汽车4S店部分岗位职责.pdf

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1、4S 部分岗位职责 总经理（店长）岗位职责：1、进行本地市场动态分析，掌控本店外部生存环境；2、全面主持 4S 店工作，掌控店内经营现状，财务状况、人员岗位配备情况，人员岗位锲合度，并依据店内实际经营情况作出调整；3、及时跟踪国家与行业的各项法律，法规；4、熟练掌握集团、厂家的通知、政策；5、政府关系、厂商关系的公关、维护。能力要求：1、通过市场动态分析，主要是当地人口总量数据，人均购买力，消费习惯，人口分布数据，当地汽车市场各品牌容量数据等，了解本品牌当地市场潜力，指导制定本店的月度、季度、年度计划以及目标实施保证措施，管控计划执行过程，确保计划目标实现，逐步提高本店品牌市场占有率；2、熟悉

2、掌握本店经营数据，协调各部门配合，找出本店各部门存在问题，依据 PDCA 流程，监督指导该部门改进提升；3、熟悉 4S 店各部门、各环节的工作流程以及各环节节点岗位的工作内容以及能力要求，确保 4S 店团队管理、流程管理、客户管理、成本管理、物流管理、存储管理等基础管理工作高效、有序的开展，并指导各部门做到员工岗位能力最优化配备，实现店内单人利润贡献最大化，从而实现 4S 店整理利润最大化；4、及时跟踪国家以及汽车相关行业的政策、法规，能够判断该项法规、政策对本品牌、本行业、本集团的影响，制定应对策略报批后组织实施；5、熟练掌握集团、厂家政策，并能依据政策作出对集团、本店最优的决策，提升本店、

3、本品牌当地知名度、满意度，为本店长远健康发展打下基础；6、全面负责本店政府关系、厂商关系的协调、危机公关工作，为本店创造平稳、和谐的外部生存环境。岗位目标：1、能够完成、集团、厂家下达的合理任务，计划以及保证措施具有可执行性与针对性；2、店内部门配备合理，员工与岗位有很高的锲合度；3、本店满意度、市场占有率、售后进厂量、本店利润稳步上升；4、本店各部门高效、有序运转；5、本店经营成本控制合理；6、本店员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内；7、厂家、集团政策执行到位，无负激励；8、店内安全经营、无重大安全事故；9、与厂家、政府的公安、税务、工商等部门关系和谐。销售部

4、销售经理（兼培训种子讲师）岗位职责：1、结合市场部熟悉本地汽车市场，掌握本地竞品促销、展会活动信息；2、结合客服部满意度调查信息以及厂家第三方满意度调查数据，制定本部4、协助销售经理进行销售目标的规划、制定、实施和管控；5、负责本店及分销店进销车辆数据整理以及返利政策统计，并将数据报给销售经理作决策参考；6、每天向销售经理汇报本店及分销店整车销售数据，库存数据、超长库存车数据。能力要求：1、依据本店及分销店销售情况、消费者需求预测以及库存车数量，结合厂家促销政策，制商品车需求计划，填报厂家进货订单，配合财务部办理厂家办款事宜，保证车辆合理库存；2、依据本店以及分销店实际销售情况、商品车库存情况

5、，本店及分销店订单情况，合理分配各处库存车辆，保证各店订单车辆及时交车，避免本店和分销店因库存不足导致客户流失。严格控制二次调车产生的车辆调动成本；3、依据集团与厂家要求，完成商品车出入库各项手续，进出库商品车的车况检查，库存车辆的维护保养，随车资料、车型宣传材料的订购、配备工作；4、及时提醒销售经理分销店超长库存车，滞销车，正常销售车辆的进销库数据、返利数据，为销售经理制定销售计划提供数据支持；岗位目标：1、本店及分销店库存合理，消除各店因库存不足导致客户流失或订单车辆无法交车的情况；2、确保厂家订单准确率，确保各分销店调车准确率，掌控本店及分销店各车型库销比，避免出现大量滞销车以及超长库存

