销售流程与技巧.pdf

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1、销售技巧培训 展厅销售流程话术:一、破冰话术（1）您好，欢迎光临迈迪展厅，我是展厅销售 X X X，很高兴为您服务；（2)先生/小姐您好，我是展厅销售 X X X，请问有什么能帮到您?（3）欢迎光临迈迪展厅，我是展厅销售顾问 X X X，请先参观下我们展厅的不同体验区。（4）您真有眼光！您现在看的这套产品，是我们今年最流行的款式，(简约不 失大气)很多客户都非常喜欢，我们这套卖得非常好。提示：迎接顾客时注意表情姿态:点头微笑、目光接触、站立姿势挺直、端正.语气温和，邀请手势，双手自然摆放.切忌：埋头只顾现有工作，忽略顾客进店，与顾客说话语速急速。随机服务：如果见到顾客携带很多东西，主动帮客户拎

2、东西，征求顾客意见放置合适的地方。热情但不干扰顾客，迎接完后，站在一旁（以不阻碍顾客光看商品并能随时为客户答复提问为宜）,留意观察顾客需求及反应（交谈中了解）。A特色破冰话术 先生/小姐,走累了吧,进来歇歇，喝杯茶吧。小姐，今天您穿得这衣服的颜色真靓丽,我特别喜欢。亲爱的.您好，您终于来了。我一直在等您呢。啊！可把您给盼来了。您可真是让我望眼欲穿啊。亲、我盼了五百年终于把您盼来了。我站在这就是为了迎接您的到来。亲爱的.等您半天了.您来真是太好了。您今天来我们这简直就是来对地方了。您看班台是吧。哇，瞧您这气质，我看我们这有一套台就特别适合您，您这边请。B.外国人破冰话术 外国人话术(与外国人交谈

3、应非常热情，吐词清晰一下,因为外国人来中国，语言是第一大难关，他听了很多人说英文，如果能有一个非常流利，清晰，自信的人跟他沟通，便能一下吸引对方的注意力 1。Stranger:陌生人 Hello!Dear Welcome to Maddy office furniture!Very nice to meet you!This is Grace!Hi dear，How are you!How can I help you!Hi，this is XX，very nice to meet you!Welcome to Maddy office furniture，We are factory。Dea

4、r，I can show you around our showroom。We are especially doing the project。We can make the plan for you.May I have your paper?/give me your paper。Hi dear，Welcome，what do you want to drink.2.Praise 赞美 Your perfume smelled so nice。Your shoes looks so cool.Wow，you have been to so many place,you are so gr

5、eat！I like your hair color.Your watch is very nice。Your daughter is so pretty!3。Old client：Wow dear,Miss you so much！My dear，how are you doing?Tell me what you are looking for this time？Dear,we have some new product，I am sure you will like it。二、建立关系 目的：让客户放下戒备，信任自己，最终实现销售。A。热情大方，积极主动接待和沟通。聊客户感兴趣的话题,

6、让客户打开话匣子。(注意观察客户的意向和喜好明显迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里.消费者主动寻求导购员帮助。消费者好像在寻找某种商品时 隐性迹象：在某个商品前停足时.一直注视某个商品时。用手触摸某个商品时。开始翻找价格牌，查看规格型号时。看后有疑问并寻找导购员询问时。）B.与客户聊天中找共同点，增加认同感。（套近乎，找话题）C。主动 Q&A-问答。帮客户解决问题.（询问客户空间大小、装修风格、款式意向，并主动为其提供帮助，让客户放下戒心）D。肢体接触。（把握时间,适当的添加一些肢体接触，如说到志同道合的时候握手表示赞同，或者亲密的时候挽手、轻拍肩膀)E。对客户真诚的赞美。（赞美顾客要具体到

7、皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他特别和值得赞美的地方。赞美不能太普通和夸张、不实的赞美.尽量避免一些，你很漂亮之类的赞美，无新意)F。工程案例展示,增加自己和客户对产品的信心。对于走过市场的客户如何建立关系.对于此类客户，我们先赞美客户，细心，观察力强。先让客户说出他的想法，看他是真懂还是装懂,如果是装懂，那就先还是认同他的想法，然后等他愿意听我们说了之后,我们就要说出非常专业的知识，比如,办公家具的行业简析,甚至具体到那一家，市场上现有的板材，是如何分类，我们用的是什么板材。告诉客户板材有很多种，可能看起来都大同小异，但是里面还是有很大的学问，即使是做了十几年的都还不能说是完全摸

