汽车售后服务人员总结精选.doc

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1、汽车售后效劳人员总结 汽车售后效劳人员随着汽车市场的爽朗，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，效劳参谋应该如何样作好本人的工作。1、迎接顾客要主动热情效劳参谋给顾客的第一印象是十分重要的，它直截了当关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的仍然外地的，是老朋友仍然新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有征询必答，效劳参谋应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不明晰的地点，应尽可能通过电脑

2、或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，如此会使顾客觉得你业务不熟悉和治理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要细心倾听顾客介绍情况，不要随意打断对方的说话，假设是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用粗浅易明白的语言，防止使用难明白的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。效劳参谋可不要自以为是，过于随意，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要如此做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，如此既能够

3、防止结算费用时发生不必要的苦恼，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真细心车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出征询题的部件，如油底壳等，如此会加深顾客对修理厂的信任。向顾客征询缺点现象时要全面，如出现缺点时是冷车仍然热车、是高速仍然低速、是空载仍然满载、行驶在公路上仍然土路上、车内装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、往常修过什么部位、缺点是何时出现的、是经常性不仍然偶然出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车内的高级音响、车载电修，不要轻易动它

4、。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是进厂维修的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多治理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给本人留出充分的盘旋余地。5、估算维修费用及工期要精确估算维修费用及工期是一个十分敏感的征询题，稍有不慎，就有可能阻碍顾客源。在维修费用估算时，关于简单或明显的缺点，维修

5、费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，那么应把有可能出现征询题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的按照;同时留意在修理过程中如觉察了其他损坏部件，对是否能够更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等要素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否那么，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要细心完全车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、细心完全地检查，必要时应进展路试。检查工程主要包括：对照托修单，

6、核对所有修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否结实完好，尤其是有关平安(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丧失，如有那么应及时补齐。总之，只有一切都确认没有征询题以后，方能顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比拟细心。对此，效劳参谋要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代本卷须知，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心肠配合顾客进展验收，使他们欢乐而来，满意而去，由于这直截了当关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量(质量)征询题时要谦虚修浚车辆交付使用后，遇到顾客返厂征询或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应谦虚倾听并认真做好记录，此后按照情况分析推断，找出征询题的缘故。假设属维修方面的缘故，应深表歉意，并及时做出相应的处理;假设属配件或顾客操作上的缘故，应解释明晰，给顾客一个满意的答复。切不可一口否认本人的过错，要么找主任，要么找厂长，如此势必会让修理厂关门大吉。效劳参谋在维修中起到的是穿针引线的作用，确实是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，如此才能真正到达顾客满意。