2022年GBT 14308-XXXX新版旅游饭店星级的划分与评定部份无备注.doc

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1、GB/T 14308-XXXX中华人民共和国国家质量监视检验检疫总局发布中国国家标准化治理委员会-施行-发布旅游饭店星级的划分与评定Classification Accreditation for Star-rated Tourist Hotels（2010年10月20日最新报批稿杨宏浩批阅）GB/T 143082010代替GB/T143082003中华人民共和国国家标准ICS 03.200A.12g2前 言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 。本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766旅游效劳根底术语、

2、GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店的援用b)更加注重饭店核心产品注重客房温馨度，附录B 4.14；，弱化配套设备游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作详细要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。c)将一二三星级饭店定位为有限效劳饭店四、五星级（包括白金五星级）饭店定位为完全效劳饭店。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店申报星级。d)突出绿色环保顺应低碳经济开展趋势。如附录B2.7。倡导技术节能和治理节能。的要求e)强化平安治理要求，将应急预案列入各星级的必备条件如饭店营运中发生严重平安责任事故，所属星级将被立即取

3、消，相应星级标识不能接着使用。f)提高饭店效劳质量评价的操作性如前厅效劳质量，附录C2.1；浴缸及淋浴，附录B4.10.5g)增加例外条款，引导特色运营附录B 8 特色类别h)保存白金五星级的概念，其详细标准与评定方法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为标准性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监视治理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003旅游饭店

4、星级的划分与评定星级评定规则未列入1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、效劳质量和运营标准要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅注日期的版本适用于本文件，但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业根底术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设备与效劳符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志

5、用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设备符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准。31旅游饭店旧版为向“旅游客人” 提供效劳，效劳对象较狭窄。新版范围扩大。 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿效劳为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应效劳的住宿设备，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级

6、，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设备设备、效劳工程和运转治理应符合国家现行的平安、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的根本条件见附录A必备工程检查表，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设备的位置、构造、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B设备设备评分

7、表。5.4星级饭店的效劳质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C饭店运营质量评价表。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限效劳饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进展重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全效劳饭店，评定星级时应对饭店产品进展全面评价。5.6 倡导绿色设计、清洁消费、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应加强突发事件应急处置才能，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生严重平安责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能接着使用。5.8 评定星级时不应由于某一区域所有权或运营权的别离，或由于建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所

8、有区域应到达同一星级的质量标准和治理要求一致性。5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进展重新评定完善退出机制。复评周期缩短，饭店运营中发生严重平安事故，所属星级将被立即取消。6各星级划分条件6.1 必备条件6.1.1必备工程检查表规定了各星级应具备的硬件设备和效劳工程。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备工程见表A.1；二星级必备工程见表A.2；三星级必备工程见表A.3；四星级必备工程见表A.4；五星级必备工程见表A.5。6.2 设备设备6.2.1设备设备的要求见附录B。总分600分。6.2.

9、2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分较旧版降低10分。，五星级420分。6.3 饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。6.3.4如饭店不具备表C.1中带 “*”的工程，统计得分率时应在分母中

10、去掉该项分值。7效劳质量总体要求7.1 效劳根本原则7.1.1 对来宾礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2亲密关注并尽量满足来宾的需求，高效率地完成对客效劳。7.1.3 恪守国家法律法规，保护来宾的合法权益。7.1.4 尊重来宾的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2 效劳根本要求7.2.1 员工仪容仪表应到达：a）恪守饭店的仪容仪表标准，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，倡导微笑效劳。7.2.2 员工言行举止应到达：将旧版中8.2效劳根本要求中的8.2.2言行举止要求和8.2.3语言要求项合并。a）语言文明、简约、明晰，符合礼仪标准；b

11、） 站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范；c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，使来宾感到尊重温馨；d） 对来宾提出的咨询题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 员工业务才能与技能应到达掌握相应的业务知识和效劳技能，并能纯熟运用。8 治理要求8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、效劳标准、治理标准和操作程序。一项完好的饭店治理标准包括标准的名称、目的、治理职责、工程运作规程（详细包括执行层级、治理对象、方式与频率、治理工作内容）、治理分工、治理程序与考核指标等工程。各项治理标准应适时更新，并保存更新记录。8.

