ISO9001质量手册(2008最新版).pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 ISO9001:2008 质量管理体系 质 量 手 册 QUALITY MANUAL 文件编号：QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 受控状态：分发号 持有者 使用部门 实施日期 2009 年 4 月 15 日 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 *前 言 本质量手册阐明了*按着 GB/T19001IS09001:2008(代替 GB/T19001-ISO9001:2000)标准规定的要求所建立的质量管理体系，是本企业质量管理的纲领性文件。质量手册既覆盖了标准的要求，又结合了本企业的实际情况覆盖了本公

2、司生产的起动电机等生产和服务工作，及相关的部门和场所，具有符合性及可操作性。能用于公司内部和外部(包括认证机构)，评定公司满足顾客、适用产品的法律法规和公司自身要求的能力。质量手册是企业质量管理的法规，一经发布后，所有员工必须认真执行。本手册所用简称如下：1.HX：*。2.职能部门：本企业具有质量管理职能的部门。3.各部门：本企业质量管理机构图中的各部门及各车间等。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3*质 量 手 册 目 录 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 前言 第01章 批准和颁布 第02章 任命书 第03章 企业概况 第04章 质量手册 第05章 质量手

3、册章节与 IS09001：2000 标准条款对照表 第 1 章 质量手册范围 1.1 总则 1.2 删减说明 第2章 引用的标准和文件 第3章 术语和定义 第4章 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 第 5 章 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 第6章 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 第7章 产品实现 7.1 实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发(删减)7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的

4、控制 第8章 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4*质 量 手 册 第 01 章 批准和颁布 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 01 章批准和颁布 本手册描述*的质量管理体系，并阐述实施质量管理及持续改进的要求，最终达到顾客满意是本公司质量管理的纲领性文件。质量管理手册自实施之日起，正式在本公司颁布执行，同时原质量手册及相关的程序文件作废。今后随着市场和顾客的需求变化，以及产品质量水平的不断提高，将对本手册不断修改，以持续满足顾客和公司发展的要求。质量

5、手册由办公室负责组织编制，由管理者代表负责审核，总经理负责批准和颁布。编制：*2009.4.10 审核：*2009.4.10 批准：*2009.4.15 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 *质 量 手 册 第 02 章 任命书 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 2 章 任 命 书 为了贯彻执行国际标准 IS09001:2008质量管理体系要求，加强对公司质量管理体系运作的领导，特任命*同志为我公司管理者代表，其职责与权限如下：1.在总经理的领导下，确保质量管理体系得到建立、实施和保持；2.最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3.负责提高并确保

6、公司范围内质量满足顾客需求及法律法规要求的意识；4.负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。总经理：*2009 年 4 月 15 日 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 *质 量 手 册 第 03 章 企业概况 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 03 章 企业概况*创办于 1997 年，现在厂房占地面积 5000 平方米，已有工艺先进设备，有精密的起动电机专业检测设备。公司年产量达到 150 多万只。主要销往浙江、江苏、广东、南美等国内外地区。公司秉承“以人为本，追求卓越，开拓创新，铸造优质产品”的理念，树立“用心做事，诚信为人；以人为本，创新为魂；专业之

7、道，惟精惟一；坚韧内省，超越自我；客户服务圆满；员工是企业的金矿”的核心价值观。注重品牌建设，坚持以顾客为中心,以市场为导向，以质量求生存,构建完整的产品发展及质量控制体系，不断以良好的硬、软件投入夯实企业技术研发、质量管理、产能规模等发展的根基，关注细节，拓新技术，精益求精，尤其是产品的在线检测在同行业有独到之处，使企业的产能和产品质量一致性得到有效保证。以产品品质和服务“双优”信誉，取得与合作客户双赢的格局，成为浙江省摩托车起动电机的主要生产厂家。产品畅销全国各地，并批量出口海外，赢得了国内外广大客户的一致好评。成为摩托车起动电机成长最快的企业。HX 通讯地址及联系方式：地址（A D D）

