2022年餐饮部咖啡厅工具书.doc

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1、治理工具书目录一、咖啡厅概况及组织架构二、咖啡厅运营治理责任书1. 咖啡厅经理岗位责任及描绘2. 咖啡厅经理月度考核指标3. 咖啡厅主管岗位责任及描绘4. 咖啡厅VIP效劳专员岗位责任及描绘5. 咖啡厅效劳员岗位责任及描绘6. 咖啡厅奖励提成方案7. 咖啡厅质检标准8. 平安责任书三、咖啡厅工作流程及标准咖啡厅概况湖景绿草茵茵，使人顿生清风佛面之感慨，在此我们为客人预备了精巧的粤式小点、港式茶餐，辅以西式糕点、日式鱼生。周末还特别推出巴西烧烤自助供客人选用。清晨一缕朝霞映入湖面，客人踩着晨曦，在这里心情享受中西自助早餐，不仅能品味到营养不流失、味觉也饱满的美味佳肴，还会感遭到一种意犹未尽的好心

2、情。咖啡厅面积 平方米，115个室内餐位 64个室外湖景餐位。菜品侧重于东南亚风味菜式与港式茶点，相应的结合部分西式菜品与甜品。运营类型为自助餐与零点相结合。早餐由传统中西式自助菜品搭配而成，注重营养平衡，在保证口味、营养的同时能够满足外宾与本地客人的不同需求。午、晚餐自助沿用巴西烤肉、日式生鱼刺身寿司等，菜品各类包含亚洲风味、西式经典、传统美食。咖啡厅编制16人餐饮部咖啡厅组织架构图餐饮部经理1人咖啡厅经理编制1人现有1人咖啡厅主管编制1人现有1人咖啡厅VIP效劳专员编制2人现有0人缺编2人咖啡厅效劳员编制12人现有5人缺编7人注：1、 厅面编制16人，现有 7人，缺编 9人l 早班4人l

3、中班4人l 夜班2人l 替休2人月亮河度假村运营治理责任书为了充分调发动工的积极性，确保实现度假村下达的运营目的，按照责、权、利对等的原则，特制定本运营治理责任书，以此明确员工的岗位职责、治理权限、业绩指标和治理指标，以及度假村为之提供的薪酬待遇、奖励和绩效考核规定。本责任书签定后双方应共同恪守。责任人：姓 名： 闫 君 所在部门： 餐饮部咖啡厅 职 务： 咖啡厅经理 责任周期（暂定）： 2012年9月1日2013年8月31日 餐厅经理岗位责任描绘岗位名称咖啡厅经理签订日期年 月 日薪资标准6000元/月直截了当上级餐饮部经理直截了当下级咖啡厅主管职务等级5级岗位设置目 的对餐饮部经理负责，全

4、面负责咖啡厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1. 对直截了当上级及本人所分管的工作负直截了当责任；2. 全面负责制定餐厅的工作计划并组织落实；3. 负责确保餐厅日常运营治理工作正常运转；4. 确保为客人提供优质高效的餐饮效劳；5. 负责餐厅运营本钱及费用的操纵。治理责任一、运营责任餐厅经理应对所管辖餐厅的月运营指标负责，餐厅月营业收入超过运营指标时，餐厅经理按相应比例提成。反之，餐厅月营业收入未到达运营指标时，对餐饮经理按相应比例进展处分（详见咖啡厅奖励提成方案）。二、 治理责任1. 餐厅经理对所管辖餐厅员工有培训的责任，餐厅经理负责督导施行培训，确保餐厅效劳员有良好的专业知识、技巧及

5、良好的工作态度。由餐厅安排的员工培训，覆盖率应到达100%，未能按时参加培训的员工，餐厅经理应安排补培，参加补培员工的比例不应超过餐厅员工总数的10%。连续三个月餐厅员工初次培训覆盖率低于90%，餐厅经理降级使用。2. 餐厅经理对所管辖餐厅员工有治理的责任，通过有效的治理手段，使员工对企业有归属感，管辖餐厅员工每月的流失率不得高于10%，员工流失率连续三个月高于10%，餐厅经理降级使用。3. 餐厅经理应加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程的培训及检查，每月所辖餐厅遭到店级质检处分的次数不得超过10次。连续三个月遭到店级质检处分超过10次的，餐厅经理降级使用。治理责任4.

