Z公司质量管理体系优化研究_战戈.docx

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1、摘要 本文着重探讨关于化工企业 Z公司的质量管理体系在 ISO 9000标准的要求下，如 何根据公司自身的特点和公司及市场环境建立行之有效的质量管理体系。本文并以 Z 公司为研究案例，主要运用全面质量管理及相关的理论，通过 PDCA循环法、持续改进 (CPI)等方法对 Z公司的质量管理体系进行研宄。通过明确质量管理职能，对质量管 理程序文件加以优化，加强质量文化和意识培训，完善内审机制等系列举措，加强和 保证 Z公司质量管理体系的有效和持续运行。运用 AHP层次分析发和二级模糊综合评 价法相结合，建立 Z公司质量管理体系有效性评价模型。通过对质量管理体系进行系 统的分析，对优化后的体系有效性进

2、行评价，并提出相应改进措施以持续保证质量管 理的有效性。本文的目的不仅是提高 Z公司的质量管理水平，也期望对化工企业的质 量管理起到参考作用。 关键词：质量管理体系全面质量管理化工企业 ABSTRACT This paper discusses about the Z company quality management system of chemicalenterprise under the requirements of ISO 9000 standard, how to according to the characteristics of the company itself an

3、d the company and the market environment to establish effective quality management system. This paper chooses the case of Z company to research, which accords the main use of total quality management and related theory, through the PDCA circulation method and continuous improvement (CPI) , and other

4、 methods. By defining quality management function, optimization for quality management procedures, strengthen quality culture and awareness training, improve the internal audit mechanism, such as series of measures, to strengthen and guarantee the Z company effective and continuous operation of the

5、quality management system. Using the analytic hierarchy process (AHP) and secondary fuzzy comprehensive evaluation method, Z company quality management system effectiveness evaluation model is set up. Through the analysis of a system of quality management system, the optimized system effectiveness e

6、valuation, and put forward the corresponding improvement measures to continue to ensure the effectiveness of the quality management. The purpose of this article is not only improve the quality of Z company management level, but also looking for chemical enterprise quality management play a reference

7、 role. Key words: quality management system Chemical enterprise total quality management 目录 摘 要 ABSTRACT 目 录 B #会者 i 仑 . 1 1.1论文的选题背景和意义 . 1 1.2国内外研宄现状 . 1 1.3论文研宄方法和主要内容 . 3 第二章质量管理体系的相关理论 . 4 2.1质量管理的概念和职责 . 4 2.2质量管理体系的主要概念和思想 . 5 2.3全面质量管理相关理论 . 6 第三章 Z公司质量管理体系现状分析 . 11 3.1 Z公司概况 . 11 3.2 Z公司的质量

8、管理体系现状 . 11 3.3 Z公司质量管理体系的问题分析 . 15 第四章 Z公司质量管理体系优化 . 19 4.1 Z公司质量管理体系的优化原则 . 19 4.2重新策划和设计质量管理体系 . 19 4.3优化质管体系流程文件 . 24 4.4质管体系的运行及审核 . 28 第五章 Z公司质量管理体系的有效性评价 . 31 5.1有效性评价指标体系设计 的原则 . 31 5.2建立质量管理有效性评价模型 . 32 5.3 Z公司质量管理有效性评价 . 35 会吉 论 . 41 至夂 谢 . 42 参考文献 . 43 in 第一章绪论 1.1论文的选题背景和意义 质量是经济发展的关键，也是

9、综合国力竞争的重要因素，是社会持续发展的重要 保证。伴随着快速的经济全球一体化进程，我国的众多企业都进入快速发展的新时期。 然而，在快速发展的同时，我国企业以低廉劳动力价格为竞争要素的时期己经过去， 企业的竞争主要集中在技术和质量的环节，以质量取胜才是企业在市场竞争的基石。 目前，企业急需解决的问题是，怎样提高产品质量和服务质量；怎样提升企业自身的 核心竞争力；怎样在激烈的竞争中取得发展。 我国的化工产品市场竞争激烈，众多化工企业为了取得明显效益，相继开展 ISO 9000族标准的贯标工作。企业不仅可以通过贯标工作来对质量达到控制、对企业行为 进行控制，同时也包含证书的广告效应。随着 ISO

