物业客服专员工作内容精选.doc

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1、物业客服专员工作内容 篇一：物业治理-客服专员工作职责 你是什么样类型的物业治理类型我不太明晰，但是大同小异，根本都是这些东西，下面我简单说一下 客户效劳部负责对客户的效劳和公共地点的治理工作，是物业治理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次手续、进展日常感情沟通与常规效劳、搜集反响客户意见与建议、催促与协调相关部门处理客户诉求、监视稽核其他职能部门效劳质量、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。 在客户效劳方面，首要任务是推进客户的，使他们进驻工程后明白要遵守公共规那么、保护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设备的

2、能量配比情况及供应情况，使客户有所理解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业根本设备。 客户效劳部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供应客户参考。 客户效劳部应配合其他部门共同治理公共地点清洁、维护公共卫生及养护公共设备，使治理能发挥其应有之功能，从而到达为客户提供温馨、优雅、整洁、平安的工作和运营环境的最终目的。 主要工作内容 （一） 保持物业治理公司同客户的联络，通过与客人接触和定期访咨询搜集、整 理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工

3、作指导和决策按照。 （二） 安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元 设备交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三） 配合维保部、秩序维护部对二次装修进展治理，及时纠正违章施工。 （四） 核发及催缴物业治理费、能源费及其他相关费用。 （五） 拟订部门、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工治理档案。 （六） 监视和提高秩序维护、维保、环境等部门的效劳质量和工作效率，并相 应提出合理化建议。 （七） 每日进展屡次治理区域内全方位巡视。 （八） 制造客户水牌并按照实际变化及时更换。 （九） 根本要

4、求 （一） 效劳态度，文明礼貌； （二） 效劳行为，合理标准； （三） 效劳效率，及时快捷； （四） 效劳效果，完好满意。 客户效劳部工作职责 （一） 负责治理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户制造一个优 美整洁、方便温馨、文明平安的工作和运营环境。 （二） 树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质效劳。 （三） 协助维保部对物业进展养护和维修，确保其正常使用。 （四） 负责在辖区开展各项工作。 （五） 负责搜集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司施行。 （六） 处理客户对治理效劳的投诉，严峻征询题报请公司领导处理。 （七） 完成上级领导交办的其他工作。 二、客户效

5、劳部员工岗位职责 （一） 客户效劳部经理岗位职责 1、 收取及批阅工程的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进展归纳并处理 跟进。2、 制定本部门的规章制度及员工守那么，制订一般之文书通告表格等工作； 3、 每周召集部门所辖员工召开工作会议。 4、 熟悉工程各项治理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收治理费之 工作。 5、 准时安排客户效劳治理员向客户派发各种费用的交费通知单； 6、 负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查； 7、 负责定期对效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案； 8、 负责治理工程的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的治理工作； 9、 负责装修档案、客户档案、工程文书

6、档案的治理； 10、 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 11、 检查工程工作日志，跟进所列征询题，跟进处理突发事件。 12、 督导外包单位的各项工作。 13、 负责筹划、拟订并落实工程工程宣传活动的月和年工作打算。 14、 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 15、 对治理工程维修、保养工作进展跟踪处理。 16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善 及时处理投诉。 17、 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设备、设备、车辆、卫生、绿 化、治安、装修等情况，觉察征询题及时处理与汇报。 18、 向客户宣传公司的有关决议，定期回访，亲切工程于客户之

7、间的关系。 19、 完成上级领导交办的其它工作。 （二） 客户效劳治理员岗位职责 1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级； 3、 为客户办理车位手续； 4、 记录工程工作日志，跟进所列征询题； 5、 定时巡视检查工程公共设备情况； 6、 迎送客户，主动征询候，站立效劳； 7、 熟悉各公司入驻情况，物业治理公司各部门的职能； 8、 接受客户询征询，保持办公室清洁； 9、 认真做好交接班记录； 10、 协助秩序维护部对出入治理工程的人员进展检查，如觉察可疑人员，立即 报告秩序维护部。 11、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编

8、写 及保存工作； 12、 记录每天之维修投诉记录，并理解处理进度。搜集投诉信息后将材料整理 汇报客户效劳经理； 13、 积极地学习并提高本职技能，不但操作纯熟，还需明白得日常维护、保养。 14、 定期对办公设备设备进展维护，做到每日一清查，每月大检查。 15、 追收物业治理费及其它费用； 16、 定期整理治理工程之客户材料； 17、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 18、 为客户提供、复印、打印等有偿效劳。 19、 完成上级领导交办的其它工作。 三、客户效劳工作人员道德行为标准 “标准治理，营建文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户效劳”是我公司的工作主旨，“敬业、效劳、创新

9、”是我公司的企业精神。为实现创立一流水平物业治理公司的目的，迅速提高员工素养是当务之急。为此，制定客户效劳部员工礼仪共十个方面的标准准那么。 （一） 总那么 遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪标准的根底；倡导真诚周到的效劳，是我们礼仪标准的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪标准的成功保证。 （二） 职业道德 在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为遵守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚效劳。 （三） 衣饰 1、 穿着标准：穿着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。 男性：工作制服是西装时 a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀； b) 袖子不能过肥，

