酒店主管年终工作参考总结范本【五篇】.doc

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1、酒店主管年终工作参考总结范本【五篇】20xx酒店主管年终工作总结(一)20xx年前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最后印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句征询候是从总机小姐那儿传来的;来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而不管是登记房间依然退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。因而前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着特别大妨碍的。而只有员工综合素养到达一定水准才能够为来宾提供优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高

2、。下面我就对前厅各班组2011年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概能够划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的运营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在平安上出了点过失那后果都是难以想象的，平安事故无小事。关于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作忽略放进了坏人，那这个聚会确信是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要

3、的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2010年全年酒店没有发生一起刑事案件，还由于登记精确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。结帐的重要性在于，不管你是提供了平安的住宿场所依然优质的效劳，最终都是以运营为目的。假如结帐无法顺利进展，就算之前的一切都做的特别出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。同时不管是在酒店的

4、月饼销售依然婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会接着发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了协助客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送;物品转交和存放;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店本身条件的限制，无法拥有本人的外游车队。为了能够到达效劳标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐步构成了一整套订车体系，既保证了客人租赁

5、汽车打的需要又防止酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这关于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发觉了征询题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些征询题，首祖先员流淌速度过快就对稳定的效劳产生了不利的妨碍;其次因各方面客观要素的存在而使人员素养无法到达应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底因而造成了交流上特别大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。商务中心、

6、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部治理。部门的压力也增加了许多，由于商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供效劳，因而如何用好人成为一个新征询题，首先在商务中心原由的打字、复英上网、订票等提供的效劳根底上我们又增加了、充电、秘书等效劳工程。同时将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在效劳工作中出现过失。在新的一年中，我们还要接着增加针对商务客人的效劳工程如：装订、提供旅游信息、代客订房等等效劳。同时也接着将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。所以商务中心的员工也会接着协助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的

7、工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在通过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听和转接的技巧，同时部门也考虑今后将户籍治理这项重要的工作分配给总机，由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。因而将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，同时户籍治理的工作一旦交给总机去做，我们有决心将会做的比往常更加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平时的治理中难免会顾及不到，而且由于总机和平安的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到平安工作内容，因而在人员流淌情况大的情况下，培训就自然特别难到位了。在此在2010年的改造中，希望酒

8、店领导能够考虑到这些实际困难，在规划中能够合理安排。20xx酒店主管年终工作总结(二)紧张与繁忙的20xx马上过去，回忆这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直截了当妨碍酒店的外在形象与经济效益。在此感激领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感受压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，特别有必要将本年的工作进展总结，下一年的工作进展筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进展工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查

9、结果，做好卫生补差工作。标准各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。标准各项操作规程，稳步提高工作效率。2、物品治理与本钱操纵方面：操纵物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约认识，倡导操纵水、电等能源浪费的同时，施行物资治理责任制，设立易耗品台帐，操纵本钱费用。3、设备设备方面：由于设备设备使用时间较长，已显老化，因而要求各岗位有针对性的进展维护和保养，提高客房设备设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进展有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查

10、房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工实在的感遭到培训对日常工作的重要性及有用性。5、人员治理方面：秉公办事，坚持原则，深信“效劳无小事”，关于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的间隔，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确本人的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、配合部门经理完成部门各项运营指标，做好治理工作。二、大力提高人员的素养。从效劳技能到各岗位的根底流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进展培训并考核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作

11、速度，提高工作效率。四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、效劳工作不出征询题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到本人的岗位上。通过日常的工作，发觉部门存在的一些缺乏：1、房间卫生有待进一步提高2、岗位的效劳用语有待进一步加强。3、效劳人员和治理人员的综合素养、效劳技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草治理比拟混乱。5、楼层部分地毯经常出现整体、部分较脏且无人处理针对以上的缺乏，本人的整改方案：1、接着加强对各岗位的培训工作，强化员工的效劳技能与效劳认识。2、加强治理人员的队伍建立工作，对治理人员进展季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草

12、监管力度，实行实名保管制度，每月进展盘点，对出现的征询题追查相关责任人。4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯部分较脏进展处理时会造成资源浪费，因而对各岗人员进展部分去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的缺乏与改良。综上所述，我深信在酒店领导以及部门金经理的带着下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的运营治理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的效劳水平、治理水平、培训水平，质检工作、加强员工的凝聚力，提高员工的根本素养，配合酒店施行品牌建

13、立工作而奉献本人的力量!20xx酒店主管年终工作总结(三)20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年创始一个好的场面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx年的工作经历，汲取教训，推进下一年的工作开展。20xx年我客房部做了一下工作：一：20xx年对客房部总体来说是比拟繁忙的一年首先是抓好了日常效劳治理，勤到现场，发觉征询题及时指出并进展培训，以确保对客效劳质量，对客房清洁卫生进展全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设备设备的维护保养工作。其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修征询题维修进度缓

14、慢，有遗留征询题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修情况并备案。二：标准各管区，各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店效劳人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘故，特别多员工对此有所松懈，对本身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地点，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在通过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店

