《汽车专卖店总经理经营与管理培训教材》184页(共185张).pptx

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1、中国方案资源网中国方案资源网汽车专卖店总经理经营与管理特汽车专卖店总经理经营与管理特训训教材教材Training Material1为什么要学习为什么要学习l市场不断在改变市场不断在改变l竞争者不断进步竞争者不断进步l客户越来越精明客户越来越精明l网点越来越专业网点越来越专业l竞争越来越激烈竞争越来越激烈2课程介绍课程介绍一、一、认清自己现况经营定位认清自己现况经营定位二、总经理角色定位与职务二、总经理角色定位与职务三、专营店总经理的管理力三、专营店总经理的管理力四、营业销售的成功关键要因分析四、营业销售的成功关键要因分析五、如何运作五、如何运作4S店的全面营销店的全面营销六、服务厂的经营管理

2、六、服务厂的经营管理中国方案资源网中国方案资源网第一单元第一单元如何认清自己现况经营定位如何认清自己现况经营定位4v单元提示单元提示您有省思过自己专营店的经营境况吗？您有省思过自己专营店的经营境况吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：如何以国际汽车发展的案例当借鉴如何以国际汽车发展的案例当借鉴中国汽车发展的过去与未来推测分析中国汽车发展的过去与未来推测分析专营店总经理的经营误区分

3、析专营店总经理的经营误区分析4S店的经营获利关键分析店的经营获利关键分析如何掌握汽车市场的万变局势求存求利如何掌握汽车市场的万变局势求存求利 中国方案资源网中国方案资源网如何以国际汽车如何以国际汽车发展的案例当借鉴发展的案例当借鉴6 汽车业市场竞争现况汽车业市场竞争现况 供供/需需 做得出做得出+买得起买得起 买买/卖卖 利利+利益利益 平行平行/垂直垂直 创意创意+效率效率 规模规模/定着定着 成本成本+满意满意7中国汽车市场发展中国汽车市场发展1975年年1980年年1995年年2000年年好卖好卖狂卖狂卖争卖争卖难卖难卖加盟加盟建设建设制度制度革新革新控制控制8 日本汽车市场与管理重点的

4、变迁（一）日本汽车市场与管理重点的变迁（一）时代时代1990年前年前1990年后年后经济状况经济状况泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃后泡沫经济崩溃后汽车市场汽车市场高度成长市场高度成长市场成熟型市场、贩卖量停滞衰退成熟型市场、贩卖量停滞衰退社会型态社会型态刚进入周休二日制刚进入周休二日制周休二日制普遍周休二日制普遍市场重心市场重心SEDANRV人力资源人力资源充足充足业代缺乏业代缺乏社会认知社会认知汽车业汽车业=优越行业优越行业汽车业汽车业=艰苦行业艰苦行业贩卖型态贩卖型态人员战、广宣战人员战、广宣战店头战、价格战店头战、价格战广宣媒体广宣媒体TV、NPDM、夹报、夹报业务角色业务角色

5、拜访、促进拜访、促进商圈调查、商圈调查、 CS活动活动利益来源利益来源市场高度成长市场高度成长网点经营力网点经营力网点总经理网点总经理1、业代行动管理、业代行动管理1、商圈攻略计划、商圈攻略计划管理重点管理重点2、订交台数、订交台数2、网点利益、网点利益网点总经理评价网点总经理评价贩卖达标率贩卖达标率网点利益网点利益9日本汽车市场与管理重点的变迁（二）日本汽车市场与管理重点的变迁（二）网点利益网点利益贩卖台数贩卖台数单台利润单台利润稳定的贩卖台数稳定的贩卖台数商圈攻略计划商圈攻略计划来店客掌握来店客掌握旧客户旧客户稳定的每台利益稳定的每台利益贩卖利益管理贩卖利益管理降低优惠折价降低优惠折价自设