6、车产生的占款利息、二次调车费用等非必要销售附加成本；3、库存车辆车况良好，手续齐全，各车型宣传资料齐全；4、为销售经理制定合理的销售计划提供库存数据支持。展厅经理 岗位职责：1、监督检查销售顾问整理办公室以及销售区域环境卫生，符合厂家、集团规范标准；2、负责安排、主持每日晨会、夕会，根据销售计划安排当天工作；3、检查并监督销售顾问的现场销售标准化流程执行情况；4、及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度；5、负责销售合同、订单、客户信息登记的审核；6、领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，协助销售经理进行绩效考核；7、负责及时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理，供

7、销售经理决策参考；8、协助销售经理主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平；9、汇集销售信息、战败及未成交原因，督导销售顾问建立和更新客户信息，审核确认销售顾问对客户的分级与分类。能力要求：1、熟悉厂家、集团对展厅环境的要求，协调销售顾问做好销售区域环境维护工作；2、知晓并认同销售经理下达的任务计划，将任务分解到周，每天跟进任务完成情况，将实际工作中的问题在每天晨会、夕会时间解决掉，保证完成销售目标；3、熟练掌握厂家销售满意度考核指标、销售流程，对实际工作中存在的问题做到现场发现、现场改正；4、是展厅客户投诉处理的第一责任人，能够区分客户合理、不合理的诉

8、求，及时跟进解决，并及时反馈处理意见，确保本店及集团的利益；5、熟悉多种购车方式的合同内容，审核销售顾问签订的销售合同、订单，确保无合同纠纷；6、熟悉集团、本店对销售顾问（含实习生）的考核标准，协助销售经理做好销售顾问的业务考核以及行为考核；7、汇总客户主动提供的竞品信息、销售顾问战败原因、未成交原因、本部门潜在客户数据等信息，交培训经理制定相应的应对话术，交市场经理做制定相应市场活动参考，交销售经理做销售策略调整参考；8、熟悉并认可销售顾问考核制度，及时发现销售顾问的能力弱项，协助销售经理做好销售顾问的相关培训、考核工作；岗位目标 1、销售顾问能力水平每天提升，打造一支优秀的销售顾问队伍，保

9、障销售目标、利润目标的完成；2、客户的合理诉求能够及时处理，销售满意度稳步上升；3、市场活动及时有效的执行。销售顾问（含电销员、精品销售员、保险销售员）岗位职责 1、商品车、保险、精品的销售；2、客户主动提供的竞品信息的收集整理；3、市场活动、促销政策的执行；4、客户未成交、战败原因的记录；5、潜在客户信息的记录；6、展厅环境、展车卫生的维护；7、日常工作按厂家、集团制定的销售流程执行；8、积极参加厂家、集团的培训认证；9、与客户保持良好关系。能力要求 1、熟悉本品牌汽车卖点、汽车基础知识以及销售技巧；2、熟悉车辆上牌的流程及要缴纳的税费，熟悉各保险公司保险的种类及保费；3、熟悉本店精品装具的

10、卖点及销售技巧；4、能够识别客户真实购车意图，挖掘客户潜在需求；5、熟练掌握厂家与集团规定的标准销售流程并执行；6、知晓并认可销售经理下发的销售任务，能够充分利用现有资源完成自身销售任务。岗位目标 1、完成销售经理下发的销售任务以及利润指标；2、客户的满意度稳步上升；3、销售技巧、个人素质稳步提升；4、自身发展符合集团要求。售后服务部 站长 岗位职责 1、结合市场部熟悉本地汽车保有车辆分布，掌握本地个人用车与企事业汽车维修规律；2、结合客服部满意度调查信息以及厂家第三方满意度调查数据，制定本部门满意度短板提升计划并实施；3、配合总经理制定部门配件、工时，续保、养护产品的月度、季度、年度任务目标

11、，并按时间节点细分到员工；4、全面负责本店大客户、保险公司关系、政府相关部门关系的开发、维护；5、主持售后服务部日常工作，掌控本部门经营现状，人员岗位配备情况，人员岗位锲和度，组织部门员工培训、考核，并依据部门实际调整人员；6、检查、督促店内车辆维修、配件供应与周转、三包索赔、服务接待等工作上的进度和质量，并加强与汽车厂家的沟通和协调；7、熟练掌握集团、厂家的通知、政策；8、及时跟进国家与本行业的各项法律，法规。能力要求 1、结合市场部提供的本地汽车用户保有市场分布以及维修规律分解部门利润目标，结合配件库存数据，制定本部门可执行的短期、中期、长期产值计划、促销政策并监督执行；2、结合客服部提供

