汽车4S店车辆维修服务工作规范.pdf

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1、汽车 4S 店车辆维修服务工作规范 1.用户接待工作规范 1.1 工作要求 1.1.1 仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。1.1.2 语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。1.1.3 态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。1.1.5 工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。1.1.6 用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。1.1.7 与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2 工作步骤 1.2.1 用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍(您好！我是 XX 汽车特约维修

2、服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。1.2.2 了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及服务手册。1.2.3 充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。1.2.4 填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。1.2.5 对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。1.2.6 如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算,以便用户有所准备。例行保养费用:P、PN、6

3、371 系列车型保养费用不高于是 120 元/辆,6370系列车型保养费用不高于是 150 元/辆。1.2.7 质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。1.2.8 当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。1.2.9 在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。1.2.10 随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2.11 应填写工作者的名字或工号。附件：维修工单 AAXX 汽车股份有限公司 维 修 工 单 满 空 车主姓名 电话/手机 用户单位 地址 用户住址 车型 车牌号 VIN 码 发动机号 出厂日期 购车日期 行驶里程 进

4、维修站日期/时间 接待编码 油表 状况 车辆 外观 客户对故障 描述 故障分析 故障处理 方法 故障编码 预计交车时间 配件号 换件名称 配件金额（元）处理方法 是否保修 维修工时费（元）零件费用（元）保修金额合计（元）非保修金额合计（元）维修站建议 维修工代码 维修主管签名 用户签名 年 月 日 注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）2.维修保养作业规范 2.1 设备的保养、使用与维护 2.1.1 服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。2.1.2 设备的操作规程应形成文件。2.1.3 工作人员应熟悉操作规程,并严格按规程操作和使用设备。2.1.4 设备的维

5、护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。2.1.5 测量器具应定期检验。2.2 故障诊断 2.2.1 质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。2.2.2 必要时，工作者可以协助诊断，但不能决定车辆的维修项目。2.3 维修与保养 2.3.1 无任务委托书的车辆不得进车间维修。2.3.2 维修过程中，应采取适当保护措施（如加座椅套），以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。2.3.4 工具和配件应放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。2.3.5 不得拆动或使用车上与维修无关的项目，如：打开收录机、坐在车上聊天等。2.3.6 工作者应正确使用设备、工具和采用正确的修理方法。2.3.7

6、 对于重大零部件的更换或维修，需更换前桥、后桥、发动机、变速箱等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或车身需大面积补漆、更换较大车身覆盖件时，需填写服务站质量保证服务速报表，经厂家批准后维修或更换。2.3.8 用于保修的零件应由厂家提供，如缺件需向市场采购时，应征得用户同意并保证质量。2.3.9 发现任务书外的故障应征询用户的意见，得到用户同意后方可进行修理。2.4 车辆检验 2.4.1 质鉴员应对修理项目进行检验，并签字确认。2.4.3 凡需路试的车辆，出车前应对车辆安全装置进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。2.4.4 非试车人员

7、不得随车外出，试车车辆不得装载货物。2.4.5 车辆维修完毕后，维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。附件：质量保证服务速报表 AAXX 汽车股份有限公司质量保证服务速报表 服务站 代码 服务站 名称 车 型 VIN 代码 发动机号 VSN 代码 购车日期 行驶里程 Km 报修 日期 出厂 日期 用户姓名 电话 地址 用户反映 服 务 站 检查结果分析 首保时间 首保里程 例行保养 次 最近例保里程 主要故障件 零件图号 零件名称 生产厂家 故障模式 备 注 检查结果：分析：处理及建议 经办人：负责人：年 月 日 （服务站代码章）3.车辆交接工作规范 3.1 交接要求 3.1.1 车辆必

8、须保持整洁，必要时对用户的车辆进行清洗。3.1.2 向用户说明车辆的维修情况。3.1.3 在约定时间内交车,如不能按时交车须向用户说明原因。3.2 交接步骤 3.2.1 由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。3.2.2 交车过程中应向用户介绍车辆的使用、保养的常识。3.2.3 用户认可后，请用户在三包结算单和任务书上签名确认，并与结算员办理结算手续。3.2.4 对收费项目，结算员向用户详细解释发票上的内容。3.2.5 把换下的零件让用户过目。3.2.6 向用户进行质量承诺。3.2.7 与用户清点随车物品。3.2.8 与用户告别。4 回访工作规范 4.1 回访工作要求 4.1.