6、贷款自设贷款自设保险自设保险配件销售配件销售贩卖高价车贩卖高价车中国方案资源网中国方案资源网中国汽车发展的中国汽车发展的过去与未来推测分析过去与未来推测分析 11中国汽车市场发展中国汽车市场发展1990年年2000年年2005年年20？年？年过去一直在过去一直在 冲冲未来注重求未来注重求 稳稳稳稳=制度化（有章有法制度化（有章有法）好卖好卖狂卖狂卖争卖争卖难卖难卖控制控制加盟加盟建设建设制度制度革新革新12汽车业发展初期汽车业发展初期只要有好产品就能卖只要有经销商就能卖只要有消费者就能卖 产品产品+ +网点网点+ +消费者消费者 业绩业绩 13汽车企业发展中期汽车企业发展中期有好产品是必备条件

7、有好产品是必备条件有好广告就能吸引消费者有好广告就能吸引消费者只要肯降价就会高卖只要肯降价就会高卖经销商肯用力就能卖经销商肯用力就能卖产品产品+ +广告广告+ +价格价格+ +网点业绩网点业绩14汽车业发展稳定期汽车业发展稳定期好产品是必备行销策略花招百出网点已经尽全力业绩达成常未能如愿总部总部+ +网点网点+ +员工员工压力压力15汽车业发展终期汽车业发展终期产品求新求变产品求新求变营销求新求变营销求新求变人员战技人员战技专卖店管理专卖店管理16正规军才可能赢正规军才可能赢总部总部专卖店专卖店大区大区各级员工每日、每周、每月、各级员工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法每季、每年的

8、工作都要有章有法正规军正规军赢家赢家中国方案资源网中国方案资源网专营店总经理专营店总经理的经营误区分析的经营误区分析18太过强化硬件标准太过强化硬件标准巨额的硬件投资巨额的硬件投资投资回收速度慢投资回收速度慢经营利润的下降经营利润的下降固定资产投资在固定资产投资在10001000至至15001500万元万元流动资金要求在流动资金要求在10001000万元万元8-108-10年年0 0利润利润19主观判断市场走向主观判断市场走向缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整理理市场预测停留在例行公事，不能对销售计划市场预测停留在例行公事，不能对销售计划与营销策略的制

9、定提供有效的帮助与营销策略的制定提供有效的帮助预测的方法以定性分析为主，主观、人为的预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素较多因素较多较少采用数学模型等定量的方法较少采用数学模型等定量的方法缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整20依靠降价来实现利润依靠降价来实现利润国际水平国际水平2001 2005 2010 2020价格价格产能利用率产能利用率时间时间21依靠降价来实现利润（二）依靠降价来实现利润（二）2001-20052001-2005：中国汽车将开始出现产能过剩，：中国汽车将开始出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市并引发持续降价，但部分

10、车价仍高于国际市场场 ； 2005-20102005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下：汽车市场完全放开，市场作用下的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场；具有国际竞争力，融入全球市场；2010- 2010- ：产业重组完成，出现：产业重组完成，出现3-43-4家全系家全系列制造商，列制造商，1-21-2家针对细分市场的制造商；产家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市场价格国际化能利用率良好，市场价格国际化 中国方案资源网中国方案资源网4S4S点的经营获利关键分析点的经营获利关键分析23中国中国4S4S店店VSVS

11、国外国外4S4S店店中国外国展厅建设豪华 硬件档次很高 投资规模相当大展厅建设依实际需求硬件档次精致 投资规模适中 经营管理不力 缺乏经销商自身品牌打造销售人员能力不足 缺乏成熟的销售流程 经销商一流的管理能力 打造和维护经销商自身品牌 以销售人员为经销商的第一客户成熟的销售流程 成立经销商交流会 硬件过硬!软件过软!软硬平衡硬件结论软件24国外成熟市场与中国市场获利点国外成熟市场与中国市场获利点外国整车销售国外维修服务中国维修服务国外周边利益中国零备件中国整车销售中国零备件中国周边利益获利比率项目25未来中国市场获利点分析（一）未来中国市场获利点分析（一）长远的附加值服务客源的扩展优质的服务

12、便捷的服务重要性忠诚度满意度方便性售后服务周边利益中国方案资源网中国方案资源网如何掌握汽车如何掌握汽车市场的万变局势求存求利市场的万变局势求存求利27加强软件方面的建设加强软件方面的建设提升网点的管理经营水平提升网点的管理经营水平不断创新销售形式不断创新销售形式提升销售队伍的整体素质提升销售队伍的整体素质拓展多个服务项目拓展多个服务项目打造自己的服务品牌打造自己的服务品牌提升服务质量提升服务质量28提升品牌形象做到品牌营销提升品牌形象做到品牌营销靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖品牌和服务挣消费者的钱靠卖品牌和服务挣消费者的

