XX大酒店最新员工绩效考评方案.pdf

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1、XX大酒店员工绩效考评方案、总则（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考评方案适合本酒店各部门员工的绩效考评。二、考评目的 当前绩效考评已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考评就是对“绩，“效”的考评，“绩”就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考评的重要作用能够从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考评及相对应管理，能够提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具

2、，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考评将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这个制度的实施，能够实现酒店本身和员工自身的综合绩效考评成绩作为部门每月优秀部门评选的依据。三、考评原则 为充分发挥绩效考评对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息反馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考评应遵循以下原则：（一）明确化、公开化原则。考评内容、考评标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。（二）

3、客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上。（三）考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。四、考评内容与标准（一）考评时间 考评时间：以半年为期限，具体考评工作开展时间为上半年X 月 XX 日至 XX 日，下半年 XX 月 XX0 至 XX 日。（二）考评内容以及标准（详见附表）五、

4、考评程序（一）根据工作计划下发全员考评通知。（二）各部门成立考评小组（由部门第一负责人、执行总经理组成），对部门员工进行各项考评。（三）部门依据考评办法使用考评标准量化打分。（四）汇总各项考评分值，该总分在 1-100 分之间，依此划分 ABCD 四个等级，考评表需附有总结性评语一项。（五）考评结果上报人力资源部存入员工档案。（六）考评之后还需征求考评对象的意见。（七）各部门向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。（八）各部门考评小组成员在组织考评时应严格按照本部门的绩效考评内容与标准组织考评。六、绩效考评工作总结与分析（一）分析考评结果的客观公正性与可信度。（二）进一步核查考评结果的准确性，并

5、及时向员工公布考评结果。（三）总结考评过程中出现的问题以便在下一次考评之前改进考评方案。附件一：附件一：销售部 附件：月度销售部人员KPI考核评分表 被考核人：工作要求及安排 第一周完成情况 第二周完成情况 第三周完成情况 第四周完成情况 得分 1、应收账款考核（15 分）要求：30 天内完成回款为良好 15 分 30-60 天完成回款为合格 10 分 60-90 天完成回款为达标 5 分 90 天以上回款为不达标。分 完成时间：会议结束单日起一到账时间的总天数 2、外出客户拜访考核（10 分）要求：周目标：面访 15 人/周、电话拜访 40人/周 月度考核二周目标*4 分值二每月完成率*权重

6、完成时间：月日前 3、有效客户转换率考核（10 分）要求：月度不低于 15 家新签协议，转换率不低于 40%,即 6 家 完成时间：月日前 4、及时、准确更新客户档（10 分）要求：客户档案建立比例*权重完成时间：月日前 5、客户满意度（10 分）要求：由销售部经理抽査开发、维护情况评分 完成时间：月 日前 6、公共关系（5 分）要求：由销售部经理抽查开发、维护情况评分 完成时间：月日前 扣分：备注：1、该 KPI 考核评分表，由销售部经理按“工作安排、“要求”、“完成截止时间”对部门人员实际工作完成情况打分;2、评分依据以发至“销售部微信工作群”或交给销售部经理的材料为准；3、每周提交工作时

7、间为周五 16：00 前，最后截止时间为“完成时间”超时提交或未提交按 0 分计。附件二：前厅 前台接待 一、礼节礼貌、仪容仪表（15分）1.微笑主动问好服务，“五步、十步”服务标准。（2 分）2.使用普通话，用规范礼貌用语。（2 分）3.仪容：精神饱满，表情自然，语气亲切，语调平和，表达得体。（3 分）4.仪表：着装合体，干净平整无破损，容貌端庄，发饰首饰符合标准。（2 分）5.头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（2 分）6.手及指甲：干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。（2 分）7.饰物：不戴婚戒以外的饰物，工号牌正戴于胸前。（2 分）二、技能方面：（一）登记入住（18 分）1.宾

8、客抵达酒店前台后，及时接待，“五步十步”服务，主动、热情、友好地问候宾客（2 分）2.三分钟内办理登记入住手续、准确无差错。（2 分）3.查验证件做到“四实四核（2 分）4.确认宾客姓名，在对话中使用客人姓氏称呼很多于三次；与宾客确认离店日期。（2 分）5.确认付款方式（介绍付款方式，询问是否信用卡、现金微信支付宝等，准确填写宾客登记表上的有关内容。（2 分）6.询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。（2 分）7.指示客房或电梯方向，并告知早餐时间地点，招呼行李员为宾客服务。（2 分）8.对答准确、语言流畅、态度热情、面带微笑。表情自然、举止大方、动作优雅、亲和力强。（2 分）9.

