话务员技能考试试题C版(终审稿).pdf

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1、 话务员技能考试试题 C版 文稿归稿存档编号：KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-电话呼叫人员技能考试试题 C 卷（答案）姓名：单位名称：一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（C）几方面。A.严守秘密 B.优质服务 C.办事公道 2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（B）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的

2、满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（D）A.“一听”即对客户投诉的充分理解 B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D.以上说法均不对 5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。A.必要手段 B.改善措施 C.运作模式 6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。A.词汇 B.同音词 C.褒义词 7.不管电话呼叫人员平时讲话的

3、语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（A），既不能太快，也不能太慢。A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A.开放式 B.混合式 C.封闭式 9.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方 面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（B）为宜。A.3-5 分钟 B.5-10 分钟 C.10 分钟以上 10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（C）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A.SPSS B.SAS C.Exce

4、l 二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）A.尊重 B.通达 C.友善 D.理解 3.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因 F.忽视倾听的重要性 4.学会倾听的重要基础有（ABCD）。A.抱着热情与负责的态度来倾听 B.倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 5.（B

5、C）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A.标准普通话的使用 B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮 C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。6.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD）。A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信 7.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复 8.导致客户投诉的类型有（ABCDE）A.因产品质量引起的客户投诉 B.因服务质量引起的客户投诉 C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 D.因客户来电时情

6、绪失控，发泄怨气引起的投诉 E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉 9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）A.倾听宣泄，适当回应 B.理解情绪，平息怒火 C.适时提问，控制投诉 D.正面引导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实 10.吐字归音是根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为：（A）、（B）、（D）、三个阶段 A.出字 B.立字 C.咬字 D.归音 三、简答题：（每题 10 分共 40 分）1、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉

7、，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 2、在电话呼出前应做哪些准备？1）.确定呼出对象 2）.明确客户需求 3）.筛选数据 4）.呼出时段的选择及时间的控制 5).确认信息记录字段的含义 3、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性 4、受理客户投诉的方法有哪些？1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法