12、的满意度调查信息，分析本部门满意度重点失分项，依据 PDCA 流程进行改进提升，确保客户满意度；3、与本地企事业单位用户以及保险公司保持良好关系，开发、维护稳定的高利润的客源；5、监督管控目标计划执行过程，依据计划执行过程中的结果偏差及时找出问题，组织培训提升部门员工能力，合理配备部门岗位与员工数量，挖掘员工潜力，充分利用厂家、集团的政策、资源，确保计划目标完成；6、熟练掌握集团、厂家政策，并能依据政策作出对集团、本店最优的决策，提升本店、本品牌当地知名度、满意度，为本店长远健康发展打下基础；7、及时跟踪国家以及汽车相关行业的政策、法规，能够判断该项法规、政策对本品牌、本行业、本集团的影响，制

13、定应对策略报批后组织实施；8、全面负责本部门员工、财产安全，确保部门无重大安全责任事故。岗位目标 1、能够完成、集团、厂家下达的合理目标，目标完成的计划以及保证措施具有可执行性与针对性；2、部门人员、岗位配备合理，员工与岗位有很高的锲合度；3、部门的满意度、进店量、利润稳步上升；4、部门高效、有序运转；5、部门经营成本控制合理；6、部门员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内；7、厂家、集团政策执行到位，无负激励；8、店内安全经营、无重大安全事故；9、与厂家、政府的公安、税务、工商等部门关系和谐。技术主管（车间主管、兼质检员）岗位职责 1、负责本店及分销店机修、钣喷员工

14、技术培训及认证与考核；2、负责本店及分销店的车辆维修质量、车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，车辆维修质量检测；3、监督、检查厂家技术资料、维修设备与工具的接收、保管和使用，按厂家与集团要求对专用设备进行升级；4、索赔申请报告/索赔单的技术审核；5、现场 6S 管理；6、熟悉并掌握厂家与集团的规范与政策。能力要求 1、熟练掌握汽车基础构造、汽车理论知识、汽车维修工艺、汽车检测与诊断、汽车故障排除、店内维修工具的使用与保养办法，确保维修质量与进度；2、熟悉并掌握各级别维修工应达到的水平，积极组织有提升潜力的维修工进行技能培训；3、熟悉并掌握维修设备与工具的使用、维修与保养；4、熟悉并掌握厂家三包索

15、赔规定，能够解决索赔件的政策与技术问题；5、熟悉并掌握本店精品配件卖点；6、熟悉并认可厂家与集团规定的标准作业流程及考核办法，并维修与考核过程中推广应用。岗位目标 1、维修工能力水平每天提升，打造一支优秀的维修技师队伍，保障维修质量与进度；2、客户的合理诉求能够及时处理，售后满意度稳步上升；3、市场活动及时有效的执行；4、部门安全运营、无重大安全事故。钣喷 岗位职责 能力要求 岗位目标 机修 岗位职责 能力要求 岗位目标 配件主管（兼配件计划员）岗位职责 1、本店及分销店配件、养护产品的供给、物流、销售、仓储管理；2、协调处理因配件供应不及时造成的客户投诉，确保客户满意度；3、及时有效采购三包

16、急件；4、负责掌控配件资金的使用与利用率；5、依据售后维修数据制定配件采购计划单；6、负责厂家召回和技术升级配件的接收、保管、调拨、清退等工作；7、售后维修设备、工具、工作服等采购；8、配件部门的员工培训、考核。能力要求 1、实时掌控本店及分销店配件进出库数据，依据目前各车型市场保有量以及维修规律，合理分配配件库存，避免因配件供应不及时造成维修进度与维修质量下降，确保客户满意度；2、熟悉并掌握厂家、集团的政策、要求，各车型配件、养护产品的销售数据、依据季节与车型市场保有量的变动，充分合理的利用资金制定采购计划单，确保合理库存；3、熟悉维修设备、工具的用途，及时采购，保证车间维修进度与质量；4、