9、1 服务站应安排固定人员负责用户回访工作,回访过程中应做到态度热情，用语礼貌，并做好记录。4.1.2 对新购车用户在 7 天内与其联系，指导用户使用车辆，提醒用户到服务站进行强保。4.1.3 对保养或维修车辆，服务站应在三天之内联系用户，了解用户的车辆状况。4.1.4 对保修范围内维修工时达 10 个工时以上的用户进行回访；4.1.5 对同一故障重复修理的用户进行回访；4.1.6 对专项车或集团用户定期（每季度不少于一次）回访。4.1.7 对于回访中出现的用户抱怨，回访人员应及时给予解释、答复及处理，并做好记录，在处理完毕后五日内，再次对用户进行回访，直至消除用户抱怨为止。4.1.8 服务站站

10、长每月应对当月的用户回访工作进行检查，以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。4.2 电话回访规范 4.2.1 确定回访用户名单 4.2.2 拔通电话先问候，再作自我介绍，（您好，我是 XX*服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）说明来意。4.2.3 询问用户车辆的使用情况，解答用户提出的问题，做好回访记录。（如果用户有抱怨，按用户抱怨处理规范处理）4.2.4 告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）.4.3 上门回访规范 4.3.1 上门回访要求：上门回访人员应统一穿着 XX 工作服，佩戴工作胸牌。上门回访过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向

11、用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。4.3.2 上门回访步骤：确定回访用户的名单和内容 与用户约定回访的时间和地点（您好！我是 XX*服务站回访员，我们正在进行 XX 用户回访活动，请问我们可以对您进行上门回访吗？）见到用户后，先向用户问候和自我介绍（递上名片写明服务热线电话与用户投诉电话）。（您好，我是 XX*服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）专心听取用户意见，不能现场处理的问题做好记录，并约定处理时间。指导用户正确使用、保养车辆。告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）。附件 1:车辆维修服务工作流程图 合格 合格

12、 用户送修 车辆保养 故障维修 车辆检验 维修、保养作业 用户验收 办理三包结算手续 用户结账 交付车辆 建立用户档案 跟踪服务 免费保养、保修项目 非保修项目 发 现 新故 障 不合格 不合格 附件 2:服务用语 1.接待用语 1.1 您好！1.2 谢谢！1.3 再见！1.4 对不起，给您添麻烦了。1.5 没关系，不用客气。1.6*不在，我可以帮助您吗？2.上门服务用语 2.1 见面：您好，我是 XX*服务站，现在由我来为您服务，这是我的名片，请多关照！2.2 告辞：谢谢您使用 XX 汽车，给您添麻烦了，服务不周，请多原谅，如果需要我们帮助，请打电话*，我们将及时为您服务，再见！3.电话接待

13、用语 3.1 您好，我是 XX*服务站（第一句话）3.2 谢谢您对我们工作的支持，再见！（最后一句话）4.服务禁语 4.1 喊什么，等会儿 4.2 我不管，别问我 4.3 你问我，我问谁 4.4 有意见，找领导去 4.5 谁卖你的，你找谁 4.6 你手续不全，我没法办 4.7 还没上班，等会儿再说 4.8 现在下班了，明天再来吧 4.9 你买的时候，怎么不挑好 4.10 我解决不了，愿找谁找谁去 4.11 这不关我们的事，你去问厂商好了 4.12 厂商的规定就这样，没办法 4.13 没看我正忙着吗，急什么 4.14 没零钱了，你自己去换去 4.15 不是都告诉你了吗，怎么还不明白 4.16 有能耐你告去，随便告哪都不怕 4.17服务手册上都写着呢，你不会自己看吗 4.18 我不知道怎么处理 4.19 我们该做的都做了，你自己看着办吧