与。一旦委托企业决定实施对物流服务供应商评价，评价小组必须与初步选定的物流服务供应商取得联系，以确定他们是否愿意与企业建立合作关系，是否有获得最高业绩水平的愿望。委托企业应尽可能让物流服务供应商参与到评价的设计过程中来。（六）评价物流服务供应商。在收集物流服务供应商信息的基础上，利用一

14、定的工具和技术方法对物流服务供应商进行评价。（七）实施合作关系。在实施合作关系的过程中，由于市场需求不断变化，委托企业需根据实际情况的需要及时修改物流服务供应商评价标准，或重新开始物流服务供应商评价选择。在重新选择物流服务供应商的时候，应给与原来供应商足够的时间以适应变化。五、第三方物流服务供应商 第三方物流的定义为：物流渠道中的专业化物流中间人，以签订契约的方式，在一定时期内，为其他公司提供所有的或某些方面的物流业务服务。因此，第三方物流在国外也称做“契约物流”(Contract Logistics)。我国的国家标准物流术语对第三方物流的表述是：由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模

15、式。第三方物流的实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时间、空间，按约定的价格向物流消费者提供约定的个性化、专业化、系列化物流服务的过程。第三方物流有其独特的竞争优势，然而并不是所有的公司都将其物流业务外包给第三方物流公司，有些企业采用的是自营物流的形式。外包还是自营，是实现合同物流（第三方物流）的战略决策。虽然财务等方面左右着合同物流的决策间题，但多数的专家认为，决策应基于一个公司的配送能力。假如一个制造商或零售商缺乏仓储运输方面的专门技术，且它对企业总体市场地位并非至关重要，那么，企业应该考虑采用合同物流，即第三方物流。如果供应链管理对一个公司的市场成功非常重要，自己又能很好地处理

16、好物流事务，公司应该继续经营自己的配送部门。本章所讲的物流服务供应商以第三方物流服务供应商为主。第二节 物流服务供应商选择所面临的问题 一、信息不对称 （一）信息不对称的概念 信息不对称是一种普遍存在的经济现象。在经济学中，信息不对称是指信息在相互对应的经济主体之间不均匀、不对称的分布状态，其中的一方往往比另一方占有更多的信息。在信息经济学的创立和发展过程中，二手车市场是经济学家研究交易双方信息不对称时经常运用的经典案例。在“二手车”市场里，假定买方没有其他方法检查旧车的质量，而人市的仅是好车和次车，好车车主自然只愿以较高价成交，次车车主却愿意以较低的价格脱手，而买主知道有一定的概率会买到次车

17、便会压价。假若市场里的次车达到一定比例，买主的压价会更厉害，使得好车车主不会再往市场投入好车。结果，市场上只剩下了次车。这时，市场中就产生了“劣币驱逐良币”的效应。（二）信息不对称造成的结果 4 由于信息不对称和信息不完全导致物流服务供应商选择不当，不仅会减少企业的利润，还会使企业失去其他的机会，从而无形中抑制了企业竞争力的提高，增加了整条供应链的运行成本。信息不对称，会引起“逆向选择”现象。即当一个物流服务需求企业面对多个物流服务供应商的时候，由于信息不对称，即企业不掌握各个物流服务供应商的信息时，企业就会按“平均服务水平”来出价。这时，高于“平均服务水平”的物流服务供应商就会因价格不合适而

18、退出交易。企业知道留下来的物流服务供应商的服务水平都比较差，于是又降低出价，一部分服务水平较高的物流服务供应商又退出。几轮讲价以后，最终留下的，就是服务最差的物流服务供应商，而精明的企业也就不愿意外包物流业务了。这样，市场上就做不成生意了。信息不对称，还会引发“道德风险”，即违背合同，不守诺言。因为商品或服务信息既然成为“私有信息”，可以不被发现，也就有了不必信守诺言的可能。依据新制度经济学派的交易成本理论，物流活动的外购属于服务贸易，形成市场交易成本的主要原因是信息不对称而导致的信用风险。我国现阶段，一方面，企业普遍存在信用危机的问题，另一方面整个社会缺少良好的信用保障体系，信用危机导致送货