10、9000族标准在众多企业中的实行， 通过发布质量管理体系文件，执行质量管理程序，问题的反馈和持续改进等一系列措 施，深入到化工企业运行的各个阶段，在某种程度上使化工企业的产品质量和管理质 量都得到了进一步的提升。但是，通过调查研宄，很多化工企业的质量管理体系的运 行多是流于形式，并为达到运行的标准。一方面，是 由于对质量管理体系的标准缺乏 认识，另一方面，企业可能在质量管理体系运行一段时间后，没有取得预期中的效益， 所以对质量管理体系产生了怀疑。 本文通过对目前我国化工企业的现状进行分析，并结合 Z公司的自身特点，试图 通过改进该 Z公司质量管理体系的建立和实施，提高产品质量和服务质量，从而规

11、范业 务流程，使管理水平得到有效提高。通过对 Z公司质量管理体系的运行现状和在运行 中存在的问题进行分析，使 Z公司的质量管理体系得到优化，使 Z公司质量管理体系 运行更加积极和有效，以此提高企业的服务质量，使企业能够有效运行，使其内 部管 理更为规范，从而使顾客获得更满意的产品和服务。同时，通过本文对 Z公司的质量 管理体系的实施、改进和优化，以期能够对国内其他中小企业的质量管理体系的曰常 运行起到一定的借鉴作用。 1.2国内外研究现状 1.2.1国内研究现状 随着 2 0世纪的发展，质量管理进入了全面质量管理时代。由于质量的定义和要 求的不断提高，工业的现代化和科学的不断发展，质量问题已不

12、再是单一的各个环节 的检验，而是逐渐向一个有机整体发展，逐步变成了综合各个层面的，贯穿企业全部 生产过程的全面质量管理问题。日本和美国企业在日常全面质量 管理方面的表现尤其 突出，从而得以使这一概念传播至全球各行各业，而各国也根据各国国情在原有的质 量管理理论方面进行创新和发展。从 20世纪 80年代开始，全面质量管理的理念在我 国的大中型企业开始推广和传播。随着改革开放和经济的发展，我国企业在实施质量 管理期间，也经历了推广运行日本 TQM方法、引进 ISO 9000质量管理认证体系、实施 “ 六西格玛 ” 管理方法等阶段 1。 企业能够建立完整有效的质量管理体系，在企业内部管理的完善、产品

13、质量的快 速提高、企业的市场核心竞争力的加强等方面，都是对于企业至关重要的。然而，诸 如管理者对质量管理的意识、员工的参与程度、质量体系的持续改进和创新等因素的 影响，使一些己经贯标的企业在质量管理体系的建立和运行时，出现管理脱离体系， 认证流于形式等情况 m。这样做的结果必然导致质量体系的认证和审核的质量下降， 致使企业的经营效益达不到预期目标和要求。国内学者针对以上情况也做出大量的积 极研究和探索。韩福荣等提出，体系创新才是提高质量管理体系的有效性的根本。他 同时也提出了一系列新观点，如 ISO 9000族标准的依赖 效应、体系的生命周期、生态 质量管理等 m。袁俊提出，质量管理体系有效性

14、的制约因素有很多，主要包括企业领 导对于质量管理体系认证的认识、质量管理理论不能与企业生产相协调、企业的管理 基础薄弱、缺乏相关理论培训、质量管理体系程序是否合理有效等，并根据制约因素 提出具体建议 m。辛熠平提出，质量管理体系的有效性和认证证书的权威性相辅相成， 二者互为体现 m。郝进认为，在普遍研宄了有关国内实行的 ISO 9000质量管理体系的 基础上，为了增强质量管理体系的执行程度，我国企业应该采取强化质量管理制度程 序、培养和提升员工 的质量管理认识、强调管理的内审机制和质量管理持续改进等措 施【 6】。 1.2.2国外研究现状 TanassovK. A认为产品质量的内涵不是一成不变

15、的，而是相对动态的。其主要原 因是，由于对质量的要求往往是随着客户的要求而变化的，即随着外部环境，如科学 技术、市场环境等的变化，客户也会不断改变对供应商提供的产品质量的要求。同时， 即使对于同一产品，不同的客户对于质量的要求也不仅相同 m。 Ishizaka. T认为企 业质量管理不仅是对产品质量的管理，而是贯穿整个生产过程的管理。从产品的研发， 到产品的制造的全 部过程中，任何一个环节的疏漏和缺乏管理都会影响到最终产品的 质量，所以必须从企业的生产制造，技术保证，组织协调等方面进行系统管理 m。 Zheng MJ提出，企业在建立 ISO 9000质量标准等的同时，为了保证企业在激烈的市场竞