6、餐厅经理有责任通过各种合理方式，不断努力提升来宾对本餐厅效劳的满意度，度假村将通过开展来宾满意度调查活动及质检等方式，对咖啡厅来宾满意度进展考核，咖啡厅每月来宾满意度不得低于90%。连续三个月餐厅来宾满意度低于90%的，餐厅经理降级使用。5. 餐厅经理对所辖餐厅内的资产、设备等有治理的责任，应定期组织员工对餐厅内的资产及设备进展维护保养，以延长其使用年限。餐厅内的资产及设备出现损坏时，应及时向工程部报修，关于因人为缘故造成的资产及设备损坏，应对相关责任人进展处分。度假村于每月末对咖啡厅的资产及设备进展盘点及检查，资产及设备完好数应到达餐厅资产总数的97%。连续三个月餐厅设备完好率低于97%的，

7、餐厅经理降级使用。三、本钱费用操纵责任1. 餐厅经理应合理操纵本餐厅各项本钱费用支出，其中包括：办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。假设有超出，餐厅经理应作出合理解释，否则将予以相应处分。连续三个月，餐厅费用指标超出财务部核定指标且无合理解释的，餐厅经理降级使用。2. 餐厅经理应对所辖餐厅餐具、布草破损情况进展操纵，由于本餐厅员工缘故造成的餐具、布草损坏，应对责任人进展处分。餐厅餐具月破损率不应超出月营业收入的3，布草月破损率不应超出 ，否则度假村将对餐厅经理进展处分。连续三个月餐具破损率超出月营业收

8、入3，或布草月破损率超出1%，餐厅经理降级使用。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1. 每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务。2. 安排员工班次，督导员工日常工作。3. 向厨师长反应客人消费意见，与厨师长协调好关系，共同完成每周或每日厨师长推荐菜。4. 操纵餐厅的运营情况，确保效劳质量。5. 对重要客人及宴会客人给予特别照顾关注。6. 处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反应、建议。7. 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度施行奖惩。8. 督导施行培训，确保餐厅效劳员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。9. 负责餐厅硬件设备的保

9、养维护和更新。10. 每天与餐厅收银员核对当日各类单据，以确保入账精确。11. 完成与其他部门的沟通与合作。12. 每日将餐厅运营情况、人员情况及一切特别情况的发生，包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。13. 部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的平安防备情况、营业情况、员工工作督导，处理客人投诉及突发情况的处理，并做好值班记录，遇疑难咨询题无法协调处理，及时请示上级领导。执行人签名餐饮部经理：兹收到餐厅经理岗位责权描绘，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直截了当责任和领导责任。 执行人签名：咖啡厅经理月度考核目的及指标序号指标目的考核方法考核周期一运营

10、指标（权重40%）1月运营收入100万元每月二治理指标（权重30%）2初次培训覆盖率98%受训人数/总人数*100%每月3员工流失率10%员工流失率=流失员工总数/员工总数每月4店级质检不合格数10人次以店级质检日报为准每月5来宾满意度90%顾客满意度=满意的数量/回收总数每月6餐厅资产完好率97%完好率完好数/资产总数每月三费用指标（权重30%）7办公用品每月8印刷品每月9易耗品每月10物料用品每月11能源费用每月12布草洗涤费用每月13工服洗涤费用每月14餐具破损率3破损率（每月领用月盘正常损耗）/当月领用每月15布草破损率4%破损率（每月领用月盘正常损耗）/当月领用每月任职资历1、根本素

