杭电食堂满意度调查报告.pdf

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1、 杭电食堂满意度调查报告 一、引言 餐饮问题一直是直接关系到在校大学生的头等大事，都说民以食为天，而要保证在校大学生良好的学习和生活环境，就更要通过提高餐饮质量来提升革命的本钱。继去年三鹿集团奶粉三聚氰胺事件以后，各种食品安全问题不断被媒体爆料，食品安全问题成为众人关注和担忧的焦点，今年杭州下沙高教园区爆发的甲型流感更令人忧心忡忡，作为在校大学生便更加关注食堂的饮食卫生安全情况以及卫生服务状况，都希望自己能有一个安全放心的用餐环境。二、综述 历史背景描述：（例举）1）学术性非食堂干系人对食堂满意度调查报告：如：中南财经政法大学的钟诚教授为了了解模糊评判法在食堂满意度测量中的应用做了调查。中国民

2、意调查网对各大高校以及企业的食堂满意度在线问卷调查 2）实质性食堂干系人对食堂满意度调查报告：如：南工大淮工院事业部食堂按月份学生满意度调查 衡水黄埔营销咨询管理有限公司公司食堂满意度调查 资料整理及现状分析：现在国内学校后勤部门一般都会每月或者每个季节进行阶段性的食堂满意度调查以稳定思想、凝聚人心、加强管理、提高质量。也就是说基本上是为了了解同学们的就餐情况,进一步提高学生对学校食堂的满意度。当然还有许多学术性的研究对此也做出了很多有创造性和发展前途的理论或假说。例如上面所列的中南财经政法大学的钟诚教授为了了解模糊评判法在食堂满意度测量中的应用做了调查，但其宗旨是不变的，他的研究目的为测算出

3、各食堂的学生综合满意度；找出影响学生满意的各个因素的重要程度；弄清在各个因素上，各食堂的顾客满意度；通过比较，找出各食堂的优点与不足之处，以帮助其改进工作。所以无论是学术性或是非学术性的都势必会对学校食堂的整体水平提高作出贡献。研究课题简述：我们通过网络，座谈，以及市场调查将得到的一手，二手资料进行整合设计了符合杭电食堂实际情况的一份问卷，通过对一些研究问题的归纳分析，旨在获取同学们对食堂质量好坏评价的各种信息及搜集对食堂改善的一些宝贵建议，从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而把我们杭电食堂的质量推向一个更高的层次。（注：本问卷研究对象只包括在校大一至大四的学生，不

4、包括研究生在内。）三、调研目的 研究问题一：杭州电子科技大学学生对该校食堂满意和不满意的地方的现状如何？假设学生对该校食堂满意以及不满意的地方的现状可以从距离，饭菜量，价格，服务态度，环境和其他方面进行分析。研究问题二：研究 A9A15：饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格是否可有效预测饭菜的满意情况？假设饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格是可以有效预测饭菜满意情况的。研究问题三：就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度是否相关？假设就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度相关。研究问题四：不同性别的学生对所喜欢的食堂选择上是否有差异？假设不同性别的学生对所喜

5、欢的食堂悬着上存在差异。研究问题五：就餐环境，工作态度，饭菜是否可以预测总体满意度？假设就餐环境，工作态度，饭菜可以预测总体满意度，研究问题六：学生性别，年级变量在食堂最满意的地方上是否又显著的交互作用？假设学生性别，年纪变量在食堂最满意的地方上存在显著的交互作用。四、调研设计 问卷来源：我们是针对现在食堂存在的一些问题，以及现在学生对食堂的一些反馈信息进行整合设计了这份问卷。问卷调研方式与方法：方式：个人深度访谈法，配额抽样法和二手资料法 方法：（1）个人深度访谈法：主要是随机抽取 10 名同学，进行一对一的访问，主要的问题是：a 去食堂就餐的频率高吗？b 你去食堂最关心的问题是什么？c 在