9、客人用品 10.特殊地区人员报备工作（2 分）（二）退房结账（20 分）1.对宾客致礼貌用语，请宾客出示押金单及房卡后指引宾客到休息区稍作等待。（2 分）2.通知客房中心进行查房，查看房间消费账单，借出物品事项。（2 分）3.查房结束后，若有其它消费或污染告知宾客后入账。（3 分）4.所有费用录入电脑后，打印正确的账单给宾客确认签字。（2 分）5.为宾客正确开具发票，打印给宾客的消费清单，刷卡票据。（3 分）6.询问宾客是否有车俩停在酒店，为宾客开具停车票。或询问是否为其打车去下一个目的地，（2 分）6.宾客离店，致道别礼貌用语送宾客离店。（2 分）7.整理好退房宾客单据，按标准存放。（2 分

10、）8.在金硅系统上将宾客做离店处理。（2 分）（三）预定工作：（13 分）1.对宾客致礼貌用语，主动、热情、友好问候宾客。（2 分）、2.询问宾客抵离日期，房间数。查看电脑该日期可售卖的可用房是否能满足宾客的需求。（2 分）3.为宾客介绍酒店可售卖的房型、房价，准确介绍房型的差异化（位置，面积、设施设备）早餐情况。（2 分）4.询问宾客姓名、电话。再次跟宾客确认预定房型、房数、房价。在系统准确做预定。（3 分）5.为宾客提供预定号，说明酒店入住时间。（2 分）6.致道别礼貌用语送宾客离店。（2 分）（四）夜审工作（14 分）1.夜审前准备工作：（1）核对退房记录表，金硅系统，核对未到店预订，确

11、保无重复预订及漏入住，漏退房。（2 分）（2）根据备注核对房价、房价码、早餐数准确无误。入账账目更正错误。（2 分）（3）核对团队、会议用房名单及房间数。（2 分）（4）检查宾客入住登记单，团单、会议单资料是否完整，信息录入是否完整，是否在相对应账夹中，金额、房号、签字等是否一致）（3 分）2.按夜审流程准确规范完成夜审（3 分）3.打印夜间稽核报表，团队电脑单，会议电脑单、会议实住单。（2 分）三、其它方面：（20分）1.考勤类：迟到、早退及旷工（参照中心员工手册）o（5 分）2.工作纪律：上班时间玩手机、脱岗、串岗、做和工作无关的事等（参照中心员工手册）o（5 分）3.日常工作（参照岗位量

12、化）（10 分）四、注意事项 1.试用期员工：如连续两个月评分未能达到70 分，将其退回人力资源部。2.录用员工：如连续两个月评分未能达到 80 分，将 z 自动转为试用期。礼宾 一、礼节礼貌、仪容仪表（18分）1.微笑主动问好服务，“五步、十步”服务标准。（2 分）2.使用普通话，用规范礼貌用语。（2 分）3.仪容：精神饱满，表情自然，语气亲切，语调平和，表达得体。（4 分）4.仪表：着装合体，干净平整无破损，手套干净oo（2 分）5.头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（2 分）6.站立姿势正确，挺胸抬头、双手放于身后，不倚墙靠柜、不做小动作、手不插兜。（2 分）7.饰物：不戴婚戒以

13、外的饰物，工号牌正戴于胸前。（2 分）8.站姿规范、大方。（2 分）二、技能方面：（分）（一）门口迎接服务（8 分）1.对宾客致礼貌用语，鞠躬礼.欢迎宾客到店。（2 分）2.引领宾客到消毒台洗手消毒。（2 分）3.若宾客有行李，征得宾客同意后主动为宾客提行李。（2 分）4.为宾客正确指引到各个营业场所。（2 分）行李寄存服务（20 分）1.向宾客表示服务意愿，热情、主动问好。（2 分）2.确认宾客是否为酒店住客，礼貌获取宾客的房号、姓名，在电脑上核对。（3 分）3.礼宾在寄存卡片上下两联签字，与客人确认行李件数做好备注，请宾客在上联寄存卡填写姓名、房间号码、电话号码。将上联卡片交予宾客，将下联