11、养具备一定的酒店治理专业知识，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的互相关系，具有一定的组织治理及培训才能。2、自然条件身体健康，外在形象良好3、文化程度大专以上或同等学历，受过酒店治理的专业培训。4、外语水平具备较强的英文对话才能，一般话流利5、工作经历在四星级以上酒店担任过咖啡厅经理职务，并具备2年以上治理经历。6、特别要求对现行酒店治理政策、法规、条例等，以及人力资源治理等方面的专业知识有一定的理解。咖啡厅主管岗位责任描绘岗位名称咖啡厅主管签订日期年 月 日薪资标准 元/月直截了当上级咖啡厅经理直截了当下级VIP效劳专员、效劳员职务等级岗位设置目 的对咖啡厅经理负责，协助咖啡厅经理负责咖啡

12、厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1. 对直截了当上级及本人所分管的工作负直截了当责任；2. 监视各领班对各班组的治理。 3. 确保为客人提供，优质高效的餐饮效劳。4. 全面负责餐厅各班组的协调工作。6. 本人亲身做的工作所连带的责任。治理责任一、 协助餐厅经理对餐厅进展治理的责任6. 协助餐厅经理对所管辖餐厅员工进展培训的责任，负责对培训效果进展验证，确保餐厅效劳员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。7. 协助餐厅经理进展员工治理，通过有效的治理手段，使员工对企业有归属感。8. 协助餐厅经理加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程进展检查。治理责任9. 协助餐厅

13、经理不断努力提升来宾对本餐厅效劳的满意度。10. 协助餐厅经理做好对所辖餐厅内的资产、设备等的治理，定期组织员工对餐厅内的资产及设备进展维护保养。餐厅内的资产及设备出现损坏时，应及时向工程部报修，关于因人为缘故造成的资产及设备损坏，应及时上报餐厅经理，并对相关责任人进展处分。二、 协助餐厅经理对餐厅各项本钱费用操纵的责任3. 协助餐厅经理合理操纵本餐厅各项本钱费用支出，其中包括：办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。4. 协助餐厅经理对所辖餐厅餐具、布草破损情况进展操纵，发觉人为缘故造成的餐具、布草损坏

14、，应立即上报餐厅经理并对责任人进展处分。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2.负责餐厅工作人员协调，班次安排和考勤，保证在规定的营业时间内各效劳点上有岗、有人、有效劳。3.按效劳规程和质量要求，负责餐厅的治理工作，并与厨房保持亲密联络，协调工作。4.掌握货源情况及供餐菜单，做好各种菜肴和酒水推销工作。5.做好物品保管及报损工作。6.处理客人对餐厅效劳的意见、建议和投诉。7.坚持效劳现场治理，做好餐前预备，餐间效劳和收餐工作。执行人签名咖啡厅经理：兹收到咖啡厅主管岗位责权描绘，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证

15、按制度及责权尽职与执行，同时承担直截了当责任和领导责任。 执行人签名：餐厅VIP效劳专员岗位责任描绘岗位名称VIP效劳专员签订日期年 月 日薪资标准 元/月直截了当上级咖啡厅主管直截了当下级无职务等级岗位职责1. 对直截了当上级及本人所分管的工作负直截了当责任；2. 确保为客人提供，优质高效的餐饮效劳。3. 负责所辖区域的协调工作。4. 本人亲身做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2.负责所辖区域的协调工作，保证在规定的营业时间内本区域有岗、有人、有效劳。3.按效劳规程和质量要求，负责所辖区域的治理

16、工作，并与厨房保持亲密联络，做好协调工作。4.纯熟掌握菜单内容，做好各种菜肴和酒水推销工作。5.做好物品保管及报损工作。6.处理客人对餐厅效劳的意见、建议和投诉。7.坚持效劳现场，做好餐前预备，餐间效劳和收餐工作。8.早班人员负责核对早餐用餐客人信息，收取餐券。执行人签名咖啡厅经理：兹收到咖啡厅VIP效劳专员岗位责任描绘，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直截了当责任。 执行人签名：餐厅效劳员岗位责任描绘岗位名称效劳员签订日期年 月 日薪资标准 元/月直截了当上级咖啡厅主管直截了当下级无职务等级岗位职责1. 对直截了当上级及本人所分管的工作负直截了当责