6、食堂就餐的过程中常常碰到什么问题？d 碰到问题通常你是怎么处理的？e 比较喜欢去的食堂以及原因？f 对食堂有什么不满意的地方？从访问中得到食堂满意度调查中所存在的问题，利于问卷的编辑。（2）配额抽样法：先根据访问得来的资料对问题进行整理，编写好问卷。在杭电下沙校区的生活区中各食堂配给一点的样本，找一些同学，回答问卷的问题，并检查问卷的完整度。（3）二手资料法：对其他关于食堂的调查资料当做参考 五、数据分析（1）研究问题一 最满意的地方 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 距离近 54 54.0 54.0 54.0 饭

7、菜可口 12 12.0 12.0 66.0 价格合理 14 14.0 14.0 80.0 服务态度好 7 7.0 7.0 87.0 环境很好 11 11.0 11.0 98.0 其他 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 最不满意的地方 Frequency样本数 Percent样本占总体百分比 Valid Percent Cumulative Percent累计百分比 Valid 距离远 7 7.0 7.0 7.0 饭菜量少 25 25.0 25.0 32.0 价格偏高 17 17.0 17.0 49.0 服务质量差 12 12.0 12.0 61.0 环

8、境太少 33 33.0 33.0 94.0 其他 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 【分析说明】从上面的表中可以知悉：我们将学生对食堂满意和不满意的地方归纳为 6 个大的方向包括了距离，饭菜量，价格，服务质量，就餐环境以及其他因素。其中满意的为：距离近占 54%；饭菜可口占 12%；价格合理占 14%；服务态度 好占 7%；环境很好占 11%；其他占 2%。不满意的情况：距离远占 7%；饭菜量少占 25%；价格偏高占 17%；服务质量差占 12%；环境不好占 33%；其他 6%。从上述的数据可以看出距离远近对学生就餐食堂选择的影响是最大的。而饭菜量，环

9、境质量和价格也是重要因素。这些数据说明了学生选择食堂就餐的整体现状。（2）研究问题二 选出的变项顺序 多 元 相 关系数 R 决 定 系 数R2 增 加 解 释量R F 值 净 F 值 标 准 化 回归系数 饭菜新鲜度.716a.513.508 103.180 103.180.273 饭菜口味.872b.760.755 153.364 99.666.258 饭菜分量.917c.842.837 170.258 49.784.317 菜色更新.962d.925.922 294.440 106.368.295 饭菜卫生.979e.958.956 427.859 72.695.265 价格 1.000

10、f 1.000 1.000 .211 【分析说明】从上面的表格可知饭菜新鲜度所能解释的饭菜满意度为51.3%；饭菜新鲜度和饭菜口味能够解释的饭菜满意度为76.0%；饭菜新鲜度，饭菜口味以及饭菜分量能够解释的饭菜满意度为84.2%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量以及菜色更新能够解释的饭菜满意度为92.5%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新以及饭菜卫生能够解释的饭菜满意度为95.8%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格能够解释的饭菜满意度为100%。从分析可知决定学生对食堂饭菜满意度的决定因素以及各自的影响力大小。从T检验结果可知每个因素各自的影响力从大到小：饭菜分量

11、菜色更新饭菜新鲜度饭菜卫生饭菜口味价格。（3）研究问题三 Correlations 总体满意度 就餐环境 工作态度 饭菜 总体满意度 Pearson Correlation 1.440*.449*.469*Sig.(2-tailed).000.000.000 N 100 100 100 100 就餐环境 Pearson Correlation.440*1.557*.464*Sig.(2-tailed).000 .000.000 N 100 100 100 100 工作态度 Pearson Correlation.449*.557*1.430*Sig.(2-tailed).000.000 .00

12、0 N 100 100 100 100 饭菜 Pearson Correlation.469*.464*.430*1 Sig.(2-tailed).000.000.000 N 100 100 100 100*.Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).相关分析表 总体满意度 就餐环境 饭菜 员工服务 总体满意度 1 0.440*0.469*0.504*就餐环境 1 0.469*0.546*饭菜 1 0.467*员工服务 1 【分析说明】从上表可知，就餐环境，工作态度，饭菜情况对总体满意度的双尾检验都是显著的，Sig.(2-ta