13、钱一流企业一流企业三流企业三流企业二流二流企业企业品牌营销品牌营销29本单元小结本单元小结 1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？中国方案资源网中国方案资源网第二单元总经理角色定位于职务总经理角色定位于职务31单元提示单元提示作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所负的职责？您是否明白了自己所负的职责？ 您对自己专营店的管理是否很满意？您对自己专营店的管理是否很满意？ 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：

14、1、专营店总经理的角色定位、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略、专营店经营管理的六大策略 中国方案资源网中国方案资源网专营店总经理专营店总经理的角色定位的角色定位33专营店总经理的角色定位（一）专营店总经理的角色定位（一）愿景愿景/方针方针策略策略/目标目标/资源资源计划计划/派工派工组织组织/控制控制/协调协调知知/能能/愿愿/行行34专营店总经理的角色定位（二）专营店总经理的角色定位（二） 策略、方向制定者策略、方向制定者 组织者组织者事务管理者事务管理者规则制定、维持者规则制定、维持者沟通协调者沟通协调者作业效率化

15、者作业效率化者业务拓展着业务拓展着士气激励着士气激励着总经理总经理35专营店总经理的角色定位（三）专营店总经理的角色定位（三）应变系统 行销力 谈判力 应变力 公众表达力 生涯规划力 人际系统团队力合作力沟通力管理系统计划力问题解决力绩效经营力时间管理力领导系统角色定位力领导力教导力决断力激励力协商力综合能力中国方案资源网中国方案资源网专营店总经理专营店总经理的职务与职责的职务与职责37专营店总经理组织与管理专营店总经理组织与管理人员调配、组织、团队建立及弹性支持人员调配、组织、团队建立及弹性支持保证营业组织的顺畅，防止组织僵化保证营业组织的顺畅，防止组织僵化38专营店总经理规则制定、执行与维

16、护专营店总经理规则制定、执行与维护正确的规则正确的规则正确的结果正确的结果规则的执行规则的执行39专营店总经理策略制订专营店总经理策略制订策略制订专专 营营 店店销售销售咨讯咨讯财务财务发展发展人员人员售后服务售后服务40专营店总经理沟通与协调专营店总经理沟通与协调与汽车生产厂家的沟通协调与汽车生产厂家的沟通协调与客户的沟通协调与客户的沟通协调与公司员工的沟通协调与公司员工的沟通协调需要创造容易沟通的场所需要创造容易沟通的场所作业人员规范化的沟通角色定位作业人员规范化的沟通角色定位良好的沟通机制，部属意见能够充分反应良好的沟通机制，部属意见能够充分反应41专营店总经理的士气激励专营店总经理的士

17、气激励激励员工彼此互相尊重，共同达成任务激励员工彼此互相尊重，共同达成任务创造活波明朗的工作环境创造活波明朗的工作环境激发团队精神，共享组织之成就感激发团队精神，共享组织之成就感目标明确、态度积极、上班充满充实感目标明确、态度积极、上班充满充实感42专营店总经理的业务拓展专营店总经理的业务拓展建立产品营销体制建立产品营销体制随时保持积极的业务开拓企图随时保持积极的业务开拓企图拓展经销优势品牌拓展经销优势品牌拓展其他售后服务项目拓展其他售后服务项目43专营店总经理的作业效率化专营店总经理的作业效率化l以身作则带动全体成长以身作则带动全体成长l淘汰工作中存在的拖拉现象淘汰工作中存在的拖拉现象l建立

18、系统品质及作业改进与执行系统建立系统品质及作业改进与执行系统中国方案资源网中国方案资源网专营店经营管理专营店经营管理的六大策略的六大策略45专营店经营管理六大策略专营店经营管理六大策略销售策略：包括整车销售与售后服务销售销售策略：包括整车销售与售后服务销售人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展财务策略：包括融资与成本控制等财务策略：包括融资与成本控制等咨询策略：资料与信息库管理咨询策略：资料与信息库管理优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工