17、任；2. 做好本岗位的效劳工作。3. 确保为客人提供高效优质效劳。 4. 本人亲身做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理带着下，按照餐厅规程的质量要求做好餐前预备，收餐工作。2.理解客人预订，客人用餐和餐桌安排情况，精确、周到地进展效劳。3.掌握估清情况，特别推销、主动介绍菜肴和酒水。4.保持餐厅环境整洁、确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料器具。5.保护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。6.理解客人的姓名及特别要求，和客人建立良好的关系。7.尽可能的满足客人的就餐要求。8.做好餐厅的收尾工作。执行人签名咖啡厅经理：兹收到咖啡厅效劳员岗位

18、责任描绘，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直截了当责任。 执行人签名：湖景咖啡厅奖励提成方案1） 效益提成奖励： 营业额为60万元/月，超过此收入部分，餐厅经理按0.6%给予效益奖励提成（其中咖啡厅经理占40%，咖啡厅厨师长40%，咖啡厅主管占20%）。2） 红酒奖励提成员工在对客效劳过程中成功销售红酒时给予的奖励提成。红酒售价提成金额2000元以下提80元/瓶2001元-5000元提200元/瓶5001元-10000元提300元/瓶10001元以上提500元/瓶餐饮部质检标准序号检 查 内 容扣分1违背节能措施或环保措施12未按规定开启/关闭照明设

19、备13使用水龙头后不关紧14未及时上报部门考勤或考勤统计不精确15未按时上交工作日志16未请假不参加会议或参加会议迟到17工作未受权18治理人员未24小时待机19信息不畅通210丧失酒店物品或存档文件211工作督导不利112未在规定时限内完成工作113私自吃拿酒店物品514工作场所存放私人物品115参加培训迟到116未请假不参加培训117不按时上交培训计划118更改培训计划没有事先通知人事行政部119“培训施行记录”或培训材料上交不及时120培训计划不按时施行221工作时间串岗或处理私人事物222工作时间做与工作无关的事情223工作区域不清洁124不合格品提供（出现坏、破、脏）每项2分25擅自

20、使用客用设备326擅自挪动消防器材227营业完毕后不归还钥匙228营业完毕后不锁门329不按体系文件操作或提供效劳330培训、会议期间没有设在振动状态0531不明白酒店的内部火警132不能正确使用灭火器133不熟悉本岗位灭火器的位置134未佩带酒店胸牌135仪容仪表不符合酒店规定136未按酒店要求着装，着装不整洁137佩带手镯、手链、耳钉、戒指的数量超出规定138不主动与客人、同事打招呼、咨询好139在客用场所站姿不符合标准140接听不符合标准141不使用文明用语142在酒店内追跑打闹143在客用场所大声喧哗244为客人指路手势不标准145毁坏酒店设备及物品按价赔偿，扣5分46未执行保密制度3

21、47违规违纪属实却不在违纪处分单等相关单据中签字548领送钥匙人员从前台大堂出入549领位引导错误，造成客人不满250烟灰缸内有两个以上烟头151骨碟中剩余物所占面积超过三分之一，未及时更换152摆台不标准153上菜时缺少必要的餐具或调味品154上菜时不介绍菜品155未能及时为客人开启酒水156斟酒方式不标准157上菜方式不标准158向客人提供帐单时间超过五分钟159送帐单不使用帐单夹260提供柠檬水时间超过三分钟161提供不清洁杯具、餐具（每个）162沽清的菜肴没有在点菜时告诉客人163效劳人员不能及时向客人打招呼并为其提供效劳164客人招手需要效劳不能在第一时间发觉265客人空水杯超过五分