8、：区 邮编（P O S T）：3 电话（T E L）：传真（F A X）：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7*质 量 手 册 第 04 章 质量手册的管理 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 04 章质量手册的管理 1 目的 使质量手册批准、发布、实施、修改和回收工作能够在受控状态下进行。2 适用范围 本章对质量手册的管理工作的规定，适用于对企业质量手册的控制与管理工作。3 职责 3.1 办公室负责组织质量手册的编写工作,发放及发放后的控制与管理工作.3.2 管理者代表负责审核：3.3 总经理负责审批：4 管理程序与内容 4.1 质量手册(以下为叙述简便手

9、册)编写：4.1.1 手册的编写人要依据 GB/T19001IS09001:2008 标准条款要求并紧密的结合企业情况，编写具有符合性及可操作性：4.1.2 为便于贯彻执行与审核的方便,手册编写的顺序的安 GB/T19001:2008 标准条款顺序进行；4.1.3 为力求简明，防止繁琐，手册中对标准中的某些条款的描述取摘要引用程序文件或其它文件的方式进行。4.2 手册审批 4.2.1 管理者代表负责手册审核；4.2.2 总经理负责手册审批与发布。4.3 手册的发布 4.3.1 办公室负责按着文件发放规定的要求，把手册发放到本企业有关人员与部门。4.3.2 发放手册时，办公室负责加盖：“受控”印

10、章，并要求接受者在登记薄上签名。4.3.3 如果顾客或其它单位需要索取时，需经总经理批准，并加盖“非受控”印章。但是认证机构的加盖“受控”印章。4.4 手册的修改 4.4.1 当本企业组织机构或质量管理体系发生重大变化时，需修改手册，修改后应经管理者代表审核，总经理批准，重新按 4.3 条款要求发放。4.4.2 发放新修改手册的同时，收回原手册。发放与收回手册时要登记，分别经接收与回交手册者签字。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 *质 量 手 册 第 04 章 质量手册的管理 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 0.4 手册修改登记表 文件名称：质量管理手册

11、文件编号：QM/HX.A001 序号 修订日期 实施日期 修订记录摘要 修改章节 1 2009-1-10 2009-4-15 ISO9001 标2008 0.1,0.5,0.4,0.6,1.0,2.0,3.0,3.1,3.2.8,4.0,5.1,6.2.3,7.1,7.2.1,7.3,7.5.4,8.2.4,图图 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9*质 量 手 册 第 05 章 质量手册章节号与IS09001 标准条款对照表 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/1 第 05 章质量手册章节号与 IS09001 标准条款对照表 表 1：质量手册章节号 质量手册章节名

12、称 IS9001对应条款 质量手册章节号 质量手册章名称 IS09001对应条款 前言 第 01 章 批准和和颁布 5.6 管理评审 5.6 第 02 章 任命书 第 6 章 资源管理 6 第 03 章 企业概况 6.1 资源提供 6.1 第 04 章 质量手册管理 6.2 人力资源 6.2 第 05 章 质量手册章节与 IS09001：2008 标准条款对照表 6.3 基础设施 6.3 第 1 章 质量手册范围 1 6.4 工作环境 6.4 1.1 总则 1.1 第 7 章 产品实现 7 1.2 删减的说明 1.2 7.1 实现过程的策划 7.1 第 2 章 引用标准和文件 2 7.2 与顾

13、客有关的过程 7.2 第 3 章 术语和定义 3 7.3 设计和开发(删减)7.3 第 4 章 质量管理体系 4 7.4 采购 7.4 4.1 总要求 4.1 7.5 生产和服务提供 7.5 4.2 文件要求 4.2 7.6 监视和测量装置的控制 7.6 第 5 章 管理职责 5 第 8 章 测量、分析和改进 8 5.1 管理承诺 5.1 8.1 总则 8.1 5.2 以顾客为关注焦点 5.2 8.2 监视和测量 8.2 5.3 质量方针 5.3 8.3 不合格品控制 8.3 5.4 策划 5.4 8.4 数据分析 8.4 5.5 职责、权限与沟通 5.5 8.5 改进 8.5 K2MG-E专