19、 单的提高等单的提高等46专营店销售策略（一）专营店销售策略（一）价格策略价格策略n 稳定稳定n 先进先进品牌策略品牌策略n 品质品质n 服务服务n 广告广告促销策略促销策略n 赠品赠品n 利率利率n 合购合购n 内促内促渠道策略渠道策略n 开发开发n 回购回购n 展示展示n 介绍介绍47专营店销售策略（二）专营店销售策略（二）渠渠道道分分析析渠道本身经营的生存竞争力渠道本身经营的生存竞争力依大环境变化做推移依大环境变化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道能力渠道发展渠道发展可控评估可控评估48专营店人力资源策略专营店人力资源策略人人员员育育用用策策略略将各职级员

20、工职务职能化将各职级员工职务职能化并拟定育才计划并拟定育才计划培育正规专业人员培育正规专业人员用才讲求适才适所用才讲求适才适所育才要超脱领域、扩展视野育才要超脱领域、扩展视野育才计划育才计划人力资料调配人力资料调配49专营店发展策略专营店发展策略策策略略时间时间中长期目标中长期目标本年度目标本年度目标三年内目标三年内目标求发展求发展求利润求利润求生存求生存50专营店财务策略专营店财务策略固固本本策策略略将固定资产做分散将固定资产做分散做到低风险性做到低风险性避免现值贬值避免现值贬值盘整各项成本盘整各项成本分析现况风险性分析现况风险性作出改善策略作出改善策略保值作业保值作业实际作业实际作业51专

21、营店咨询策略专营店咨询策略获得所需信息获得所需信息建立企业信息库建立企业信息库丰富企业资源丰富企业资源及时及时/ /正确正确的解决方案的解决方案咨询策略咨询策略52专营店优质售后服务策略专营店优质售后服务策略安索夫矩阵安索夫矩阵市场渗透市场渗透市场延伸市场延伸多元化多元化服务开发服务开发现有服务现有服务新服务新服务现有市场现有市场新市场新市场53本单元小结本单元小结1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？中国方案资源网中国方案资源网第三单元专营店总经理的管理力55单元提示单元提示作为总经理，您是否能在店内运用正规

22、的管理手段？作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？公司的客源经营管理策略是否有效？公司的客源经营管理策略是否有效？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：如何运用正规管理手段如何运用正规管理手段营业目标如何设定营业目标如何设定如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系统营业目标达成的客源布局营业目标达成的客源布局各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略如何将营销行为落实

23、到业代日常工作如何将营销行为落实到业代日常工作中国方案资源网中国方案资源网如何运用正规的如何运用正规的管理手段管理手段57管理的定义管理的定义u管理是透过别人完成事情管理是透过别人完成事情u管理是工作绩效与人际关系兼顾管理是工作绩效与人际关系兼顾u管理是科学也是艺术管理是科学也是艺术58如何实现正规管理如何实现正规管理n锁定目标锁定目标n正确指导正确指导n适当授权适当授权n定时检核定时检核n轻松幽默轻松幽默n适时修正适时修正59正规的管理手段（一）正规的管理手段（一）n聪明的聪明的SMARTSMART法则法则specificspecific具体的具体的 measurablemeasurable

24、可以衡量的可以衡量的attainableattainable可以达到的可以达到的relevantrelevant和其它目标具有相关性和其它目标具有相关性timetime具有明确的期限具有明确的期限60正规的管理手段（二）正规的管理手段（二）n清晰明确的清晰明确的6W2H6W2H1 1、Who-Who-谁负责这个工作谁负责这个工作? ?2 2、Whom-Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁？这项工作的服务和汇报对象是谁？3 3、Why-Why-为什么要做这项工作？为什么要做这项工作？4 4、What-What-这是什么样的工作？这是什么样的工作？5 5、Where-Where-工作的地点在哪？