12、4 应有完善的部门化运作标准。包括治理人员岗位工作说明书、治理人员工作关系表、治理人员工作工程核检表、专门的质量治理文件 、工作用表和质量治理记录等内容。8.5 应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进展书面说明。8.6 应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目的、为完成该目的所需要通过的程序，以及各个程序的质量标准进展说明。8.7 对国家和地点主管部门和强迫性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制造等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并纯熟

13、操作。8.8 应有其它能够证明饭店质量治理水平的证书或文件9 平安治理要求新增9.1 星级饭店应获得消防等方面的平安许可，确保消防设备的完好和有效运转。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设备设备应平安有效运转。9.3 应严格执行平安治理防操纵度，确保平安监控设备的有效运转及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生治理，保证食品平安。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设备设备突发毛病等各项突发事件应急预案。10 其他新增。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子。关于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，治理和效劳特色鲜明，

14、且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。- - 45 - -附 录 A(标准性附录)必备工程检查表表A.1给出了一星级饭店必备工程检查表表A.2给出了二星级饭店必备工程检查表表A.3给出了三星级饭店必备工程检查表表A.4给出了四星级饭店必备工程检查表表A.5给出了五星级饭店必备工程检查表表A.1 一星级必备工程检查表序号工程是否达标1一般要求1.1建筑物构造完好，功能规划根本合理，方便来宾在饭店内活动1.2应有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中文及第二种文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同时表示，导向系统的设置和公共

15、信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备根本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用一般话提供效劳，效率较高1.6设备设备应定期维护保养，保持平安、整洁、卫生和有效1.7应有突发事件处置的应急预案新增1.8应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸施行新增2 设备2.1设总效劳台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关材料2.2客房内应有卫生间或提供方便来宾使用的公共卫生间取消“至少75%的客房有卫生间”的限制。，客房卫生间及公共卫生间均采取必要

16、防滑措施2.3应24h供给冷水，每日固定时段旧版为“16h”供给热水，并有明确提示2.4客房内应有清洁温馨的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有效劳指南、住宿须知等2.7客房门平安有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在明显位置张贴应急疏散图及相关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9应有公用2.10应有应急照明设备3效劳取消“餐饮”要求。3.1应至少18h提供接待、咨询讯、结帐效劳3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应来宾要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5

17、客房内应提供热饮用水旧版为“16h提供冷热饮用水”3.6应为残障人士提供必要的效劳总体是否达标结论表A.2 二星级必备工程检查表序号工程是否达标1 一般要求1.1建筑物构造良好，功能规划根本合理，方便来宾在饭店内活动1.2应有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中文及第二种文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少20间（套）可供出租的客房1.5应提供回车线或停

18、车场，5层以上（含5层）将“4层（含四层）”改为“5层以上（含5层）”的楼房有客用电梯1.6员工应具备根本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用一般话提供效劳，效率较高1.7设备设备应定期维护保养，保持平安、整洁、卫生和有效1.8应有突发事件处置的应急预案新增1.9应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸施行新增2设备2.1应有与饭店规模相习惯的总效劳台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关材料2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设备，照明充足，通风良好2.3客房内应有清洁温馨的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房旧版为“至少75%的客房”内应有卫生间，或每一楼

19、层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5应24h供给冷水，至少12h供给热水2.6客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施2.7客房内应装备、彩色电视机等设备，且使用效果良好2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有效劳指南、住宿须知等材料2.10客房门平安有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在明显位置张贴应急疏散图及相关说明2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间2.12应有公用取消“并装备市内薄”要求2.13应有应急照明设备2.14公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清晰，位置

20、合理，无障碍物215门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道新增；“残疾人”最好统一为“残障人士”3效劳取消“代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品”；取消“提供洗衣效劳”3.1应有治理或安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、咨询询、结账和留言等效劳3.3应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应来宾要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水旧版为“16h提供冷热饮用水”3.6应提供早餐效劳3.7应为残障人士提供必要的效劳新增总体是否达标结论表A.3 三星级必备工程检查表序号工程是否达标1 一般要求1.1应有较高标准的建筑物构造

21、,功能规划较为合理，方便来宾在饭店内活动1.2应有空调设备，各区域通风良好，温、湿度适宜1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文同时表示。导向标志明晰、有用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有计算机治理系统1.5应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置1.6应提供回车线并有一定泊位数量的停车场将“或”改为“并”字，停车场成为必备项。 4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯1.7设备设备定期维护保养，保持平安、

22、整洁、卫生和有效1.8员工应着工装，训练有素，用一般话提供效劳。前台员工具备根本外语会话才能旧版为“用英语提供效劳”1.9应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾祸、饭店建筑物和设备设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度施行计划，并定期演练新增1.10应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸施行新增1.11应定期开展员工培训新增2设备取消：70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单。2.1应有与接待规模相习惯的前厅和总效劳台，装修美观。提供饭店效劳工程材料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等材料，提供相关的报刊

23、2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便来宾使用不再要求有套房2.3客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(装备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采纳较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色彩柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设备，温湿度与客房适宜。有不连续电源插座。24h供给冷、热水2.5客房门平安有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在明显位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光和防噪音措施2.7客房内应装备、