19、延迟、错误投递等行为的发生，从而增加物流服务交易成本。对于物流服务需求方来说，当然希望花较少的钱得到最大的满足，或至少是物有所值，否则就会不满。而对于物流服务供应商来说，他们则希望花最少的成本得到最大的利益。这种假设的存在，就导致了物流服务市场中的种种博弈现象。在目前我国物流服务市场还不是非常规范的前提下，由于信息不对称现象的客观存在，就很容易使人产生损人利己的动机，在物流服务市场中主要表现为物流服务供应商对物流服务需求商的伤害以及物流服务需求商对外包物流业务信心的不足。委托企业与物流服务商之间事实上是一种委托一代理关系。当存在信息交流障碍时，每个当事人在自己行动之前不能观察到其他人的行动，在

20、这种情况下双方的最优策略均不会合作，最终给委托方带来极大损害。如企业出于自身利益的考虑，可能会保护自己的部分信息，从而造成信息不对称。另外，物流服务商可能因为自身的利益，在企业对其控制力减弱的情况下，提供较差的服务或抬高服务价格，增加了企业的经营成本和风险。（三）消除信息不对称的途径 对物流服务供应商而言，要敢于把自己的“私有信息”变为“共享信息”。在进一步树立“诚信为本”职业道德的基础上，真诚地向需求方提供完整、真实的服务信息，尤其是要敢于“把丑话说在头里”。投标书和商业广告，应力求可信、朴实无华，并要善于与需求方沟通真实情况。沟通是消除信息不对称的重要途径，沟通的过程就是消除信息不对称的过

21、程。同时，物流服务供应商也要努力增加自身的信息含量。要充分意识到，信息经济把整个市场变成了买方市场。因而，物流服务供应商必须最大限度地获得物流服务需求方的信息，仔细地研究需求方的偏好，并以最快的速度完成需求企业满意的服务。之所以强调要“以最快的速度”，是因为以现在的信息传播之快、之广，一不小心动作稍慢，就会被别的同类供应商抢走先机。从某种意义上说，也属于要消除信息不对称的问题。对物流服务需求方而言，买方市场的形成，使自己有了很大的选择空间。要充分利用信息社会的方便条件，获取更多的物流服务信息。从一定意义上说，只有充分掌握了真实的信息，才能真正形成买方市场。另外，要培育发达的中介行业，建立起能使

22、信息达到对称的机制。要有一大批信誉好的公正的专职经纪人来做中介工作，获得卖家的“私有信息”，并把它变成买家的共享信息，以解决“信息饥渴”的问题，实现信息对称。目前我国物流中介市场还没有发展起来。有的中介机构本身就缺乏供应商信息，难负中介重任；有的则缺乏职业道德，难以取得需求方的信任。培育建康发达的中介行业，既是除信息不对称的关键的“点睛”之笔，也是提高物流服务市场运行效率的势在必行的重要之举。社会的进步在于社会分工的细化，物流服务市场的进步与成熟，亦在于行业内部社会分工的细化。二、缺乏有效竟争 就我国物流业的现有竞争来说，可以用两句话来概括：低端市场竞争白热化，高端市场供应不足、竞争不足。目前

23、我国物流业的竞争均是低水平的，大多是价格战，不利于物流业的健康发展。在物流服务市场上，供需双方都存在一些问题。5 （一）现有物流服务供应主要存在以下问题 (1)物流服务供应商规模较小，服务功能单一。我国第三方物流企业大多数是由功能单一的运输企业、仓储企业转型而来，除少数企业初步具备了专业化物流机能和柔性化的综合物流能力外，大部分中小物流企业普遍存在规模偏小、运输网点不多、综合化程度低、技术服务力量有限的问题。调查资料显示，我国的物流企业规模在 500 人以上的仅占物流企业总数的 11左右，说明目前我国物流业仍以中小物流企业为主。物流企业规模较小从两个方面制约了第三方物流业的发展：一是根据规模经

