2022年佛山汇源豪庭物业管理方案.doc

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1、佛山前 言 汇源豪庭工程位于佛山市高超区西安街道泰华路，占地面积约106445平方米，总建筑面积约193000平方米，分三期开发，市场定位：高档、多层、高层住宅区，威尼斯水城特色，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律认识强、维权认识强，因而本工程的治理效劳要汲取以往治理经历教训，重点在住户的共性的、实实在在的根本需求：保安、维修、设备设备治理、清洁绿化，强调的是：依法、平安、快捷。在此根底上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约效劳，以到达周到、温馨这是我们治理效劳的总思路。目 录第一章 物业根本情况 3第二章 治理效劳运作机制、方式、特点和目的 5第三章 机构

2、设置、部门职能、岗位职责及人员编制 6第四章 前期介入 12第五章 客户效劳 24第六章 平安治理 27第七章 环境治理 34第八章 设备治理 36第九章 装修治理 40第十章 售后效劳 43第十一章 培训 46第十二章 治理效劳费用预算及收费标准48物业根本情况物业名称：汇源豪庭一期物业类型：多层、高层带电梯住宅区座落位置：高超区西安街道泰华路 占地面积：约X 平方米建筑面积：约86482.92万 平方米绿化面积：约X平方米栋数及层高：约X栋带电梯高层、多层住宅楼户数：约467户停车位：汽车位135个，摩托车位476个小区出入口：2个（一个行车出入口，一个行人出入口）商业设备：商铺约2827

3、.93平方米；超市4688.88平方米；物管及公建438.04平方米。设备设备及用电量1. 电梯X 部，共X千瓦 ，用电量X千瓦2. 室外环境照明：X千瓦3. 楼层公共照明共：X千瓦4. 是否采纳二次加压供水生活水泵： X千瓦 5. 消防操纵室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 变电所：X千瓦8. 消防水泵总功率：X 千瓦 9. 会所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商场动力：X千瓦 11. 商场照明：X千瓦 12. 其 它 以上各参数作为治理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依照工程的定位：以中偏高收入阶层为主的多层、高层住宅小区,户型以X房X厅为主，每户面积在X平方米至X平方米之间，因

4、而主目的客户是中偏高收入阶层，为企业的中、高干部，这些客户法律认识强，维权认识强。因而，我们的物业治理效劳定位是：依法、平安、快捷，在此根底上上升到周到、温馨依法确实是按照法律法规办事；按照行业的标准、标准办事；按照公司的治理体系办事。平安一切工作平安第一，平安工作重在预防快捷对业主住户的需求、投诉，要做到：信息传递快、处理快、反应快。周到温馨业主住户需要的，只要合法、平安，我们给予满足； 业主住户没想到的，我们为他们着想：如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们预备各种利于身心健康的活动治理效劳运作机制、方式、特点和目的机制：（1） 在成立业主委员会之前，物业公司受

5、业主（地产公司）委托，签订前期物业效劳合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业效劳合同。双方按合同履行本人的权利和义务。（2） 物业公司在小区设治理处，治理处依照合同、业主公约和国家、地点的法律法规进展治理、效劳。方式：24小时封闭式平安防备治理，各项效劳工作按质量手册规定运作。特点：依法治理，效劳热情、快捷、周到，让住户感到平安、温馨。治理效劳内容：公共设备设备治理；保安效劳；清洁效劳；绿化效劳；社区文化效劳；小区网络平台沟通效劳；特约水电维修和家用电器维修效劳；特约家政效劳。治理效劳目的(按照建立部颁发的一般住宅小区物业治理效劳等级标准一级，详见后附标准)： 治理制度

6、完善； 供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设备完好； 房屋完好； 水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%； 小区洁净卫生； 小区绿化完好率98%以上； 小区无严重治安案件发生； 小区无机动车辆丧失； 小区无火灾发生；小区住户合理期望满意率95%以上；小区业主入伙两年起物业效劳费收交率100%以上，年治理效劳酬金是本钱的10% 机构设置、部门职能、岗位职责描绘及人员编制为实现目的，同时从高效、节约出发，汇源豪庭一期治理处设置三个部门，34个岗位，固定编制43人。机构：经理、客户效劳部（包括前台、财务）、工程维修部、平安治理部。见后附示意图。一、 治理处经理1、岗位人数：1人2