14、卡片签名空白，向宾客解释，取行李时在姓名栏签字，签名与上联相同时才可取行李。（4 分）4.告知宾客凭卡取行李，请妥善保管。（2 分）5.将行李寄存卡上联携在行李上，行李寄存到行李房。（3 分）6.将同一宾客的行李集中放在一起，并用行李带系在一起。（3 分）7.将行李寄存内容登记到行李寄存本上，做好交接班。（3 分）（二）带客进房服务（34 分）1.礼宾在结果宾客行李时询问有无订房，将宾客带到前台办理入住手续。（2 分）2.将行李放于宾客身后 1 米内，立于行李边上。（3 分）3.等待宾客办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号。（3 分）4.礼貌接过宾客房卡，告知宾客房间位置，带领

15、宾客到电梯位置。（3 分）5.进电梯时限用一只手按住电梯轿门，请宾客先进电梯。（3 分）6.出电梯时用手挡住电梯门，请宾客出电梯。（3 分）7.在走道向宾客介绍酒店的营业场所和营业时间。（3 分）8.到房间先按门铃，再敲门，自报岗位两遍，房内无反应后再打开房门。（3 分）9.观察房内情况，如无异常退出门口，请宾客先进入房间，将房卡插入电源孔，并告知宾客。（3 分）10.将宾客行李放到行李架上，请宾客确认行李件数。（3 分）11.询问宾客对安排的房间是否满意，如无异议，向宾客介绍房间设施、插座的位置、消费品的种类，电视机的使用方法。提醒宾客衣柜有可使用的雨伞。告知宾客总台服务电话，有任何问题均可

16、拨打电话。（3 分）12.祝宾客入住愉快，向宾客告别，退出房间。（2 分）三、其它方面：（20分）1.考勤类：迟到、早退及旷工（参照中心员工手册）o（5 分）2.工作纪律：上班时间玩手机、脱岗、串岗、做和工作无关的事等（参照中心员工手册）o（5 分）3.日常工作（参照岗位量化）（10 分）四、注意事项 1.试用期员工：如连续两个月评分未能达到 70 分，将其退回人力资源部。2.录用员工：如连续两个月评分未能达到80 分，将自动转为试用期。m 右 m 右 m 好 m 恣 m 好 寸 吴(N 吴 m 恣 N 好 Z 好 m 吴 m 吴 m*0思 4n 毎 It鄒 衆 歸 S Y 灼设 W员理枳 窗

17、中福 Y 菸 了 0长碧 叵苗 N职 云E 泡K CM K親 K華鄒-&-蒼夂 m K親 K-鑿 1 巍泰T 熬 SH O欢*興 2 他革 肆Y 技題当 至今。您棗 OmI 4团#嘏团田 i勰攵親 Y絃被岡将您 寸 非尝 顷匹営勰 Y柳 廃 宣至O!史写攵 将叡，S O蚓H照SS 5 W凶eH弥华够狀 eH照既 雲eH 6 服衆眠 Y 忠蜒蕭a 阳眠 Y 忠蜒/9 O熒貧意 S泌 CN 1 rdg 今输隹世 2 終(N 1 駅輩去 攻 Mlb誕匪 員S，Z 蹬S酔第盘与軽般 匹H 2 如，00 O 弟煨 i 燧 煨&粼福相 K cn O次爰名W距：艷葦 驱 Y 灼菸 垣：Y 蝕受裕W O O欢

18、专Y腳 宅熙成 E 相*您 気凶 H宅nJun粗 vHvH O点姿IfcSS淼徂!二”推？尝値旱n n塹 ngWSeH与 1是将ry 扇共与 1史逹 喪 CN O世骐顷W壁E“鼠1気啟 YS肇 1蚣ggcn 長 牝 R盎烂：H 浪為出買百域 C 取 lb ss“m 恣 m 好 m m 港 cn 港 m 恣 m 恣 m 好 m o 被-Y-田 艷 HWlh鄒範 K-4 OeHtn至測 實 卑挡in 遍 eH睡驱 甲eH賃抿*叵r+H湛 VD O烂：H堡択螂 适e Ha会塚原 題将相 r旨 史回 Y始羸，TH 屉talb離 W CQ W 逐 浬 K 事 粗 fco 高革N 拉 択旺昭登，寸 登翎l