14、业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10*质 量 手 册 第 1 章 质量手册的范围 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 1 章 质量手册范围 1.1 总则 本手册依据 GB/T19001IS09001:2008 标准的要求，结合本企业的实际情况，对标准中的要求都进行描述，覆盖了本公司与质量管理体系有关的各部门和场所，本手册适用于公司全过程活动中的质量的控制。本手册对公司的质量方针作出规定，并描述了本公司的管理体系，是本公司贯彻管理标准的基本纲领性文件。可达到以下目的：A、证实本企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品。B、通过体系的有效运行，包括持续改进和预防不合

15、格的过程达到顾客满意。1.2 删减说明：1.2.1 本企业需删减的条款为7.3 设计和开发；1.2.2 删减的理由 起动电机是按相关的国家标准和行业标准及顾客规定的要求生产的，均是根据合同，顾客的图纸，按照国家行业标准规定生产和验收，不涉及产品设计开发，删减后不影响公司提供满足顾客和法律法规的能力和责任，故对 GBT190012008 标准中7.3 设计和开发进行删减。1.3 本手册规定了从配件组织、合同签订、人员和设备配置到生产、验收和服务等全过程的质量管理和活动控制。选择了 ISO9001 标准所规定的各项过程要求，并对每个要求都做出适合本公司业务特点和资源保证需要的规定。覆盖本公司的产品

16、：起动电机。覆盖的过程包括质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 11*质 量 手 册 第 2 章 引用的标准和文件 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 2 章 引用的标准和文件 2.1 引用标准：通过本手册明确引用的标准和文件，就构成本手册规定的内容，鼓励使用本手册的各方探讨使用下列标准和文件的最新版本的可能性。IS09000：2008 质量管理体系基础和术语。IS09001：2008 质量管理体系要求。IS019011：2008 质量和环境审核指南。QC/T2251997 摩托车和轻便摩托车起动电机

17、技术条件和试验方法 2.2 除引用上述四个标准外，还引用了本企业的质量管理体系文件，详见表 2。序 号 文 件 编 号 文 件 名 称 1 QP/HX.B(4.2.3)01 文件控制程序 2 QP/HX.B(4.2.4)01 质量记录控制程序 3 QP/HX.(5.6)01 管理评审控制程序 4 QP/HX.B(6.2)01 人力资源控制程序 5 QP/HX.B(7.2.2)01 产品要求评审控制程序 6 QP/HX.B(7.4)01 采购控制程序 7 QP/HX.B(7.2.3)01 服务控制程序 8 QP/HX.B(8.2.2)01 内部审核控制程序 9 QP/HX.B(8.3)01 不合

18、格品控制程序 10 QP/HX.B(8.4)01 统计技术控制程序 11 QP/HX.B(8.5.2)01 纠正措施控制程序 12 QP/HX.B(8.5.3)01 预防措施控制程序 13 QC/HX.C0301 各级人员能力要求 15 QCHX.C0302 劳动纪律和工作环境管理制度 17 QC/HX.C0303 质量目标分解规定 18 QC/HX.C0401 设备管理制度 22 QC/HX.C0501 产品检验规程 23 QCHX.C0402 工人岗位作业指导书 25 QC/HX.C0601 仓库管理制度 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 12*质 量 手 册 第

19、3 章 定义和术语 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 3 章定义和术语 3.1 本手册采用 GB/T190012008idt ISO9001：2008管理体系要求 3.2 重要的术语和定义 3.2.1 质量管理在质量方面组织指挥和控制的协调和活动；3.2.2 管理体系在质量方面组织指挥和控制的管理体系；3.2.3 质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求；3.2.4质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；3.2.5 持续改进增强满足要求的能力的循环活动；3.2.6 顾客接受产品的组织和个人（配件厂、发动机厂、代理商、经销商）；