7、、直截了当上级：公司主管副总经理3、直截了当下级：治理处主任及各部门主管4、本职工作：负责治理处的运作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业治理经理上岗证，从事物业治理至少2年以上，熟悉物业治理全盘运作和法律法规，明白质量治理、平安治理和本钱操纵，有较强的治理才能和沟通协调才能，身体健康。6、直截了当责任：（1） 负责治理处的筹建； （2） 从物业治理角度、物业使用人角度，参与工程规划设计方案评审，提合理化建议；（3） 配合工程销售工作；（4） 制定工程治理方案、治理处年度工作计划并组织施行；（5） 参与工程竣工验收，主持工程接收验收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持治理处日常工作；（8）

8、协调治理处各部门工作；（9） 对外联络对上汇报；（10） 负责辖区的突发事件协调或处理；（11） 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对治理处的治理效劳质量目的和经济目的负责。8、主要权利：（1）有权配置治理处资源（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩（3）有权签发本治理处文件悉治理处工作，明白质量治理、平安治理，有治理才能和沟通协调才能，身体健康。二、客户效劳部主管1、岗位人数： 1人2、直截了当上级：治理处经理和主任3、直截了当下级：客户效劳部治理员4、本职工作：客户效劳治理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户效劳工作，具有沟通才能，身体健康。6、直截

9、了当责任：（1） 制订本部岗位职责、目的、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织施行；（3） 对本部门员工进展培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。三、客户效劳部治理员前台接待文员1、岗位人数： 2人2、直截了当上级：客户效劳部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、效劳需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。4、任职要求：高中或中专以上学历，纯熟操作办公设备、文字表达才能较强，办事条理性强，

10、有1年以上实际工作经历，身体健康。5、直截了当责任（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；（2）负责业主的接持、投诉、效劳需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反应给业主；（3）负责业主、住户的档案建立和治理。（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；（5）完成领导交给的其它任务。四、财务收款员1、岗位人数：1人2、直截了当上级：客户效劳主管、公司财务部3、本职工作：治理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作2年以上，有会计证，身体健康，本市户口。5、直截了当责任：（1） 治理处费用收支；（2） 治理处现金治理；（3） 财务报表上报公司财务部和治理处经理；（4）

11、 每月对欠交费住户进展催款和出催款通知（交平安治理部协助送达欠交费住户）（5） 每季度向住户公布治理处收支情况；（6） 完成领导安排的其他工作。五、工程主管1、人数：1人2、直截了当上级：治理处经理和主任3、直截了当下级：助理工程主管和维修工4、本职工作：负责工程维修部治理工作，包括：物业前期介入、接收验收、工程征询题保修治理、机电设备的运转维护、建筑物及公共设备的维护、供电供水供气通讯治理、住户维修效劳、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职要求：大专以上学历，助理工程师以上资质，2年以上工作经历，身体健康6、直截了当责任：（1） 制订本部岗位职责、目的、作业文件；（2） 制订本部门工作

12、计划并组织施行；（3） 对本部门员工进展培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 代表本部门与其他部门协调；（8） 总结、汇报本部门工作；（9） 完成领导交给的其它工作。六、维修工1、岗位人数： 2人2、直截了当上级：工程主管3、本职工作：本人责任区域的设备设备运转、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经历，身体健康5、直截了当责任：（1） 负责本人责任区域的设备设备的日常运转、巡视和维修保养；（2） 负责本人责任区域的装修检查；（1） 负责住户的维修效劳；

13、（2） 完成领导交办的其他工作。七、平安治理部主管(兼环境领班)1、岗位人数： 1人2、直截了当上级：治理处经理和主任3、直截了当下级：班长4、本职工作：平安治理部治理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍治理工作，具有沟通才能，身体健康。6、直截了当责任：（1） 制订本部岗位职责、目的、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织施行；（3） 对本部门员工进展培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任

14、务。八、班长(兼职:巡查)1、岗位人数： 3人（每天三班，每班各1位班长）2、直截了当上级：平安治理部主管3、本职工作：负责平安治理部本班工作4、任职要求：高中或中专以上学历，有1年班长工作经历，身体健康5、直截了当责任：（1） 负责本班布岗；（2） 检查本班值班情况；（3） 处理本班发生征询题，如处理不了，及时上报本部主管；（4） 负责本班的培训、指导；（5） 负责本班的内勤治理；（6） 完成领导安排的其他工作。九、平安治理员(不包括临时性的售楼中心、样板房用人)1、岗位人数： 23人 （人行主大门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人；车辆出入门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人，巡查

