2022年中国电信大客户营销服务与管理系统.doc
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1、总则概述中国电信市场通过屡次分拆、重组后,逐步构成了数家大运营商主导,多家小运营商参与,新运营商不断参加的新竞争格局。参加WTO后,一些世界级电信业巨头也开场浸透中国电信市场,中国电信效劳业进入了一个史无前例的开展与竞争的新阶段。目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战,为此中国电信提出了以客户为中心,以市场为导向,以效益为目的,以治理为根底的战略方针,;依照用户个性化的消费需求,积极推行业务与效劳集成,提供多样化、层次化、个性化的效劳处理方案,满足社会不同层次的信息通讯需求。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完好等
2、各种缘故,使得识别大客户和加强大客户效劳变得异常困难。集团公司大客户事业部的工作缺少完好的大客户材料库作为支撑;而现有系统主要以帐务结算为主,缺乏分析与决策支持功能,不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时精确掌握客户需求,在大客户的争夺战中缺乏利器。为提升大客户营销效劳水平和竞争实力,加强大客户全业务垂直一体化的运营治理,实现“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目的”的企业战略转型,中国电信积极筹建以客户关系治理为理念的多级大客户治理系统,满足大客户运营与效劳的需要。本标准在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下,结合大客户系统业务特点,提出了大客户建立目的和原则、系统体系构造、系统功能、数据
3、模型、系统接口、系统治理、系统技术要求的根本标准,以指导全国大客户系统的建立。由于目前系统仍属于边探究边建立的阶段因而今后随着中国电信各项业务的开展本标准还将逐步完善。范围1、本技术标准介绍了中国电信大客户营销效劳与治理系统的功能需求和系统规划,是承建方提出技术处理方案建议书的根本依照。2、本技术标准提出了中国电信大客户营销效劳与治理系统建立的系统框架,是集团公司和各省公司大客户系统建立的指导性文件。3、本技术标准内容主要包括:(1) 大客户业务运营环境评估;(2) 大客户系统的定位与目的;(3) 大客户业务流程分析和定义,大客户业务模型;(4) 大客户系统的总体架构,包括网络架构、体系构造和
4、功能构造;(5) 大客户系统的系统功能需求;(6) 大客户系统的数据模型;(7) 大客户系统与其它系统的接口关系;(8) 大客户系统的功能要求;编制依照1、集团客户一站效劳业务流程(试行)2、中国电信集团客户效劳一点收费及结算分摊治理方法(暂行)3、关于印发中国电信大客户运营效劳治理方法(试行)的通知4、关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务治理方法(暂行)的通知5、中国电信产品线治理方法(试行);6、关于当前大客户营销效劳工作的指导意见,【市场2001177号】;7、电信产品开发工作治理方法(试行),【市场2001347】;8、中国电信业务/产品目录治理方法(试行),【市场20014
5、35】;9、中国电信IT战略规划(阶段成果汇报材料)起草单位本标准起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部;本标准增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部;解释权本技术标准书的解释权归中国电信,同时中国电信保存对本技术标准书的修正、补充的权利。建立目的与原则建立目的大客户营销效劳与治理系统规划与建立的目的主要包括以几方面:1、 以“三个特点、两个才能、一个平台”为目的进展系统规划与建立。“三个特点”即以“客户化、标准化、平面化”为重要特征,“两个才能”即具有“满足客户信息共享”、“满足将来业务开展需要”的才能;“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与治理平台”。2、 实