20、3.2.7 组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及实施；3.2.8 供方提供配件的组织或个人；3.2.9 相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体；3.2.10 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（从销售订单信息配件组织生产准备与策划配备各种资源公司监控产品交付交付后服务）。3.2.11 绩效基于公司方针和目标，与公司的控制有关的管理体系的可测量结果。3.3 本手册同时采用以下定义 3.3.1“三检制”是指对已经完成的产品生产、工序等的自检、互检、专检质量检查。3.3.3 关键过程技术难度、操作难度大，对产品质量有决定性作用的过程。3.3.4 特殊过程不能在事后检验

21、、试验、测量的过程。3.3.5 特殊工种技术性强、操作难度大安全要求严的工种，如电工、焊工、车工、测试工等。3.3.7“八项原则”即原则一：以顾客和相关方为关注焦点；原则二：领导作用；原则三：全员参与；原则四：过程方法；原则五：管理的系统方法；原则六：持续改进；原则七：基于事实的决策方法；原则八：与供方互利的关系。3.3.9“PDCA”模式指按照策划（P）、实施（D）、检查（C）、改进（A）进行质量管理控制的模式。3.3.10 管理体系指公司的质量管理体系。*质 量 手 册 第 3 章 定义和术语 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与

22、答案 13 3.3.11手册指质量管理手册。3.3.12 轻微不合格指实测项目和基本项目的超差数目超过允许数量，外观没有严重缺陷的偏差。3.3.13 一般不合格指保证项目超出规范要求，可以通过返工达到合格的缺陷。3.3.14 严重不合格指产品质量不符合设计要求或不符合质量标准，而造成批量的经济损失或留下重大质量事故的质量缺陷。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 14*质 量 手 册 第 4 章 质量管理体系 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第 4 章 质量管理体系 4.1 总体要求 4.1.1 公司根据 ISO9001：2008 的要求建立质量管理体系。通过形

23、成文件、实施和保持并加以持续改进。本公司文件化质量管理体系构成：A、一级文件：质量手册；B、二级文件：12 个程序文件，详见第 2 章中表 2。C、三级文件：支持性文件，包括：企业标准、管理制度、检验规程、质量计划、技术性文件、作业指导书、标准化表格、质量记录等，详见文件控制清单和质量记录清单。4.1.2 公司通过以下方面以达到实施质量管理体系的目的：1）确定质量管理体系所需要的过程及其在公司中的运用，建立公司的过程关系图（见附图 A）；除7.3 设计和开发条款以外 ISO9001：2008 版中所列的各过程对本公司都是适用的。删减 7.3 条款的理由在手册 1.2.2中作了说明。2）确定这些

24、过程的顺序和相互作用，通过过程关系图及本手册各相应部分予以规定；本公司运用过程方法模式确定各个大过程的顺序和相互关系（见图一），而每个大过程中的分过程之间的顺序和相互关系在每个章节内容中予以描述。图一，过程方法模式 质 P P P A 输入 DDD DC输出 DC 质 量 管 理 体 系的 持 续 改 进 产品 测量、分析和改进 产品实现 资源管理 顾 客 顾 客 要求 满意 管理职责 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 15*质 量 手 册 第 4 章 质量管理体系 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 图释：增值活动 信息流 3）确定为确保这些过程有效运作和控制

25、所需的准则和方法详见程序及相关作业指导书；本公司对这些过程有效运作和控制所需的准则和方法已确定，分别描述在各个章节里，总的准则和方法是采用八项质量管理原则，即：（1）以顾客和相关方为关注焦点：本公司依存于顾客，因此，本公司应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取达到顾客满意；（2）领导作用：领导者将本组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够参与实现组织目标的环境；（3）全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的效益；（4）过程方法：系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用；（5）管理的系统方法：针对设定的目标，识别、理解并管理一个由

26、相互关联的过程所组成的体系；（6）持续改进：使质量管理体系能够动态地适应内外环境变化，不断改进和创新；（7）基于事实的决策方法：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础；（8）与供方互利的关系：通过互利关系，增强组织及其供方创造价值的能力。4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视；通过监视、测量和其他质量记录，内部审核，管理评审，市场调研，与顾客有关的过程，内部沟通等方式获得必要的信息以支持这些过程的管理运作和对这些过程的监控，并不断改进。5）测量、监控适用时和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 公司按 ISO9