15、岗(2个)，每班2人，每天三班，共6人；监控中心(1个),每班1人,每天三班,共3人,周边固定岗（2个），每天三班，每班1人，共6人，机动轮休2人。2、直截了当上级：平安治理部主管和班长3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆停放治理的值班4、任职要求：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口亲戚担保。5、直截了当责任：（1） 负责本辖区车辆进出、停放治理；（2） 负责外来人员（包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）的进出治理；（3） 负责本辖区治安、消防巡查，防止不平安的事件发生；（4） 负责消防演习；（1） 在辖区内发觉公共设备设备损坏或缺陷应及时报告直截了当上级或通知工

16、程维修人员；（2） 遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；（3） 完成领导安排的其他工作。十、保洁员1、岗位人数：8名（5人负责楼道卫生，2人负责外围及小区内公共部位保洁，1人机动）；2、直截了当上级：平安治理部主管；3、本职工作：负责小区内外有楼道的保洁工作；4、任职要求：初中以上学历，身高158CM以上，身体健康；5、直截了当责任：（1）负责公共区域内电梯大堂的清洁保洁，包括地面、墙面、信报箱、大门、电梯的清洁保养；（2）负责辖区内楼道及天面、平台、墙面、门窗、管道的清洁保养；（3）负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具的清洁；（4）负责相关办公室的清扫、清洁

17、；（5）对违章现象进展劝阻和制止；（6）负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费；（7）完成领导安排的其他工作。十一、绿化员备注：因工程分三期开发，在三期开发完工施工房养护一年后方可交物业接收，故三年内不考虑绿化人员的安排。治理处组织架构及职能（示意图）经理工程维修部（主管负责）平安治理部 （主管负责）客户效劳部（主管负责）售后保修治理设备治理维修、巡查装修前台接待大门岗收款侧（车）门岗停车场巡查环境治理客户效劳部4人（主管1，前台接待2，财务1）职能：1） 住户需求（入伙、装修、维修等）、意见、投诉的受理、反应；前期钥匙治理；业主档案建立、治理。2） 费用收支治理；资产治理。工程维修部3

18、人职能：1）物业验收、售后保修治理、维修效劳；2）设备运转、维护保养；3）装修检查、验收；4）工程技术档案建立、治理。平安治理部34人职能：1）治安治理；2）消防治理；3）车辆停放治理；4）紧急事件处理；5）清洁绿化监管。备：因考虑到前期介入及入伙工作繁重，人员装备尽可能充足，以免造成工作的脱节。 前 期 介 入n工程的成败，关键在于各个环节的有效操纵，规划设计评审、施工质量与平安治理、营销运作等尤其重要。n为集思广益做好规划设计，关注工程质量，同时配合支持销售，做好工程交接、业主入伙等工作，物业的前期参与不可轻视！n下面首先列举物业前期介入主要工作内容：1. 与地产公司工程部沟通，依照工程情

19、况和要求制订、物业工作计划、前期介入方案，并经地产公司确认并签订前期物业效劳合同a.理解工程进度：计划开工时间、售楼中心完工、样板房完工时间、工程竣工时间；b.理解销售时间、入住时间；c.编制并确认、物业工作计划、前期介入方案；d.签订前期物业效劳合同.2. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，从物业治理角度，对规划设计提出合理化建议a.道路交通，应考虑：人车的分流，进出的便利，特别人群的需要，平安与治理需要;b.停车场的规划，应考虑：车位数量与将来的开展，进出的便利，消噪音、散废气、平安与治理，设备设备的选用;c.围栏与岗亭，应考虑：围栏的高度与款式，岗亭的布置、数量、款式;d.安防

20、设备的配置，应考虑：巡更、边界防越、闭路监控、门禁、对讲、室内紧急报警;e.监控中心的设置，应考虑：位置、面积、设备设备、功能等要求;f.商铺及便民效劳点的规划，应考虑：功能配置与分布，与环境的协调，对有噪音和污染严峻的工程进展操纵;g.文娱活动场所的规划，应考虑：使用面积、平安要求、对环境和住户的妨碍.h.治理用房，应考虑：位置、面积、装修i.生活用房，主要是平安治理人员和维修人员的宿舍及配套的卫生间、浴室，地址选择地面层靠围墙偏远地点，以减少对住户的妨碍。还要考虑：面积、装修J.垃圾搜集点与中转站的规划，应考虑：（1）垃圾桶的款式、数量、放置位置，对环境的妨碍；（2）垃圾中转站的位置、款式