24、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便来宾使用，可提供插座转换器2.9客房内应有与本星级相习惯的文具用品，备有效劳指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软温馨2.11客房内应提供互联网接入效劳，并有使用说明2.12客房内应备有擦鞋器具旧版要求“提供擦鞋效劳”2.13应有与饭店规模相习惯的独立餐厅，配有符合卫生标准和治理标准的厨房旧版对“餐厅及吧室”和“厨房”分别有详尽规定，新版要求简约2.14公共区域应设来宾休息场所2.15公共区域

25、应有男女分设、间隔式公共卫生间2.16应有公用不再要求“有小商店，出售。”2.17应有应急供电设备和应急照明设备2.18走廊地面应满铺地毯或与整体气氛相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识清晰，位置合理，无障碍物2.19门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，装备轮椅3效劳不再要求“设大堂经理，18h在岗效劳”3.1应有治理及安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、咨询询、结帐和留言效劳。提供总帐单结帐效劳、信誉卡结算效劳。应提供客房预订效劳3.3应设门卫应接及行李效劳人员，有专用行李车，应来宾要求提供行李效劳。应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳，并专设存放处3.

26、4应为来宾办理、复印、打字、国际长途等商务效劳，并代发信件不再要求“提供电脑出租效劳”3.5应提供代客预订和安排出租汽车效劳3.6客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应来宾要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全不再要求“提供开夜床效劳，放置晚安致意卡”3.7应提供留言和叫醒效劳。可应来宾要求提供洗衣效劳旧版要求“提供衣装湿洗、干洗和熨烫效劳”3.8客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡3.9应提供早、中、晚餐效劳3.10应提供与饭店接待才能相习惯的宴会或会议效劳旧版要求“有会议、康乐设备，并提供相应效劳”3.11应为残障人士“残疾人”改为“残障人士”提供必要的效劳总体是否达标结论表

27、A.4 四星级必备工程检查表序号工程是否达标1饭店总体要求1.1建筑物外观和建筑构造有特色。饭店空间规划合理，方便来宾在饭店内活动1.2内外装修应采纳高档材料，符合环保要求新要求，工艺精致，整体气氛协调1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文同时表示。导向标志明晰、有用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.5应有运转有效的计算机治理系统。主要营业区域均有终端，有效提供效劳1.6应有公共音响转播系统

28、，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好1.7设备设备应维护保养良好，无噪音，平安完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的治理标准、效劳标准与操作标准1.9员工应着工装，表达岗位特色1.10员工训练有素，能用一般话和英语提供效劳，必要时可用第二种外国语提供效劳1.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾祸、饭店建筑物和设备设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度施行计划，并定期演练新要求1.12应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸施行新要求1.13应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设备新要求2前厅不再要求“设大堂经理，18h在岗效劳”2.1区位功能划分合理2.

29、2整体装修精致，有整体风格、色彩协调、光线充足2.3总效劳台，位置合理，接待人员应24h提供接待、咨询询和结帐效劳。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信誉卡结算及外币兑换等效劳2.4应专设行李存放处，配有饭店与来宾同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置平安、隐蔽，能够保护来宾的隐私2.5应提供饭店根本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通讯息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店来宾相习惯的报刊2.6在非运营区应设来宾休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人残障人士出入坡道，装备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的效劳2.8应24h

30、接受包括、或网络等渠道渠道细化，旧版只要求“24h接受客房预订”的客房预订2.9应有门卫应接效劳人员，18h迎送来宾2.10应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李效劳，提供小件行李存放效劳2.11应提供代客预订和安排出租汽车效劳2.12应有相关人员处理来宾关系2.13应有治理人员24h在岗值班3客房3.1应有至少40间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m23.3应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的奢华套房），套房规划合理3.4装修高档改“奢华”为“高档”，。应有温馨的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床

31、头柜、全身镜、行李架等家具不再要求为“高级配套家具”，布置合理。所有电器开关方便来宾使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采纳区域照明，且目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在明显位置张贴应急疏散图及相关说明。3.6客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(装备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设备。采取有效的防滑措施。采纳高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色彩高雅柔和。采纳分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设备，温湿度与客房适宜。有110/220V不连续电源插座、副机。配有吹风机。24

32、h供给冷、热水，水龙头冷热标识明晰。所有设备设备均方便来宾使用3.7客房内应有饭店专用机，能够直截了当拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途，并备有使用说明和所在地主要指南3.8应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录删除“播放内容应符合中国政府规定” 3.9应有防噪音及隔音措施，效果良好3.10应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3.11应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供来宾使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.12应有与本星级相习惯的文具用品。配有效劳指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店来宾相习惯的书报刊3.1

33、3床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软温馨。3.14客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应来宾要求更换床单、被套及枕套，客用品和耗费品补充齐全，并应来宾要求随时进房清理3.15应提供互联网接入效劳，并备有使用说明，使用方便3.16应提供开夜床效劳，放置晚安致意品3.17应提供客房微型酒吧效劳，至少50%旧版要求“客房内设置微型酒吧（包括小冰箱）”的房间装备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应来宾要求提供冰块新要求3.18应提供客衣干洗、湿洗、熨烫效劳，可在24h内交还来