27、001：2008 标准要求管理这些过程。4.1.4 确保外包过程的控制并不免除公司满足顾客和法律法规要求的责任，将确保对其实施控制。本公司的外包过程为烤漆、喷塑、电镀、计量器具校定、运输，外包过程按采购程序进行控制。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素的影响：（a）外包过程对公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响；（b）对外包过程控制的分担程度；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 16*质 量 手 册 第 4 章 质量管理体系 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0（c）通过应用 7.4 条款实现所需控制的能力。4.1.5 本公司属摩托车起动电机制造加工企业。公司按

28、相关的国家标准和行业标准及顾客规定的要求生产的。因此，本公司不存在产品的设计与开发过程，依 ISO9001：2008 标准的规定可以进行删减。4.2 文件编制的总体要求 4.2.1 总则 为确保质量管理体系所需过程的有效运作和控制，公司按 ISO9001：2008 标准要求形成以下文件：A、质量方针和质量目标；B、质量手册；C、程序文件；D、作业指导书；E、质量记录。4.2.2 质量手册 公司按照 ISO9001：2008 质量管理体系要求编制质量手册。本手册包括以下内容：1）质量手册对质量管理体系的范围进行描述，包括刪減的細节及其理由；覆盖的产品为：起动电机，覆盖的过程包括质量管理体系，管理

29、职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。2）ISO9001:2008 要求的程序文件，采用引用的形式。标准未要求的工作程序，根据具体情况，或直接描述，或引用。直接描述的工作程序，需明确规定每项质量活动的职责；3）质量手册对质量管理体系所包括过程的顺序和相互作用进行描述；一个文件可包括一个或多个程序要求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。4）质量手册作为公司全部质量管理体系文件的一部分，采取与其它质量管理体系文件相同的方法对其进行控制。4.2.3 文件控制 编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制。在程序文件中，除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，以确

30、保：1）文件发布前由管理者代表审核，经总经理批准后发布，并确保其适宜和充分；2）文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准；文件发布后经试运行，在试运行中经相关部门评审，由办公室或技术部收集各方对质量管理体系文件或技术文件的反映意见，经整理认为有必要修改文件就 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 17*质 量 手 册 第 4 章 质量管理体系 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 进行修改，修改后，再经管理者代表审核，总经理批准。3）确保对文件的更改和现行修订状态加以识别；为识别文件的现行修订状态，在每个文件的封面及每页上都有版本/修改状态标注，当发生修改时，其中

31、A/0 就有不同的标注，如 A/1，A/2 或换版时改为 B/0，B/1，B/2 等，同时每次换版或修改状态发生变化时，随时下发现行有效文件控制清单，在控制清单中分别标出每一文件的现行修改状态。4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；在文件发放前，首先由办公室或技术部拟定文件发放计划，在编制计划时要充分考虑到哪本文件，本公司哪些部门及人员需要，就列入计划，以后将计划报到管理者代表审核，总经理批准，详见QR.C-4.2.3-07 文件发放计划表 5）确保文件保持清晰、易于识别；6）确保策划和运作质量管理体系所必須的外来文件得到识别，并控制其分发；本公司凡是认为引用的外来文件应经文件主管部门申报

32、到管理者代表审批，并按本公司文件控制程序管理。每半年要到技术监督局资料室核查所引用的外来文件是否是最新版本。7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。作为质量记录的文件按照 4.2.4 条款要求进行控制。公司为防止作废文件的非预期使用，由办公室或技术部等文件主管部门及时收回作废文件，加盖“作废文件”印章，并做好文件回收登记记录；对于因某种原因要保留的作废文件加盖“作废保留文件”印章。4.2.4 质量记录的控制 为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据而建立的记录，应予以控制。公司编制了记录控制程序规定对质量记录进行控制的职责，以保持质量记录，向相关方提