24、济理论，在一定限度内，随着企业规模的扩大，其单位经营成本呈下降趋势；二是我国的物流企业由于缺乏完善的服务功能和运作 经验，大多数企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事功能单一的运输和仓储，很少能提供物流策划、组织及深人到企业的生产领域进行供应链的全过程管理，无法根据客户的需要，为客户提供超常规的增值性服务。(2)物流基础设施和装备条件比较落后。一方面，虽然我国的物流基础设施和装备条件已有较大的发展和改善，但与我国经济及物流产业的发展要求相比，与发达国家相比仍然有较大差距，在相当程度上影响和制约物流效率的提高。交通运输基础设施总体规模很小，按国土面积和人口数量计算的运输网络密度不仅远远落后于

25、欧美等发达国家，与印度、巴西等发展中国家也存在较大差距；交通枢纽、公共储运设施、现代化物流中心等物流集散设施建设明显滞后，而且，设施结构不合理，区域布局不均衡；物流设施和装备的标准化程度低，各种运输方式之间装备标准不统一，物流器具标准不配套，物流包装标准之间缺乏有效的衔接等等。另一方面，物流服务设施过量（主要是低端的物流设施，如：普通货物运输车辆、普通库房等）与旺盛的物流需求（主要是高端需求，如立体自动化仓库、现代分拣设备、高层货架、冷藏库、冷冻库、保温库等）之间存在矛盾，普通设备的利用率不高，过剩现象严重，现代化、技术含量高的新型设施缺乏。(3)管理水平较低，信息技术应用少。我国物流企业最近

26、几年把物流信息化建设纳入了议事日程，物流企业拥有信息系统的比例达到 77，但是信息系统的智能化、自动化程不高，信息系统实现的功能大多比较单一，能够实现物流作业全程信息化管理的企业不多。物流服务供应商和多个不同的需求企业具有合作关系，要处理来自多个需求企业的不同种类和数量的商品投递。由于传统的大批量生产方式正在向多品种、小批量的生产方式转变，这意味着对物流业务处理的要求不仅十分繁杂，而且往往是不经济的，而信息技术的应用为快捷地处理多样化繁杂的业务提供良好的技术支持。需求企业可以通过信息网络与物流服务供应商实现信息共享，获取物流过程中仓储、订货以及实时运输的信息。物流服务供应商可以利用基于互联网的

27、信息平台，汇集众多仓储、运输合作伙伴，根据企业的需要选择每一个环节最合适的合作伙伴，并能及时响应顾客要求。(4)物流服务供应商提供的物流服务形式比较单一，主要集中在干线运输、包装、传统的仓储服务上。（二）现有物流需求主要存在以下问题 (1)我国企业重生产轻流通的经营意识，导致目前采用第三方物流的比例相对发达国家较低，企业使用第三方物流服务比例不高。从调查的情况来看，工业企业原料物流执行主体中，第三方物流比例仅为 19，制造企业成品物流执行主体全部使用第三方的比例为 18，部分使用的比例为 55，而商贸企业使用第三方物流执行主体的比例相对较高，为 27。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度

28、上限制和延迟了企业对高效率的专业化、社会化物流服务需求的产生和发展，这也是制约中国物流产业快速发展的“瓶颈”。(2)我国经济从劳动密集型向技术密集型转化，第一、二产业向第三产业推移，物流的价值得到企业界的重视，导致了大量的物流需求出现，特别是对第三方物流的需求这几年稳步上升，但同时我国物流基础设施，特别是道路、铁路线等基础设施的不足，直接导致了物流流通通道不畅，影响需求的疏导。另外由于我国企业对物流本身认识不足、理解不深，出现了一些非理性的物流需求量，使总需求呈现虚高的现象。(3)物流需求不平衡现象严重，主要体现在三个方面：第一，沿海和内地、东部和西部地区需求上的差异，即沿海需求量相对较大，而

29、内地需求相对较少；第二，行业差异，流通商贸业、汽车制造业等行业物流需求强劲，而一些传统服装、机电行业物流需求不足；第三，商业体制差异，表现在国有企业和外资企业由于体制不同，对物流的需求存在差异。（三）物流服务市场供求的失衡 物流服务市场供求失衡可归结为以下几个原因。(1)行业体制和制度缺失。我国的行业之间是相互分割、缺乏沟通与联系的，这对需要交通运输、包装、装卸搬运、流通加工、仓储业等相互配合，达到总体最优的物流业来说是不利的。物流管理制度不健全，政 6 企不分、条块分割、多头管理造成物流资源的浪费。在物流资源管理上，以运输管理制度为例，由于实行按照不同运输方式划分的分部门管理体制，使得部门之