8、头了。摆出我们的专业度,让客户知道，哦，原来这里面还有这么大的学问，还真不是我能知道的。让他感觉我们专业，认可我们，相信我们，同样，也就认可我们的产品了。服务标准:站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你.掌握适当的时机，主动接近顾客。与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助。与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触,精力集中.慢慢退后，不影响顾客随意参观。三、需求挖掘 采用交谈的方法，从客户的口中聊出客户需要什么东西，这需要我们有效的倾听。有效聆听九大技巧：A、态度诚恳，用心聆听。B、站或座在客户左边记东西(在左边客户很容易看你和你写的东西）。C、眼神注视对方鼻尖和前额。D、不打断、不打岔。

9、E、不要发出声音（只点头、微笑）.F、重新确认(在记录时要让客户确认他所说的,可以增强他的成就感，同时促成他心里认同，加速签单）。G、不明白的，继续追问（聆听有不明白的地方,要及时追问）。H、停顿 3-5 秒才开始说话，先整理自己的思路。I、在谈话的过程中要不断的点头微笑.从其他方面入手探寻客户需求（您是从哪里过来。您是为自己选产品还是做工程的.根据客户的回答告知客户我们能够给您提供想对应的服务。如果客户不说话.可以专业的进行公司的介绍。产品、定位、能提供的服务）您想了解哪些方面的产品,职员卡位？经理台？还是职员椅呢？如果客户不愿透露需求的可从其第三方口中得到信息并且主动与客户提出.采用主动推

10、荐的方法深挖客户购买需求,例如客户买了桌子，那么客户推荐椅子，客户买了职员桌，可以继续推荐经理桌之类的，尽量按照客户的图纸进行配套方 案，刺激客户多消费。这些理念要重复提出，增加客户增加消费的机会.采用优质配套服务的方式,比如我们可以为您免费做个方案配套，设计下您的办 公空间摆放，搭配一下色彩，让您对办公室未来的布置更清晰；四、产品介绍报价 一、要求：（1)首先我们要认同自己的产品，对产品有信心,熟悉自己的产品风格、结构、材质、价格、功能、特征、内涵、特殊的生产工艺、守护服务，生产企业的优势和品牌影响力等，我们的产品都是做办公配套工厂的，我们的主要产品是分为板式、贴木皮、椅子、沙发等等。(2）

11、我们要熟悉板式、贴木皮产品分为那几个系列，每个系列有什么优势及特点.椅子及沙发有什么特别的款式介绍，我们的优势在哪里？（3）要熟悉每个商场的样板(4）了解商场的报价规律及原则（5）学会查阅报价，能够快速及找到每个系列产品报价位置，对展厅报价了如指掌.（6）要学会核算特殊定做产品及屏风等。二、报价方法 1、根据客户的选择进行相应产品知识的专业介绍。2、向客户展示该产品的功能、特点 3、快速判断客户购买力并根据其购买力快速报价(一般根据报价标准。若感觉是大客户但对此项把握不准,需及时向上级寻求帮助和指导）销售人员可以根据客户的年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、气质、行为等方面判断客户购买

12、力。4、报价后注意观察客户表情、举止等反应，探寻客户接受能力。如与判断不吻合需及时调整。5、对客户存在的疑虑先认同，再引导客户接受（如客户提出，你家这个报价怎么这么高。可以说，确实这款的价格是这样，但是我们用材都是很好的，而且很有设计理念，这款是我们的明星产品。6、所报价产品一定要详细记录规格、型号、颜色、价格等。7、一旦客户完成挑选，引导客户入室谈判,促使成交。8、若有定做特造产品需离开客户询问价格的，一定要安排同事陪同客户，实在无人协助时，须给客户提供资料翻阅。并保证客户在我司人员视线内。不能单独放客户在展厅超过三分钟。报价过程五不要：1.同一批客户不要两人或多人报价。2。报价不要出错 3