33、供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。办公室负责对各部门的记录的管理进行监督、检查、考核。各部门负责本部门所产生的记录，收集、归档。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 18*质 量 手 册 第 4 章 质量管理体系 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 A、标识:质量记录的标识是通过质量记录名称和记录编号进行标识，编号方法如下：QR.C -XX -XX 记录 序号 标准 条款号 质量 记录英文缩写 B、贮存、按程序文件规定由各主管部门贮存,在贮存中要按发生时间顺序按月整理装订好,分类贮存好；贮存中不能发生损坏和变质。按规定的程序和记录以书面材料和软盘两种形式贮存。

34、C、检索 按时间顺序、按年每 月装订成册，在每册封面上写明 记录名称，以月份为顺序号存贮，便于检索。D、保存 根据不同的记录，保存期也不同，一般保存期为 2-4 年，详见质量记录清单中的规定。E、处置 质量记录的处置，要 经过主管部 门填写处置表，再经 管理者代表 审批后，方可销毁。4.3 支持文件 1）文件控制程序 2）记录控制程序 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 19*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 第五章 管理职责 公司的质量管理组织机构图见图三。管理者代表 5.1 管理承诺 总经理是公司最高管理者，将通过以下活

35、动证实建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效的承诺。1）明白向全公司传达满足顾客和法律要求的重要性并实施传达。总经理和管理者代表以身作则，学习质量管理的八项原则及十二条质量管理体系基本原理，学习 ISO9001标准，树立质量意识，树立以顾客为中心的经营思想。通过各种会议、内审、管理评审、黑板报、内部沟通、走访客户、市场调研、质量异议处理等方式向全体员工传达满足顾客和法律、法规的重要性，使全体员工树立起：质量就是企业的生命、顾客是上帝、市场是企业生存的空间、质量改进是企业永恒的课题、顾客的需求就是本企业的追求等观念。特别是通过制定的例会进行内部沟通，达到常抓不懈的研究如何满足顾客和法律

36、、法规的要求。总经理 办公室 生技部 质检部 供销部 财务部 生产车间 原料库 成品库 计量室 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 20*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 2）制订质量方针，见手册 5.3中的规定；3）确保质量目标的制訂，见手册 5.4中的规定；4）进行管理评审，见QP/HX.B(5.6)01 管理评审控制程序的规定；5）确保公司质量管理体系运行获得必要的资源，见手册第六章资源管理中的规定。5.2 以顾客为关注焦点 5.2.1 公司依存于顾客，因此，公司需要理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客

37、的期望。本公司了解和确定顾客的需求和期望是满足顾客的先决条件，本公司通过市场调研和预测，或通过与顾客的直接接触来实现。顾客的需求和期望包括明确的和习惯上隐含的，应该满足和能够满足的，当前的和未来的；同时也需要考虑与产品有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求，具体做法见手册 7.2.1 和7.2.3中的规定。5.2.2 公司最高管理者以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为具体要求并给以满足。要求包括产品要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对产品、过程和体系的固有特性（如产品的技术状态要求）以及赋予特性的要求（如价格、交货时间等），只有当要求完全满足

38、顾客的要求和期望时，顾客才能感到满意，详见手册 7.2.1 与产品有关要求的确定中的规定。5.2.3 公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：1）产品要求评审；2）制定产品规范并实施，最终实现顾客要求的产品；3）在产品过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并修订相应规范；4）对顾客满意度进行测量，分析顾客不满意的原因，改进过程，制订或修改相应的规范并予以实施，直至顾客满意。5.3 质量方针 公司最高管理层必须确保质量方针符合以下要求：5.3.1 公司的质量方针是：以质求存，规范管理；完善服务，持续改进。5.3.2 满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务

39、能力提升练习与答案 21*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 A、与本公司经营宗旨相适应：本公司的经营宗旨是不断提高经济效益，扩大再生产。为此必须扩大市场，增加产值和利润，其前提是产品质量好，才能保持住老客户，不断增加新客户；B、包括满足顾客要求和持续改进的承诺：规范管理，完善服务，不是一朝一夕就能实现的，应制定阶段性的目标，可在本公司的质量目标中得到体现，是一个持续改进的过程；5.3.3 提供制定和评审质量目标的框架，在本公司的质量目标中得到体现；5.3.4 在公司的各适当层次上达到沟通和理解。为此在制定质量方针过程中，征求了各部门领导的意见，集

