浅淡如何提升客运站服务质量与品牌形象.pdf

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1、 1 浅淡如何提升客运站服务质量与品牌形象 当今社会已进入服务型的经济时代,服务品牌已成为客运站的无形资产,成为其核心竞争力的源泉,只有深化创建服务品牌,加快服务品牌发展战略,从行为管理到多元服务,从注重流程到引导消费,从注重形式到追求效益,在服务理念、服务功能上进行重新整合与创新,切实打造服务品牌,才能全面提高服务质量,才能在市场竞争中处于主导地位。那么我们亨运竹山客运站在激烈的市场竞争中应该如何提升客运站服务质量与品牌形象呢？(一)加强团队精神,增强团队精神在企业的凝聚力作用 什么是团队精神呢？我认为团队精神是一种信念、一种价值观和行为准则，它体现着企业的凝聚力和向心力，是企业的魅力、核心

2、竞争力所在。同时团队精神也是员工主体地位的一种整体体现，是企业员工对企业内部人际关系的态度。积极的团队精神对企业的发展致关重要。例如:我们站务部的团队精神-协同合作 我们站务部的工作岗位有微机售票员、跟车售票员、开票员、发车员、播音员、保洁员等六个岗位。虽然在岗位上我们每个人都有明确的分工,但是在工作中我们同事之间从不分你我,在工作中我们大家都相互帮助,我的工作主要是播音、办理退票手续和抓寄存收入。平时我除了做好本职工作以外，还会主动去组织客 2 员、跟车售票、参与保洁工作等。当我忙着办理退票和播音的时候，如果有旅客要寄存行李，别的同事也会主动的来帮忙.总之,我们的企业都是一个精诚合作、团结奋

3、进的团队。而一个和谐的团队首先要建立和谐的人际关系，形成良好的内部沟通和协调。发挥团队精神需要倡导友谊和爱心，彼此之间要有信任、体谅、相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步发展友谊的工作作风，打破部门界线，协同作战。(二)抢抓机遇，增效益 抢抓机遇是企业进一步发展的根本，增效益是企业生存的唯一出路，亨运竹山客运站要在激烈的客运市场竞争中维持主导优势地位，就必须不断调整经营模式，加强管理，抢抓机遇，增效益春运为契机，可是机遇在哪里，如何增效益呢？首先，以春运、节假日客流高峰期间运输为契机，合理地调配车辆加班，最大限度满足民工、学生、探亲客流的出行需求，随时掌握民工及学生返乡时间，使春运

4、期间无旅客滞留积压现象。二是增设售票窗口，为了减少旅客排队买票的时间，专门增加了两个长途售票窗口。三是专人维护售票秩序，打击不法票贩，杜绝倒卖高价票。四是播音员播音勤，让更多的旅客都能及时更早地坐上车。同时每隔半小时播一次车讯，告知旅客本站开往全国各地的长途路线，以免长途客员流失。五是在各个乡镇设查员补票站点，对于我们客运站来说“客源”就是“资源”。客运站在抓大的客运市场的同 3 时，不忘对小的零星客运资源进行收集和管理。查员补票是客运站长抓不懈的业务之一，别看这是一项不起眼的小业务，但是每天几十余辆过路进站车辆，对查员补票业务来说是个不小的数目，它不仅可以增加客运收入，同时更有效地打击了驾驶

5、员站外揽客的违规经营行为，规范了客运市场的经营秩序。六是面临火车票代售对客运的冲击，站领导采取了相应的措施，及时对部分长途路线的票价做了相应的调整，减少长途客员流失。七是提高服务质量，全公司的人始终把“视旅客为亲人，视信誉为生命，以服务为宗旨，以兴企为已任，团结协作进取，拼搏开拓创新”的服务理念贯穿到工作当中。使用十字文明用语，如“您好、请、谢谢、对不起”。不断地改进服务提高服务质量使旅客候车、购票、乘车都平稳有序。同时公司上下牢记安全第一,严肃时会例检,坚决把三品(易燃,易爆,易污染)堵在站外车下,做到三不进,五不出.确保运输安全.（三）创造品牌，以“特色服务”来提升客运站的服务质量 面对目

6、前企业的发展，我们竹山客运站应该如何提升服务质量与品牌形象呢？首先塑造服务品牌，要在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。坚持以“三优、三化”为目标管理，打造服务品牌，积极开展客运“特色服务班”。本着“内练素质，外树形象”的原则，4 对员工的职业道德、业务知识、服务技能、普通话、哑语手势、礼仪等方面进行严格培训，规范形体语言，培养良好的形象气质，在原有基础上继续保持并有所创新，不断提高员工的业务能力和优质服务技能，使全站站务员能够标准、准确、快速、高效、热情地开展服务工作，达到星级站务员水平。其次，深

7、入开展人性化服务，推行“特色服务班”的成立，打造服务品牌。坚持做到“四个一”，即：一米见微笑，一语送真诚，一举见规范，一心系旅客。并要求站务员做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。（四）以换位思考的形式来揣摩旅客的需求，从而提升服务质量和经济效益 如今市场经济的飞速发展，不断冲击着各个服务行业，客运服务行业更不

8、例外。当前铁路、公路、航空等多种运输形式并存，在市场竞争愈加激烈的情况下，我们客运服务行业应人人都有忧患意识，必须转变过去高枕无忧的不思进取的思想，进行换位思考，角色转变。现在假如我是一名旅客，我来到车站，我 5 希望一进入车站首先映入眼帘的应是窗明地净的售票大厅，看到的是热情、面带微笑的服务人员，听到的是热情的问候、耐心的回答，得到的是热心的帮助，工作人员服装整洁、态度和蔼，走出大厅，来到车场，看到的是干净、优美的环境。一般来讲，旅客的层次越高，对旅行的要求就高，因此，在当今市场经济的大潮中，我们必须适应如今服务对象的新标准、新要求，提高服务质量和服务水平，才能适应市场的需求，在这种大环境下

9、，我们首先要转变思想，提高认识。个别员工不思进取的思想要彻底转变，进一步强化员工的服务意识和服务理念。客运服务行业是“人性化”的行业，是以心换心，用真情付出换取回报的行业，因此要善待我们的车主，善待我们的旅客，因为他们是我们的上帝，是我们的衣食父母，因此人人都是形象、人人都是窗口，哪项工作做不好，都会给车站抹黑。第二要提高业务技能，只能提高自己的业务水平，有更高的理论知识，才能更好地服务于旅客和车主，真正做到急旅客车主所急，想旅客车主所想，彻底杜绝脸难看、话难听的工作作风，杜绝吃、拿、卡、要等违纪现象，杜绝个别员工出工不出力的现象。只有通过换位思考，进行角色转换，才能提高服务质量。服务质量提高了，才能让我们的旅客满意，让我们的车主满意，才能吸引更多的旅客到我们这儿乘车，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴 6 的目的。只有这样，才能建立良好的企业信誉，树立良好的口碑，打造出我们企业的新形象、新品牌！总之，客运服务是以服务为永恒的主题，而服务标准也是只有起点没有终点，只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务特色，确立一切为了旅客需求的服务意识来吸引旅客以真诚优质，创新的服务质量来感动旅客，我们的企业才能发展，才能立于不败之地。