淘宝客服工作职责精选.doc

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1、淘宝客服工作职责 篇一：淘宝客服岗位职责与工作范围 客服工作职责 1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种征询题，达成买卖 2、负责搜集客户信息，理解并分析客户需求，规划客户效劳方案 3、负责进展有效的客户治理和沟通 4、负责推荐公司新出产品的优惠政策 5、负责定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的情况 6、负责开展维护良好的客户关系 7、负责组织公司产品的售后效劳工作 8、负责建立客户档案、产质量量跟踪记录等售后效劳信息治理 9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，防止客户不满意 10、负责产品整理、包装、发货 11、月底产品库存的盘点 12、

2、每月销售买卖金额的记录、整理、核对 客服工作范围 1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传 2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息 3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的缘故，及时跟进协助买家发货的事宜 4、每天工作中遇到的疑难征询题需及时上报主管处理 5、遇到买家征询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。6、买家付款后提示对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有征询题请及时与我们在线客服联络我们会及时帮其处理征询题，假设没有征询题请其及时确认订单并给我们好评 7、在销售过程中遇到有商品或者页面描绘有征询题的可及时反

3、映给主管找相关人员处理 8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货 9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访征询之前收到货的买家，旺旺在线的客户） 10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表方式，需注明退款缘故以及产品型号等相关信息 11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表方式，需注明产品相关的信息篇二：淘宝客服主管工作职责 淘宝客服主管工作职责 1. 销售治理：带着客服团队完成销售业绩，负责销售目的分解、落实； 2. 团队治理：负责客服团队的日常治理、监视、指导、培训和评估；制定客户效劳标准、流程和制度；完 善客户常见征询题反响及处理流程；

4、全方位优化客户效劳质量。 3. 客服培训：制定客服培训打算并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退 换货、退款、查件）的工作组织和技能指导； 4. 客户治理：治理客户档案，建立客户关系维护相关方法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促 销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度； 5. 效劳治理：建立并优化企业独有的效劳准那么，包括售前、售中、售后效劳，并致力于推进和监视准那么的 良好执行； 6. 店铺日常操作的维护和治理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩； 关注售后每日退换货、退款及各项售后征询题处理；及时关注淘宝动态、规那么及活动

5、，为店铺开展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化效劳流程提高转化率；参与运营活动的制定与执行；篇三：淘宝客服岗位职责 5、整理每日、周、月的销售数据，并及时上报； 6、调查、理解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进展其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户征询题，引导和识别潜在客户，提供产品在线征询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单； 2.端正效劳态度

6、，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前征询题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户征询题，尽可能按照实际使用适当的表情，营建和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户征询题，切忌答非所征询，不断引导客户购置，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购置商品买家，关于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购置欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交； 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家珍藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销时机，关于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；