40、思广义编制而成，并以文件形式发到各部门，并在贯彻执行中达到这一要求；5.3.5 在持续适宜性方面得到评审，经过深入的研讨，认为此质量方针具有中、长远观点，是本公司经过努力可以达到的中、长期的方向，每次管理评审中要对其适宜性进行评审；质量方针作为质量手册的一部分，经总经理批准后正式编写在质量手册中，按QR/HX.B(4.2.3)01 文件控制程序予以控制。5.4 策划 5.4.1*质量目标：A、管理年度目标：2009 年初通过质量管理体系的复评认证审核；保证通过每年的监督审核以及复评换证认证审核。B、成品一次交验合格品率达到：2009 年98.5%，以后三年内每年递增 0.25%。C、顾客对产品

41、服务满意率：2009 年96%,以后三年内每年递增 0.5%。各相关部门在公司的质量目标的基础上，根据本部门的具体情况制定出本部门的质量目标。质量目标是可测量的，并与质量方针（包括对待持续改进的承诺）保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容，各部门质量目标详见质量目标分解计算方案。5.4.2 质量体系策划 1）公司最高管理层对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款 4.1 的要求。公司的上述目标通过职能分配表及各章的具体条款规定的职责，分解到各个职能部门；2）在质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程的影响并建立协调一致，以保持质量管理体系的完整性。5.5 职

42、责、权限与沟通 为实现公司的质量方针和目标，建立、实施和保持质量管理体系并持续的改进（公司的组织机构见图三所示）。主要通过以下各项工作描述对质量管理体系的管理。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 22*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 A、职责和权限；B、管理者代表；C、内部沟通。5.5.1 职责和权限 公司的各职能部门的职责和权限及相互关系见表 4 质量职能分配表 公司高级管理人员和各部门的职责权限及相互关系在本手册 3.2 条款中予以规定。其它与质量有关的验证、执行人员的职责与权限之规定列入岗位职责说明书，为促进有效的质

43、量管理，要公司内部对各职能之间的相互关系进行沟通。在此职能分配表的基础上制定了各级人员能力要求。5.5.1.1 公司总经理 A、主持制定质量方针，颁布公司管理手册，承担公司管理体系的建立、完善、实施和保持的领导责任；B、向公司全体员工及时传达顾客和相关方和法律、法规的要求，贯彻“八项原则”，使全体员工树立以顾客和相关方为中心，一切以顾客和相关方满意为宗旨的思想；C、对公司管理体系的策划负有领导责任；D、定期组织对管理体系进行管理评审，确保管理体系运行的适宜性、充分性、有效性，对工程（工程）质量、环境、职业健康安全和服务负全面领导责任；E、规定职责、权限和内部沟通，创造并保持一个使员工能充分参与

44、实现公司质量目标的内部环境；F、确保实现公司质量目标所必须的资源配置。5.5.1.2 公司质量副总经理 A、组织施工系统贯彻执行管理体系文件和标准、规范，贯彻守合同，重信用；持续改进，让顾客和相关方满意的宗旨；B、督促各部门严格按照公司管理体系要求组织生产，对生产过程中的产品质量负有领导责任；C、掌握生产中的质量信息，负责对生产计划、统计信息、产品质量、管理体系文件的执行情况组织监督检查；D、负责领导、审批和协调质量质量问题处理所需的人力、设备、机具、物资等资源；E、负责领导处置和协调处理公司生产过程中产品质量的不合格品或质量问题；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 23