16、争 中得以发展，必须要落实上述标准或体系。这些体系或标准仅仅是一种质量管理的方 法，而如何更好的运用这些方法来提高企业效益才是根本问题 Lu SX提出将统计 方法应用到质量管理中去，建立全面质量管理的新思路。作为目前企业应用最为普遍 的一种质量管理方法，它不只是一种管理方法，更体现为一种管 理的模式和理念，它 强调全员参与对于企业的重要性，并且将持续改进一直贯彻执行而不是一劳永逸 1。 A. VFeigenbaum则是从质量管理体系的认证出发，提出获得质量管理体系的认证是行业 标准对与企业的一种认可，但企业不应该迫于外部环境或压力去获取相应资质，而是 从企业内部主动提高质量管理水平，这样才能获

17、得持续有效的发展 1111。 国外研究学者的研宄结果表明，质量管理活动在不同的地区和国家，会根据不同 的文化特点而对不同的质量要素有所侧重，但企业全面质量管理 的总体框架是基本一 致的。因此，企业在应用先进的质量管理理论和经验的同时，要因地制宜，使其适应 本国的企业生产环境，并研宄在企业的质量管理活动中，宄竟是那些要素占主导地位。 1.3论文研究方法和主要内容 本文主要运用全面质量管理及相关的理论，对 Z公司的质量管理体系进行研宄， 并在 Z公司原有的质量管理体系的基础上，通过对原有的质量管理体系中存在的问题 和不足进行调查研宄和分析，并针对公司存在的相应问题，提出具体的解决方法和对 策以对原

18、有质量管理体系进行优化。 本文的主要研究内容和方法包括： 理论研宄：包括全面质量管理理论， ISO 9000族标准相关理论等。 研宄方法：通过 rocA循环法、持续改进 （ CPI)等方法，针对 z公司在质量管理 体系方面的现状和存在的问题进行优化和改进，提出优化措施和对策等。 模型构建与评价：构建 AHP模型、二级模糊综合评价模型等，对优化后的 Z公司 的质量管理体系的有效性进行评价。 论文结构如图 1. 1所示 图 1.1论文结构 第二章质量管理体系的相关理论 2.1质量管理的概念和职责 2.1.1质量管理的概念 GB/T19000-IS09000:2000版的标准对质量管理作了如下定义：

19、在质量 方面指挥和 控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针、目标和质量策划、质量控制、质量 保证以及质量改进 12。 2.1.2质量管理的职责 (1) 制定质量方针、质量目标： 质量方针是指 “ 由组织的最高管理者正式发布的有关该组织的总的质量宗旨和质量方 向。质量方针要包括组织的目标、顾客的期望和追求 ” 。质量方针是组织行为的准则 1131。 质量目标：在质量方面所追求的目的。质量方针是质量目标具体体现，质量目标既要 先进又要可行，且便于执行和审查 141。 (2) 质量策划： 将质量管理体系，产品，过程策划统称为质量策划。通过制定质量目标、规划运行过 程及其相关资源，将目标变为现实。

20、通过质量策划保证结果能够满足顾客的需要才是 质量策划的目的 1151。 (3) 进行质量控制： 质量控制是一个整体过程，包括设定控制标准和测量结果，判断预期要求是否达标， 对发生问题采取补救措施以防止再发生。所以，质量控制是满足质量要求的过程，而 不是检验检查。质量控制对组织内的所有质量标准均适用 116。其中包括生产，设计， 原料采购，市场营销，人力资源，财务管理等任何活动。为了保证产品质量和服务， 必须明确 问题，如何控制，怎么实现等问题。 (4) 质量保证： 质量保证的关键是相信，是顾客对供应方的信任，完成与订货前，是顾客提出的质量 要求能够获得保证的信任 17。质量保证的基石是供应方能

