2022年餐饮服务质量管理手册(新).doc

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1、受控状态：分发号：餐 厅 部 工 作 手 册QL/C7.5.012000编制 审批 泉 林 大 酒 店 泉林大酒店文件编号QL/C7.5.012000目录修正码A/0共1页第1页QL/C7.5.01.012000餐厅仪表仪容 QL/C7.5.01.022000餐厅效劳礼貌用语QL/C7.5.01.032000端托效劳标准QL/C7.5.01.042000口布折花标准QL/C7.5.01.052000餐厅摆台标准QL/C7.5.01.062000斟酒效劳标准 QL/C7.5.01.072000上菜、分菜效劳标准QL/C7.5.01.082000订餐效劳标准QL/C7.5.01.092000迎宾效

2、劳标准QL/C7.5.01.102000送客效劳标准 QL/C7.5.01.112000中餐零点效劳标准 QL/C7.5.01.122000中餐宴会效劳标准 QL/C7.5.01.13-2000西餐早餐效劳标准 QL/C7.5.01.142000西餐午晚餐效劳标准QL/C7.5.01.152000退菜效劳标准 QL/C7.5.01.162000传菜生工作标准QL/C7.5.01.172000吧台工作标准QL/C7.5.01.182000会议效劳标准 QL/C7.5.01.192000布草房效劳标准 QL/C7.5.01.202000洗刷、消毒工作标准 QL/C7.5.01.212000餐厅卫生

3、工作标准 QL/C7.5.01.222000餐厅部交接班制度 QL/C7.5.01.232000餐厅一日工作标准 QL/C7.5.01.202000餐厅效劳不合格分类 QL/C7.5.01.212000顾客投诉处理方法 QL/C7.5.01.222000餐厅疑难咨询题处理泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.012000仪容仪表的标准修正码A/0共3页第1页1、效劳员仪容仪表总体要求，做到：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不骄不躁；态度和气，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和气、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不

4、过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一款式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.012000仪容仪表的标准修正码A/0共3页第2页4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理

5、发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。5、效劳员每日上班前做到，要检查本人的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地点照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳：站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头

6、致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在效劳中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.012000仪容仪表的标准修正码A/0共3页第3页9、效劳员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持

7、餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，留意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受注重感；三要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚假感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊

8、，不得随意将物品扔给或推给客人。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.022000餐厅效劳礼貌用语修正码A/0共4页第1页1、餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即咨询候声、征询声、感激声、抱歉声、应对声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感激、对不起、再见。1.1咨询候声：1.1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.1.2“请咨询先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.1.3“请跟我来”/“请这边走”1.2征询声1.2.1“先生（小姐），您坐这里能够吗？”1.2.

9、2“请咨询先生（小姐），如今能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”1.2.3“请咨询先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有”1.2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”1.2.5“请咨询先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 1.2.6“请咨询，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”1.2.7“请咨询先生如今能够上菜了吗？”1.2.8“请咨询先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请咨询，能够撤掉这个盘子吗？” 1.2.9“请咨询先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.022000餐厅效劳礼貌用语修正码A/0共4页

10、第2页1.2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”1.2.11“如今能够为您结账吗？” 1.3感激声1.3.1“感激您的意见（建议），我们一定改正”1.3.2“感激您的协助”1.3.3“感激您的光临”1.3.4“感激您的提示”1.3.5“感激您的鼓舞，我们还会努力”1.4抱歉声1.4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”1.4.2“对不起，让您久等了，这是菜1.4.3“真是抱歉，耽搁了你特别长时间”1.4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本类似，您是否品味一下。”1.4.5“对不起，我把你的菜上错了”1.4.6“实在对不起，我们重新为您