22、钟没有添加热水266菜上齐后没有通报给客人267用餐完毕后没有及时撤台（撤台时间超过十分钟）168饮品和香烟预备缺乏（开餐前低于标准库存）169帐单出现过失370需要摆放指示牌时，没有摆放或摆放不标准271客人喊“效劳员”，在近旁装作或未听见172空杯、空瓶等空餐具不及时撤下（超过三分钟）173漏开、少开或者多开单274台布、口布、餐具与其他用品混放175容器器具未定点存放，不清洁276出现过期食饮品277送餐效劳超过十五分钟178接到通知后十分钟内没有收取送餐物品1说明：1. 餐厅月质检总分值值为100分，每次店级质检发觉的咨询题，质检扣分扣除餐厅整体分数。餐厅每月所得分数将与该餐厅全体人员

23、绩效工资系数挂勾，质检扣除一分，相当于绩效工资系数降低1%。2. 个人月分值为100分，每次餐厅内部质检发觉的咨询题，质检扣分扣除个人分数。 平安责任书 为了加强酒店内部平安保卫工作，为客人及员工共同营建一个平安温馨的环境，防止和杜绝任何不平安事故的发生，特制定此责任书。1、 依照上级平安主管部门的有关精神，为了落实平安责任，按照“谁主管、谁负责；谁签字、谁负责；谁执行、谁负责”的原则，酒店内部各部门第一负责人为本部门的平安承包第一责任人，并结合本部门的工作实际，制定系统的平安治理制度与岗位责任制，建立平安治理组织机构，在内部严格执行“不平安要素自查，不平安隐患自除，后果责任自负”的内部平安治

24、理新机制；2、 除酒店统一组织的必要的培训学习外，部门必须认真组织本部门人员学习有关政策法规、法律和条例等，制定相应的治理制度，并公布上墙，也可采取不同方式组织学习，开展平安知识宣传教育活动，使广大员工人人加强法制观念和主动平安认识，并将平安治理列为本部门的日常工作首位来抓，“防患于未然”；3、 依照各部门的工作实际，进展平安消费教育，对使用的任何设备，用电、火、气、器械等，必须制定细致的保养和维护，操作使用规程和程序、杜绝一切设备带病作业和违规操作造成工伤和损坏事故，对使用者必须进展专门培训，非专业人员不得使用和操作；4、 认真贯彻和执行有关易燃易爆化学品等平安治理条例，特别是库存、使用等部

25、门要制定专门治理制度，定期检查、做到勤检查勤整改，杜绝一切不平安隐患的存在，防止发生火灾、爆炸等意外事故；5、 依照部门工作实际，结合酒店日常安保治理措施，对部门所管辖的区域和范围，要组织专门人员进展定期检查，将平安工作及日常治理同等对待，日检查、日落实，奖优罚劣，及时发觉不平安隐患，及时消除，及时整改，将事故发生率操纵在零，并有义务监视治理非本部门区域的平安工作；6、 依照酒店工作特点和事故易发季节，除日常工作外，部门在严重节日和重要接待活动中，特别留意平安治理，并建立专门的平安治理组织，将责任落实到详细人，确保万无一失；7、 实在加强对店内消防专用设备的治理，凡部门内部治理区域的任何消防专

26、用设备，部门有义务维护和保养，特别是要对员工进展教育，防止人为破坏和违规使用，严格执行有关治理条例，真正使消防设备设备处于正常状态以便使用；8、 部门在日常工作中，必须建立各班次的治理制度，设专人对区域内进展例行检查，特别是用电、水、气、动用消费操作工具、器械等，不定期的进展专门培训，正确操作，并对义务消防员不断充实和培训，在酒店组织的各种培训和演习外，部门也可自行演练，必要时可要求安排保安人员或专业人员进展实地讲解，理解和掌握使用规程，时刻加强平安和消防认识，做到万无一失；9、 食品和饮料的采购及库存，相关部门应做到：定期检查食品、饮料的卫生情况及保障有效保质期限，以免发生因食品变质和过期以