30、间、地区之间的权利和责任交叉和重复，难以有效合作，导致大量的重复建设和盲目竞争。同时，物流产业缺乏明确有效的政策措施，价格政策、税收政策、投资政策不到位、不配套，影响和制约了物流产业的协调发展。(2)物流理念的认识程度较低。由于物流概念引人我国还不到 30 年，物流热也才是近些年的事情，一些传统的经营理念仍占据企业决策者的头脑，受传统计划经济体制影响，我国相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的经济组织形式，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这对于物流供需的平衡有直接的影响。(3)市场化程度不足。我国目前市场化还不十分完善，这对于要求市场化程

31、度很高的服务市场的供求来说是一个挑战，物流市场上经常出现的交易黑幕、垄断经营是不利于物流服务市场的供需双方的，也不利于供需平衡的实现。(4)物流本土化程度不够。物流专业人才严重短缺，尤其缺乏高素质的人员。物流企业普遍存在人员众多而文化素质和专业素质偏低的现象。(5)交易成本较高，利润空间有限。我国大多数第三方物流企业目前的技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，引发货物在途时间长、途中损耗大、运输费用高、便利程度差等间题，大大影响了物流服务的准确性与及时性，很难适应现代物流追求的动态运作、快速响应的要求。(6)市场信用缺失，物流外包受挫。物流服务的行为实际上是一系列委托代理关系

32、，是完全以信用体系为基础的。在物流服务过程中潜藏着很多风险，尤其是违约风险。然而通常的情况是，交易的双方都不愿意在违约情形发生时对簿公堂，那么降低违约风险的最好方法就是尽量通过监管的方式促使对方履约。然而服务类商品与货物类商品有很大的不同，其履约的程度无法通过可视的或可触摸的实物或由第三方出具的单据来验证，这就需要货主企业对所购买的服务的全过程进行管理，或者投资信息管理系统以利于服务的跟踪。为了保证合同的顺利进行交易双方也可“雇佣”第三方来监管对方履约。但对于交易额不是很大、专业程度不高的物流服务商而言，监管物流服务的履约成本较之监管有形货物的履约成本更高，甚至有可能高于商品价格本身，所以并不

33、为第三方物流的供需双方所普遍采纳。三、选择物流服务供应商的风险分析 1.技术与信息资源风险。信息共享可以使得企业能够及时了解市场供求，更好地安排生产作业，及时配送产品，在降低成本的同时提高顾客的满意度，但信息共享会增加企业风险成本。企业可能会由于物流服务商的“不忠”而导致其信息资源损失、核心技术及商业机密泄露等。2.物流外包的可靠性风险。在第三方物流还未得到发展（如物流信息系统落后，现代物流管理经验缺乏等）的情况下，外包的可靠性也难以得到很好的保证。3.合作管理中的风险。例如，不现实的期望和服务要求；缺乏双方共同的利益和目标；缺乏高层的支持；双方权利上的不平等；成本与定价不合理；缺乏信任，沟通

34、不良；对市场变化不能做出相应的改变，服务水准不确定，承诺高，实施低等，都是导致第三方合作风险与合作失败的可能的原因。这是因为合作双方未达成共识或者物流服务方承诺过高而造成的，因为在签订合同时，合作双方都可能存在某些疏忽和大意。4.可能会有失去控制的风险。委托企业的终端销售情况由第三方物流公司第一手接触，委托企业随后才能知道终端的销售情况，这样企业就不能直接控制物流职能，不能准确和及时了解货物情况，不能快速、有效地提高经营绩效。5.计算物流成本的科学与否直接关系到企业经营的利润。物流成本包括物流各项活动的成本，如包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、信息处理等方面的成本与费用，这些成本与费用之和

