酒店话务员工作参考总结范文【5篇】.doc

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1、酒店话务员工作参考总结范文【5篇】篇一：酒店话务员工作总结效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供效劳。能够说，是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后效劳员。因而，话务员必须具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写迅速，反响快。3)工作认真，经历力强。4)较强的外语听说才能，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。5)有酒店话务或类似工作经历，熟悉业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有非常强的信息沟通才能。话务效劳的根本要求：效劳在酒店

2、对客效劳中扮演着非常重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感遭到你的微笑、感遭到你的热情、礼貌和涵养，甚至“感受”到酒店的档次和治理水平。：9)转接及留言效劳：之后再来话。10)报警的处理:a、接到火警时，要理解清晰火情及详细地点。b、通知总经理到火灾区域。c、通知驻店经理到火灾区域。d、通知工程部到火灾区域。e、通知保安部到火灾区域。f、通知医务室到火灾区域。g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。进展以上通知时，话务员必须说明火情及详细地点。11)叫醒效劳:程序与标准:a、话务员

3、对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b、在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉征询题，应及时通知信息中心。f、叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人征询好，告之叫醒时间已到。g、话务员须留意查看叫醒无人应对的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清晰地记录

4、在交接本上。h、话务员转接时，首先必须认真倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它征询、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转过程中，必须给予客人适当的说明。i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。g、接转之后，如对方无人接，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，没有人接，请征询您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的一律转到前厅征询讯处。另外，所有给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应对时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。篇二：酒店话务员工作总结6月2021号通过紧张

5、的全体话务员的培训后，我们终于能够单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须恪守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节，要本人在实践中不断完善自我。所以我们不能因而而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，接着用我们的热情来协助到更多的市民。所以在工作中也存在非常多的缺乏：积极主动性不够，有些本人明明白不明白的东西一定要等到市民来征询了才会想到去查询，如此一方面耽搁了市民的时间，另一方面给本人的工作带来了困扰，由于通常来征询的人是比拟心急的，假如你能直截了当答复市民的话就不用大费周折，因而有的时候任何东

6、西都要学习在前，不能亡羊补牢。不明白得换位考虑，急市民所急。有的时候市民来反映的征询题非常棘手，但是往往是依我们本身的力量远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。因而假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成本人的事，尽力协助跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。威慑力不够，所以这不是个人的力量能处理的，我们在帮市民处理征询题的时候，总会遇到如此或那样的征询题，我想可能是由于这个平台是新建的，理解的人不是特别的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了非

7、常大的困扰。篇三：酒店话务员工作总结效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供效劳。能够说，是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后效劳员。因而，话务员必须具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写迅速，反响快。3)工作认真，经历力强。4)较强的外语听说才能，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。5)有酒店话务或类似工作经历，熟悉业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有非常强的信息沟通才能。话务效劳的根本要求：效劳在酒店对客效劳中扮演着非常重

8、要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感遭到你的微笑、感遭到你的热情、礼貌和涵养，甚至“感受”到酒店的档次和治理水平。：1)转接及留言效劳：之后再来话。4)报警的处理:a.接到火警时，要理解清晰火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进展以上通知时，话务员必须说明火情及详细地点。5)叫醒效劳:程序与标准:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫

9、醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉征询题，应及时通知信息中心。f.叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人征询好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应对的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清晰地记录在交接本上。a.话务员转接时，首先必须认真倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如

10、客人需要其它征询、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转过程中，必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，没有人接，请征询您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的一律转到前厅征询讯处。另外，所有给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应对时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。篇四：酒店话务员工作总结我清晰明白本人离一个优秀话务员还有非常大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经历教训，取长补短，做

11、得更好!有人说时间飞逝如光箭，如今我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，不断都是在紧张的学习效劳用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来不断重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节决定成败，非常多人都会不以为然而去忽略它。可事实上我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把本人工作上的每一个细节都坚持细心做好了，确实是一件非常了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都

12、不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。关于这个音讯，都让我们新来的同事有些迫不及待了。但是往往好多事情我们都以为一切只要开场了.只要什么都预备好了.一切就不会有征询题了，但是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模仿练习的时候，都觉的能够了，不会有征询题了。刚开场一坐到电脑前面，一听到声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时不记得了及时按下应对主叫，有时候会不记得了及时看下面温馨提示。还好效劳用语及操作没什么征询题，不过也由于前面的紧张而妨碍了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原来多数同事都有过如此的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班

13、长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会同意本人这么简单的事情都不能做好，相信本人一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感受一切都适应了，工作程序也就自然而然了。通过紧张的全体话务员的考试后，我们终于能够单独的上班了。尽管由于紧张，考试的结果并不是本人的表现。可这并不会妨碍我日后的工作，我相信我一定会不断坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好本人的本份工作。这周开场单独上岗了，工作中因暂未碰到特别情况，因而还算非常平稳的转接好了每一个。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须恪守好公