13、.报价不要心虚.4。报价不要折率混乱。5。报价不要不登记。五、引导客户认可（1）热情服务客户，以最好的服务打动客户，同事之间密切配合,把每个客户照顾周到，让客户有归属感和安全感，让客户感受到我们是真心帮助和为他解决问题的。（2）让客户了解我们产品定位，带领客户参观展厅，展示产品的功能性、材质和手工.（3）证书和相关认证展示(4)工程案例墙、向客户展示具体的工程项目方案.通过利用大型企业展示效应增加客户对我们的信任度。（5）让客户了解我们的服务性质方案配套一站式服务。（设计摆放方式,产品配套，颜色配套，平面图、立体图、3D 效果图等设计。)（6）始终一对一的专业服务，售前、售中、售后及时有效耐心

14、地为客户服务。六、促成购买 购买讯号：仔细查看资料、问售后、问使用方法、讨价还价 价格谈判：同下象棋一样，优势销售谈判也是一场有章可循的游戏，谈判和下象棋之间最大的区别在于在进行谈判时对方并不一定了解游戏的规则，但你却可以.只要了解了谈判规则你就可以准确预测对方下一步的行动。多年来通过无数场谈判的磨练我们可以清楚的预测对方会做出怎样的反应。当然我们并不是每次都能做出准确的预测,但我们的经验足以证明谈判与其说是一门艺术，倒不如说是一门科学。1、大胆开价-一定要开出高于自己预算的条件，谈判桌上的结果完全取决于你能在多大程度上太高自己的要求。记住客户永远不会相信你第一次开出的价格就是最低价格。2、界

15、定目标-最终成交条件应该结余双方开出的条件之间，首先要清楚自己想要成交条件.学会让你的对手首先亮出自己的条件，掌握谈判主动权.3、绝不接受第一次还价-会让客户产生两个反应（1、我本来可以做得更好,即我吃亏了。2、一定是哪里出了问题。即产品是否符合质量标准）4、装作大吃一惊。无论客户还什么价格你的第一反应都是大吃一惊.5、扮演不情愿卖家在推销产品是一定要表现的不太情愿。“我想我们的价格并没有什么可谈的，不过如果你告诉我你的最高接受价格的话,我可以问一下我的上司”6、诉诸更高权威不要让对方知道你有权做出最终决定，你的更高权威要是一个模糊的实体，而不是某个具体的人。即使你是公司老板你也可以告诉对方你

16、需要征求某个部门的意见。谈判时一定要放下自我，千万不要让对方诱使你说出真想,想办法让对方承认他拥有最终决定权。7、黑脸-白脸策你可以制造自己一方的黑脸，比如说你可以告诉对方你也很想满足他们的要求.可问题是你也需要对自己的上司负责。把决定权推给唱黑脸的人 成交方法:A.大胆成交法 大胆的说：您现在就定下来吧 您现在交给我 XXX 元定金吧。你不用再考虑了,我帮你定下来吧.现在买吧，是最好的机会了。那就定了吧，我帮你写单。您这么喜欢我们的产品，今天就订下来吧。我现在帮您写单/我们送您一个小礼品。B.霸王成交法：事先写好单 创造良好的氛围 霸王出招 强迫成交 比对成交法：先塑造价值,让顾客认可，现介

17、绍最贵的产品,让顾客喜欢,确认顾客很喜欢。但顾客觉得这不是他的消费的档次时，向他推荐价格便宜的产品，记得告诉他，这个是产品同事刚才的产品一样好，见顾客惊动变立刻成交。C.机会成交法：先生,如果今天五点前能确定下来的话,我们就能准时交货了。先生，如果您今天能确定下来,我们就可以按照公司的优惠活动给您优惠,但是过了今天活动就取消了，这是一个很难得的机会.D.闭嘴成交法:先生，其实你也很清楚，我们的产品您是认可的，是吧!（向顾客点头，等他表示点头认同时），我帮你开单吧（向顾客点头），然后看看顾客，决不开口。客户异议话术：1、我还需要再考虑一下。如果客户提出还需要再考虑一下，销售人员应该礼貌的询问:您