34、宾。可提供加急效劳3.19应18h旧版为“24h”提供送餐效劳。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌3.20应提供留言及叫醒效劳3.21应提供来宾在房间会客效劳，可应来宾要求及时提供加椅和茶水效劳3.22客房内应备有擦鞋器具新增，并提供擦鞋效劳4餐厅及吧室4.1应有规划合理、装饰设计风格一致的中餐厅4.2应有位置合理、风格优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供质量较高的自助早餐旧版为“能提供自助早餐、西式正餐”4.3应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会效劳4.4应有专门的酒吧或茶室4.5餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生4.

35、6菜单及饮品单应装帧精致，完好清洁，出菜率不低于90%5厨房5.1位置合理、规划科学，传菜道路不与非餐饮公共区域穿插5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合旧版要求“有进出分开的弹簧门”5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽旧版还要求“有吊顶”5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设备和二次更衣设备新增5.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足5.6应有必要的冷藏、冷冻设备，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库5.7洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设备新增5.8应有专门放置临时垃圾的设备并保持其封闭，排污设备

36、（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.10应有食品留样送检机制新要求6会议和康体设备要求细化，旧版要求“有会议康乐设备设备，并提供相应效劳”6.1应有至少两种规格的会议设备，装备相应设备并提供专业效劳6.2应有康体设备，规划合理，提供相应的效劳7公共区域7.1饭店室外环境整洁美观新要求7.2饭店后台设备完备、导向明晰、维护良好新要求7.3应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的效劳7.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有效劳电梯7.5主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好7.6应有商品部，出售

37、旅行日常用品、旅游纪念品等7.7应有商务中心，可提供、复印、国际长途、打字等效劳，有可供来宾使用的电脑不再要求“提供出租电脑效劳”，并可提供代发信件、充电新增等效劳7.8提供或代办新增；不再要求“代购交通、影剧、参观等票务”市内观光效劳7.9应有公用7.10应有应急照明设备和有应急供电系统7.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清晰醒目，位置合理，无障碍物。有符合标准的逃生通道、平安避难场所7.13应有必要的员工生活和活动设备总体是否达标检查表表A.5 五星级必备工程检查表序号工程是

38、否达标1总体要求1.1建筑物外观和建筑构造应具有鲜明的奢华饭店的质量新要求，饭店空间规划合理，方便来宾在饭店内活动1.2内外装修应采纳高档材料，符合环保要求新要求，工艺精致，整体气氛协调新要求，风格突出1.3各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文同时表示。导向标志明晰、有用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好1.5应有运转有效的计算机治理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提

39、供网络预订效劳新要求1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相习惯，音质良好1.7设备设备应维护保养良好，无噪音，平安完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的治理标准、效劳标准与操作标准1.9员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致1.10员工训练有素，能用一般话和英语提供效劳，必要时可用第二种外国语提供效劳1.11应有与本星级相习惯的节能减排方案并付诸施行新1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾祸、饭店建筑物和设备设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度施行计划，并定期演练新要求1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门

40、的教材、专职培训师及专用员工培训教室新要求2前厅不再要求“设大堂经理，18h在岗效劳”2.1功能划分合理，空间效果良好新要求2.2装饰设计有整体风格，色彩协调，光线充足，整体视觉效果和谐2.3总效劳台位置合理，接待人员应24h提供接待、咨询询和结帐等效劳。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信誉卡结算、外币兑换等效劳2.4应专设行李存放处新增，配有饭店与来宾同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置平安、隐蔽，能够保护来宾的隐私2.5应提供饭店根本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店来宾相习惯的报刊2.6在非运营区应设来

41、宾休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人残障人士出入坡道，装备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的效劳2.8应24h接受包括、或网络等渠道细化的客房预订2.9应有专职的门卫应接效劳人员，18h迎送来宾2.10应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李效劳，提供小件行李存放效劳2.11应提供代客预订和安排出租汽车效劳2.12应有专职人员处理来宾关系，18h在岗效劳2.13应提供礼宾效劳2.14应有治理人员24h在岗值班3.客房 3.1应有至少50间(套)旧版为“至少40间（套）”可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m23.3应有标

42、准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房更加合理，旧版为“有单人间，有套房，有至少四个开间的奢华套房”（包括至少4个开间的奢华套房），套房规划合理3.4装修奢华，具有良好的整体气氛。新增应有温馨的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便来宾使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采纳区域照明，目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在明显位置张贴应急疏散图及相关说明3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(装备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的能够不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设备。采取有效的防滑措施。采纳奢华建筑材料装修地面、墙面和天花，色彩高雅柔和。采纳分区照明且目的物照明效果良好