6、现全国范围内重要大客户的客户材料统一治理和共享。建立市场营销、销售和效劳的电子化、科学化和标准化治理。3、 建立面向大客户的效劳提供(Service Provision)平台,通过系统开发和与原有资源治理等系统的企业应用集成(EAI),理顺、加速“一站效劳”工作流程的顺畅施行和闭环治理。4、 完成针对大客户治理的决策支持系统,加强内部的监视和治理职能,明确效劳对象和目的,从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种效劳。5、 结合现有相关系统,并通过信息整合、业务流程调整等,逐步施行全国大客户营销效劳与治理系统的建立目的。6、 按照信息化战略规划,逐步实现中国电信两级客户治理系统架构建立目的。
7、系统定位中国电信大客户系统是以客户群细分为根底的,为集团公司、省公司以及地市公司大客户运营治理和效劳部门提供全方面支撑的计算机系统,是CRM在大客户群体上全面施行的核心支撑系统。图2.1为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图.BSS客户关系治理系统(CRM)客户关心系统大客户系统OSS计费帐务系统效劳保障系统网络资源治理系统网络治理系统ERP财务系统人力资源系统信息门户商业智能系统业务开通系统图2.1 大客户系统定位示意图设计原则中国电信的大客户系统是中国电信CRM战略规划中比拟重要的环节,也是较早施行的系统之一,在设计过程中应采纳国际最新的科技成果,保持在国内大客户领域内具有领先的技
8、术水平;同时结合中国电信的实际业务需求,详细情况详细分析,建立高可用性,具有中国电信特色的大客户治理系统;充分利用现有各种系统网络资源,建立高功能、低本钱的系统;要求系统具备标准性与开放性,依照实际要求可灵敏的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务治理等系统连接。为了在系统建立中标准选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品,以及业务系统的分析和设计,确保系统的整体形象互联互通协调运营与统一治理特提出大客户系统在设计过程中应该遵照的假设干原则。大客户业务处理与治理系统的设计原则包括扩展性、可用性、习惯性、先进性、平安性、灵敏性、实时性、精确性、开放性、标准性等。扩展性电信业务品种繁多,而
9、且为满足客户需求在不断开发新业务,因而要求系统采纳组件化设计原则,新功能、新业务的增加能够在不妨碍系统运转的情况下实现,实现系统可扩展/可伸缩的特性。设计中建议应用业界比拟先进的工作流技术。可用性系统提供友好的用户操作界面、完备的协助信息,系统参数的维护与治理通过专业的治理界面实现。习惯性目前施行的系统既要满足现有的网络组织业务治理效劳质量的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。先进性在系统的施行过程中应采纳先进的工程治理、软件工程治理、科学的计划和施行方法。设计系统时,采纳当前先进同时成熟的技术,充分吸收国内国际厂商先进的系统建立经历,结合中国电信详细要求,保证系统建立的先
10、进性。平安性系统应具有非常强的平安与冗错机制,以保障系统的高可用性与不连续运转,从而提高业务运营的水平,保证效劳的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用,并保证数据的一致性。灵敏性系统能够习惯中国电信的开展,灵敏地设计调整业务处理流程和组织构造,习惯将来的开展变化。实时性实时完成大容量数据处理,对实时性要求更高的业务提供特别的处理方法。精确性提供多种核查或稽查手段,保证系统的精确性。开放性系统应遵照行业的标准或建议,采纳标准的开放性的技术。标准性系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准,不同厂商开发的系统应保持统一的业务功能、统一的衡量标准。建立原则联网原则以企业内部网(DCN)为主,公众网(I
11、NTERNET网)为辅,连接集团和省公司、地市分公司网络,充分考虑网络的平安性。系统统一采纳Web方式实现,两级系统应用能够采纳集中的系统信息门户实现系统的透明接入,同意省公司和相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。集中原则按照“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目的”的企业战略转型目的,系统要务实现对客户信息的集中治理,实现针对大客户的分析与决策治理,建立市场营销、销售与效劳的电子化、科学化与标准化治理。中国电信大客户营销效劳与治理系统采纳集团公司和省公司两级集中建立,各本地网分布使用。省级系统侧重搜集、存储本省大客户的信息,支持处理省内大客户效劳业务。集团级系统侧重搜集、存