27、及不良人员投毒所造成的食物中毒现象；10、 部门应依照本部门的工作实际和季节变化需要制定与有关部门联络对酒店的各个重要部位进展打药消毒，不能由于环境卫生咨询题引起投诉，使来宾有一个良好温馨的消费环境；11、 各部门有责任维护酒店内的所有建筑和设备，并有义务配合保卫部做好酒店内的平安防备工作；12、 对本部门所发生的任何不平安事故，部门有责任承担，同时按照“责任倒查制度”严格三不放过（缘故、责任、损失不放过）的原则，积极配合主管治理部门及时查清缘故，分清责任，追查肇事者和主要负责人责任，以示警示，教育大家，时刻牢记“平安责任重于泰山”；13、 以上责任书未曾涉及到的有关国家法律、法规及公安机关和

28、安保部所制定的平安、消防规章制度、部门也应该认真恪守执行；14、 违背上述规定的，公司将依照相关规定对责任人予以处分；15、 本责任书一式两份，酒店及部门各执一份；16、 本责任书自酒店与各部门共同签字之日生效。月亮河度假村安保部 签名： 日期：月亮河度假村湖景咖啡厅 签名： 日期：餐饮部工作程序与标准1、餐饮效劳工作流程图a)餐 间 工 作 流 程 图开场日常清洁、计划清洁摆台、充家俬柜餐具备托盘、毛巾、茶叶等餐器具传菜部预备小料、餐器具开餐传菜结账、客人离店回收餐具、布草洁净台布、托盘、餐具脏台布、毛巾用过餐具洗消间清洗送洗涤部清洗入柜回收洁净餐具回收洁净布草完毕b)零 点 服 务 流 程

29、 图开场迎宾引领入座拉椅让座、加减餐位上小毛巾、铺餐巾、撤筷子套咨询茶水、上茶呈递菜单点酒水点菜、开单取酒水下单斟倒酒水上菜席间效劳结账送客检查客人遗留物品撤台、翻台完毕c)传 菜 服 务 流 程 图开场接到点菜单传菜部划单员信息反应厨房一联单分送厨房各分部征询上菜速度取回菜盖、脏餐具报菜名菜品送至餐台加盖菜盖、跟佐料出菜传菜联单核对出菜完毕d)酒 水 服 务 流 程 图开场呈递酒水单介绍、推销酒水点酒水、写单下单、取酒水效劳酒水按照配方和标准制造饮品有质量咨询题按照各种酒水效劳程序与标准斟倒酒水更 换退 换添加酒水e)结 账 服 务 流 程 图开场客人示意结账收款台核对帐单、取帐单递送帐单结

30、账效劳支票结账签单结账信誉卡结账现金结账核对钱款区分真伪致谢完毕f)退 换 食 品 服 务 流 程 图开场接到退换食品要求质量咨询题菜太慢或太多立即退换理解厨房菜品制造情况通知餐厅经理未烹制已烹制退菜征询客人是否还要上菜取 消重新烹制立即通知厨房退 菜上 菜通知厨房餐厅经理开退菜单厨师长签字两联送收款台一联作厨房凭证一联作减少营业收入凭证一联随付款联一同交客人结 束g)退 换 酒 水 服 务 流 程 图开场接到退酒水要求未开封酒水退回质量咨询题由餐厅经理或酒水部鉴定退换餐厅经理开退酒水单单据送收款台一联同付款联一同交客人一联作减少营业收入的凭证完毕h)餐 具 清 洁 工 作 流 程 图开场除渣