13、iled).001.所以可知就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度相关。（4）研究问题四 食堂 性别 人数 平均数 T 值 sig 一号餐厅 男 69 1.97.088.930 女 31 1.97 二号餐厅 男 69 1.94-2.046.045 女 31 2.00 三号餐厅 男 69 1.77 1.214.230 女 31 1.65 四号餐厅 男 69 1.96-.262.794 女 31 1.97 五号餐厅 男 69 1.64.235.815 女 31 1.61 六号餐厅 男 69 1.71.959.340 女 31 1.61 美食城餐厅 男 69 1.64-1.695.093 女 31 1

14、.81 教工 男 69 1.91 2.269.029 女 31 1.71【分析说明】从上表可以得出在所调查的人里面男生和女生去各个食堂的人数，可知去二号食堂，四号食 堂和美食城是男生比女生多，去三号食堂，五号食堂，六号食堂和教工餐厅是女生比男生多，去一号食堂男女生人数相等。从独立样本 t 检验可知，二号和四号食堂以及美食城女生比男生喜欢去，一号，三号，五号，六号和教工食堂是男生比女生喜欢去。（5）研究问题五 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 16.270 3 5.423 14.754.000a Resid

15、ual 35.290 96.368 Total 51.560 99 a.Predictors:(Constant),饭菜,工作态度,就餐环境 b.Dependent Variable:总体满意度 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std.Error Beta 1(Constant).009.408 .022.982 就餐环境.069.041.181 1.703.092 工作态度.125.058.224 2.144.035 饭菜.072.024.288 2.940.0

16、04 a.Dependent Variable:总体满意度 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std.Error of the Estimate 1.562a.316.294.606 a.Predictors:(Constant),饭菜,工作态度,就餐环境 【分析说明】从上表可知就餐环境，工作态度，饭菜整体对预测总体满意度效果显著，F值=14.754（p0.001）;但工作态度单个不能预测总体满意度，而工作态度和饭菜单个因素对预测总体满意度有一定的显著效果。（总体满意度=0.181*就餐环境+0.224*工作态度+0.288*饭菜

17、）调整后饭菜，工作态度，就餐环境能够预测总体满意度为 29.4%。（6）研究问题六 大一 大二 大三 大四 总数 男生 3 13 42 11 69 女生 3 11 16 1 31 总数 6 24 58 12 100 大一 大二 大三 大四 边缘平均数 男生 1.000 1.615 2.524 1.909 1.762 女生 1.000 3.091 1.375 5.000 2.616 边缘平均数 1.000 2.353 1.949 3.455 【分析说明】学生性别，年级变量在食堂最满意的地方上，交互作用显著，F值=6.314（p=.001）六、结论 一、我学校食堂的基本情况如下：（一）对我校食堂基

18、本满意 在与同类院校食堂比较后，我校同学对我校食堂基本满意。从调查问卷和拦截访问中对食堂满意度的调查得出的结论，50%的同学对我校食堂持中间态度，选择不满意为30%，选择满意为20%。从整体上看绝大多数同学都持中间及以上态度。这是对我校食堂的一种肯定。（二）对食堂各种问题都有提到，并且不满意居多 1.总体情况是距离远占 7%；饭菜量少占25%；价格偏高占17%；服务质量差占12%；环境不好占33%；其他6%。2.对食堂的卫生不满意。根据调查有同学提到卖饭人员不戴口罩，口沫四溅等。有四分之三的同学反映桌上餐具堆放过多，塑料袋乱扔在桌面，回收餐具速度较慢。最多是认为餐具（餐盘、筷子）洗得不干净。还

19、有就是认为桌椅摆放不整齐、地面卫生得不到及时的清扫等。3.认为学校食堂吃饭比较拥挤，午餐最拥挤，其次是早餐。4.对食堂的工作人员、管理人员服务态度的不满。主要是对打饭工作人员的态度不满意。认为打饭速度比较慢，食堂管理不到位，缺乏有效监管等等。二、建议 根据对调查结果的整理和认真分析，我们小组针对上述问题提出以下几点建议：（一）大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯 大学生要养成良好的卫生习惯，打饭自觉排队，自觉使用一卡通，主动放回用后的餐具。排队是我们学校学生一直以来都没有自觉遵守的，有的同学在高中就读时有自觉主动的排队习惯，但是到大学每个人都不排队也就慢慢放弃排队这一良好的习惯了。我们建议