21、、容量，冲洗、污水排放、通风、封闭的要求，以及对环境住户的妨碍。K.绿化，应考虑：（1）合理选用草皮、乔木、灌木的品种a:三者间的搭配有层次感、美观、和谐；b:植物的生长期与开花期的适宜性；c:应尽量防止选用有针、有刺、有毒植物（媒体公布的52种有毒、致癌植物.doc）.（2）便于养护，有利于养护本钱的降低L.小区景观，应考虑：与环境的和谐、平安与治理，是否利于维护以及本钱操纵，对住户的妨碍M.建筑的外立面，应考虑：外立面色彩的和谐，材料的使用寿命，是否利于维护及维护本钱N.公共部分的装修，应考虑：大堂电梯间的通风、平安性（如路面的防滑）治理、耐用性，维护及维护本钱，电梯门前的地面应考虑适当的

22、坡度，以防水流入电梯井O.清洁、绿化的用水用电，应考虑：用水用电点的数量、位置、管线走向及其标识P.公共用电，应考虑：满足使用功能，多回路操纵，节约能源3. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，从物业使用人的角度对规划设计提出合理化建议a.水、电、气的容量，抄表方式，应考虑：容量配置的合理性，抄表对住户的妨碍；b.各种插座、开关、水喉、对讲机、有线电视、宽带等的接入点位置和空调孔位置，应考虑：位置是否合理，方便使用;c.家居的平安性，应考虑：阳台栏杆、凸窗栏杆高度密度结实是否达标，从外面是否容易爬进阳台、窗;d.家居私密性，应考虑：户门的位置，开启方向，户与户之间窗户的方向和间隔，小区

23、监控的摄像头安装的位置与角度不得拍摄到家庭;e.住户对公共设备、环境的要求，应考虑：使用的便利、温馨、平安，如信报与奶箱应设在地面架空层单元门外.4. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，从小区环保角度对规划设计提出合理化建议，应考虑：1）、垃圾应分类放置，分为可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶应采取密闭措施；2）、噪音的操纵，可采纳中空玻璃门、窗，窗、门与框之间应有胶垫，另外可采纳立体绿化带降噪；3）、节约资源：楼层照明、地面照明、架空层照明分多路操纵，采纳节能灯，采纳自动感应开关与人工开关结合（既节能又符合消防）；水的循环利用等。5. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，对楼

24、宇及小区智能化提出合理化建议1）停车场，应考虑：a：用IC智能卡，既节约了人力，降低了本钱，又堵住了人为的车场收费破绽；2）门禁，应考虑：平安方便，用卡或密码或自家对讲，才能进入楼宇门、单元门，门应考虑减噪；3）安防，应考虑：a：围墙的红外线装置不能有死角；b：闭路电视的安装位置必须合理，建议红外报警系统能与闭路监控系统联动；c：室内防盗系统：除紧急报警按钮外，其它不有用，建议不要，如业主需要，本人处理。紧急报警按钮的安装位置要合理；d：保安巡更系统的触点布置、安装位置要合理。4）自动抄表系统（该工程是否安装自动抄表系统），应考虑：是否可行，由水、电、气供给商决定，系统软件应能够和财务软件接驳

25、；5） 背景音乐系统，应考虑：实际需要和不妨碍住户，即广播布点只选择现场销售中心四周、小区休息或活动广场。6. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，对设备机房提出合理化建议，应考虑：通风良好、防飘雨、防渗水、有应急照明、铺上地砖更好。7. 与地产公司工程部沟通，参加规划设计方案评审，对机电设备的设计、安装、选型提出建议1）电梯，应考虑 ：a、 采纳变频技术既节能且运转平稳；b、 多部电梯可考虑群控；c、 承载应考虑住户数量的多少；d、 轿厢内设置闭路电视监控镜头并连到监控中心的监视器；e、 轿厢内配置被困紧急按钮和对讲系统；f、 毛病自动平层开门；g、 梯门前的地面应考虑适当的坡度，以