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20、10 一是每天按时上下班，不迟到、不早退、不超假、不请假、无旷工现象；（5分）二是不搞自由主义，不吵闹、不打架斗殴，团结友爱，有集体意识.（5分）3 仪容仪表 5 按要求着工作服、佩裁工号牌，保持个人卫生干净，仪容仪表符合中心和部门要求.（5分）4 礼节臓 5 严格遂守中心礼节礼貌规范，文明用语，不讲脏话，能主动用普通话向领导、同事及宾客问好.（5分）5 工作效率 5 任何工作都幡时、保质保量完成，目无怨言、牢骚.（5分）6 业务技能 30 一是技时参加中心及部门组织的培训、会议、学习和活动.（5分）二是熟练掌握会场概况、会议布台、会议服务相关技能.（25分）7 主啾 5 能积极主动、精神饱满

21、地完成各项工作.（5分）8 区域卫生质員 10 一是做好会场区域卫生保洁，做到环境美观、清洁，达到“卫生质量检查标T；（5分）二是及时打扫宿舍卫生，保持宿舍干净无异味.（5分）9 固定资产和物资管理 10 一是管理好工作范围内的固定资产，做好日常保养，发现问题及时报修，无丢失现象；（5分）二是做好物品的保管，每月进行盘点，按时检査日常物资、清洁物品和食用品的保质期，无丢失现象。（5分）10 奖励 10 一是中心比赛获奖，按照所获将项，参与人员一等奖加10分，二等奖加7分，三等奖加5分；二是获得书面表扬的加10分.三是质拾金不昧的1000元以下加2分，1000-2000元加3分，2000-500

22、0元加5分，5000元以上加10分，证件、银行卡加3分.11 总分制 100 L扣分说明：每1分扣款2.00元；2.试用期员工：如连续两个月评分未能达到70分，将其退回人力资源部；3.录用员工：如连续两个月评分未能达到80分，将自动转为试用期。考核人签字：被考核人签字：部门员责人签字：人力资源部签字：日期：附件五：客房部 一、基础方面：礼节礼貌、仪容仪表（20分）1.微笑服务，面部微笑自然。（2 分）2.使用标准普通话，用规范礼貌用语。（2 分）3.礼貌向在场所有人员问候和道别。（2 分）4.精神面貌好，礼貌得体，不卑不亢。（2 分）5.头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（2 分）6.

23、手及指甲：干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。（2 分）7.工作服：平整、干净，无破损、掉扣。（2 分）8.鞋袜：穿黑色布鞋，黑色丝袜，无破损。（2 分）9.饰物：不戴婚戒以外的饰物，工号牌正戴于胸前。（2 分）10.总体印象：举止和礼貌。（2 分）二、技能方面：中式铺床（60分）铺床单 1.抛单一次到位。（5 分）2.不偏离中心线（每偏离 2 厘米扣 1 分，最多扣 2 分）（2 分）3.毛边向下。（1 分）4.四个角式样、角度一致。（4 分）5.四个角均匀、紧密。（4 分）6床两侧塞进床垫均匀、紧密、不外露。（4 分）7.床头、床尾塞进床垫均匀、紧密、不外露。（4 分）套被芯、铺被套 1.

24、床头饱满，被子盖没床头，不露白边。（2 分）2.被套开口处在床尾，宽边在上，窄边在下。（2 分）3.床尾不露被芯，两侧均匀、整齐。（2 分）4.被套中线居中，两侧均匀（每偏离2 厘米扣 1 分，最多扣 3 分）（3 分）5.被芯居被套正中，两侧相等（每偏离2 厘米扣 1 分，最多扣 3 分）（3 分）6.双手持被芯左右角装入被套（未按手法顺序扣1 分，最多扣 3 分）（3 分）套枕芯、放枕头 1.四角饱满、外形平整、挺括。（4 分）2.枕芯不外露。（1 分）3.与床两侧距离相等（每相差两厘米扣1 分，最多扣 2 分）（2 分）4.枕套开口方向与床头柜方向相反。（2 分）总体过程 1.操作时间规