20、学校学生组织（例如学生会、学管会、志协等）在食堂提示一两周同学排队，送回用完后的餐盘，同学们也会自觉主动的形成排队的习惯。只要大家养成排队打饭的习惯，不仅食堂吃饭有秩序了，也可以缓解吃饭拥挤的问题。（二）食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量 建议如下：第一，食堂饭菜的选料要好，无变质食品。采购部每天对所购材料价格进行登记、比对，发现价格波动大的立即进行市场调查，或重新寻找合适的货源，尽力保持菜价的稳定，让利于学生。每天将原材料市场价格和菜品价格公布上墙，让同学们对照。菜品分高（2 元以上）、中（1-2元）、低（1 元以下）三档，保证低价菜的供应量，让同学们有较大的挑

21、选余地。第二，米、菜一定要洗干净。保持就餐环境的整洁舒适，保持优质的服务态度；彻底打扫卫生死角，泔水桶必须加盖并及时清运，水池里不留任何饭菜痕迹，每天保持窗明几净，让同学们心情舒畅地进餐。第三，丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择。我校学生来自全国各地，各地方的口味、饮食习惯都不一样，我们建议学校食堂可以区分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重与南方偏好清淡、辣的与不辣的、面食与米饭等。要求各食堂每星期推出一两个新菜品，尽量满足同学 们的需求。我们还建议五食堂一楼也供应面包、蛋糕等西式点心；四食堂继续风味餐厅继续做好盖浇饭和各式风味小炒的供应。第四，饭菜保温及食品安全方面：天气逐渐转凉

22、，必须做好饭菜的保温工作，按照学生下课的时间段，分批次加工菜肴，保证最后一名学生吃上热饭菜。售剩的熟菜必须及时进冷藏柜保鲜，绝不允许出售前天的剩菜剩饭；严格做好碗筷消毒、防蝇等安全工作，绝不允许窗口售菜人员用手接触饭菜，杜绝安全事故发生。第五，要加强对工作人员的服务态度培训。评选出每周服务明星，以资奖励。（三）加强对食堂的统一管理 这样既可以控制食堂卫生又可以培养学生一日三餐正常的饮食习惯。打饭付费我们已经统一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的节省了服务员找钱的时间，缓解了拥挤问题；另一方面也有效地避免了服务员接收钱款后触摸食物造成的卫生问题，从而一定程度上加强了卫生保障。所以我们要做的就是

23、完善一卡通的管理，增加一卡通的充值网点、简化补办手续、扩展一卡通使用范围，为普及一卡通的使用创造有利的环境。统一安排食堂清洁卫生，分工明确，责任到位。统一餐具的使用，严禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的统一使用不仅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清洁消毒。（四）学校要加强监管，建立奖罚机制 我们建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。学校对不符合要求的承包者及卫生服务人员给予严厉惩罚，对先进者给予表扬和激励。（五）培养学生良好的饮食习惯，在学生当中提倡健康按时饮食 调查了解到很多同学有经常不吃早餐毛病，其实在一晚的睡眠后不吃早餐会只是我处于低血糖状态下，这样会影响我

24、们一天精神状态，长期不吃早餐会影响我们胃的健康、智力的发展。一些女同学为了减肥，平时有能少吃一顿就少吃一顿想法，不按时吃饭是不利于大学生的身体健康。为了学生有更好更健康的身体，为了同学们德智体全面的发展，学校要加强健康饮食的宣传，提高学生的饮食素质。食堂是学生集中就餐的地方。食堂饭菜质量卫生的好坏直接关系到学生的身体健康。良好的就餐环境有助于愉快地饮食，更好地学习。我们热切希望学校有关监管部门加强对食堂工作的监管，也希望同学们积极配合食堂工作人员的工作。我们相信在全校师生及食堂工作人员的共同努力下，一个饭菜价格公道合理，卫生质量符合要求，就餐环境轻松愉快的新食堂将展现在大家面前！七、参考文献：SPSS 统计应用实务