26、防水流入电梯井。2）消防设备，应考虑 ： a、消防按钮必须在适当的高度和位置；b、喷淋不能有死角；c、烟感、温感的高度不能超过其型号所规定的高度；d、消防栓门应采纳玻璃门；3）供配电，应考虑：a、 发电机应与市电互相联动与互锁；b、发电机应有减震装置，机房、风井应采取吸音、降噪措施，烟管加消音器4）给排水，应考虑 ： 给水：a、随楼宇高度的不同应考虑给水管的耐压强度和采取减压措施；b、恒压供水选用变频电机可节能；c、大型水泵应考虑日后的维修，宜采纳卧式；d、水池的人孔与液位操纵器、爬梯之间位置应适宜。 排水：a、 屋面必须有足够的坡度；b、 屋面的排水管口必须与当地的降雨量和屋面的受雨面积相习

27、惯；c、 地下室的集水坑里的潜水泵的功率和排水管径必须与进水量相习惯；d、 污水管与雨水管必须分开；e、 高层污水管转弯处应采取防击穿措施。8. 与地产公司工程部、施工单位沟通，对工程施工、安装过程中易出现的平安、质量和使用征询题提出建议1）施工现场、宿舍的平安治理:工地、工棚的防盗、防火、防爆、防触电、防砸、防坠落、防刺伤、防尘、防中毒、防窒息。 2）隐蔽工程的阶段验收应考前须知：a、 楼栋避雷合格； b、 楼顶防水层；c、 水管试压合格；d、 室内卫生间防水合格；e、 房屋室内电线路接地合格，超载和漏电保护合格，各回路绝缘电阻合格（1000兆欧姆以上）。3）设备安装调试过程中应考前须知：a

28、. 路接地合格;b. 超载和漏电保护合格;c. 防触电措施（绝缘地胶垫、防护罩网）;d. 设备房的防渗漏、防飘雨、通风、有应急照明等。4）施工过程中和设备安装调试过程中材料搜集。常见工程征询题：地下给水管接驳不牢跑水，消火栓、喷淋头跑水，外墙渗水，窗台渗水，卫生间渗漏等。9. 对工程的物业治理费标准提出建议依照当地相关政策、法规；调查周边同类已投入使用楼盘物管费收费标准；调查周边同类正在销售楼盘的物管费收费标准；调查周边同类楼盘的物业使用人对物管费的认同与承受才能；依照地产公司对楼盘的市场定位和对物管单位的要求；本钱测算。10. 协助地产公司在售楼前编制、房屋质量保证书、房屋使用说明书11.

29、配合销售工作a. 参与买卖合同的评审、修正，特别是物业治理方面和产权范围界定（如停车场、会所、商铺及其它配套设备）、用处方面;b. 将前期物业效劳合同和业主临时公约作为买卖合同附件;c. 提供物业品牌宣传材料，如展板、荣誉证书;d. 提供样板房、销售中心、其他展示现场、工地道路的保洁保安效劳;e. 给售楼人员培训和征询物业治理效劳知识;f. 在物业网站上介绍工程情况.12. 向地产公司工程部提出工程标识需求。如楼栋牌、楼层牌、房号、道路指示牌、停车场标识等13. 与地产公司工程部一起，参与竣工验收14. 与地产公司工程部沟通，主持接收验收15. 与地产公司工程部沟通，入伙应交费用确实认（如有线

30、电视初装费、管道燃气开户费等）16. 与地产公司工程部沟通售后效劳:保修期内的工程征询题处理17. 与地产公司营销部沟通，做好入伙预备。如入伙通知、入伙仪式等 目前汇源豪庭一期将要封顶，我们物业介入的工作重点在：1、 理解楼盘情况，制订物业工作计划、前期介入效劳方案；2、 物业治理规划：制定汇源豪庭物业治理方案、人力资源计划、物资计划；3、 工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参与竣工验收等；4、 提供前期平安治理效劳；5、 配合营销：销售中心（会所）接收效劳，样板房接收效劳，物业效劳内容与销售人员沟通，提供物业宣传材料及展版；6、 主持物业接收验收和入伙工作预备。一、工程的参与1、由新工程部强

31、、弱电工程师、土建工程师、治理处工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产工程部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业情况进展汇报。2、工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计情况等；3、施工过程中，进驻人员对现场施工情况进展记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业治理实际，在工程施工中对部分不习惯或不利于日后物业治理的设计或个别部位向开展商及时提供参考的修正意见；4、新工程治理部与治理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程根本情况；5、进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对