11、做一下好吗？”1.4.7“对不起，请稍等，立即就好！”1.4.8“对不起，打搅一下”1.4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.022000餐厅效劳礼貌用语修正码A/0共4页第3页1.5应对声1.5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”1.5.2“好的，我立即就去”1.5.3“好的，我立即安排。”1.5.4“是的，我是餐厅效劳员，特别乐意为您效劳。”1.5.5“感激您的好意，我们是不收小费的。”1.5.6“没关系，这是我应该做的。”1.5.7“我明白了。”1.6祝愿声1.6.1“祝您用餐愉快。”1.6.2“新年好”/“新年欢乐”/“圣

12、诞欢乐”/“节日欢乐”1.6.3“祝您新婚愉快。”1.6.4“祝您早日康复。”1.6.5“祝您生日欢乐。”1.6.6“祝您心情愉快。”1.7送别声1.7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”1.7.2“先生（小姐）再见。”1.7.3“请慢走”/“请走好1.8餐厅其它礼貌用语泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.022000餐厅效劳礼貌用语修正码A/0共4页第4页1.8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”1.8.2“您的菜上齐了，请品味。”1.8.3“请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。”2、礼貌用语考前须知2.1留意面向来宾，笑容可掬，目光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉

13、；2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；间隔适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；2.3要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势；2.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走；2.5讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，妨碍语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话完毕后应说感激。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.032000端托

14、效劳标准修正码A/0共2页第1页1、在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是效劳员的第二生命。2、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分3、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾类似的垫布，以免客人误解），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。4、装盘要依照物品的形状、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清

15、。5、用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。6、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。7、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。8、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.032000端托效劳

16、标准修正码A/0共2页第2页不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的挪动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调理托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。9、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。10、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面向外倾斜。11、重托落托

17、时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视线被挡，因而特别要留意手上的感受，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作完毕后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。12、托盘操作应严格按标准要求进展，不可单手抓盘边操作，以确保操作平安。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.042000口布折花标准修正码A/0共2页第1页1、折花的要求及考前须知1.1选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平坦、无破损，并依照就餐的详细情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾欣赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便效劳员值台操作。1.2在折花操作前，要洗净双手（不准留长

18、指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；1.3折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作，并预备好辅助工具（筷子）；1.4折花时，要姿态正确，手法灵敏，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；1.5折花要简单美观，拆用方便，外型生动，形象逼真。2、餐巾折花的选择和摆放2.1餐巾折花要依照宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗适应，冷盘的花色外型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十

19、种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；2.3宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；2.4小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种外型（动物类、植物类、实物外型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.042000口布折花标准修正码A/0共2页第2页的花要有所区分；2.5摆杯花时，要留意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要渐渐顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；2.6摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，参差有致，

20、摆放间隔要适当。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.052000餐厅摆台标准修正码A/0共4页第1页1、中餐宴会摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依照宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要洁净无破损及褶皱然

21、后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向本人一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。5摆垫盘、吃盘从主人位开场，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放间隔均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷

22、子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；假设使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别

23、摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.052000餐厅摆台标准修正码A/0共4页第2页13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同外型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次来宾，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在不断线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背

24、中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，如是多桌宴会，所有器具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧

25、（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向本人一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。5摆吃盘从主人位开场，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间间隔距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾

26、折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择一样的花型；餐巾折花依照情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.052000餐厅摆台标准修正码A/0共3页第3页11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，

27、摆放是否标准、符合要求。西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证器具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须结实可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布

28、四角与台脚直线垂直4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设

29、有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证器具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须结实可靠、无破损、无污渍。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.05200

30、0餐厅摆台标准修正码A/0共4页第4页3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。按照间隔主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不同意直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉

31、、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不同意员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.062000斟酒效劳标准修正码A/0共3页第1页1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（特

32、别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应及时互换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、效劳员要理解各种酒的最正确奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3、示酒。效劳员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。4、操纵好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：效劳员

33、站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指根本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：5.1.1徒手斟酒时，效劳员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进展；5.1.2托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，留意托盘不可越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，留意掌握好托盘的重心。详细操作是，效劳员站在宾泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.062000斟酒效劳标准修正码A/0共3页第2页客的右后侧，身体