21、够保证质量和满足顾客要求。 良好的质量管理体系是为企业产品提供质量保证的基础。因为它包含组织运行的全部 方面，包括产品生产，人员管理等。并对这些方面进行控制，防止或减少不合格品的 产生。 根据质量保证双方的具体情形，将其分为内部和外部保证两种。组织内发生的称 之为内部保证，指组织向本组织的领导者提供保证；在组织外发生的称其为外部质量 保证，指组织为顾客提供信任。 (5) 进行质量改进 ： 为了达到质量要求，使组织提高满足质量要求的能力，组织需要进行质量改进。改进 目标可以是组织内的任何方面，包括质量管理体系，生产过程，和最终产品等 1181。然 而，因为各个方面的要求有所不同，组织必须关注改进

22、项目的识别和关键点的质量要 求，这样才能保证组织的效率和有效性，才能加强组织的生产和实现产品的能力，增 强组织管理体系的有效性。 2.2质量管理体系的主要概念和思想 2.2.1质量管理体系的概念 质量管理体系，指组织通过建立质量方针和质量目标，并且为了实现方针和目标 而设计的一系列互相关联的基本过程 fl9。其主要作用是： (1) 向顾客、组织或其他相关方提供信任。 (2) 指导组织分析顾客需求，使顾客需求得到满足。 (3) 提供持续改进的标准，提高顾客和其他相关方的满意度。 (4) 整个组织内的过程和活动控制得以加强，使非质量成本得以减少。 (5) 提高组织的竞争力。 2.2.2质量管理体系

23、的基本思想 (1) 八项质量管理原则是质量管理体系的理论基础。 由国际标准化组织 （ ISO)总结制定，通过理论分析与实践相结合，用便于理解和 高度概括的语言所描述。即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管 理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 2。这一原则是 组织领导者为高效的实行质量管理工作必须要遵从的质量管理原则，同时适用类型也 十分广泛，任何产品和组织均可以应用这一原则。 (2) 质量管理体系的核心是文件化的程序。 通过建立文件化的程序，保证管理体系的有效运行，也能够对质量管理体系的必 要过程进行控制。文件化的质量管理体系首先需要建立文件化体系，其次

24、通过实施文 件化的体系，才能使其变成增值活动。文件化的管理体 系，不仅是对质量管理活动的 肯定，同时也是质量改进和创新的基石。它具有规范和制约的双重机制。产品质量的 改进和质量管理体系的创新是相辅相成的，而文件化的质量管理体系正是作为改进和 创新的基础，使组织的质量管理有效性得到提升。 (3) 控制过程是质量管理的关键。 IS09000族标准认为质量管理是过程管理，并建立起一个过程模式。它将过程的概 念和rocA循环理论引入到质量管理体系当中。该模式以顾客的要求为输入，以顾客的 满意度为输出，共包含四个管理过程，分别是一、管理职责；二、资源管理；三、产 品实现；四、测量、分析 和改进，并概述其

25、关系，使用 TOCA循环来实现顾客满意度， 以评价管理业绩 21： 1。如下图 2.1所示。 及时控制是质量管理问题的关键。组织通过过程方法运行质量管理体系，并提高 组织质量管理体系的有效性。为满足顾客要求，提高顾客的满意晨读，更有效的获得 预期结果，组织将管理活动和相关资源作为过程，用相协调的方法来开展这些过程和 相应的职责、权限、程序和资源来进行系统的管理。 图 2. 1质量管理体系的过程图 2.3全面质量管理相关理论 2.3.1全面质量管理 1961年美国通用电器公司的质管部长费根鲍姆 （ A.V.Feigenbaum)博士在其出版 的著作中，最早提出了全面质量管理 （ total qu

26、ality management)理论 221。该书强 调，公司全体人员均需要具有质量意识，并承担质量责任。全面质量管理的主要思想 理论是，为使用户或消费者获得最大的满意，企业需在组织内部提出有关质量发展、 质量保持和改进计划等，用较低的成本来进行生产和提供服务，保证企业的效益。 全面质量管理的发展经历了四个阶段。首先由日本从美国引入这一概念，并全面 覆盖日本全行业。之后，全面质量管理随着统计科学和计算机科学技术的广泛应用而 获得了全新的发展，使更多的企业认识到 TQM这一管理理念，并广泛传播在世界各地。 通过 1986年和 1987年国际标准化组织 （ ISO)将其标准化，并颁布 ISO 9

