旅游企业人力资源管理考试.pdf

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1、 旅游企业人力资源管理考试 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）旅游企业人力资源管理课程期末考试复习重点 一、名词解释 1.人力资源（P1）从广义上讲，人力资源指所有智力正常的人；从狭义上讲，人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括数量与质量两个方面。2.人力资源管理（P2）指企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动。3.人力资源战略（P15）一种程序和活动的集合，它通过人力资源部门和直线管理部门的共同努力来实现企业的战略目标，并以此来提高企业

2、目前和未来的绩效，并维持企业竞争优势。4.工作分析（P26）又称职务分析，是指对工作性质、内容、职责、权限、程序、方法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统研究、科学描述以及规范记录的过程。5.职务（P27）指在组织中处于同等垂直位置、职责数量与重要性相当的一组工作岗位的集合。6.职系（P28）指工作性质大体相似，但职责繁简难易、轻重大小及所需资格条件不同的一系列职位。7.职级（P28）工作难易程度、职责轻重、任职资格等都非常相似的职位归为同一职级。8.工作设计（P38）是在综合考虑了员工素质和能力以及本单位的管理方式、劳动条件、工作环境、政策机制等因素后对工作进行的周密的、有

3、目的的计划与安排。广义的工作设计既包括对整个工作的设计，又包括对工作的某个具体部分的设计。9.人力资源规划（P61）是指企业为实施发展战略和适应内外环境的变化，运用科学的方法对人力资源的需求和供给进行预测，并制订出适宜的计划和方案，从而使人力资源需求和供给达到平衡的过程。10.联合人才储备（P80）是指供应链中的上下游企业或者企业联盟中的战略合作伙伴，根据双方或多方的合作需要以及企业联盟的发展，制定相应的人才规划，共同进行人才储备的人力资源管理活动。11.混合式培训（P111）就是在信息技术迅速发展的今天，将传统培训方式与网络培训的方式相结合的一种有效的培训方式，分别利用两种培训的优势共同建立

4、一套多元化的培训模式。12.绩效管理（P125）是指管理者与员工在互相理解的基础上确定绩效目标与达成绩效目标所需的知识、技能和能力，并通过人员管理和人员开发使组织、团队和员工取得更好的工作成果的管理过程。换言之，绩效管理是综合组织和员工绩效管理的系统。13.职业生涯（P150）职业生涯包含一个动态的过程，是指一个人一生在职业岗位上所度过的、与工作活动相关的连续经历，但并不包含在职业上成功与失败或进步快与慢的含义。也就是说，不论职位高低，不论成功与否，每个工作着的人都有自己的职业生涯。14.职业锚（P150）实际就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心，是指当一个人不得不做出选择的时候，他无论

5、如何都不会放弃的职业中的那些至关重要的东西或价值观。15.薪酬（狭义与广义都要）（P167）从狭义的角度来看，薪酬的构成包括个人获得的以工资、奖金以及金钱或实物形式支付的劳动回报；从广义的即全面薪酬的观点来看，薪酬还应该包括雇员分别从工作任务、团队成就和组织声誉中获得的心理的、社交的和文化的利益之和，即薪酬是由经济性报酬和非经济性的报酬构成的。16.员工福利（P201）是旅游企业为了改善员工生活和解决员工特殊困难而支付的社会消费基金的一种表现形式。17.员工福利管理（P210）是指为了保证员工福利按照预定的轨道发展、实现预期的效果而采用各种管理措施和手段对员工福利的发展过程和路径进行控制或调整

6、的活动。18.职业安全健康（P225）是指工作场所中影响员工、暂时性工作人员、承包商、参观者及其他人员健康的条件与因素。19.劳动关系（狭义）（P239）是指依照国家劳动法律、法规、规范的劳动法律关系，即双方当事人是被一定的劳动法律、规范所规定和确认的权力和义务联系在一起的，其权利和义务的实现，是由国家强制力来保障的。20.企业并购（P258）是指一家企业以现金、债券、股票或其他有价证券，通过收购债权、直接出资、控股及其他多种手段，购买其他企业的股票或资产，取得他企业资产的实际控制权，使其失去法人地位或对其拥有控制权的行为。二、简答题（一）、我国旅游业人力资源管理与开发的现状与问题（P2123

7、）现状：我国旅游企业基本建立起一套符合我国国情的人力资源管理模式，并且正逐步向规范化、科学化发展。旅游业的发展对人力资源管理与开发工作提出了许多新的挑战。与其他行业相比，旅游业变成薪酬待 遇较低的行业，吸引人力资源的优势减弱。许多旅游企业面临“人才难招”的难题。问题：1、旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏。2、旅游业的人力资源结构失衡。3、旅游业的人才流动过于频繁。4、不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段。5、旅游企业对人力资源开发的重视程度不够。6、旅游企业的激励、考核、薪酬机制不健全。7、旅游企业面临新生代员工管理的挑战。（二）、工作轮换的作用（P45）1、工作轮换能够