18、还要考虑什么方面的东西呢？让客户说出真实的原因。(10 个里面有 9 个是因为价格。若客户是因为价格不成交，又不愿意说出,这时应该主动提出价格的问题,给客户下台阶，并挖出真实原因，解决价格问题。如，看您这么喜欢我们的产品，又不能订下来，是因为超出公司预算了吗？根据客户的回答，可以选择给客户换款式或者向上级申请价格。“那一定是刚才我有什么地方没有说清楚，因为我记得刚才您说今天就可以做决定的.”2、我觉得你家价格贵了。XX 先生/小姐,首先谢谢您认可我们的产品。其实我们家的定位一直都是中高端产品。因为我们在选材用料各方面都很注重。加之它有很多独特的设计元素和理念在其中。因此它的价格成本就是教其他产

19、品略高。您能走进我们家，相信您也是有品质追求的人。毫无疑问,您绝对是识货的。清楚什么样的价格买什么样的产品。我们的产品买回去，您可以没有后顾之忧。不用担心因为其他的售后问题而占用您宝贵的时间去处理.这个市场现在价格这么透明,我们不可能向您漫天要价。如果这样，您一定也早就走了。我们开的这个价格是符合市场定位和产品价值的。您摸一下,就能感受到产品的不同.所以这个价格也是很合理的.七、送走客户（1）谢谢您的信任和认可，我们一定会保证好产品的质量和包装，欢迎下次光临.(2）很高兴能与您合作，请您放心,我们一定会保证质量,如有什么问题，请随时给我电话。再见!(3）XX 先生，辛苦了，耽搁您这么长时间,谢

20、谢您给予的合作机会。再见！晚安！（4）谢谢您 XX 先生/小姐，以后如有朋友需要办公家具的，还劳烦您多介绍我们家（5)和您的洽谈非常愉快，很高兴认识您，家具会如期给您装好，还请安心坐等收货吧！注意：送走客户时一定要与客户在前台,体现公司形象的地方合影留恋.表情自然，得体大方，给客户留下好印象。8。影响成交的因素.1、破冰不好，客户不接纳你的服务。2、关系建立不到位,客户不信任你。3、产品介绍表现不专业。客户对公司、产品不认可 4、客户对销售人员服务不满意，不愿意购买。5、环境营造.展厅装修，样品摆放情景化,遇节日装饰卖场,营造打折促销氛围。6、展品卫生。展厅杨平保持整洁。干净。油漆类注意光泽度

21、等。7、个人形象。上班保持饱满精神、严格按照仪容仪表规定要求自己。8、细节展示体现专业度.a.每日检查,确保销售工具箱内工具齐全、整洁、干净，摆放有序。b.商场人员标识，员工天地展示。每个办公区域贴上标识，让客户知道每个办公室的职能型及相关人员.感觉到公司的正规化和专业度。员工天地布置好内容,展示公司形象。c.客户休憩氛围营造。在客户休息区域摆放点餐，让客户感觉我们的体贴和面面俱到。可以准备一些杂志、高档报纸等。简单的游戏工具如国际象棋、跳棋等有水平的活动类道具，让主谈以外的客户不觉得无聊。二、销售过程中客户的异议及疑问解答（见问题 100 问）三、逼单技巧(1）还有什么需要的吗？如果没有我现

22、在帮您开合同，麻烦付定金 XXX 钱。谢谢！（2)您看今天我们都共同努力一天了，我们尽早把合同签了，您也可以少操一份心了.（3)您的货期这么急,在加之我们工厂的生产线也非常的繁忙，如果您今天不能确定订单,我担心赶不上您的货期，我们还是赶紧把合同签了吧。（4）XXX 先生,刚刚您说的价格我都已经向老板申请过了，也和老板说过您今天一定会签单付定金的，现在您这样做，我怎么向老板交代呢？麻烦您付定金吧!（6）合同开好了,请您在这里签一下字吧。(6）XX 先生、小姐，请问您是刷卡还是付现金呢？（7）如遇 Closing Day（每月最后一两天),XX 先生我们下个月产品价格会全面上调(8）XX 先生,您

23、看现在是月底了,我们财务需要月结。麻烦您把款项今天安排一下,不然无法结算.（9）XX 先生，刚好我们今天有优惠，今天定下来，可以赠送/打 98 折.四、如何快速有效的跟进跟单客户 1、建立好第一印象，只有给客户留下深刻印象，客户才能跟你保持继续合作的机会。2、添加客户的微信、QQ 等，关注客户的状态，与客户互动。3、定期与客户电话、短信沟通、过年过节祝福电话、短信。4、留意客户的喜好，关心客户，给客户留下深刻的印象，灌输购买概念。5、真诚，用心服务客户，真心为客户解决问题。6、用客户喜欢的方式跟客户沟通.7、制作订单跟进表.更快速有效的跟进客户的动向 8、跟客户保持良好关系，把客户培养成你的转