27、000系列标 准，全面质量管理进入新的阶段。朱兰、久米均、石川馨等一些知名学者提出相关重 要理论和观点，将质量管理提升为经营管理战略层次，使企业更加重视质量管理这一 经营理念 23。 随着全面质量管理的发展，各个国家依据本国国情，将本国特色和经济模式与全 面质量管理理论相结合，开发出具有本国特色的全面质量管理模式。戴明，朱兰，石 川馨等为主要代表人 物。 PDCA循环理论又称 “ 戴明环 ” ，最早由戴明博士提出。以 “ 策 划 （ P) 实施 （ D) 检查 （ C) 一处理 （ A) ” 为管理循环的基本运行方式，保证质 量体系的有效运行 24。 rocA循环以严谨的符合逻辑的管理工作程序

28、保证任何活动的有 效进行。约瑟夫朱兰的最大贡献在于他提出的质量三部曲和质量螺旋结构。质量三部 曲是指，通过甄别顾客要求，开发和设计令客户满意的产品，令产品的特征实现最优 化，并改进产品生产的过程而实施的质量策划、质量改进和质量控制。质量螺旋的理 论是，首先要识别顾客的需求，以顾客为根本为顾客 开发和设计产品，之后进行生产 和销售，以使顾客获得满意。石川馨首先在质量管理过程中应用统计科学技术和计算 机科学技术，同时也发明了新的质量管理工具 251。这些管理工具是在质量控制活动中， 将统计技术和计算机科学技术具体应用到实际。 全面质量管理是企业经营管理的关键，它强调全员参与，使全体员工都能积极参

29、与到组织质量管理工作中，更好解决理产品质量问题 21。 TQM不是简单的进行质量控 制，而是发展成企业经营的管理领域，这样使产品质量不仅局限在产品本身的范围， 而是延伸到产品服务等多方面，令企业在市场经济的发 展中取得更好的发展。 由于全面质量管理强调改进和创新，以发展的眼光来看，全面质量管理是不断发 展的。在我国的经济统计系统中，包括产量，品种，质量，消耗，劳动，生产率，成 本，利润，流动资金占用等八大经济指标作为统计标准 28。但其中质量仍然作为主导 因素。随着世界经济水平的不断提高，全面质量管理以 PDCA循环为基础，得到进一步 的发展。其中 “ 六西格玛 ”管理法就是对于全面质量管理的

30、创新和发展，并在世界范 围内获得令人瞩目的成就。从本质上说，六西格玛是将基于全面质量管理而发展到一 个新的层次。 2.3.2IS09000 族标准 (1) IS09000标准的概念： IS09000族标准由国际标准化组织 （ ISO)在 1994年提出的 291。此标准是质量管理体 的通用标准和指南，用以协助组织高效实施和运行质量管理体系。它广泛适用于具体 行业和部门，不受企业类型和组织规模的限制，在国内外组织中被大范围的应用，是 国内和国际的贸易相互融合和理解，便于更好的沟通和加快经济发展。 根据 IS0/TC176的规定， 2000版 IS09000族标准的文件结构由四部分组成，分别是核

31、心标准、其他部分、技术报告或技术规范、小册子四部分组成 13。具体规定如下表： 核心标准： 表 2-1核心标准文件 ISO 9000 2005 (GB/T19000)质量管理体系 基础和术语。 ISO 9001 2008 (GB/T19001)质量管理体系 要求。 ISO 9004 2000 (GB/T9004)质量管理体系 业绩改进指南。 IS019011: 2002(GB/T19011)质量和（或）环境管理体系审核指南。 其他部分 表 2-2其他部分文件 IS010006: 2003质量管理体系 项目质量管理指南。 _ IS010007: 2003质量管理体系 技术状态管理指南。 _ IS

32、010012: 2003测量管理体系 测量过程和测量设备的要求。 IS010015: 1999质量管理 教育和培训指南。 技术报告或技术规范 表 2-3技术报告或技术规范文件 IS0/TR10013: 2001质量管理体系 文件指南。 IS0/TR10017: 2003统计技术指南。 IS010014: 2006质量管理 实现财务和经济效益的指南。 IS0/TS16949: 2002汽车生产件及相关维修零件组织应用 GB/T19001: 2000 的特别要求。 小册子 小型组织实施指南。 质量管理原则。 表 2-4小册子文件 选择和使用指南。 (2) ISO 9000族核心标准 GB/T190

