酒店礼节礼仪培训教学资料.doc

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1、服务培训资料服务培训资料一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁

2、。（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。2、仪表规范仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪

3、表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

4、二、礼貌服务主要表现在哪些方面？二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 ：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9） 我能为您做些什么吗10） 很高兴为您服务11） 请您多提宝贵意见12） 请您随我到收银处结帐好吗13） 请问您对我的服务还满意吗14） 谢谢光临，请慢走。15） 您走好，欢迎下次光临。 三、三、 “五讲五讲” “四美四美” “三热爱三热爱”是什么？是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境

5、美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童

6、，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的六、服务中的 5 先原则：先原则：1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语

7、、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢” 、 “您过奖了” 、 “我很高兴您喜欢我们酒店” 、 “谢谢，很乐意为您服务”等。 ） 5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以？ 对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲

8、闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起” ，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见” 、 “慢走” 、 “呆会儿见” 、 “明天见” 、 “欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望

9、您常来” 、 “祝您旅途愉快”、 “一路平安” 、 “欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生） ” 、 “请好好休息，再见” ， “我得去了，谢谢您，再见”等。 进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.

10、主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么？十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十二、常用的礼貌用语十四字：十二、常用的礼貌用语

11、十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声 十四、酒店的服务意识包括：十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。十五、为什么迎客在前、送客在后？十五、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。十六、工作中应做到哪几十六、工作中应做到哪几“勤勤”？那么四勤的基本要求是什么？那么四勤

12、的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。C. “手勤” “腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。十七、应怎样迎送消费的客人十七、应怎样迎送消费的客人顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好” ，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走” “欢迎下次光临”等礼貌用语。十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1.不目目久视2.不交头接耳3.不

13、惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态十八、仪态1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好十九：电话礼仪：十九：电话礼仪：1、 非总机员工接员电话规范：1） 电话铃响不得超过

14、 3 遍就应拿起话筒。2） 拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好 XX 部门您好，我是 XXX您好，请问需要我帮助好吗？您好，有什么可以帮到您吗？等2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：如：对不起，您可能拨错号了，我们是 XXX，您要的 XXX 号码是 XXX。不应粗鲁挂下。如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 无论哪个部门的员工打工作电话，

15、虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： 1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是 XXX 洗浴 XX，请找 XX 先生” 。 4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯” “啊” “好” “可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时

16、间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢” 、 “再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 十九、为什么要微笑？十九、为什么要微笑？因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：二十、如拾到任何

17、遗留物品时，应怎样处理：要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。二十一、什么是酒店的服务需求？二十一、什么是酒店的服务需求？酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感；4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；5、舒适性：客人希望

18、酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念？二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念？酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。二十三、二十三、 “客人永远是对的客人永远是对的” 、 “客人永远不会错客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来这两句名言分别是谁提出来的？的？1、 “客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。2、 “客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。