25、工作的地点在哪？6 6、When-When-工作的时间与期限？工作的时间与期限？7 7、How-How-完成工作所使用的方法和技巧？完成工作所使用的方法和技巧？8 8、How much-How much-完成工作所需要费用？完成工作所需要费用？61企业职员心态分析企业职员心态分析u新进人员新进人员雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习u半新人员半新人员壮志依旧壮志依旧 、憧憬不定、努力表现、无处学习、憧憬不定、努力表现、无处学习u资深人员资深人员壮志未酬壮志未酬 、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习62管理风格的制定管理风格的制定n

26、授权型授权型充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示）充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示）n协商型协商型关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）n指挥型指挥型任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）n监督型监督型带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）63不同管理风格的应用不同管理风格的应用适应状况适应状况授权型授权型协商型协商型指挥型指挥型监督型监督型相对应相对应的状况的状况环境因素环境因素变动快速变动快速高度应变性高度应变性问题不严重问题不严重情势不确定情势不确定状态不

27、紧急状态不紧急未形成问题未形成问题主管可以控制主管可以控制问题影响行大问题影响行大情况非常紧急情况非常紧急以了解问题的范围以了解问题的范围未来的影响性大未来的影响性大企业因素企业因素专业需求性高专业需求性高需全员都同意需全员都同意需执行者同意需执行者同意必须通力合作必须通力合作不易判断决策不易判断决策主管能力不足主管能力不足目标及难度高目标及难度高后续影响性高后续影响性高组织不够健全组织不够健全需要彼此配合需要彼此配合内部共识不明内部共识不明需要主管指导需要主管指导部署能力部署能力自主能力强自主能力强专业能力够专业能力够能面对问题能面对问题部属成熟度够部属成熟度够双方已有默契双方已有默契借机培

28、养人才借机培养人才部属尚未成熟部属尚未成熟部属能力不足部属能力不足部属意愿不强部属意愿不强略有经验能力略有经验能力清楚事情状况清楚事情状况愿意接受指令愿意接受指令团队因素团队因素彼此信任对方彼此信任对方有足够成熟度有足够成熟度目标目标 认同度高认同度高成熟度高且稳定成熟度高且稳定共同目标不明确共同目标不明确信赖感偏低信赖感偏低尚需要整合尚需要整合目标不一致目标不一致组织默契未形成组织默契未形成内部有本位主义内部有本位主义作业程序缺共识作业程序缺共识不适应不适应的状况的状况可能产生的可能产生的负面状况负面状况要求严格且急迫要求严格且急迫团队及个人成熟度团队及个人成熟度低低组织功能不彰组织功能不彰

29、内部争功诿过内部争功诿过团体对立气氛浓团体对立气氛浓厚厚组织目标不明确组织目标不明确领导者缺乏影响领导者缺乏影响力力发生妥协姑息状发生妥协姑息状况况对精力损耗过大对精力损耗过大对创意与专业要对创意与专业要求高求高阳奉阴违众叛亲阳奉阴违众叛亲离的时候离的时候达不到要求的目标达不到要求的目标部属自主性太强部属自主性太强领导者有英雄主义领导者有英雄主义或私心或私心中国方案资源网中国方案资源网营业目标如何设定营业目标如何设定65为什么要设定目标为什么要设定目标n有了目标会使绩效有所改进有了目标会使绩效有所改进n设定目标并设法达成，会使个人获得满足感设定目标并设法达成，会使个人获得满足感n达成目标可以建

30、立信心。达成目标可以建立信心。n设定目标可给自己提供任务。设定目标可给自己提供任务。66设定营业目标应注意的事（一）设定营业目标应注意的事（一）n目标的品质要好目标的品质要好实际可行的。实际可行的。明确而数量化的明确而数量化的有时间限制的有时间限制的可以测量或观察的可以测量或观察的67常用网点管理指针（一）常用网点管理指针（一）指针一：销售台数及销售达标率指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。业绩控管及经营最重点指针。指针二：营业收入指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网衡量

31、网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。点之营收来源。 指针三：营业毛利率、营业净利率指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用力，另营业净利可衡量管销费用指针四：贷款率指针四：贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率，用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率， 并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指 针率愈大愈佳针率愈大愈佳68常用网点管理指针（二