31、装篮喷洗入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损的餐具捡出来）营业中必要时送入餐厅营业完毕临时不用的餐具收回餐具库随时使用的餐具分类放入餐具柜完毕2、餐饮效劳根本操作程序与标准托盘的操作程序与标准效劳程序工作步骤标准1理盘1将要用的托盘先洗净擦干，以防止托盘内的物品滑动。1洁净，无污渍，无水渍。2防止物品滑动，可将餐巾铺在托盘上方。2装盘1依照物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序整理装盘。1将物品外表擦拭洁净，不得有尘土和污渍。2将重物、高物放在里面，轻物、矮物放在外面。3托送1轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。1手部清洁，干

32、爽。2抬头，挺胸，凝视前方，两肩平行。2重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。1手部清洁，干爽。2抬头，挺胸，凝视前方，两肩平行。3托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。3行走时，要头正肩平，凝视前方，脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵敏，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。1遇有前方有客人时，应先避让客人先行，或右手放在托盘前方，挡护托盘，不要碰到客人。2礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，烦恼您，请让一下。感谢！”铺台布的操作程序与标准效劳程序工作步骤标准

33、1检查1在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进展检查，如台布有破损或有污渍，要更换。1检查台面，将台面清洁洁净，不要有油渍。2台布无褶皱、破损、污渍、水渍等。2铺台布1圆台：铺圆台布时效劳员应站在正主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进展台布定位，再整平台布。1动作轻快，不要太夸大。2做到用力均匀，动作纯熟，洁净利落，一次到位。3动作可采纳推拉式或拉网式。4开餐间，尽量采纳推拉式，不要妨碍到邻桌用餐客人。2长台：铺长台布一般由两个以上效劳员共同完成。铺台布时效劳员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。1动作轻快，不要太夸大。2开餐间，不要妨碍到邻桌用餐客人

34、。3根本要求1圆台：台布正面股缝向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平坦，四边下垂部分均匀。2长台：台布正面股缝向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，间隔一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。摆台前考前须知效劳程序工作步骤标准1洗手消毒1摆台操作前要洗手消毒。2装盘1使用托盘将所使用的餐具、器具理好，并检查是否已经清洁或有破损。1保证托盘洁净。2保证餐具洁净，无破损。3参照“托盘程序与标准”摆放物品。3上转盘1将转盘放在餐桌中心位置上。1将玻璃转盘擦拭洁净。2转盘中心点与台布的十字穿插点重合。4摆放物品1按照“摆台程序和标准”，将各类餐具、

35、酒具、牙签、烟灰缸等餐具摆放在适当位置。2拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。1摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。2摆台顺序与标准参照“摆台效劳程序与标准”。5检查1整体检查台面，保证餐具、器具齐全，摆放一致，无破损。中餐摆台的程序与标准效劳程序工作步骤标准1铺台布1依照圆台铺台方法铺好台布。1按照“铺台布程序与标准”。2摆餐椅1正、副主位方向各摆1把椅子，两边按照其余数量依次均匀摆放。1餐椅与餐位要对齐。2餐椅座椅边缘与台布或台裙边缘并行。3上转盘1六八人以上桌面须摆转盘。2将转盘放在餐桌中心位置。1转盘要擦拭洁净。2转盘中心点与台布十字穿插点重合。与餐台同心圆。4

36、摆台1摆放餐碟。1餐碟摆在离桌边1.5厘米。2各餐碟之间间隔相等。2摆放汤碗、汤匙。1汤碗摆在餐碟左上方，碗沿与餐碟边沿垂直。2汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。2摆放酱油碟。1酱油碟摆在餐碟右上方，分别与餐碟和汤碗相距1厘米。3摆放筷子架、筷子、牙签。1筷子架横摆在酱油碟的右侧，距酱油碟1厘米。2筷子垂直摆放在筷子架上，店标朝上。3筷子靠桌边的一端与桌边线间隔1.5厘米。4牙签摆在餐碟右边，店标朝上。4摆放水杯、红酒杯、白酒杯。1水杯摆在汤碗与酱油碟中央的正前方，与餐盘成一线。2红酒杯摆放在水杯的右侧，间距1厘米。3白酒杯摆在红酒杯的右侧，间距1厘米。4三道杯成一线。5摆放烟灰缸。1烟灰缸须配上垫碟

