酒店职员礼貌用语培训资料.doc

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1、培训目的1、全面展示酒店的形象内涵 2、全面展示酒店的文化理念 3、使员工了解服务礼仪的重要性 4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范 5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；培训背景服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和 文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于 向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质， 我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟 糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。三月三月四月：酒店

2、四月：酒店微笑服务微笑服务礼仪培训礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、

3、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人 流连酣畅！ 2、酒店微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、酒店微笑训练方法： （1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方 发笑。 （2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发 微笑。 （3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑 状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多 了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上

4、下八颗牙齿是 中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库； 充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 （2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑 脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒 暄。 （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活

5、动和招待工作。 （5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微 笑。五月五月-六月：服务人员的形象六月：服务人员的形象礼仪培训礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7 秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管

6、理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、服饰管理 服饰写满社会符号 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求七月七月八月：酒店的服务用语培训八月：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语 三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店

7、礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰 客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话

8、时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对 方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞 足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女 士好、您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 （4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办， 您还有

9、别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、 这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） （6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起 这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来 （8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支 持 （9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢 欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句 案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别九月九月十月：酒店的优雅仪态培训

10、十月：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压 裤缝 4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 5、两脚呈“V“状分开,二者之间相距 45-60 度 6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈“V“型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式：腿呈“V“型，双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后

11、腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上， 只限女性使用三、酒店不良的站姿A 弯腰驼背 B 趴伏倚靠 C 双腿叉开 D 手位不当 E 脚位不当 F 浑身乱动 G 半坐半立 H 身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美 2、重心放准 3、身体协调4、摆动适当（手臂与身体的夹角在 10-15 度） 5、走成直线 6、步幅适当（男：40 厘米；女：36 厘米） 7、速度均匀（60-100 步/分钟）五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导（左前两步） 2、上下楼梯（专用、右行、礼让） 3、进出电梯（先进后出） 4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、酒店的

12、不良走姿1、头部不正 2、摇晃肩膀 3、手位不正 4、步伐过大或过小 5、落脚过重 6、横冲直撞 7、抢道而行 8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起） 2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低） 3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲） 4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突

13、然下蹲 2、离人过近 3、方位失当（忌正或背对客人） 4、毫无遮掩 5、随意滥用 6、不合适的地方7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、得到允许，方可坐下 2、不坐满坐（3/4） 3、从左侧就坐 4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式（不能超过肩宽） 3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式 6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地） 7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线） 8、大腿叠放式（男：非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部抖动摇晃 6、脚姿不安分 7、手部放在

14、隐私处 8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品 A 稳妥 B 自然 C 到位 D 卫生 3、递接物品 A 双手为宜 B 递于手中 C 主动上前D 方便接纳 E 尖刃向内 4、展示物品 A 上不过眼，下不过胸，左右不过肘 B 上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 5、招呼别人 A 横摆式 B 直臂式 C 曲臂式 D 斜臂式 E 双臂式 6、尊者先 A 注意力度 B 注意时间 C 注意方式 7、挥手道别 A 身体站直 B 目视对方 C 手臂前伸 D 掌心向外 E 左右挥动 8、手势的禁忌： A 容易误解的手势 B

15、不卫生的手势 C 不尊重他人的手势 D 不稳重的手势十一月：酒店十一月：酒店服务意识服务意识培训培训一、什么是正确的服务意识？1、我为什么而工作？ 2、我为谁而工作？ 3、我应该怎么做？二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝（1）性格分析 （2）沟通技巧 （3）亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素责任心 2、服务人员第二元素爱心 3、服务人员第三元素包容心 4、服务人员第四元素同情心 5、服务人员第五元素耐心五、酒店服务的五星秘笈（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热 切；） （2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有

16、问有 答；） （3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流 畅；） （4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进 步；） （5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）十二月：酒店服务素养培训十二月：酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象1、外表形象 2、人格形象 3、团队形象二、服务人员的内在美1、学会控制不良言行与情绪 2、塑造个人与团队的“健康形象”三、酒店服务应用的服务原则1、持重原则 2、平衡原则 3、身体力行 4、附近操作 5、避免重复四、酒店人员应备的职业素养1、亲和力 2、舒心的问候A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语 5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则