33、00 2008 (idt ISO 9000:2005)基础和术语。 此标准规定了 ISO 9000族标准中质量管理体系的基础和相关术语，包括词条 80 个，并由 10个部分组成。它用便于理解的话语表明了在质量管理范围内，这些术语的 含义和相互关系 31。 此标准还首次明确给定了质量管理的八项原则这一概念。它认为 ISO 9000族标准 的根本是质量管理八项原则。八项原则不仅是提高组织业绩需遵从的原则，并且能够 为组织获取不断成功。标准还强调了在建立和运行相关的质量管理体系是，须要遵守 的多个方面的质量管理体系的相关基础知识。 GB/T9001-2008 (idt IS09001:2008)要求

34、。 此标准为了使组织能够满足顾客要求，持续稳定地为顾客提供产品，并且产品符 合法律法规的要求，因此给出了建立质量管理体系所需的要求。组织为了提高顾客的 满意程度，对管理体 系进行的持续改进，以保证符合相关法规要求和顾客要求 32。 此标准作为 2000版 ISO 9001标准的替代品，适用于组织内外部，用以评价组织 提供的产品是否符合顾客和法律法规要求，也用以评价是否能满足组织自身要求，是 审核第三方认证的唯一标准。 该项标准采用过程方法，提高质量管理体系在建立、实施、改进过程中的有效性，在 质量管理体系框架的约束下，使顾客要求得到满足，从而使顾客得到满意。过程方法 的优势是，组织将质量管理体

35、系中的多个过程联系起来，将不同的过程进行组合，通 过持续控制这些组合和相互作用，使组织的质量管理体系获得持续改进。 GB/T19004 2000 (idt ISO 9004: 2000)业绩改进指南。 此标准的基础是八项质量管理原则 33： 1。将此标准作为指导性文件，使组织能够有 效识别顾客和其他相关方的需求，并使顾客和其他相关方得到满足，这样在令组织取 得成功的同时，也能够实现和稳定组织的绩效。此标准提出的指导和建议，超出了 ISO 9001的要求，对比相同的条款 ， ISO 9001仅描述了质量管理体系要求，而 ISO 9004 提出了能够有效达到标准的方 法。 标准表明，在组织设计质量

36、管理体系时，各种因素都容易对其产生影响，包括顾 客需求，质量目标，组织提供的产品，采用的过程，组织的规模等。同时标准还提出 了相关实例，包括组织的自我评价，和持续改进过程。这些可以是组织更好的找到持 续改进的方法，和组织的质量管理体系成熟度评价，从而使企业通过持续改进的方法 来增强组织绩效。 GB/T19011 2003 (idt IS019011:2002)质量和（或）环境管理体系审核指南 此标准满足 “ 相同的管理和审核要求可以指导不同的管理体系 ” 的原则。这些审 核要求包括多个方面，如质量和环境管理体系的基本审核原则，审核方案的管理，审 核五项原则，与审核员相关原则，与审核活动相关原则

37、等，依据这些原则是其审核特 征 34。此标准在运行质量和环境管理体系的组织中能够获得广泛的应用。同时它也可 以指导组织进行内部审核和纠正措施等管理工作。在语言和内容方面，该标准对质量 管理体系和环境管理体系的不同特点都有所兼顾，并且也加强了对法律法规的要求的 理解和规定。 第三章 Z公司质量管理体系现状分析 3.1 Z公司概况 Z公司坐落在东辽河上游，西邻四平市，东接梅河口市，毗邻四梅铁路和四梅公 路，交通运输便利。厂区的占地面积为 40多万平方米。现有职工 230人，其中中级职 称以上专业技术人员 75人。公司主要产品有原油破乳剂， x-105聚醚等石油化工助剂 系列产品、 CLT酸等有机颜

38、料系列产品、吗啉等吗啉系列产品和安全帽等塑料制品。目 前 Z公司主要服务于石油化工、橡胶助剂、医药、颜料等行业。 Z公司采用优质供应商 提供的原材料，运用国内领先的生产技术水平，并配有先进的工业设施、检验检测手 段和先 进的操作系统。技术人员按工业流程标准严格执行生产，管理人员对质量严格 把控，确保产品的各项技术标准满足顾客要求。公司生产的产品质量优良，满足业内 标准，受到顾客的好评。目前产品已销往上海、河南、浙江、山东、辽宁、湖北、黑 龙江等多个省市。部分产品已经打入国际市场。 3.2 Z公司的质量管理体系现状 Z公司根据 GB/T 19001-2008标准要求和公司的实际情况，建立了文件化