12、储全国大客户信息,支持处理省际大客户业务。业务原则大客户营销效劳与治理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及效劳数据,实现对大客户的运营分析预测等功能,同时实现大客户效劳流程的电子化。规划原则按照中国电信“统一规划、分步施行、数据共享、应用导向”的系统建立原则。以数据共享、数据的标准化为核心,统一规划中国电信大客户系统,分步实现规划的目的。施行原则按照“两级、三层”的原则对大客户营销效劳与治理系统进展规划与施行。“两级”是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。“三层”是指大客户系统的“数据层、业务层和接入层”三层构造。其中“数据层”表达了数据统一组织、集中治理、资源共享、并对业务
13、逻辑层提供标准、高效的原子功能效劳的主旨,“数据层”是大客户系统的根底。“业务层”是采纳中间件等技术手段实现业务逻辑和业务治理策略。“接入层”是系统用户通过WEB方式接入系统。中国电信大客户系统的建立分三阶段施行,一是构建全国各级大客户营销效劳与治理系统,完成大客户数据的搜集、整理和标准化;二是逐步实现大客户营销效劳与治理系统与其他运营支撑系统的接口,实现端到端的效劳;三是以信息规划为指导,以数据模型为根底,将大客户系统整合融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目的。系统体系构造系统总体架构总体架构大客户系统总体采纳标准的三层架构系统设计。即接入层、业务逻辑层、数据层。各个层次之间采纳松耦合的
14、功能模块调用方式实现互联。层的内部也完全采纳功能模块的构造。图3.1.1 大客户系统总体架构示意图设计思想大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。即要按照一个通用、灵敏的平台架构来实现。由于目前大客户的材料零散的分布在各个不同的系统里,为了实现大客户集中统一的治理,同时提供对大客户“一站效劳”的目的。需要将大客户的材料统一存放。实现“统一客户材料”的数据存储。下列图描绘了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、外部系统之间的协作方式及关系:图3.1.2 大客户系统集成架构图1) 统一客户材料统一客户材料主要是指将大客户的材料统一存放,这些材料包括l 大客户根本材
15、料;l 大客户业务材料;l 大客户运营分析材料;l 其它辅助数据材料;2) 工作流总线工作流总线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁,由于目前所有的商用或者专用工作流系统均是基于音讯系统之上。借助音讯系统对同步音讯、异步音讯、持久化音讯的支持,以及音讯系统固有的音讯队列治理、买卖治理和平安治理等优势,就能够轻松的实现业务流程的全部或者部分自动化。大客户系统架构于工作流总线之上,而且其内部运作也是能够采纳工作流的方式来进展。通过对工作流的支持来实现其业务流程的自动化运转及更快的重新部署。关于工作流系统,不管是商用的,依然专业开发的,要求必须满足一下功能特点:l 基于音讯系统;l 满足同步
16、、异步及持久等多种音讯调用方式;l 遵照工作流治理联盟(WFMC)关于工作的标准定义;l 对业务流程的定制有图形化的界面,且便于动态修正业务流程;l 统一的业务流程治理方式、比方Worklist的治理;l 对外提供统一的音讯接口,和其它音讯系统能够轻松集成;统软件逻辑架构图3.2大客户系统总体架构接入层接入层是大客户系统的表示层,通过灵敏多样的接入方式与业务逻辑层相联。接入层的接入方式多种多样,能够通过以下方式接入大客户系统:l 呼叫中心呼叫中心能够统一完成对大客户投诉、建议、毛病申告及业务受理信息的接入处理。并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来完成后续的业务处理流程。l 一般营业厅一般
17、营业厅做为传统大客户的接触方式,主要提供大客户业务信息的接受工作。l 网上营业厅做为大客户自助效劳的统一平台,网上营业厅能够完成大客户系统的主要功能。l 客户经理客户经理做为大客户的直截了当接入方式。l 代理商代理商做为电信的重要合作伙伴,其业务效劳能够拓展大客户的接触范围,协助完成大客户的统一接入。在详细的接入方式上,系统能够采纳Web接入、/接入、WAP接入等。在目前系统的实现里,能够首先考虑采纳Web接入,并在后期施行过程中逐步完善其它接入方式。业务逻辑层业务逻辑层通过对系统的假设干原子操作功能的组合和模块化封装,实现不同的业务功能模块,以满足不同的业务需求。业务逻辑层包括业务模块和接口