32、将来物业治理筹划方案进展不断的修正、完善；6、进驻工程现场的治理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进展全面理解；7、工程治理部强、弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习根本技术，全面理解功能，以便日后的维修；8、治理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进展全面理解，对照住宅区的绿化情况，提供合理化建议；二、 提供前期平安治理效劳1、 汇源豪庭治理处依照工程要求，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的平安秩序；2、 保安人员严格操纵非许可人员进入施工现场；3、 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；4、 保安人员对会

33、所、样板房物品的秩序维护，5、 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥6、 保安人员对施工车辆的治理7、 保安人员对小区施工人员的平安治理8、 保安人员对非施工时间的人员、车辆治理三、 配合地产营销1、 销售中心（会所）保洁、保安效劳2、 样板房保洁保安效劳3、 配合地产开展业主联谊活动做好销售筹划、组织落实工作，同时借助活动的推行，加强楼盘的宣传，开掘潜在客户群4、 做好物业治理和业主沟通工作，增进业主对物业治理的理解和配 合5、 做好与售楼人员的业务交流处理好售楼与物业治理的衔接工作6、 充当开展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反应开展商，

34、充分做好协调沟通工作。四、 接收验收和入伙工作预备1、 进驻人员依照现场进度情况，每周向新工程治理部、治理处上报工程进度信息；2、 进驻人员依照物业治理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设备标识等，配合开展商处理；3、 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进展全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接收的各项预备工作；4、 入伙前的两个月，治理处招聘各岗位人员并进展封闭式培训，依照要求，考核通过，确立上岗资历； 5、 入伙前一个半月，治理处组织人员进展入伙培训，按治理处入伙办理程序、接收验收程序等逐项进展预备工

35、作；6、 入伙前一个月与地产协商入伙详细事宜，严格按地产要求办理各种预备手续，并向地产递交入伙办理方案；7、 入伙前半个月天，治理处清洁人员进入现场，对小区进展全面清理；8、 入伙前十天，治理处入伙材料、宣传材料预备就绪；9、 与地产协商设立治理处办公场地，配置治理办公用品。五、 前期介入的方法和流程：地产公司工程部向物业治理处工程部书面提出物业介入效劳需求，物业治理处工程部按需求编制效劳方案和效劳合同，其中包括效劳内容、岗位设置人员编制、进场效劳时间以及费用等，并交给地产公司工程部审核、确认，物业治理处依照合同落实工程治理处提供效劳，地产公司工程部监视。地产付款地产监视确认物业提供效劳双方签

36、订合同双方确认物业编制效劳方案和合同前期介入流程图：地产提出需求 客 户 服 务n“为业主住户效劳，让业主住户满意”这是我们的工作中心和目的，业主住户是我们的衣食父母，我们应急住户所急，想住户所想，这一点要让每一个员工都明白n客户效劳的主要内容：入伙办理、装修办理、售后维修效劳、投诉处理n我们的效劳强调： 快捷 n职责和措施： 客户效劳中心是业主住户需求、投诉的专职受理窗口； 监控中心的一个职能是及时传递业主住户的信息给相关的责任部门； 每一位员工（经常是安管员）在听到业主住户的需求、投诉后立即（通过对讲机）告知责任部门，并跟踪落实、反应首接责任制； 责任部门人员立即到现场，及时处理业主住户的

37、需求、投诉，并告知反映者； 每周例会上对业主住户的需求、投诉及处理情况进展讲评。一、客户效劳方式：首接负责制 “首接负责制”是指首个接待业主的效劳员，要全面、全过程尽心尽力负责本次效劳，对效劳过程跟踪到底，并对效劳质量负责。其核心内容可用以下流程表达：本次业主消费行为完毕为业主提供全程消费效劳接待业主二、客户效劳流程：小区效劳资源热线客户效劳员业主社会效劳资源客户效劳中心员工素养三、客户效劳质量保证：良好的供给及信息处反应渠道严格的治理制度优质效劳良好的设备条件其中：信息渠反应道可用下列图来表达：治理处理解情况处理处理效劳征询题顾客意见表业主信息反应热线将处理结果反应给业主质量部理解情况顾客满

38、意度调查四、 要效劳流程1、入伙手续的办理业主凭开发商发出的“入伙通知书”，通过售楼处签发“售楼通知书”到治理处客户效劳中心办理入伙手续。主要流程如下列图，并对其中的业主公约缴款事项、验房等细项进展详细规定，引导业主顺利入伙。财务缴款：治理费售楼通知书入伙通知书客户效劳中心财务缴款：治理费财务缴款：治理费正式入伙财务缴款：治理费2、装修办理按装修治理程序执行（见下面装修治理章节）3、售后维修效劳（见下面售后效劳章节）4、投诉处理投诉处理是物业治理工作中一个相当敏感而又不可回避的重要工程。投诉假设能得到有效处理，则对提高物业治理效劳工作质量是一个积极的促进。1）构筑畅通的投诉渠道2）业主可选择的