35、构成了物流的总成本，也是物流的总投人。委托企业的物流总成本包括支付给第三方物流公司的物流费用，以及企业内部所消耗的物流成本，如管理成本、外包成本即委托费用等。6.逆向物流服务不能满足最终客户需求。合作过程中，企业虽然认识到逆向物流服务对自身发展和客户关系管理的重要性，但对第三方物流服务绩效缺乏有效的监督和约束机制，不能直接和适时控制物流服务质量，在这种矛盾状况下就会产生物流服务不能满足最终客户需求的合作陷阱，而在逆向物流服务日益重要的情形下，这无疑会给企业带来不利的影响。7 第三节 物流服务供应商的评价指标体系与选择方法 一、物流服务供应商的评价指标体系 评价指标体系是将评价选择工作从总体描述

36、的定性阶段细化到分项考察的定量阶段的关键，是能否公正、正确选择物流服务供应商的前提。（一）指标体系确立的原则 从系统的观点来看，系统的评价指标体系是由若干个单项评价指标组成的有机整体，它应反映出评价的目的和要求，并尽量做到全面、合理、科学、实用。为使所选取的指标能够全面、客观、真实地反映物流服务供应商的情况，在设立评价指标时应遵循以下的设置原则。1.系统全面性原则 评价指标体系必须能够全面评价物流服务供应商目前的综合水平，并包括能够反映供应商发展前景的各方面指标。2.简明科学性原则 指标体系设置应有一定的科学性，即评价指标体系的大小也必须适宜。如果指标体系过大，层次过多、指标过细，势必将评价者

37、的注意力吸引到细小的问题上；而指标体系过小，指标层次过少、指标过粗，又不能充分反映物流服务供应商的水平。3.灵活可操作性原则 评价指标体系应具有足够的灵活性，以使企业能根据自己的特点以及实际情况，对指标灵活运用。（二）物流系统的一般评价指标 物流系统的一般评价指标体系可以从稳定性、技术性、经济性、速度性、社会性和安全性六个方面进行考虑。1.稳定性评价指标 这是指物流系统充分发挥其职能、完成服务项目的有效保证。对稳定性的评价可以用物流系统参与主体的稳定性和物流运营人员流动率两个指标来反映，两个指标分别反映了物流运营主体及其参与人员的稳定性。2.技术性评价指标 这是指物流系统的技术及主要性能指标，

38、例如物流设施设备的性能、可靠性和安全性，物流系统的服务能力等。3.经济性指标 这是指物流系统的成本及效益指标。它包括物流运营成本、物流系统的利润、营业利润率、投资利润率等。4.速度性指标 速度对于物流系统来说是非常重要的。它的评价指标可以是资金周转率、配送及时率、服务响应时间、平均收发货时间等。5.社会性指标 这包括社会福利、社会节约、综合发展、生态环保等指标。环保是现代产业的一项基本要求。它的评价指标主要包括废弃物品产生量、对于环境的污染状况等。6.安全性指标 物流中的货物必须保证安全性，保证安全运输和安全的储存。这包括运输货损货差率、仓储货损货差率、安全防护措施等。（三）物流服务供应商的评

39、价指标体系 按照上述提到的建立评价选择指标体系所遵循的原则及考虑的因素，建立具体的物流服务供应商评价指标体系如下：1.成本指标 成本指标是一类用来描述第三方物流服务过程中的费用的指标。降低企业的物流成本对于每个企业都是非常重要的。有效地降低企业的物流成本将大幅度降低企业的生产运作成本，从而使企业的产品更具有竞争 8 力。企业将其外部物流活动交给第三方物流供应商的目的在于降低物流成本，提高物流效率。企业使用第三方物流服务供应商时的成本必须比企业使用自营物流供应方式时的成本更低才有可能被企业所接受。通常物流成本都由以下几方面构成，但不同的物流需求企业对各项成本的重视程度会有所不同。（1）运输成本。