18、模块两个部分。(1) 业务模块该模块主要实现封装大客户系统的各种业务功能。事实上,业务部分是通过“调用”数据封装层的假设干效劳功能来实现详细的业务功能,例如:营销、销售、一站效劳等。(2) 接口模块系统接口模块主要完成大客户系统与其他电信系统之间数据交互和功能调用。该模块通过电信系统公共的音讯总线,完成对其它相关系统的业务功能的同步或者异步调用。并同时提供能够为其它系统访征询大客户系统数据材料的功能接口。该模块在系统实现上主要有两部分组成:l 封装下层的原子操作的效劳,完成对外的功能接口提供;l 直截了当将数据封装层的原子操作做为部分对外的功能接口;在实现上来讲,为了从逻辑上明晰各个功能层次的
19、关系,区分不同层次的效劳功能。最好将数据封装层的原子操作进一步封装后再对外公开,构成标准的对外接口模块。数据封装层数据封装层是业务逻辑层访征询数据存储层的纽带。该层通过对数据存储层的直截了当访征询和操作、并以统一、标准的接口方式为业务逻辑层提供根本功能效劳。这些根本效劳包括对系统数据库的某个表或者某些表的数据的增删改查等操作。该层的实现原则是“与业务无关”,即该层的封装效劳(或者称为原子操作)是面向下层数据,而不是面向系统业务功能的。封装的粒度保持适度,以到达在上层业务流程发生变化的时候,其原子操作不需要进展改动。只需要将这些原子操作重新组合就能够完成新的业务功能的快速提供。另外,通过数据封装
20、层将业务逻辑层和数据存储层隔离,实现了数据逻辑和业务逻辑的分隔,加强了大客户系统的灵敏性和效率、以及数据的平安性和一致性。数据存储层数据存储层是指在大客户系统运转中记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运转辅助数据的总和。它包含了业务逻辑层相关的数据材料,是大客户系统运转的根底和运转结果的详细表达。数据存储层是大客户系统各类数据的逻辑集合,强调数据的统一组织、标准设计和集中治理。原则上,大客户系统的数据资源也应集中在一个物理位置进展统一的存储和治理。中国电信大客户系统通过数据库效劳器的方式,采纳开放的数据库治理软件实现对数据的组织和治理。系统物理架构系统网络构造大客户营销效劳与治理系统是
21、基于TCP/IP网络之上的计算机应用系统。通过相应的数据通讯手段将各级系统以及外部相关系统连接起来,从而构成完好的大客户营销效劳与治理平台。系统网络环境主要包括广域网组织与局域网组织。广域网构造由于系统采纳“两级系统、三级应用”的方式,因而在系统物理组织上,需要在集团公司、省中心、本地网分别考虑系统物理组织构造。并需要用广域网将三层系统及其它相关系统物理上连接起来。网络节点设备一般为路由器设备。组网方式如下列图:图3.3.1.1 大客户广域网构造(1) 全国中心节点:负责集团公司大客户系统的接入、与省公司大客户系统的连接、以及与外部系统(例如集团其他相关系统)的通讯连接。(2) 省中心节点:负
22、责省公司大客户系统的接入、与集团公司大客户系统的连接、与地市节点的连接、以及与外部系统(例如97系统、计费帐务系统、资源治理系统等)的通讯连接。(3) 地市节点:主要负责大客户效劳网点等远端终端设备的接入,即地市节点的主要功能是网络通讯的汇接,其中也包括通过拨号方式的接入。广域网在实现上应该遵照以下原则:(1) 端到端连接采纳TCP/IP协议;(2) 路由协议采纳OSPF或IS-IS协议或静态路由;(3) 依照各个不同省份的业务量情况,集团公司到各个省中心、省中心到各个本地网、集团中心到各个本地网(直连不通过省中心的情况)的网络带宽能够不同;(4) 为保证网络的可靠性,骨干网中各种路由及交换设
23、备及电路采纳双节点、双路由的冗余备份策略;局域网构造中国电信大客户系统各局域网组网采纳以太网技术。以太网标准具有技术成熟、产品系列丰富、支持厂家多、应用广泛、价格廉价等特点,特别适用于中小型局域网环境。集团公司及省中心宜采纳交换式千兆以太网组网方案,地市中心能够采纳交换式快速以太网作为网络骨干。各本地网能够依照实际情况采纳交换式或共享式以太网组网。集团公司及省中心组网图图3.3.1.2.1 大客户集团公司、省中心局域网构造图由于大客户系统采纳集中处理方式,业务负荷重,各效劳器的处理功能非常高,对局域网具有信息传输量大、转发速率快的要求,因而省中心局域网宜采纳千兆交换以太网组网方案。即以千兆以太
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- 2022 年中 电信 客户 营销 服务 管理 系统
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