32、）常用网点管理指针（二）指针五：分其应收款回收率指针五：分其应收款回收率准时剑客，及时催收准时剑客，及时催收指针六：保险投保率指针六：保险投保率设立检核点，落实检核设立检核点，落实检核指针七：续保达标率指针七：续保达标率落实一、二、三年客户跟催落实一、二、三年客户跟催指针八：取车回厂达标率指针八：取车回厂达标率下方业代，接待责任与奖金制度下方业代，接待责任与奖金制度指针九：单台配件金额指针九：单台配件金额预定车、收款、交车、的关键时刻促成预定车、收款、交车、的关键时刻促成指针十：网点战力与业代战力指针十：网点战力与业代战力以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值以业内业代平均战力水平为指

33、标分析网点战力平均值69常用网点管理指南常用网点管理指南(三三)指针十一：网点销售分部指针十一：网点销售分部了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售分布于分散。售分布于分散。指针十二：网点商圈市场占有率指针十二：网点商圈市场占有率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营能力愈差。愈小表示市场及商圈经营能力愈差。指针

34、十三：业代离职率指针十三：业代离职率设定业代离职率的标准设定业代离职率的标准指针十四：市调成绩指针十四：市调成绩掌握掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因为这些指标将影响到三的水平，因为这些指标将影响到三年后的业绩。年后的业绩。指针十五：客户管理数成长率指针十五：客户管理数成长率从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。指针十六：业代成交率指针十六：业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率70服务厂管理指针服务厂管理指针指针一：服务厂营业收入指针一：服务厂营业收入及达标

35、率及达标率指针二：进厂维修台数指针二：进厂维修台数指针三：营业毛利，税前指针三：营业毛利，税前净利净利指针四：售服配件营收指针四：售服配件营收（如：轮胎等）（如：轮胎等）指针五：一万公里回厂率指针五：一万公里回厂率指针六：人员生产力指针六：人员生产力指针七：车位生产力指针七：车位生产力指针八：每车生产力指针八：每车生产力指针九：应收帐款回收率指针九：应收帐款回收率指针十：零件周转月数指针十：零件周转月数指针十一：抽点正确率指针十一：抽点正确率指针十二：保固索赔款合指针十二：保固索赔款合格率格率指针十三：指针十三：CS市调成绩市调成绩（CSL）指针十四：直间人员比（指针十四：直间人员比（7：3或

36、或8：2）71设定营业目标应注意的事项（一）设定营业目标应注意的事项（一）上下串连，彼此承诺上下串连，彼此承诺-总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁体认其重要性。体认其重要性。- -目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连串连- -目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。- -目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体源于一体- -目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。目标必须能激发创造力，并能提升共

37、和绩效。72设定营业目标应注意的事项（二）设定营业目标应注意的事项（二）对现况的检核对现况的检核 - -市场总值市场总值 - -市场走向市场走向 - -竞争状况竞争状况 - -市场占有率市场占有率 - -市场目标市场目标 - -行销策略行销策略 - -行销成本行销成本 - -整体规划整体规划中国方案资源网中国方案资源网如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系统74汽车业的营销状况分析汽车业的营销状况分析卖方转变为买方卖方转变为买方销售与售后脱钩销售与售后脱钩利润来源单一化利润来源单一化缺乏中间管理层缺乏中间管理层人员培训不完善人员培训不完善顾客为长期经营顾客为长期经营75汽车业市场营销的

38、趋势与走向分析汽车业市场营销的趋势与走向分析市场营销要以顾客为主轴的中心思路市场营销要以顾客为主轴的中心思路满足分众的模块式营销法满足分众的模块式营销法以服务来创造企业的价值以服务来创造企业的价值76汽车业市场营销管理应注意事项汽车业市场营销管理应注意事项市场份额市场份额营业获利营业获利产品销量产品销量品牌形象品牌形象速度速度管理管理战斗力战斗力广告宣传广告宣传77汽车业市场营销策略的拟定汽车业市场营销策略的拟定4P4PProduct Product ：产品：产品Price Price ：价格：价格Place Place ：渠道：渠道Promotion Promotion ：促销：促销 78产

