保险公司顾客满意度调查问卷.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 保险服务顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生：您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。恳请您抽出约 10 分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！一，下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在事前期望值栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险

2、产品，请在实际满意度栏给您记忆最深的保险公司（）的实际满意程度打分。事前期望值：1 非常重要 2 重要 3 一般 4 不重要 5 非常不重要 实际满意度：1 非常满意 2 满意 3 一般 4 不满意 5 非常不满意 序号 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 实际满意度 1 保险产品 保险险种种类丰富 3 3 2 保险期限规定合理 2 3 3 保险条款通俗易懂 3 3 4 保费，保额合理 1 2 5 分红，投资回报率高 1 2 6 保险服务 咨询与售后服务及时周到 2 3 7 核保流程合理高效 2 3 8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2 9 保单送达及时 1 2 10 续期保费的缴费方式简便

3、3 3 11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 2 3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3 13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2 14 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 2 2 15 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 2 3 16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1 2 17 保险公司声誉好 1 2 18 保险公司知名度高 1 2 19 保险公司财力雄厚 2 3 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 21 保险公司会按规定进行红

4、利分配、定期返还 2 3 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2 二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（A ）A、有 请继续回答下面的(1)B、没有请继续回答下面的(2)(1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（A)可多选 A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明

5、：)您购买的险种是什么？（A）A、人身保险 B、家庭财产保险 C、医疗保险 D、养老保险 5.其它（)(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司()A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。)序号 满意度问题描述 1 肯定会 2 可能会 3 说不准 4 可能会 5 肯定不会 1 您是否会在该保险公司续保 1 2 345 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保

6、险公司的其它产品 1 2 345 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 1 2 345 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1 2 345 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 1 2 345 四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。1，您的性别：（2）1.男 2.女 2，您的年龄：（1）K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 1.1625 岁 2.2635 岁 3.3645 岁 4.4655 岁 5.5665 岁 6.65 岁以上 3，您的职业：（11）1.机关/事业单位干部 2.教师

7、3.科研、技术人员 4.企业管理人员/厂长经理 5.工人/服务人员/一般职工、职员 6.个体工商业者 7.离退休人员 8.待业人员 9.农民 10.部队人员 11.学生 12.其它 4，您的学历：（3）1.高中(中专)及以下 2.大专 3.大学本科及以上 5，您的年收入：（1 ）1.1 万元以下 2.1-3 万元 3.3-5 万元 4.5-10 万元 5.10 万元以上 6，请问您从何了解保险公司情况的?（1、7 ）(可复选)1.亲友介绍 2.业务员 3.电视 4.报纸 5.杂志 6.广播 7.网络 8.广告 9.银行 10.其它 7，请问您对那一类保险产品最感兴趣？（3、6 ）(可复选)1.少儿类 2.养老类 3.疾病健康类 4.储蓄保障类 5.投资分红类 6.意外保险类 7.其他 8，您最愿意接受的保险购买方式是？（1 ）(可复选)1.自己购买 2.业务员上门推销 3.保险公司产品展销座谈会 4.其他 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的