14、司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节，要本人在实践中不断完善自我。篇五：酒店话务员工作总结xxxx上半年在欢乐中度过，在通过了一年艰辛的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的报答。回忆一年以来我们的工作，能够说，我们不断做的非常好!之前非常屡次的努力，在今天看来也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完xxxx上半年工作总结，我们对xxxx下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将往常好的方面坚持做下去，关于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改良，并在xxxx下半年重点

15、做好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察才能，提供个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展，饭店业的运营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究想客人之所想，急客人之所急。效劳人员要留意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对如此的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何依照客人的生活适应，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。1.鼓舞培养：关于工作中有

16、优秀表现和遭到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培养，使其效劳认识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线效劳中发觉个性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。3.系统标准：将整理的典型事例进展推行，在实践中不断补充完善，从而构成系统化、标准化的材料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。4.培训奖励：整理好的材料能够做为培训教材，让新员工一开场就理解工作的要求及学习目的，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的认识。关于工作中表现突出的员工，部门以各种方式进展表彰奖励，使员工能构成争先进、比奉献

17、的良好气氛。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供五心效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感遭到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进展效劳好：客人接受效劳后要有物有所值的感受。物确实是酒店产品即：效劳。五心效劳：为重点客人精心效劳、为一般客人全心效劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自xxxx年月05月底酒店

18、与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化不断是由PA员工自行治理，由于缺乏技术和经历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。如今酒店存在室内植物品种单一、档次不高的征询题。明年将联络一家适宜绿化公司，达成协议，完全处理这一征询题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感受档次较高，但房间的客用品不断未做更换，且档次一般，非常不协调。计划将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少

19、效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，非常多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快协助其处理，而不是被推来推去，因而推行一站式效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种效劳均不清晰，尽管我们在上制造了一个小小的说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起随意拨一个号码，而也总会被转来转去，如此非常不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。(一)成立来宾效劳中心目前总机和效劳中心均是通过为客效劳的两个岗位，有非常多客人需要效劳都是将打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，如此非常容易造成

20、效劳延缓或效劳信息丧失，由于其他岗位根本不理解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或不记得传达，给我们的效劳带来极大的不便，非常容易遭到客人的投诉。只有接听的人才理解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨0，一切均可处理。1.来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递;统一接收效劳信息，并精确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。2.来宾效劳中心的工作内容接听并提供效劳。总机和效劳中心合并以

21、后，酒店所有的外线和效劳均由来宾效劳中心接转，特别情况时可亲身为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。接受预定和查询。前台接待处目前有分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线的话务量就可达20余起，加上内部打进的每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设来宾效劳中心电脑与前台联网，所有的预定和查询均可由来宾效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。及

22、时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展更改房态，来宾效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。钥匙的治理。客房所有的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依照规定做出处理。对进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的理解客人的需求，提高我们的效劳水平。(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的开展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应该是效劳

23、的表达，但单凭金钥匙一个人的力量非常难发挥作用，因而成立礼宾部配合金钥匙一起做好效劳工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅能够提供一般的行李效劳，而且能够满足客人更多合理的需求，还能够提供店内查询工作，能够减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容行李存放。为店内所有的客人提供行李存放效劳，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已纯熟掌握，xxxx年前台增销尽管获得了一定

24、的成绩，但离酒店的要求相差非常远，主要源于散客客源太单一。如今的主要客源都是客人本人上门定房。怎么样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。(一)关于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳到底，即自客人办理入住手续开场，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工配合做好效劳工作。详细工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将本人的工号与工作留给客人，告诉客人假设有什么需要可拨打，随时能够为客人提供效劳，假设方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出珍贵的意见。3.客人

25、住店期间，可将酒店的最新活动和地点的最新动态通知给客人，并邀请其参加。投合客人合理的需求，为客人提供效劳。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝愿客人一路平安。5.客人退房第二天，依照客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，征询候客人并感激客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。(二)关于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。

26、将客人入住的信息反响给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，依照员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下确实是100元，成绩差的只能领根本工资500元。2.部门依照员工日常表现、业务技能、综合才能等方面，每季度对员工进展一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工假设在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工假设在一个季度出现三次有效投诉，即便考

27、核成绩优秀，也不同意接着享受技能工资。4.技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，依照领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.依照领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合才能等方面每季度进展一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资历。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。以上各项计划的施行，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回忆2012年的工作时，收获的不仅是决心满满，还有丰盛的成果。xxxx年，我们有着更多的期待!尽管时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发觉，事实上并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，xxxx上半年我们做的非常好，因而在xxxx下半年，我相信我们依然会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好!