8、消除员工由于长时间在同一个岗位工作而带来的厌烦感，给员工的工作带来新鲜感，从而调动员工的工作积极性。2、工作轮换能够增强员工的创新能力和适应能力。工作轮换能使员工得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，成为多面手。3、工作轮换是培养管理骨干和“接班人”的有效方式，多个岗位的实践经验能够提高管理人员对业务工作的全面了解能力、对全局性问题的分析判断能力以及领导能力。4、工作轮换能使员工更好地认识自己，发现最适合自己兴趣与能力的工作岗位，为员工提供了更好地实现自身价值的机会。5、工作轮换能够增进员工对其他部门工作的了解，从而提高对本职工作意义的认识，并能够减少部门之间的隔阂，促进各部门之间的沟通

9、和协作。6、工作轮换通过提高员工的满意度而降低人员流动率，减轻组织晋升的压力，同时，通过工作轮换培养多面手，企业还能获得人员调配方面更大的灵活性。（三）、人才共享平台模型（P83）（把模型画出来）（四）、旅游企业领导能力的培养。（P119123）1、晋升合适的员工。了解旅游企业领导者应该具备的素质，把这些素质作为选拔人才的标准，把合适的员工提拔到更重要的岗位上，这是旅游企业培养领导者的最有效方式。企业要晋升合适的员工，首先要发现具有领导潜质员工，通过这三种方法（个人过去的经历和表现、个人追求、本职工作岗位以外的领导能力）帮助企业发现、检验员工是否具备领导素质。2、参与服务质量管理。企业可采用不

10、同的方法，鼓励不同层次、不同部门的员工参与质量管理工作。（员工演讲比赛、员工建议制度、读书报告、内部服务质量竞赛、服务质量改进工作小组、顾客角色扮演）3、强调信任感。相信员工的判断、员工的能力和员工的信誉是培养员工领导才能的方法之一。企业强调信任感有利于培养员工领导能力。4、鼓励领导能力的学习。（挑战性学习、模仿他人学习、集体学习）（五）、绩效反馈的原则（P146148）1、经常性向员工反馈绩效问题。2、利用自我反馈机制，鼓励员工参与绩效反馈过程。3、做好充分准备，营造良好环境。4、依据员工的工作行为和结果，提供具体的绩效反馈信息。5、把重点放在解决问题上。6、将绩效评价与员工发展和绩效奖励结

11、合起来。7、以积极的方式结束绩效反馈面谈。（六）、员工个人职业生涯规划的基本内容（P156158）1、了解自己。（优势分析、劣势分析、环境分析、人际关系分析）2、确立切实可行的目标 3、选择适合个人特点的职业 4、制定确实可行的生涯策略 5、不断反省和修正生涯目标（七）、薪酬体系模型（把模型画出来）（P172）（八）、企业降低福利成本的主要措施。（P213）共同负担，即由雇员承担部分购买福利的费用设置起付线和封顶线，即规定福利上下限。区别对待不同职工，根据需要采取差别福利待遇。针对双职工家庭，与职工配偶方的企业协商分摊福利费用。审查员工享受福利的资格和条件。降低购买福利的成本，例如大批量地采购

12、。（九）、员工服务计划（P221223）1、雇员援助计划。这是一种治疗性福利措施，是针对员工酗酒、赌博、吸毒、家庭暴力或其他疾病造成的心理压抑等一系列问题提供咨询和帮助的服务计划。2、员工咨询计划。类似于员工援助计划，企业从一个组织中为其员工购买一揽子咨询时间，可由员工匿名使用。3、教育援助。通过一定的教育或培训手段提高员工素质和能力的福利计划，分为内部援助计划和外部援助计划。4、家庭援助计划。企业向员工提供的照顾家庭成员的福利，主要是照顾老人和儿童。（老年照顾福利：弹性工作时间和请假制度；向员工提供老人照顾方面的信息，推荐老人护理中心；企业对有老人住养老机构的员工出资进行经济补偿，或资助老年

13、人照顾中心。儿童看护计划：弹性工作时间、请假制度以及信息服务，还提供日托服务。）5、家庭生活安排计划。企业安排专门部门帮助员工料理生活中的各种细节、杂事，类似于后勤服务。6、员工交通服务。为员工提供上下班班车，企业可以专门购买一定数量的巴士，沿固定路线、按特定时间接送员工。7、员工伙食服务。多数旅游企业都建有员工食堂，提供某种形式的伙食服务。8、工作制服。是员工享受企业特殊福利待遇的一种具体形式。9、其他福利计划。创建员工俱乐部、提供员工休息或娱乐的场所、支付员工搬家费用、提供内部购物优惠、发放实物、免费或优惠美容美发、发放度假旅游补贴、生活困难补贴、赠送生日礼品、举行社交和娱乐活动等。（十）