17、熟悉并掌握 5S 管理办法，能够合理利用库房空间；5、针对本部门的工作要求进行员工培训、考核；岗位目标 1、本店及分销店配件、养护产品库存、周转率符合厂家、集团要求、规范；2、本店及分销店配件供应及时，三包急件能够协调解决；3、本店配件仓储安全、有序；4、本店及分销店配件账目清晰，库存正确；5、部门无重大安全事故。配件管理员 岗位职责 1、本店及分销店配件、养护产品的供给、物流、销售、仓储管理；能力要求 1、掌握 5S 管理办法，能够合理利用库房空间，安全、有序的管理库房；2、能够结合计算机软件按照集团要求进行盘库；3、配合配件主管、协调分销店配件分配、物流；岗位目标 1、本店配件仓储安全、整

18、洁有序；2、本店配件账目明晰、库存正确；3、配件出入库账目清晰；4、所负责区域干净、整洁。接待主管（兼服务种子讲师）岗位职责 1、维修车辆的交接车区域环境维护监督检查；2、维修车辆的交接车人员服务流程和礼仪的现场督导改善；3、部门员工的培训、考核；4、售后满意度分析，满意度得分短板的改进提升；5、售后部门经营报告数据统计、分析、上报；6、精品、养护产品、续保保险的销售指导；7、协调部门与客服部、市场部的配合；8、协助站长及时处理维修服务过程中客户投诉和抱怨。能力要求 1、熟悉并掌握厂家、集团的交接车辆的流程要求、服务环境要求，及时发现员工能力短板，组织培训，提升服务顾问及索赔员的业务能力和个人

19、素质；2、熟练掌握服务顾问及保修员核心工作标准流程，指导并现场改进员工工作不足；3、熟悉并认可售后站长下发的部门任务目标，制定目标保障措施并执行；4、能够初步判断待修车辆故障；5、熟悉并认可厂家满意度考核细项指标，制定提升改进措施并执行；6、熟悉并认可集团考核制度，协助站长进行部门员工考核；7、熟悉并掌握续保手续及流程，养护产品卖点，及时组织部门员工培训，将销售结果反馈配件部；8、与客服部、市场部信息沟通顺畅，积极提升部门满意度、落实市场促销活动；9、客户维修保养信息统计完整，部门经营报告数据分析准确、上报及时；10、能够第一时间制定解决客户抱怨的方案并经报批后执行。岗位目标 1、售后部门的养

20、护产品、配件销售、工时费用、保险续保量平衡稳步上升，能够完成站长制定的销售任务目标以及利润目标；2、售后满意度稳步上升；3、索赔成功率稳步提升；4、员工业务能力，个人素质稳步提升，员工的发展符合集团与厂家的要求。服务顾问 岗位职责 1、认可并完成站长下达养护产品、车辆续保任务目标；2、按厂家与集团规定的标准流程接待客户；3、维护工作区域及个人办公区域环境；4、及时接待客户，并记录客户信息，协助客户填写维修单据；5、如实记录客户车辆故障状况；6、做好客户车辆入场前外观、裸露易损件、可能涉及到的维修部位现场确认、贵重物品的检查；7、及时反馈维修进度并与客户确认维修项目。能力要求 1、熟悉并掌握养护

21、产品卖点及销售技巧；2、熟悉并掌握保险续保手续及各保险公司续保险种费用，掌握销售技巧；3、熟悉并掌握厂家、集团制定的工作区域及个人办公区域的环境卫生标准；4、熟悉并掌握厂家、集团制定的工作流程及执行标准，使自身能力与素质符合集团与厂家标准，确保客户满意度；5、熟悉汽车基本构造及工作原理，能够初步判断客户描述故障并给出大概维修时间；6、熟悉并掌握厂家、集团规定的维修流程，能够指导客户正确填写；岗位目标 1、能够完成站长下达的任务目标、利润目标；2、客户满意度稳步提升；3、服务接待水平、个人素质稳步提升；4、自身发展符合集团要求。保修员 岗位职责 1、质保范围的判定；2、保修、保养、活动单据、凭证

