打电话、接电话的基本礼仪.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。打电话、接电话的基本礼仪篇一：打电话的基本礼仪 一、接打电话基本礼仪 1. 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。 2. 接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。 3. 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照”3W”原则记录， 即”WHEN(什幺时间)”、”WHO(对象是谁)”、”WHAT

2、(什幺事)”。电话记录既要简洁又要完备。 4. 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。 5. 打电话时，应礼貌地问”请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者”对不起，现在和您谈话方便吗？” 6. 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如”听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？” 7. 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。 二、接打电话惯例 1. 在和客户谈话时，即使电话铃声响了两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等

3、事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让客户久等。此外，当自己身为客户与他人恰商而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听。 2. 当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客人。此时，应尽快和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 3. 如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。 4. 通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。知道对方打的是长途电话，要体贴地先询问一下对方”要不要我给你打过去？” 5. 在外面与

4、他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点，若环境不允许，也应在电话中向对方说明。三、接打电话禁忌 1. 接打电话中，不要轻易使用”等一会再打”这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。 2. 若有人打电话找某同事，而其不在，对方因而询问同事家中电话时，不要轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时，可先和本人取得联系，再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰。不要随便传话或说出不在者的行踪。 3. 要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。 4. 打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答”是”或”不是

5、”等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密；或所谈内容与正在引起的客户有关，很可能会引起客户的不悦。所以，不要问一些让上司很难回答，甚至无法在别人面前回答的问题以免让上司为难。 5. 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。篇二：接听电话的基本礼仪 接听电话的基本礼仪 坐直，深呼吸，微笑。美国数据 （ATT）公司曾经用“微笑的声音”来 做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢 的事当你微笑时，声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几 次以后，便会习惯成自然了

6、。世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑 的人谈话更愉快的事。 准备好一小张纸和笔。除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话 之前先准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其 他单位。当对方开始说话时就随手记录。 电话响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他 的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点， 打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听。迅速接 听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。 立刻告知自己的身份。甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外。 在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名，如“业务部，我

7、是杜小姐！” “业务部，我是杜美丽！”前者较正式，后者则比较不正式。直接告诉对方 自己的身份就不必费疑猜，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份，省 得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你却告知你是 谁时，可以减少敌对的气氛。 语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和 商场礼节是一样的：使用好礼貌、发出好的音质、尊敬善待每个人，并且推 敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。实际上，外国 许多企业招聘秘书，其中最重要一个条件是声音悦耳。当然，对于许多嗓音 不足的人，不能强求所难，但力争做到口齿清晰，这并不难。打电话时，你 应自然发声，不必故意

8、做出嗲声嗲气的 “假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手 指的距离。 专心 通话者不应该需要和别的事竞争来引起你的注意，不要边吃东西 或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果有事先预约的访客上门时， 请马上结束电话交谈或请对方保留电话，直到招呼好来访的客人后再接听。 如果你真的必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电 话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁而且对方一样会听 到。 必要时才转电话转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电 话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上 就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告

9、诉 打电话的人说这不是你的工作。下面提供一个例子供您参考。 “对不起！李 先生，这方面的事我并不很清楚，我会转给财务部李小姐，请你直接和她沟 通。”不要只说 “对不起！”就不再管它了。另外，如果打电话来的人工作 也很忙，并不愿意久等时，你就告诉来电者说： “好的！我会转告李小姐回 您电话。” 如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。 “李先生，我现在 找不到您需要的资料，是否请你留下可以联络到 你的电话号码，只要一找到，我将会马上回电。”当有电话进来而你必须保留线上电话 去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来： “是否请你稍 候一会儿？我必须接听另一个电话。”立刻向第二个通

10、话者说明你尚有另一 通电话，请他或她稍等，你会马上接听。更好的办法是告诉第二个通话者， 你会稍候再回电。通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个非常紧急需 要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。 对别人讲话必须有反应。就算你只是说 “是的”“我了解”“我同意”， 最少会让对方觉得电话这头的人还活着。 尽量减少其他声音 虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对另一端的 人可能是相当大的干扰。 愉快地结束对谈 “我很高兴和你讲话，李先生。”“李先生，谢谢 你花时间和我谈话，希望能很快和你见面。”让打电话进来的人先挂上 电话，以便确定他确实已经讲完了。 遇到这类电话怎么办 有时你会处理

11、一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电 话，打这些麻烦电话的人，通常可分为以下几种类型，在此提供几个应对方 法。 1.一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人， 可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说的话：“杜太太， 我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！” 2.顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题： “李先 生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你忙？” 3.喋喋不休型：立刻打断他的话： “对不起，张太太，我不认为这件事 我能帮什么忙，但听起来应该和我们的业务部有关，请你稍等，我帮你转业 务部李小姐。” （这将打破先前说

12、过的规则，可是有时候某些状况不得不这 样做。） 4.反复陈述型：马上说： “鲁先生，容我对你刚才所讲的做个总结，如 果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”篇三：打电话的基本礼仪 打电话的基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位 一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重

13、要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 二、电话的开头语会直接影响别人对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是

14、谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。 三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。 六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。6