24、介绍资源。五、危险信号 A。与客关系产生裂痕的 15 项危险信号 1喜欢与人争辩,而且想要辩辩赢对方。2认为言行举动是不可能一致的。3执着于用自已的价值观去判断别人。4征求对方的意见却又不接受其意见。5擅长发掘别人的缺点。6只讨好对自已有帮助的人。7遇有不合意之处立即表现在脸上.8动作,言词粗俗。9不喜欢与自已意见不同的人讨论事情。10工作一有成果便容易骄傲。因为自已有事而变更约定也毫不在意.11对方有困难只要有与自已无关系就会想办法回避.12待人处事有时表里不一致。13只是表面性的重视人际关系.14当对自已有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开.B.客户可能流失的信号及应对方案 1

25、。客户在现场答应说先出去看看，然后就一去就不回来了，打电话沟通后，客户找各种理由推脱。解决方法：直接问客户心理的想法，找出根源，解决问题 2。客户说回去后和我们确认订单，隔天跟踪的时候,客户在找各种理由,例如：很忙/在开会/领导出差还没回来/现在货期不急了/等等.解决方法：先礼貌肯定客户想法,确认客户是否真的想买，如果想买是因为客观原因暂时不能确认，就要把他们不重视的环节会对我们造成的影响很大，从而会影响到客户的利益。3.和客户在现场谈的时候，客户总是纠着一点小事情不罢休,总找理由要离开商场。直接开门见山问客户想不想买。如果想买就谈价格，不想买就找出客户不想买的原因。4.客户回到我们的商场现场

26、,一定要拿走我们的做的方案及报价。解决方法：巧妙告诉客户我们给他发电子版。5.和客户谈判，给到最低价格时,客户还是在外面逛,不选择回来和我们继续谈判.解决办法:根据客户的侧重点，是注重产品还是注重价格.产品的话就从产品质量方面说，如果是价格就先吸引他过来,用上一级做幌子,说我的权限就只有这个折扣，但是上一级很重视这个问题,可以亲自和他谈.或者，因为互相都要有诚意,所以先回来，再让上面的人来谈价格。五、客户维护及销售渠道拓展 怎么样与顾客保持长期联系：1、务必给顾客一个良好的印象 2、对顾客的需求有一定的把握。3、站在顾客朋友的立场介绍产品。4、了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点

27、等 5、公司新产品上市或有促销活动时通知顾客.6、节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份。7、节日打电话表示祝福 8、记住顾客的生日、搬家日期，一定打电话祝贺.9、利用现代发达咨询,可以互粉微信等等 10、若客户已经购买过的，可以实行上门拜访或者电话问候产品的使用情况，近期是够有新的采购计划及是够有朋友购买等等.如何进行渠道拓展。1、各店跟单客户，限一个月内，跟进四五次没有结果的，把资源拿出来一起共享，换 销售人员，以客户形式打电话进行二次开发。2、利用各互联网搜索引擎，搜索经销商，工程商等,主动询盘，写开发信开发客户。3、利用公司黄页、数据统计网站开发客户。4、用谷歌地图搜索客户。5、老客户二次

28、开发，保持良好关系，询问是否返单。6、老客户横向深度开发,寻求转介绍资源。7、促销日派发传单，引导客户入店购买(大展厅，顺联店）8、合理利用身边资源，如同学，以前同事等一切有可能的资源进行客户开发.六、如何快速辨别客户购买力(1）多看一些奢侈品杂志，例如衣服、车、首饰、手表、包包、皮带、鞋子之类的、观察客户是不是属于高端消费者。（奢侈品牌表格补充见附件待完成）（2）可以从客户对产品要求上着手,如果客户对产品的要求非常的高，专门看中我们的高端产品，那么接受能力会强.（3）从客户类型着手,专业做工程的工程商，了解市场,则接受的价格就比较低，如果是设计师，欣赏我们的设计风格，那么对价格就不那么在乎。（4）需要了解客户企业是做什么的,了解客户企业背景，了解客户的预算，从而得知客户的购买力.七、市场调研及分析（见附件待完善）