34、微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼前，让来宾选择本人爱好的酒水；待来宾选定后，效劳员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，防止托盘碰到来宾；最后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进展斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧效劳，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进展，然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的效劳员要做到精确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及

35、饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请咨询您喜爱用哪一种”。6.2重要宴会要提早5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开场，先主宾后主人，先女士后男士。两个效劳员斟酒时，一个从主宾开场，另一个从副主宾开场，按座次绕台进展。6.3在宴会进展中，效劳员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，效劳员应停顿一切活动，防止造成干扰，端正静立在偏僻的位置上。并要留意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话马上完毕时，效劳员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.0

36、62000斟酒效劳标准修正码A/0共3页第3页位给来宾祝酒时，效劳员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒考前须知：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.072000上菜、分菜效劳标准修正码A/0共3页第1页1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵敏掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和

37、主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进展，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）。2.1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开场上热菜，并要操纵好出菜和上菜的快慢；2.2在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。3、上菜的操作要求：3.1上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提示客人留意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品味”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上

38、每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；3.2上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应略微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；3.3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说感激；菜已经凉了的情况下征询客人的泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.072000上菜、分菜效劳标准修正码A/0共3页第2页意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；3.4上特色

39、菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是本店的特色菜，请您品味并多提珍贵意见”此间，视情况对特色菜品给予适当介绍；3.5菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；3.6上菜要留意核对台号、品名，防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的考前须知：4.1先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。4.2上整鸡、整鸭、整鱼时，应留意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。4.3上菜前留意观察菜肴色泽、新鲜程度，留意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹

40、除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜效劳，在宴会和零点效劳中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐效劳），效劳要求如下：5.1分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语：“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进展分派；5.2用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开场，按顺时针方向绕台进展，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分泉林大酒店文体编号QL/C7.5.01.072000上菜、分菜效劳标准修正码A/0共3页第3页菜时做到一勺准，不同意将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示充裕；5.

41、3分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜器具（叉、勺）进展均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开场按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，留意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；5.4用转台分菜时：提早将与来宾人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜器具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜器具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开场，按顺时针方向绕台进展，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最后，将空盘和分菜器具一同撤下；5.5效劳员分菜时要留意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；效劳员在保证分菜质量的前提下，以最快的速

42、度完成分菜工作；一叉一勺要洁净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。6、几种菜的分派要做到：6.1鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁渗透鱼肉后，再用餐刀切成假设干块，按宾主的先后顺序分派；6.2肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成假设干块，按宾主次序分派；6.3拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.082000订餐效劳标准修正码A/0共2页第1页1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线是否正常，其他设备是否正常。2、订餐员接受预订，要热情接待

43、、细心倾听、认真记录、礼貌道别。2.1订餐，应在铃响三声内接听，主动咨询好，自报酒店名称后，要咨询清客人的姓名、单位、房号、联络，订餐人数、时间及要求等，重复来宾所订标准，感激来宾订餐同时做好记录。如：“您好！泉林大酒店餐饮部。”“请咨询您贵姓”/“请咨询如何称呼您”/“请咨询您的公司（单位）”，“请咨询您一共几位？”/“能告诉我，您订的是商务宴依然家庭宴？以便我们更好的效劳”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您的订餐有什么特别要求吗？”“X先生，您订的餐厅是”/“X先生，您订的餐桌是”/“特别感激您在泉林大酒店订餐，你的联络方式是

44、？”/“感激！再见（一定要等对方挂机后方可放下）。”2.2客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要留意本人的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌咨询好，自报身份后询咨询客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，理解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设备和宴会菜单，做好推销工作，并答复客人的所有提咨询，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有/特色菜有”；订餐员泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.082000订餐效劳标准修正码A/0共2页第2页应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提早提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的详细内容。假如客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号