45、*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 F、负责组织市场售后服务的质量问题处理工作；G、负责领导对顾客和相关方满意信息的监督和测量，收集顾客和相关方满意信息（包括顾客和相关方抱怨）。5.5.1.3 公司经营副总经理 A、负责组织市场调查、市场预测；B、负责对外宣传公司企业形象、质量、环境和安全方针；C、负责组织公司与客户采购计划有关要求的确定和评审，负责审批合同；D、监督合同的履行，组织及时解决合同履约过程中的合同争议与合同纠纷；E、负责领导对顾客和相关方沟通信息的监视和测量；F、负责组织相关部门合格供方的评价，审批合格供方名单。5.5.1.4 公司

46、总工程师 A、对公司的工程质量、安全管理负全面技术责任；有权监督各级领导行使质量、安全职责，向总经理报告工作；B、负责领导公司销售计划实现的策划；C、负责领导公司管理体系的数据分析；D、组织制定公司产品发展规划，领导组织新技术、新工艺、新材料的开发与推广应用，以提高管理体系的技术保证能力；E、组织宣传、学习、贯彻技术规程、检验规范、质量标准、生产工艺；主持编制、审批技术方案和管理方案等；F、对检验、检测、测试工作机构、人员、设备、仪器的配备，测试手段、管理制度的健全和管理，承担技术指导和领导责任；G、负责主持公司生产质量评定工作，主持对重大质量事故的调查处理。5.5.1.5 供销部 A、在经营

47、副总经理领导下，负责公司经营管理，对外宣传企业形象和公司质量、安全方针；B、负责市场调研与顾客需求的追踪，确保与顾客直接有关的过程控制；C、负责组织对配件、成品产品质量有关的要求的确定和评审、商务谈判及经济合同签约和合同评审；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 24*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 D、负责合同管理并监督合同履约情况；E、负责与顾客沟通，参与产品质量回访，及时反馈用户和相关方信息；负责顾客满意度的测量和数据分析；F、负责采购材料、配件和设备，负责合格供方的评价；G、负责采购合同的审核，并经营副总经理审批；H

48、、合同执行中,当顾客提出改变或修订合同要求时,负责委托代理权限签订补充合同,经公司总经理批准后方可执行。负责顾客财产的归口管理（除产品图纸外）；I、负责制定公司以下程序文件，并组织实施：与顾客有关过程管理程序 采购管理程序 服务过程管理程序 设备管理程序 5.5.1.6 质检部 A、贯彻执行国家有关质量、安全方针、政策、标准、规范.B、负责按策划安排，组织质检人员按标准、规范、程序和规定对配件或产品验证、过程检验、最终检验，对检验和试验状态的标识和不合格品（项）进行控制；C、负责抽检生产过程的质量核验，组织产品质量抽检，负责对供方质量验收和对本公司严重不合格品（项）的归口管理；D、负责对产品特

49、性及趋势的数据分析，包括供方的信息和采取预防措施的机会;E、参与工装和自制检具的验证；F、负责监视测量装置的控制；G、负责公司产品质量不符合调查处置工作；H、负责制定相关质量目标方案及考核工作；I、负责制定公司以下程序文件，并组织实施：记录管理程序 不合格品管理程序 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 25*质 量 手 册 第 5 章 管理职责 QM/HX.B01 版本/修改状态：B/0 测量和监视管理程序 5.5.1.7 办公室 A、负责全公司人力资源管理，努力提高职工队伍的整体素质；B、负责制定公司的年度培训规划和年度的实施培训计划；C、会同公司有关部门组织对技术、质

50、量、安全等各类管理人员的培训和考核；D、负责对各种技术工种（含特殊工种）培训和考核，并对其取证与管理（含操作证书的管理）；E、负责员工的招聘及劳动合同的管理；F、负责制定管理评审计划，组织管理评审，编制管理评审报告；：G、负责外来文件的收集、转发和行政管理文件的编制、发放、归档工作；H、负责制定公司以下程序文件，并组织实施 人力资源管理程序 改进管理程序 管理评审管理程序 5.5.1.8 计量室 A、归口管理公司监视和测量装置，变更负责组织监视和测量装置的周期检定、校准和现场使用的监督检查；B、负责制定公司以下程序文件，并组织实施：监视和测量装置管理程序 5.5.1.9 生技部（包括车间）通过