10、一般袖口最多到手腕1厘米； c) 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣； d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个； e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋； f) 西服上衣口袋原那么上不应装东西； g) 西服与衬衫、领带搭配协调。 女性：西服并穿西装裙时 a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外； b) 皮鞋：干净、光亮。篇二：物业客服前台工作内容和工作流程 物业客服前台工作内容和工作流程 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设备、公共设备等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联络、沟通协调工作。 三、 按市物价

11、局公布收费标准和有关治理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业治理费用，按照打算财务部提供的相关数据公布收支情况。 四、 负责治理处内部行政事务、文档的治理。 五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。 （1）为业主办理入住效劳规程 验明客户材料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托别人代为办理：除上述材料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购置：除上述材料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写材料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业治理费。 房屋验收及整改： 维修部专

12、业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量征询题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户效劳中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或治理处协助开发商进展工程质量征询题的返修工作； 维修部复检合格后，客户效劳中心及时与业主联络，确认再次验收时间，通知维修部在商定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业治理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进展

13、户外巡查，觉察征询题及时处理并通知业主。 材料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业治理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细答复客户提出的征询题；关于专业性较强的征询题，应先详细记录，征询相关专业人员后商定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的征询题；关于专业性较强的征询题，应先详细记录，征询相关专业人员后商定时间给予回复

14、；对接洽公务的，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 细心询征询客户姓名、住址、联络方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户效劳中心工作日志上记录。 按照报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿效劳登记表或业主报修登记表（维修工作单）上，并录入电脑。 及时通知维修部人员携单在商定时间上门维修效劳。 客户效劳中心按照业主报修有偿效劳登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回访，每月进展汇总、统计、分析。对维修效劳回访处理率达100%。属平安设备维修2天内回访；房屋渗漏水工程维修试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访中觉察征询题及时通知维修人员整改。 （4）交纳物业

15、治理费及代收代办费用接待： 核对业主材料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预定上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门效劳时间及费用；携带开好的票据，按商定的时间上门收取物业治理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出缘故，采取不同的措施。可、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门访咨询催缴；对长期无故拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待

16、（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托别人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）材料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进展监控治理。 4、投诉接待 （1）对住户的投诉，按“恒护中

17、心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原那么，以国家的法律、地点法规、行业规定及业主公约、住户手册为按照，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的效劳方针，认真听取，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生通过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。 （2）对房屋及其附属设备的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，获得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；关于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各

18、方都有责任的工程、治安等征询题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨处理处理方法，采取有效的补救措施，操纵事态开展，稳定住户。 （3）遇情绪剧烈的住户，应尽量使其平复，假设一时难以平息或把握，应及时联络主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理处理，不能立即处理的，应向住户说明缘故，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）关于严峻阻碍住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣阻碍的严峻投诉，应当天呈送治理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内处理；关于涉及

19、治理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；关于个别偶发事务、个别人员的细微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内处理。 （6）投诉处理内部工作程序： 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“恒护中心”接待站将投诉内容进展记录、分类、归口，迅速传到达相关部门，相关部门直截了当责任人第一时间与客户获得联络，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采纳或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停顿或挽救损害，再处理

20、。 对无效投诉，本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。 其他方式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访（1）对维修效劳回访处理率达100%。属平安设备维修的2天内回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访可上门或回访。回访中觉察征询题及时通知维修人员整改。 （2）客户效劳中心主管按照走访打算，安排相关人员对业主、住户进展走访或访征询；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报治理处主任。 （3）在与业主、住户交谈或理解情况时，态度要热情、平和，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的缘故、按照说明晰。走回访

21、工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 （4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进展统计、分析，对类似征询题出现较多的，写成统计分析报告，以书面方式经客户效劳中心主管审核后，报治理处主任。 6、社区文化活动 （1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设备开展各类社区文化活动。 （2）宣传栏：宣传有关物业治理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 （3）文化活动：给合季节、节日、特别纪念日等，举办各类有意

22、义、有特色的文化活动。 （4）制订活动方案：确定活动主题、活开工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 （5）现场布置：客户效劳中心结合维修部、安护部、环境部等提早布置活动现场。 （6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，预备所需资源。 （7）备案：对组织各项社区文化活动进展记录、拍照、摄像，并归档留存。 五、便民效劳、委托效劳篇三：物业客服专员 物业客服专员岗位职责 1、按照行业和公司的标准，与客户搭建良好的关系，积极主动协助客户处理征询题。 2、负责跟踪效劳区内各类效劳费用的及时收取。 3、定期走访辖区内的用户，征求客户对效劳治理工作的意见。 4、负责客户信息档案的建立、更新、维护。 5、按公司效劳标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果。 6、协助前台接听征询和投诉，做好记录并跟进反响处理结果。 7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。 9、协助客户主管办好社区文化活动的筹划。 10、领导安排的其他工作事项