25、定为 4 分钟，每提前 10 秒加 1 分，每超时 10 秒扣 1 分。（3 分）2.床面平整、挺括、美观。（4 分）3.铺床过程中不能跑动或绕床一周。（1 分）4.铺床过程中不能跪床，摸床。（1 分）5.考试起始、终止时站位于床尾正中（离床一步）。（1 分）6.铺床时应有拉床、推床动作，结束时应举手示意。（1 分）7.操作过程轻松、有节奏、不忙乱、不重复，可增加总体印象分12 分。（1 分）一、日常方面：（20分）1.考勤类：迟到、早退及旷工。（参照中心员工手册）2.工作纪律：上班时间玩手机、脱岗、做和工作无关的事等（参照中心员工手册）四、录用要求 1.试用期员工：如连续两个月评分未能达到

26、70 分，将其退回人力资源部；2.录用员工：如连续两个月评分未能达到 80 分，将自动转为试用期。附件六：康乐部 考评部门 关键绩效指标 考评标准 分值 初评 1、上班时间内干私活、带小孩、长时间看手机、听音乐、看电影，做与工作无关的事宜等；10分/次 2、上班时间串岗；3分/次 基础管理 3、上班时间脱岗；10分/次 4、上班不希标配工作服，不佩带工作牌，头花；个人卫生 3分/次 5、部门负责人未传达办公会精神；2分/次 6、不使用普通话，讲地方用语或方言，语音语调过大，不使用规范性礼貌用语 3分/次 7、遇到客人不主动问好，为客人提供热情周到的服务者；2分/次 8、员工无故不参加部门会议，

27、不接受部门的专业培训和考核；1分/次 9、无故不参加中心组织的培训、会议、学习；5分/次 10、未及吋主动维护和报修设施设备者；2分/次 10、与服务对象争吵，视情节轻重（严重的要调换工作岗位或辞退）；5-20分/次 11搞自由主义影响团结，职工内部发生吵闹（打架斗殴者每次扣100分）；10分/次 12、责任心不强，造成工作一般性失误的每次扣10分。造成宾客或公物丢失的，除扣20分外，所丢物品视责任和情节论价赔偿，造成严重失误和严重不良影响的扣当月考核分100 13、不服从工作安排，不配合领班工作（严重的调换工作岗位、停岗或辞退）；10分/次 14、出现老同志、宾客投诉，经査无误的；520/次

28、 15、日常上班按规定打工卡，未打卡；1分/次 16、上班迟到、早退1分钟；1分/次 17、迟到、早退30分钟按旷工处理，扣当月考核分100分；奖励 19、部门在中心组织比赛中获奖 一等奖加5分，二等奖加4分，三等奖加3分 20、员工受到老同志（宾客）书面表扬的，给予当事人加分；2分/次 21、员工拾金不昧的；价值1000元以下加3分，2000-5000元加5分，5000元以上加10分，并给予表扬 22、部门（员工）获得其他机关奖励的，给予相对应的奖励；获得科级机关奖励的，给予当事人（参与人员）加3分，县处级加5分，市级加10分，省级加 20分 23、游泳馆救生员坚持工作职责，当月视救生工作完

29、成情况给予救生员相对应加分；24、为保护国家、中心财产、宾客生命财产见义勇为作出成绩者，报中心审批，给予相对应的奖励。25、为中心发展提出可行、合理化建议的，报中心审批，给予相对应的奖励。26、工作积极认真，能够主动承担，工作责任心强 5分/次 1、不定期抽査卫生，发现不达标者 2分/次 2、不向宾客主动问好 1分/次 康 业务考评 3、当班期间着工作服不规范者 2分/次 扣分项目 4、当班员工须提前10分钟到岗，认真进行设施检查和交接班，不执行者 1分/次 5、救生员当班期间玩手机 5分/次，罚款50元（每次翻倍）乐 6、救生员不将手机摆放在指定位置 2分/次 7、救生员聚在一起聊天不注重池