15、的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的的一个部门，本着节约确实是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：1.部门不断要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求效劳员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像如此日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营建一个良好的工作气氛。每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而构成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争场面，防止干好干坏的一个样。六：20xx年将加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失

16、导致我们部门的你给的增加，我们要提高效劳质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的效劳认识和效劳技能，就需要我们对新员工进展系统的培训，这就要求我们各级治理人员要付出特别多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实本人，提高本身综合才能，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，防止人员流失妨碍部门正常运转。基于酒店在20xx年期间屡次停电现象，将进展对相关应急方案的建立和员工培训，防止突发事件当中的事故出现七：本身存在的征询题1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够2.对各种大小事务抓的精细程度还不够3

17、.对培训，布置，安排过的事检查力度不够我们深信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门治理人员的精诚团结不断的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定能够做的更好。让我们团结一致，开辟进取，锐意创新，为建立推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!20xx酒店主管年终工作总结(四)您好，我是xx，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来xx大酒店工作已经快一年了，在我们充满决心的迎接新的一年的时机，回忆总结一年的工作，以利于扬长避短、发奋进取，在20XX年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人征询征询题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地点。每个

18、员工都要直截了当的面对客人，员工的工作态度和效劳质量能反映出一个酒店的效劳和治理水平。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职务作用给予了其工作的特别性。身为酒店大堂副理的我，一直秉承着“来宾至上，效劳第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店根本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，即便处理客人的各种疑难征询题，让来宾满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经历在部门领导的指导下找出缺乏加以改正，而我也确实是在每次总结改良以后逐步变得成熟起来。由于全球经济情势的妨碍，酒店效劳业正处于“用工荒：的特别阶段，担任酒店客房散客营销，入住登记，退房结账的总台员工工作负荷过大，人手紧缺的情况下

19、，我们能及时的填补工作岗位的空缺，并兼顾前厅治理，尽管特别辛苦但是在这个岗位上感受每天都是在挑战，由于会碰到不同的客人，不一样的需求;每天都会有不同的感受，会由于成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因而带来的繁忙工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法处理客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜爱如此每天下班后有进步的感受。业余时间我学习了会计根底和财经法规，并获得了从业资历证书，以便更好的协助财务部门治理总台大小账务。日常工作中，本着党组织教育我们党员无私奉献的精神，以身作则，敬业乐业，作风正派，争做先锋榜样。真诚踏实的作风也让我

20、与同事相处融洽。所以回忆一年的工作，也有一些缺乏：1.思想上还不够成熟，理论结合实际的才能有待提高。2.酒店内部各部门协调工作不是特别到位。3.自我操纵才能尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不骄不躁。综上所述，关于发觉的征询题加以改正，为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20XX年的工作计划如下：1.深化理论学习，加强理论在实际中运用的才能，时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序，以加强日常工作治理的同步的要求约束本人，工作中更好的发挥先锋榜样作用。2.性;加强大局观念，转变工作作风，努力克服本人的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。3

21、.加强与前厅各个岗位员工的沟通，理解各岗位员工心态提高工作提高本身应变才能，即便处理来宾投诉并加强处理来宾的意见记加强本身的酒店认识，4.整体治理认识，公关认识，整体销售认识效率;5.跟踪和反响。和培训认识。20xx酒店主管年终工作总结(五)过去的一年，酒店在探究中前进，在开辟中进取，积累了丰富的经历，获得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项根本建立”。(一)搞好三项根本建立一是根底设备建立，二是治理制度建立，三是员工队伍建立。1、不断加强员工队伍建立。“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵照的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优

22、秀员工外出调查学习制度等，无不表达了酒店对员工的深切关心，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅表达在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最正确场所。正如有些同事说，这里真正是能够表达能者上，庸者让，劣者下2、大力开展根底建立。在市场竞争剧烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进展了二楼餐厅、客房的改

23、建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直截了当领导下，服从分配，遵从调度，也付出了艰苦的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次制造了深圳速度。目前，酒店根底设备建立累计投资达万元，通过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。3、逐步完善治理制度建立。为了使酒店进一步走入标准化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，处理了制度建立的根本征询题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店治理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项严重改革。(二)抓住了一个中心去年，

24、我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是效劳员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销认识和效劳认识，做到了稳住老客源，不断开辟新客源。(三)实现了两个亮点实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。20xx年，全年客房入住率为65%，平均房价为120元，在市同行业中处于前列，客房部去年也根本上是月月完成任务。这些喜人成绩的获得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格治理分不开的。他们治理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时处理存在的征询题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高效劳质量，做到了个性化和人性

25、化效劳，从而增加了客人入住回头率。20xx年，餐厅上座率为65%，日均收入0.92万元，成绩也特别喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整运营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设备的改良，菜质量量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品根本构成了本人的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带着王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们特别少休息，却特别少有怨言，他们一直坚守在工作岗位上，不管工作时间多长，任务多重，从没有妨碍过工作。正是由于有了如此一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅效劳人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、精确、周到的效劳，同样遭到了顾客的欢迎和表扬