39、品策略（产品策略（ Product）产产品品特征独特性成效实益特征独特性成效实益改善利益79价格策略（价格策略（Price）价价格格成本、数量贷款、折扣装饰、运送赠品、量售成本利益变量价格改善利益80渠道策略（渠道策略（Place）渠渠道道需求导向设计POP服务流程教育方案方便购买展示方式销售说明使用操作改善利益81促销策略（促销策略（Promotion）促促销销策略特征活动排程讯息传播展售、公关季节、节庆活动设计改善利益中国方案资源网中国方案资源网营业目标达成的客源布局营业目标达成的客源布局83网点贩售观念演化网点贩售观念演化忽略前置管理忽略前置管理全面落实全面落实CSCS即使订单不佳，即使

40、订单不佳，短期难以拯救短期难以拯救充分掌握充分掌握“换购换购”及及”赠购赠购”因应店面销售型态因应店面销售型态充分掌握新生客充分掌握新生客订单管理订单管理 来店客管理来店客管理 旧客户管理旧客户管理84客源数量分析客源数量分析？%？%？%？%85客源利润分析客源利润分析？%？%？%？%86营业目标在客源上的分配分析营业目标在客源上的分配分析？%？%？%？%87营业目标在客源上的分配分析营业目标在客源上的分配分析？%新购客户新购客户？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%换购客户换购客户赠购客户赠购客户？%？%？%介绍客户介绍客户88客源管理的目标客源管理的目标“提高客户满意度、降低客户

41、流失率提高客户满意度、降低客户流失率”“满足客户需求、提高利润率满足客户需求、提高利润率”“提高市场占有率提高市场占有率”“提高回购与介绍率提高回购与介绍率”中国方案资源网中国方案资源网各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略90顾客经营的策略顾客经营的策略“换购、增购、新购”需求信息的获得管理顾客数的扩大含：潜在客管理顾客数的扩大含：潜在客顾客数据库的顾客数据库的充实与分析充实与分析高质量接触频度的扩大高质量接触频度的扩大第二次市场营业额及利益扩大顾客情报的活用顾客情报的活用商机扩大商机扩大 第二次市场 维修保养维修保养 中古车中古车 部品、附配件部品、附配件保险保险贷款贷款 其他外围商品其

42、他外围商品第一次市场新车市场91过去客户过去客户VS现在客户现在客户过去过去客客户户现在现在客客户户不敢不敢诉诉求求敢于敢于所求所求了解了解不不多多信息信息充足充足非常非常忠忠诚诚随波随波逐流逐流92顾客类别分析图顾客类别分析图n哀家：知识力低、诉求力低哀家：知识力低、诉求力低n亲家：知识力高、诉求力低亲家：知识力高、诉求力低n伤家：知识力低、诉求力高伤家：知识力低、诉求力高n仇家：知识力高、诉求力高仇家：知识力高、诉求力高 （哀家、亲家只占20%；而伤家、仇家却占80%）93有望顾客判定表有望顾客判定表下列各项如判定下列各项如判定YESYES则打（则打（ ）本卡发放的理由本卡发放的理由判定项

43、目判定项目勾选勾选勾选勾选查核查核是否知道顾客的名字、地址、电话？是否知道顾客的名字、地址、电话？是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否知道顾客的购买预算？是否知道顾客的购买预算？去拜访时顾客可否有茶水招待？去拜访时顾客可否有茶水招待？访问结果访问结果是否取得顾客的名片？是否取得顾客的名片？是否谈到新车的车型是否谈到新车的车型/ /颜色的选择？颜色的选择？选购本牌选购本牌是否来店参观？是否来店参观？顾客是否能叫出你的名字？顾客是否能叫出你的名字？商谈终止商谈终止掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？是否谈到车价及配件问题？是否

44、谈到车价及配件问题？战败战败是否与顾客约定下次拜访时间？是否与顾客约定下次拜访时间？可以与顾客谈些车辆外的话题？可以与顾客谈些车辆外的话题？厂牌：厂牌：是否了解顾客家庭成员情况？是否了解顾客家庭成员情况？顾客是否有再打电话来或再来电？顾客是否有再打电话来或再来电？车型：车型：是否了解与其他品牌竞争情况？是否了解与其他品牌竞争情况？与顾客能彼此开玩笑吗？与顾客能彼此开玩笑吗？购入日期购入日期能否掌握何时、何处可与顾客见面？能否掌握何时、何处可与顾客见面？与顾客的话题是否能导入付款方式？与顾客的话题是否能导入付款方式？接触开始日期接触开始日期大致能掌握顾客的兴趣和性格？大致能掌握顾客的兴趣和性格？

