南方电网-城市供电营业规范化服务标准、考核细则(1).doc

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1、中国南方电网公司都市供电业务标准化效力标准为提升供电效力水平，树破公司优良笼统，制定本标准。一、效力状况及标准1、业务场所应有耀眼的名称标志，业务柜台应有料理各项业务的标牌,分歧制式，定置摆放，并在清楚位置宣布任务人员的姓名、照片、岗位跟工号；2、业务场所内外状况划一，室内有清楚的禁烟标志；3、在业务场所清楚位置放置免费赠送的鼓吹资料，电力法则、电费与电价、业务流程跟安全用电常识等；4、业务场所料理业务的柜台倡议应用开放式柜台，台应设安全防护装备；包括：免费柜5、在业务场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户抄写台、纸、笔、老花镜等；6、业务场所应告示业务时刻及受理业务范围、效力次

2、序、免费工程、免费标准、免费按照、效力守那么等；7、业务人员上岗应分歧着装，佩带分歧编号的效力证章；窗口人员款待客户要主动、热情、缜密，必须应用标准化文明用语，倡议应用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表免费等任务时，要主动向客户出示证件，阐明来意，任务终了，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处任务，要文明规矩，主动为客户保护好状况，工作终了后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写效力质量评价单。二、效力办法按照各地差异状况，可采用呼应的效力办法，为客户料理有关用电业务；1、在用电业务场所实行柜台效力，料理有关用电方面的全部业务；2、树破“95598客户效力系统，料理查咨询、咨询、报装接电等各项

3、用电业务；3、逐步实行搜集化效力，通过搜集料理查咨询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他效力办法。三、效力内容及标准1、业务场所设置咨询效力岗位，为客户供应电力法律法则、用电报装、电费等查咨询跟咨询效力；2、料理住夷易近客户免费业务的时刻每件不逾越5分钟，其他用电业务的时刻每件不逾越20分钟；3、料理客户新装、增容用电跟变更用电业务可采用多种方式，但要按规那么次序分歧受理，一口对外；4、在受理住夷易近客户用电恳求，签订公约并存在送电条件后，2个任务日内装表接电，其他客户在受电装置测验合格后，任务日内送电；5个5、严峻实行值班制度，供应24小时电力缺点咨询跟报修效力，到达缺点现场的时限为45

4、分钟；6、供电装备计划测验停电，应延迟7天向社会公告，10千伏及以上要紧高压客户应通知到户；7、临时处理供电装备缺点需停电时，应及时通知客户；8、突发缺点停电，客户咨询时，应做好阐明任务。对构成肯定阻碍的拉闸限电，要通过本地往事媒体向社会各界作出解释；9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力公司规那么标准；10、加强电压质量管理，确保住夷易近客户端电压合格率不低于省电力公司当年规那么标准；11、严峻实行国家电价政策，严禁代收国家明令吊销的一切费用；12、树破“95598客户效力系统，分歧受理事故报修、投5声内摘机通话；13、对确有需要的伤残、孤寡老人供应上门效力。四、效力监督1、在业

5、务场所设置见解箱跟见解簿，广泛征集跟细心听取客户见解；2、聘请社会行风监督员，活期召开座谈会、访咨询客户，听取对供电业务效力方面的见解；3、对客户效力质量方面的赞赏，5个任务日内答复处理结果；4、供电业务窗口实行指点款待日制度。五、本标准有用于中国南方电网有限任务公司所属地市供电企业都市供电业务标准化效力调查细那么单位：自查总分：考评总分：标准分自查得分考评内容业务状况扣分因素核核分一1202设有客户等候休息处，置备客户抄写台；放置免费赠送客户的鼓吹资料，包括：电力法则制度，料理用电业务须知，电价与电费制度，用电常识等；业务场所应有清楚标志，业务柜台应定置摆放标示料理种种业务在标牌；26663

6、4告示业务时刻及受理业务范围、料理次序、免费工程、免费标准、免费按照、效力守那么等。二1柜台效力204上岗员工分歧着装、佩带分歧编号的效力证；上岗员工要主动、热情、缜密款待客户；上岗员工必须应用标准文明用语，倡议应用普通话；设置咨询效力岗位，为客户供应用电或料理手续咨询效力；2434425料理每件住夷易近客户免费业务的时刻不逾越5分钟。客户料理用6105电业务的等候时刻不逾越20分钟。三报装效力1新装、增容用电跟用电变更由报装柜台分歧受理，一口对外；按规那么次序，2客户受电装置经测验合格并料理完用电手续后，对住夷易近客户应5在2个作日内装表接电；其他客户应在5个任务日内送电。四查咨询效力154

7、1费帐务查咨询、用电恳求料理状况查咨询、电力法则查咨询等；23接到客户书面查咨询电费帐目后，应在客户；5声内摘机应答；47个任务日内用书面答复44五1保守“95598客户效力系统。特不效力3104对确有需要的伤残、孤寡老人供应上门效力。供电效力2135六11532供电装备计划测验需要停电时，应在路、地域、停电的肇端时刻，并通知客户；7天前向社会公告停电线10千伏及以上要紧高压73临时处理供电装备缺点需要停电时，应及时通知客户；444七1突发缺点需停电客户查咨询时，应做好阐明任务。效力监督10设破见解簿或见解箱；342在客户中聘请效力质量监督员；活期召开客户座谈会或查访客户，听取客户对供电业务效力的见解；