30、内情况，超过两分钟的 3分/次/人 8、救生员无故离岗超过15分钟未返回 5分/次，罚款5元/分钟 部 9、救生员未按规定从救生椅上下来后休息者 5分/次 10、未到清场时间打扫卫生者 2分/次 11、当班期间，大池边出现只有一名救生员的情况 第一次罚款100元/人/次，第二次辞退 12、水质处理员每15分钟巡查男浴室，不按规定执行 2分/次 13、水质处理员每晚下班前检査水、电、门、窗是否关闭，不按规定执行 2分/次 14、严格按照流程标准进行水质处理，精准用药，水质检测不达标者 调整岗位或辞退 15、收票员严格执行收票制度，不得私收票款，如有私收，经査实 100分/次，辞退 附件八：环卫部

31、 一、礼节礼貌、仪容仪表（10分）1.微笑服务，面部微笑自然。（1 分）2.使用标准普通话，用规范礼貌用语。（1 分）3.礼貌向在场所有人员问候和道别。（1 分）4.精神面貌好，礼貌得体，不卑不亢。（1 分）5.头发：后不过肩，前不盖眼，盘发，干净整洁。（1 6.手及指甲：干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油 7.工作服：平整、干净，无破损、掉扣。（1 分）8.鞋袜：穿黑色布鞋，黑色丝袜，无破损。（1 分）9.饰物：不戴婚戒以外的饰物，工号牌正戴于胸前。10.总体印象：举止和礼貌。（1 分）分）O（1（1 分）二、技能方面（83分）（一）不锈钢保养：（15分）工具准备：不锈钢抛光剂、清洁抹布、公

32、卫单、橡胶手套；（2 分）程序：1.戴上胶手套，将公卫单铺于不锈钢底边；（1 分）2.把需要抛光的不锈钢抹尘清洁；（1 分）3.把干净布折叠好，手掌大小；（1 分）4.在干净布的其中一平面上喷洒金属抛光剂；（1 分）5.待抛光剂均匀扩散到干布表面后，擦拭所要抛光的物件，在有污渍的地方稍用力擦拭,面脏可换折叠面进行擦拭）；（1 分）6.确保整块不锈钢彻底抛亮；（1 分）7.用另一块干净布将不锈钢表面残留的金属抛光剂擦除干净；（1 分）8.收集、清洁作业工具，归类放好；（1 分）（镜布 标准：1.不锈钢从不同角度看清洁光亮、无污迹。（1 分）2.公卫单铺于不锈钢边角处，不得小于40 公分。（1 分

33、）3.不能有余漏部分。（1 分）4.边角处无清洁印迹。（1 分）5.所有程序完成时间不得超过 3 分钟，超过 5 秒扣一分。（1 分）(一)玻璃清洁（17分）工具：伸缩杆、玻璃刮、涂水器、清水、玻璃水、干毛巾、工作提示牌、玻璃铲刀、水桶、公卫单。（2分）程序：1.组装玻璃铲刀及玻璃刮刀，摆放工作提示牌；（1 分）2.先用玻璃铲刀将玻璃上的附着性污渍去除；（1 分）3.说出玻璃清洁剂兑水的比例（1：30）；（1 分）4.将公卫单铺于玻璃底边,将涂水毛套放入配制好的玻璃水中蘸湿，挤干（不滴水为止），均匀的 涂在玻璃表面，有污迹的地方重点抹，注意一次不要涂的面积过大，以免风干；（1 分）5.伸缩杆套

34、好玻璃刮（玻璃刮和玻璃平面要保持一定的角度），刮去玻璃面上的水分；（1 分）6.当玻璃的位置和地面较近时能够把毛头和玻璃刮作横向移动刮完剩余玻璃；（1 分）7.刮痕不超过 5 公分；（1 分）8.每刮一次刮子在干尘布上擦下水迹；（1 分）9.最后用干尘布抹去玻璃边角上的水迹；（1 分）10.检查地面是否有水并擦干，清收工具将工具放于原位。（1 分）标准：1.玻璃从不同角度看清洁光亮、无污迹；（1 分）2.公卫单铺于玻璃边角处，不得小于40 公分；（1 分）3.上水毛套清洁玻璃不能有余漏部分；（1 分）4.玻璃边角处无水迹、印迹；（1 分）5.所有程序完成时间不得超过 3 分钟，超过 5 秒扣一