39、投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其他投诉。填写投诉单3）投诉处理效劳流程：深化调查分析确认有效投诉进展初步调查分析接到投诉并记录责成处理确认无效投诉投诉人确认填写处理结果向投诉者反应处理结果投诉单及处理报告存档安 全 管 理n 小区的平安是治理处最重要的责任n 强调预防为主：寻找隐患，理解规律，杜绝隐患n 采取人防与技防相结合的措施n 从治安防备方面、职业平安与卫生方面给予不平安点的操纵一、治安防备方面，主要是治安、消防、停车治理、紧急事件处理，由治理处平安治理部负责，其他部门配合，主要做好下面工作：l 抓平安治理队伍建立：杜绝内患，提高战斗力招聘时注重品德，有本市户口的亲

40、戚担保；平时主管、班长应摸清每一个队员的思想动态，及时遏制不良苗头；治理处领导、主管应关怀和丰富队员们的物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对表现好的队员进展表扬鼓舞；每周有理论学习和军体训练，每月有考核。l 小区治安治理：固定岗24小时人防值班门岗操纵车辆和外来人员进出；停车场岗防止外来人员破坏和盗窃，同时操纵装修材料和垃圾的搬运；巡查岗防止及发觉作案或其他平安隐患。这几个岗24小时值班发挥人防作用。l 监控中心和技防：24小时技防监控中心治理员24小时值班，通过智能化系统设备，对小区内每个角落进展监视，一旦发觉情况或接到住户信息，立即通知责任部门处理。l 消防治理：技防、人防监控

41、中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防情况；工程维修部人员负责消防设备设备巡查、维护保养，每天对装修现场进展平安检查；平安治理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢救；治理处于每年11月9日在小区举办防火平安活动，宣传平安用电用气知识，进展消防演习。l 紧急事件处理：应急措施落实，处理有序有应急预案，措施落实；有应急队伍，平常演练具有战斗力；有应急物资，随时处于可用状态；有报警、联络的号码；紧急情况时，报警、抢救、战斗、维护现场、联络领导等处理有序。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。二、职业平安与卫生方

42、面，重点在危险源的识别和防备危险源的识别和防备表责任人/部门危险源的识别检查、分析、纠正预防措施治理层1、治理处平安治理委员会是否建立2、平安治理制度是否建全3、人员、物资是否到位住户室内1、 户内配电箱的漏电保护功能是否正常，插座无超负荷2、 燃气热水器是否强排、外挂，排烟排气是否正常；电热水器是否3、厨房燃气管道、炉灶是否漏气有燃气滋味4、阳台、凸窗护栏是否结实监控中心1、消防系统是否正常使用2、电梯运转监视系统是否正常使用3、闭路监视系统是否正常使用4、周界红线报警系统是否正常使用安管队1、巡更系统是否正常使用2、夜间查岗是否有脱岗或打瞌睡的现象3、电梯困人挽救、医疗急救、消防技能现场考

43、核是否合格4、消防应急器材（战斗服、手提灭火器、消防板手、消防斧头、防毒面罩、防火绳、应急灯、药箱药物）是否充分，是否治理有序，处于完好备用状态5、消防通道是否通畅6、消防栓是否完好7、各岗位是否正常值班8、平安应急方案（灭火预案等）工程维修部1、小区消防系统设备是否已完好，处于备用状态2、小区二次供水水质是否合格（小区是否采纳二次供水系统）3、小区供电设备设备（变配电房、 配电箱）是否有平安警示标识4、小区供气设备设备（阀门、管道）是否有平安警识标识5、电工是否有电工上岗证书，电工平安作业现场考核是否合格6、电工作业平安器具（绝缘鞋、绝缘手套、眼睛护罩等）是否有7、小区的户外娱乐康体设备、防护栏是否结实完好8、电梯机房是否有灭火器、应急灯9、电梯的日常维护保养、年审等事宜是否落实10、电梯困人挽救、医疗急救、消防技能现场考核是否合格游泳池1、是否有合格的救生员2、水质是否能保证合格