22、的填写、上报；3、保修不返件的保管与报废；4、保修件的保管及寄返；5、保修费发票的审核、录入及邮寄；6、特殊保修、外出援助服务的申请及凭证反馈。能力要求 1、熟悉汽车基本构造及工作原理；2、熟悉并掌握厂家关于三包政策的规定；3、能够辨别部件损坏原因；岗位目标 1、客户保修索赔工作及时、高效进行；2、索赔成功率、准确率稳步提升；客户关系部 客户经理（兼电销主管）岗位职责 1、本店及分销店的销售部、售后服务部的客户信息汇总，投诉处理部门分配、投诉处理结果跟踪反馈、提升客户满意度与忠诚度；3、充分了解客户消费周期，能够为处在不同消费周期的客户推荐相匹配的服务；4、熟悉并掌握销售部、售后服务部业务流程

23、，岗位配备及各岗位主要工作内容。岗位目标 1、及时了解客户投诉与抱怨，并向具体负责人反馈，将客户不满在最初阶段解决，提升客户满意度与忠诚度；2、全面、准确记录本店及分销店客户数据信息，为本店执行全面客户管理提供信息数据支持；3、实现本店非接触式销售，全面提升本店盈利渠道。流程检点员（兼前台接待）岗位职责 1、店内各部门岗位标准流程的检查；2、前台客户接待，初步了解客户需求，为客户推荐服务人员；3、记录本店来电、进店数据，并转接给销售顾问；能力要求 1、熟悉并掌握厂家销售、售后满意度指标考核细项，厂家、集团制定的各岗位标准工作流程，规章制度，能够发现并更正不规范行为；2、熟悉 PDCA 管理流程

24、，能够运用该管理办法提升本店各岗位标准流程；3、熟悉各车型报价与配置，各部门办公电话与岗位职责。岗位目标 1、督查销售部、售后服务部员工工作流程与工作、办公环境，确保客户满意度；2、完整记录客户来电、进店数据，为市场部活动、销售部制定销售计划提供数据基础；3、及时接待客户，确保客户随时有人接待，避免客户流失。行政部 行政经理 岗位职责 1、本店及分销店的员工人事关系管理，对接集团人力资源部；2、本店及分销店的考勤信息汇总、工作环境、员工工作态度的考核；3、后勤管理；4、本部门员工的培训与考核。能力要求 岗位目标 信息员 岗位职责 本店及分销店网络维护、销售部客户信息的汇总，协助物流主管、配件主

25、管及接待主管做好信息反馈上报工作。能力要求 岗位目标 市场部 市场经理 岗位职责 1、本店及分销店销售、售后、客服部数据信息的统计、分析；2、竞品车型、竞争厂商的车型售价、促销活动、宣传渠道的统计、分析；3、本店及分销店的销售、售后的活动方案制定、实施指导、效果评估与改进；4、本店及分销店的负面信息的媒体公关、正面信息的宣传推广；5、活动费用的预算与控制。能力要求 1、熟悉传统媒体与新兴媒体的宣传、推广渠道优劣；2、能够结合销售部、售后服务部、客服部提供的数据信息，结合竞争品牌、商家的活动、促销、宣传信息，制定符合本店及分销店的市场推广方案，设定可考核的活动目标，并能合理控制费用，设计的活动可

26、执行、结果可控，能够在活动结束后主持活动参加部门评估活动结果，并总结经验，提出改进办法；3、与媒体关系和谐，能够及时知晓负面新闻，并及时组织攻关，消除负面消息。岗位目标 1、店内活动、促销方案有计划、有目标的实施；2、本店影响力、知名度、客户满意度、认可度稳步提升；3、提供的数据信息有助于销售部、售后服务部制定销售策略与服务计划。传播策划员 岗位职责 活动方案的制定、执行过程的把控、活动结果的汇总 能力要求 岗位目标 市场调研员 岗位职责 市场信息、本店及分销店信息的收集、汇总、分析 能力要求 岗位目标 财务部 财务经理 岗位职责 1、本店及分销店财务预算与控制；2、本店及分销店费用申请；3、本店及分销店各月财务报表制作；4、本店及分销店财务数据考核；5、本店及分销店报销票据审核；6、本店及分销店现金管理。能力要求 岗位目标 财务专员 岗位职责 能力要求 岗位目标