40、在所有物流成本中，所占比率最高的是运输费。运输成本通常占物流总成本的 40以上，主要包括运输设备工具、运输人员、运输耗能等在运输活动过程中发生的各项成本。（2）仓储成本。仓储成本包括由于仓储设施数量变化而发生的所有费用。仓储成本不随存货水平变动而变动，而是随存储地点的多少而变化。划分仓储成本和存货储存成本可以更好地辨清成本状态，有利于企业做出正确决策。（3）订单处理成本和信息成本。订单处理成本和信息成本包括发出订单和结算订单的成本、相关处理成本、相关信息交流成本。（4）存货储存成本。存货成本只包括那些随存货数量变动的成本：存货投资的资金成本，存货服务成本，存货的空间占用成本，存货风险成本（跌价

41、成本、损坏成本、窃损成本和易地成本）。成本指标属于定量指标，各个子指标的数值可直接由客观实际值得出。数值含义为各物流供应商每年或每次完成系列物流任务在各项活动中需要支出的成本。2.作业效率指标 作业效率指标是一类用来描述外部物流服务过程中的绩效的指标。这些指标主要是一些定量的指标。它们反映了第三方物流供应商的作业效率，为委托企业进行定量分析提供了数据依据。这类指标包括作业准确率、作业完好率、作业响应率和作业速度。(1)作业准确率。物流服务供应商的客户希望其在进行服务时作业准确无误。作业准确率从数量上反映第三方物流供应商保证委托企业的产品或所需的原材料无差错到达的水平。从该项指标可以看出第三方物

42、流供应商本身的经营管理水平是否能达到委托企业对其准确性的要求。(2)作业完好率。这个指标可以定义为在物资送达目的地并完成交接时符合质量要求的物资量占该第三方物流供应商开始承担物资作业任务时的物资量的比率。这个指标反映了第三方物流供应商对物资的质量保障水平。(3)作业响应率。这个指标包含两个方面的相应效果，通常选择一种相应效果来衡量。对于作业的起始端这个指标可以描述为物流供应商按时开始进行作业的业务量占委托企业在该阶段时间内所要求开始进行的作业量的比率；对于作业的结束端这个指标可以描述为物流供应商按时完成作业的业务量占委托企业在该阶段时间内所要求完成的作业量的比率。物流供应商的作业调度、作业设备

43、等方面的实力体现在这个指标里。(4)作业速度。作业速度是衡量物流供应商作业水平的一个基本指标。作业速度越快，委托企业的满意程度越高。物流供应商通常的作业速度、特定类型物资的作业速度、多品种物资混合的作业速度都需要加以考虑，而物流供应商在高负荷情况下的作业速度也应是委托企业关注的。作业效率指标也属于定量指标，前三项子指标的数值可由公式计算，而最后一项作业速度指标的数值可以用物流供应商从接到企业指令起直到作业完成所需的时间来进行衡量。3.经营效果指标 经营效果指标是企业通过第三方物流供应商的历史业绩来衡量其服务水平的一个有效途径。具体内容体现为以下四个指标。(1)知名度。知名度是一个企业被外界知晓

44、了解的程度，是评价企业名气大小的客观尺度，侧重于量的评价，即企业对外界影响的广度和深度。通过知名度的衡量能够得知该物流服务供应商在需求企业心目中的地位。(2)信誉度。信誉度是通过第三方物流供应商曾服务的对象对该物流供应商做出的评价来衡量其服务水平，只有那些诚实守信高度负责的物流供应商才是企业首选的对象。(3)美誉度。美誉度是一个企业获得外界信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价企业声誉好坏的社会指标，侧重质的评价，即企业的社会影响的好坏。通过美誉度的衡量能得知物流供应商在服务过程中受需求 9 企业欢迎的程度。(4)历史顾客满意度。满意是顾客精神状态的一种感觉，顾客满意度就是顾客满意的程度，它不仅

45、反映顾客对企业所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指企业与顾客期望要求的吻合程度如何，从而所产生的顾客对企业的满意度。通过对该物流供应商历史顾客满意度的研究，能推测其提供服务的宗旨及能力。经营效果指标属于定性指标，各子指标的数值由调查结果得出。可通过电话调查、走访调查或委托咨询公司调查各物流供应商的历史服务客户，对该物流供应商做出以上几方面的评价，在每一项子指标上做出满意评价的数目占调查总数目的比例即为该项子指标的数值。4.技术水平指标 物流服务商的物流技术水平的高低直接决定了该物流服务商提供各项物流服务的质量水平的高低，是其提供物流服务的一个硬件基础。(1)输送