35、分。（1 分）（三）地毯清洁（21分）工具：干泡机、水桶、地毯刷、地毯梳、插电板、公卫单、抹布、打泡箱、地毯除渍剂、板刷、刻度杯；（2 分）程序：1.先将所要清洗的区域彻底吸尘。（1 分）2.局部除渍。（2 分）3.用温水稀释地毯水（1：20-30）倒入打泡箱内（防止因先装清洁剂后装清水，造成的箱内泡沫太多流出来），水箱内水装不满，无法使清洁剂与水的比例是正确的比例，造成浪费；（2 分）4.将单擦机推至清洗区域的最里端，安装好地毯刷，插好电源；（1 分）5.调节操作手柄，放下操纵杆放至适合自己操作的高度、将机器电源线担于右肩上方，避免碾压；（1分）6.打开电子泡箱最大档，当泡沫从刷子下面出来后

36、启动机器，将泡箱的出泡开关调至中档。减少清洁剂的使用并提高工作效率；（2 分）7.先清洗靠最边角的地方，再以重叠的方式自里向外清洗，注意第二行要与第一行重叠，不要遗漏；边角用板刷清洗；（2 分）8.清洗后再用地毯梳对地毯向相反方向梳理；（1 分）9.用公卫单将清洗区域铺好，防止踩脏（必要时使用吹风机）；（1 分）10.地毯干透后用直立式吸尘器彻底吸尘（口头描述）；（1 分）11.收好全部工具放回库房，确认无任何物品遗留在工作区；（1 分）标准：1.从不同角度看清洁干净、无污迹；（1 分）2.清洁不能有余漏部分；（1 分）3.边角处清洁到位；（1 分）4.所有程序完成时间不得超过 20 分钟；（

37、1 分）（四）、花木养护：（27分）养护标准：（8分）（一）乔木类：（2 分）成活率 98%,库存率 100%,对 2%的死亡乔木及时更 换补种。力保库存率，应做到及时补救和追赔补种。（二）灌木类（3 分）成活率 95%,库存率 95%,对 5%的死亡或 5%库存的阐述，5%的死亡及时更换补种。对 5%的库存视实际情况，花工报计划，补种满足库存率。（三）草坪、鲜花类（草木植物）（3 分）1、因为草坪草寿命周期一般 3-5 年（其中云培两棵迎客松下面的草坪草视情况而定），在生命周期内，草坪草常绿少黄，不缺块包满，尽量保持绿茵景观，杂草达到每平方米草坪有 0.2-0.3m2的稀疏杂草存在。生命周期

38、外，如继续管养需更换草坪草由管养人撒草籽补种或者中心买草皮更换。2、根据四季季节变化，每季度跟换一次适合季节的鲜花。整形修剪：（8 分）（一）乔木类（3 分）1、保持原冠状，把冠中的病、弱、残枝逐步剪去，树冠中心抽空。2、逐步培养树冠的自然美观，有利于乔木的生长。3、故意多留长冠枝，少留过高枝，营造投影面积扩大。（二）灌木类（3 分）1、通过修剪营养绿篙隔离，与草坪高低呈立体景观。2、条、快、点造型营造各种点缀，衬托整体景观。3、球体、塔形、蘑菇型通过修剪保持姿态，向更高更大不变形生长发展，使整个绿化景观丰富多彩美观，提高观赏价值。（三）草坪（2 分）1、通过修剪保持格条平整美观。2、控制杂草

39、的生长。3、促使草坪草的分离，保持绿茵景观；病虫害：（4分）菌害做到早发现，早防治，早恢复，基本做到不因菌害影响景观、影响植物正常生长，如虫 害做到一棵乔木有5-10 头虫卵或虫体病，虫害数目树超过总数的 2%,绿地病虫害的面积超过 5%；摆放及其他：（7分）1.大堂、楼道植物叶面不干净；（1 分）2.有枯叶未处理，有积尘、积水，垫盘内不干净；（1 分）3.不按计划养护，绿化物品管理不善，造成缺损、流失的；（2 分）4.因人为原因，防寒防冻不及时，导致花木冻死；（3 分）三、日常工作、纪律方面：（10分）1.考勤、工作纪律等参照中心“员工手册；（5 分）2.日常工作（参照岗位量化）（5 分）四、其他事项 1.试用期员工：如连续两个月评分未能达到 70 分，将其退回人力资源部。2.录用员工：如连续两个月评分未能达到80 分，将自动转为试用期。