14、、基于危机管理的员工援助计划策略（P236238）1、加强培训，提高员工抵御危机的心理能力和反应能力。2、在危机应变预案中纳入员工援助计划方案。3、危机时期保持渠道畅通，及时向员工传递准确信息。4、采用科学方法，缓解员工心理压力。5、针对员工需要，处理好关键事件。6、重塑企业文化，倡导“与企业共渡难关”的理念。（十一）、旅游企业劳动关系存在的主要问题（P245247）1、招工和劳动合同管理。招工制度和招工管理：虚假广告、交纳押金、收取法律规定之外的费用；招童工。劳动合同管理：劳动合同签订率较低；企业没有与劳动者本人平等协商；无效合同；企业单方面解除劳动合同，不给予劳动者任何经济补偿；劳动合同“

15、走形式”。2、工资制度管理和社会保险。工资制度和特殊工资管理：克扣、拖欠员工工资；社会保险：未替员工买保险或只买一部分保险。3、劳动安全卫生管理。旅游企业出现职业危害事件，由于企业自身安全意识不强，规章制度中的安全保护条例形同虚设，对员工的安全教育不够，或企业为减少成本投入，没做什么防护设备和措施。4、劳动者的人身权。5、工作时间。（十二）、并购带来的人力资源问题（P259262）1、内部人力资源环境的变化。政策制度的差异企业文化的冲突内部沟通环境的恶化 2、员工心理和行为的变化（员工心理压力大、关键人才流失（十三）、人力资源整合措施（P267270）1、组建一个高效的人力资源整合团队。2、制

16、定人力资源整合规划。3、人力资源配置。4、整合人力资源环境（组织制度的重构、文化整合）。5、建立科学的考核和激励机制。6、建立人力资源整合评价反馈制度。（十四）、人力资源管理信息系统的功能模块（P274277）1、基础数据管理模块；2、工作分析管理模块；3、人力资源规划管理模块；4、招聘录用管理模块；5、培训开发管理模块；6、绩效管理模块；7、薪酬管理模块；8、劳动关系管理模块；9、系统管理维护模块。（十五）、人力资源管理信息系统的应用策略（P281282）1、赢得企业决策层的全力支持；2、组织项目实施团队；3、选择合适的人力资源管理信息系统方案；4、对相关人员进行培训；5、保障系统的安全；6

17、、妥善处理系统使用带来的负面影响。三、辨析题（先判断对错，再说明理由）1.工作与玩乐是完全对立的，不可调和的。（P5060）2.饭店的员工培训与高等学校的人才培养没有区别。（第五章的部分内容）3.绩效管理等同于绩效评估。（P127）绩效管理是一个系统，它包括制定绩效计划、绩效诊断和辅导、绩效评价、绩效反馈和绩效改进等内容。绩效评估是绩效管理系统中的一部分。前者除了提供工作绩效的信息外，还要帮助员工改进他们的绩效，提高他们的工作能力，从而实现企业的目标。后者是向员工和管理者提供有关工作绩效情况的信息，为相关决策提供依据。前者具有前瞻性，能帮助企业和管理人员前瞻性地看待问题，有效规划企业和员工的未

18、来发展。后者是一个阶段性总结，具有回顾性。前者有着完善的计划、监督和控制方法，注重对员工能力的培养。后者侧重于获取绩效信息，注重成绩的大小 4.认同与热爱是旅游人才培养的核心导向。5.劳动争议的处理就是当事人直接向人民法院提起诉讼。（劳动关系管理这一章的部分内容）6.企业选拔人才应该坚持最优秀的标准。（人员招聘与甄选这一章的部分内容）四、论述题 1.三种人力资源配备模式的前提及相应的招聘步骤（可用表格的形式来作答）（P8688）2.工业民主：员工参与管理（P255257）指员工参与到企业的管理活动中，共同制定企业组织策略或战略，共同对有关问题进行决策的制度。意义：是一种重要的激励手段，它能满足

19、员工归属的需要和受人尊重的需要，给人以一种成就感，是企业对员工进行激励的重要手段；有利 于提高员工的工作热情，努力提高工作业绩，实现工作目标；有利于创造良好的人际关系氛围，有助于提高组织的绩效 形式：a 目标管理（是在科学管理和行为科学理论基础上建立起来的员工参与管理的制度；把组织目标与个人目标联系起来；让员工从内部参与目标的制定；是参与管理的一种形式，在性质上体现了系统性和“以人为中心”的主动性管理）；b 质量圈全面质量管理（员工能够在提供建议与解决问题的过程中获得心理满足，有助于增进劳动关系双方的沟通）；c 员工持股计划；d 职工代表大会（建立以职代会制度为主体的员工参与民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，维护员工权益，协调企业内部劳动关系的维权机制；监督决策、反映意愿和要求、平衡关系、利益结合、共同承担）3.如何尽快从饭店的一名普通员工成长为基层管理者？4.结合自己的实习经历，详细谈一谈学校和酒店如何做好实习生的实习管理工作？五、案例分析题（涉及“薪酬”、“职业生涯”、“企业文化”、“人力资源规划”等内容。六、写作题（略）