医院投诉管理制度(00002).pdf

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1、 医院投诉管理制度 医院投诉管理制度 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条医院行政部门工

2、作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工 以外的，其他投诉应在 7 个工作日内回访投诉人。第十五条投诉处理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。第十

3、六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照 医患纠纷预防与处理工作制度执行。第十七条投诉调查和处理的材料由投诉处理办公室负责整理、统计及归档。第三章投诉派发对口管理部门职责 第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办公室负责。第十九条门诊相关事项由门诊办负责。第二十条医疗质量事项由医务科负责。第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。第二十二条财务收费事项由财务部负责。第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由总务科负责。第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第四章投诉内容分类 发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。3、投诉处理办公室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。