45、顾客车子的车检日期是否知道？顾客车子的车检日期是否知道？败战原因分析败战原因分析是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否知道顾客车子目前的里程数是否知道顾客车子目前的里程数? ?价格价格引擎性能引擎性能去拜访时顾客会请进家中或办公室？去拜访时顾客会请进家中或办公室？是否知道顾客车子在哪保养是否知道顾客车子在哪保养? ?商品商品外形外形与顾客商谈是否一个小时以上？与顾客商谈是否一个小时以上？是否知道顾客前次购车周是多少？是否知道顾客前次购车周是多少？CCCC数数配备配备达到项目表达到项目表乘坐空间乘坐空间维修服务维修服务1-101-10项项-需要再加努力与顾客接触获得

46、情报，才能变成有望顾客需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客亲朋反对亲朋反对旧车处理旧车处理11-2011-20项项-需要再加把劲才能与顾客成交需要再加把劲才能与顾客成交其他其他21-3621-36项项-很快就会有成交的机会很快就会有成交的机会确认评估确认评估成果总结成果总结94顾客的经营管理方法顾客的经营管理方法 1 - 10项：B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车95B级顾客经营方式（一）级顾客经营方式（一）1 - 101 - 10项：项：B B级级 1 1个月内以上买车个月内以上买车类别判定：类别判定：一、已经知道顾客

47、的名字、地址、电话一、已经知道顾客的名字、地址、电话二、拿到顾客的名片二、拿到顾客的名片三、谈到顾客公司的情况三、谈到顾客公司的情况四、聊到顾客的学历、背景四、聊到顾客的学历、背景五、知道顾客的兴趣五、知道顾客的兴趣六、提到目前用车的情况六、提到目前用车的情况七、询问到客户购车的需求及想法七、询问到客户购车的需求及想法96B级顾客经营方式（二）级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式顾客经营与跟踪方式一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中顾客卡片中三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函

48、三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息及客户需要的信息97B级顾客经营方式（三）级顾客经营方式（三）四、顾客跟踪四、顾客跟踪 （一）顾客沟通后的（一）顾客沟通后的4848小时内进行一次跟进，延小时内进行一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次判定顾客级别。片中，并在次判定顾客级别。 （二）与第一次跟进的（二）与第一次跟进的4848小时内进行二次跟进，小时内进行二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进行主动的拉近与顾客的亲和关系进行A A级促进，如顾级促进，如顾客短期内（一个月内）无购车意愿仍保持在客短期内（一

49、个月内）无购车意愿仍保持在B B级级 （三）经过（三）经过2 2次的跟进如顾客还是保持在次的跟进如顾客还是保持在B B级，未级，未来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。沟通内容记录于潜在客户信息卡中。98A级顾客经营方式（一）级顾客经营方式（一）11-2011-20项：项：A A级级 预定预定1 1个月内卖车个月内卖车类别判定：类别判定：一、与顾客的谈话累计超过两小时一、与顾客的谈话累计超过两小时二、沟通过程中聊了不少以外的话题二、沟通过程中聊了不少以外的话题三、相谈甚欢能开玩笑三、相谈甚欢能开玩笑四、顾客主动交

50、出销售人员的名字四、顾客主动交出销售人员的名字五、约好下次沟通的时间五、约好下次沟通的时间99A级顾客经营方式（二）级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式顾客经营与跟踪方式一、将此组顾客的相关人员进行关系促进一、将此组顾客的相关人员进行关系促进 （一）影响者：例：儿女、朋友（一）影响者：例：儿女、朋友.等：争等：争取认同，收集决策者的相关信息。取认同，收集决策者的相关信息。 （二）使用者：用车人：强调商品的性能、（二）使用者：用车人：强调商品的性能、安全及便利性。安全及便利性。 （三）出资者：强调同级车的性价比，突（三）出资者：强调同级车的性价比，突出商品竞争力出商品竞争力 （四）决策者：将其