39、的质量管 理体系。为了详细阐述公司的质量管理体系，对外向顾客和市场提供信任，对内指导 管理和操作，通过培训和教育使全体员工掌握质量管理体系的要 求及运行方式，确保 其在公司内部得到认真贯彻和实施，并确保在实施中不断改进和创新，提高其有效性。 3.2.1公司质量管理组织结构图和主要负责人的职责 第一，公司质量管理组织结构如下图 3.1。 图 3. 1 Z公司质量管理组织结构图 第二，主要负责人的职责 (1) 总经理职责： 对产品的安全质量负责。 任命管理者代表和各质量控制系统人员。 负责组织建立公司的组织机构并分配职责。 开展员工质量意识教育，使员工了解满足顾客需求及相关法律法规要求，强化质 量

40、方针以顾客为关注焦点。 制定并执行组织质量方针和目标。 负责主持管理评审工作，评价并改进质量管理体系。 提供充足的人力和物资。 负责质量管理体系的建立、执行并保持，批准质量手册。 (2) 生产副经理职责： 负责领导公司生产部门按照质量管理体系标准要求进行日常工作。 向生产部门传达法律法规要求，确保分管部门提高能满足顾客和法律法规要求的 意识。 负责分管部门作业文件的批准。 负责生产计划、产品质量策划、生产设备的增加、负责不合格品 的处置方式批准 等。 负责监督检查分管部门的工作，确保在分管部门内质量管理体系的正常运行。 (1) 经营副经理职责： 负责领导公司经营部门按照质量管理体系标准要求进行

41、日常工作。 向供应、销售中心传达法律法规要求，确保其提高能满足顾客和法律法规要求的 意识。 负责组织分管部门与顾客进行沟通，提高以 “ 顾客为关注焦点 ” 的意识。 负责分管部门作业文件的批准。 负责监督检查分管部门的工作，确保在分管部门内质量管理体系的正常运行。 (2) 劳资培训科职责： 负责公司员工岗位职责和权限的编制及管理。 负责制定员工岗位素质能力要求规定。 评价和考核员工工作能力，并以此进行人力资源配备。 进行员工培训。 (3) 生产车间职责： 组织生产活动，按质按量完成任务。 执行工艺文件，按工艺文件操作，对生产过程进行控制。 负责品质量自检互检工作，填写质量记录，确保合格品才能交

42、检和流转。 对产品进行标示，防止混淆、错用产品。 使用维护好设备和工艺装备并及时检查修理。 及时反馈质量信息，改进产品质量。 及时对不合格品进行返工。 保护好产品，使其不受损坏。 3.2.2 Z公司质量方针和质量目标 为了向顾客做出承诺，给全公司员工指明奋斗方向和质量工作宗旨，以便统一大家 的思想认识和行动，总经理组织制定和发布了如下质量方针： 质量第一，以生产受控稳定质量； 科技领先，靠科技创新提高质量； 追求卓越，凭持续改进拓展空间； 顾客至上，以诚信品牌谋求双赢。 根据公司目前的实际情况、质量方针、产品质量特性和顾客的要求制定了公司的质 量目标，并在公司的相关职能部门及其下属部门进行了分

43、解、实施、考核。并在管理 13 评审时对其进行评审，保持其持续适宜性，当所指定的质量目标实现后，对目标进行 及时更新。公司的质量目标是： 表 3-1 Z公司质量目标 质量目标 主要原材料入场检验（或验证）率 100%; 公司控工艺指标完成率 95%; 设备完好率 95%; 顾客满意度 95%; 产品一次交检合格率：吗啉 100%, 破乳剂 100%, X-105 聚醚 100%, CLT 酸彡 95%, 安全帽 95%。 3.2.3 Z公司质量管理体系文件 公司管理体系文件由四部分组成，即质量手册，程序文件，作业指导书及其他管 理体系文件，其层次结构如下： (1) 质量手册：依据 GB/T 19001-2008和 IS09001:2008标准要求，结合 Z公司 的具体情况来制定质量手册。 (2) 程序文件：依据 GB/T 19001-2008和 IS09001:2008标准要求，建立了描述 各职能部门为实施、改进质量管理体系所开展的过程活动。 (3) 作业指导书：指导日常生产