46、技术。这主要体现为在运输配送过程中使用的各种工具的类型、速度与性能等方面。（2)装卸搬运技术。这体现在衔接各物流环节的装卸搬运过程中是否有足够的自动分拣叉车与托盘等机械化、自动化、智能化技术的应用。(3)仓储技术。这体现在保管仓储过程中一些仓储设施的硬环境上，如是否有自动化立体仓库，是否有满足特殊需求的特种仓库等。(4)包装加工技术。这主要体现为在需求企业物品需要特殊包装时能否提供各种防震、防破损、防锈、防霉腐等包装技术。(5)信息技术。这主要体现为在整个提供物流服务的过程中是否利用条形码、定位系统和实时销售系统等信息技术，是否能够提供货物实时信息等。这些信息技术的应用与否是衡量物流供应商技术

47、水平的一个重要指标。技术水平指标在这里属于定量指标。各子指标的数值为各物流供应商所具有的技术能力占所需全部技术能力的比例。5.人员素质指标 人力资源永远都是所有资源中最为活跃的因素，也是最具能动性的因素，在物流服务中也是如此，人员素质的高低直接影响着物流企业的绩效。(1)服务人员素质。操作服务人员是完成物流需求企业外包各项活动的真正承担者，他们在物流活动过程中的责任感、突发事件的处理能力等素质将对物流活动能否顺利完成产生极为重要的影响。(2)管理人员素质。物流服务供应商的管理人员负责整个物流公司发展方向的制订，规划所有物流活动，监督具体物流活动应如何实施和高效地按需完成任务等等。管理人员的素质

48、体现着该物流供应商的特有魅力和发展潜力，是评价物流供应商时必须考虑的因素之一。人员素质指标属于定性指标，其各子指标数值的获得与经营效果各子指标数值的获得方式相同。6.物资实力指标 物资实力是一个企业基本状况的一个有形体现，也是企业继续发展与壮大的前提基础。具体包括两方面内容：（1）资金状况。物流服务供应商的流动资金状况包括其资金周转速度、资金回收期等内容，是说明该物流供应商运作效率的重要指标之一。(2)设备状况。物流服务供应商的运输、装卸、仓储等设备的多少、新旧、性能优劣等状况能充分反映出该物流供应商提供服务的物质基础强弱，也直接影响其服务质量水平。物资实力指标属于定量指标，其子指标数值含义为

49、各物流供应商流动资金和各种设备资产折合成资金的总和，可根据该物流供应商的客观实际情况获得。以上是一套比较完善的指标体系，在企业进行具体评价的过程中，可以根据实际情况进行相应的增删和修改。二、物流服务供应商的选择方法 评价选择物流服务供应商的方法较多，参考国内外物流服务供应商的选择经验，主要有两大类选择方法：第一类为定性的分析选择方法；第二类为定量的评价选择方法。它们各自的优点是：定性方法主要是根据以 10 往的经验，凭借以前的合作关系来选择物流服务供应商，其对问题的分析比较周全；而定量方法对问题的分析比较准确、可靠。各自的缺点由两者的优点比较即可知道：定性方法的准确性不如定量方法，而定量方法虽

50、然准确性高，但是主要是对提供单一服务的物流服务供应商的评价，对于提供多种服务的供应商的全面评价问题，还有待研究。（一）定性方法 1.直观判断法 直观判断法是根据征询和调查所得资料并结合企业的分析判断，对物流服务供应商进行分析、评价的一种方法，主观性较强。这种方法适于简单的物流外包项目。2.招标法 通过招标法选择物流服务供应商，通常是由企业提出招标条件，各供应商进行竞标，然后由企业决标，最后与提出最有利条件的供应商签订合同或协议。招标可以是公开招标，也可以是指定竞标。公开招标对投标者的资格不予限制，指定竞标法由企业预先选择若干可能的供应商，再进行竞标和决标。在使用招标法的情况下，物流服务供应商竞