客户关系管理复习题1(1).doc

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客户关系管理复习题一、名词阐明：1、客户2、商业智能3、客户金字塔4、数据库营销5、一对一营销二、简答题：1、客户关系管剃头作的缘故有哪些？2、怎么样按照客户生命周期来采纳呼应的客户管理对策？3、什么是特征化营销？它有哪些特征？4、什么叫客户一生价值？它具体包括哪些内容？三、阐述题：1、谈谈实施客户关系管理对企业的幻想意思2、试举例阐明客户关怀伎俩的要紧办法。四、案例分析1981年，可口可乐公司停顿了一次顾主一样的调查。调查是在对公司抱怨的顾主中停顿的。下面是那次调查的要紧觉察：逾越12%的人向20个或更多的人阐述可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反应完好满意的人们向45名其不人转述他们的经历。品。10%对公司的反应完好满意的人会增加置办可口可乐公司的产那些认为他们的抱怨不完好处理好的人向910名其不人转述他们的经历。在那些觉得抱怨不完好处理好的人中，只需13的人完好抵制公司产品，其他45%的人会增加置办。1怎么样看待可口可乐公司顾主的这种举动转达所反应的客户关系状况2可口可乐公司针对顾主抱怨所做的客户满意度调查跟调查结果，对其CRM有何意思？3表白的是何种营销不雅观点，其值得总结的经历有哪些4除上述调查外，可口可乐公司的CRM义务还应当停顿哪些调查跟处理义务？