37、。2在主人与正主宾餐位中间摆放一个烟灰缸。按顺时针方向，依此类推，每两位一个烟灰缸。3烟灰缸烟孔摆放要一致。6摆放毛巾碟。1摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿间隔1.5厘米。7摆放餐巾花。1摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放花盆1花盆摆在转盘中央。1干花清洁，无尘土，无破损。2鲜花艳丽。6检查1检查整体台面。1检查是否有遗漏的物品。2检查台面整体是否整齐，对称。2检查桌椅。1检查餐椅是否对称，平行。更换烟灰缸的程序与标准效劳程序工作步骤标准1换烟灰缸前提1如发觉烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须立即更换。1随时检查客人台面，观察客人需求。2预备1将洁净的烟灰缸放在托盘里。1烟灰缸

38、洁净无污渍，无水渍。2托盘洁净无油渍，无水渍。2左手托住托盘，站在客人餐桌一侧，或站在客人的右侧。1参照托盘轻托标准。3换烟灰缸1用右手的拇指和中指捏紧一个洁净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将洁净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。2将两个烟灰缸渐渐拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上。3再用同样的手法将洁净的烟灰缸摆回餐桌原处。1视客人进餐情况，更换前提示客人，“对不起”或“对不起，先生/女士，给您换一下烟缸。”2动作要轻快，不要太夸大。3将脏烟灰缸拿起时，防止烟灰或脏物洒落在台面或客人身上。更换餐碟的程序与标准效劳程序工作步骤标准1换餐碟前提1如发觉餐碟中

39、有皮壳、骨头等杂物，须立即更换。1随时检查客人台面，观察客人需求。2预备1将洁净的餐碟放在托盘里。1餐碟洁净，无污渍，无水渍。2托盘洁净无油渍，无水渍。2左手托住托盘，站在客人右侧。1参照托盘轻托标准。3更换餐碟1将脏餐碟悄悄拿起，放到托盘中。2将洁净餐碟放到客人面前。3如客人餐碟中还有未用完的食物，更换前要征求客人的同意。1视客人进餐情况，更换前礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下餐碟。”2动作要轻快，不要太夸大。3将脏餐碟拿起时，防止脏物洒落在台面或客人身上。更换小毛巾的程序与标准效劳程序工作步骤标准1换小毛巾前提1客人用完虾蟹等须用手餐食的菜品后，须立即更换。2客人用餐完毕，

40、上水果或上茶之后，须立即更换小毛巾。1随时观察客人用餐动态，观察客人需求。2预备1预备毛巾筐。1毛巾筐洁净，无污渍，无水渍。2预备洁净托盘。1托盘洁净无油渍，无水渍。2在托盘上方铺垫一块洁净的餐巾。3预备毛巾夹。1更换小毛巾须使用毛巾夹，不得用手直截了当更换。4将洁净的小毛巾放在托盘或毛巾筐的一侧。1码放整齐。3更换小毛巾1左手托住托盘，站在客人左侧。2用毛巾夹将客人用过的小毛巾放到托盘或毛巾筐的另一侧。3用毛巾夹再将新毛巾放到客人左侧的毛巾托内。1视客人进餐情况，更换前礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下小毛巾。”2动作要轻快，不要太夸大。3遵照先宾后主，女士优先的原则。分餐叉勺的使用标准效劳程序工作步骤标准1预备1分餐使用前预备好不锈钢分餐叉勺。2将分餐叉勺放在餐碟内。1餐具清洁，钢亮，无污渍、水渍。2使用方法1右手握分餐叉勺，面朝上，将叉放在勺的上方。2分餐叉穿插于右手的小拇指、无名指、中指、食指之间。3食指和大拇指捏住分餐勺。接听的程