2022年东风汽车有限公司营销管理系统解决方案0926.doc

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1、 东风汽车公司信息系统建立方案之载重车公司营销治理系统建立方案提交日期：2001年09月15日拷贝份数：*文档操纵文档更新记录日期更新人版本备注2001/09/15东风公司工程组1.0无往常版本文档审核记录日期审核人职务备注文档去向记录拷贝份数接受人职务备注目 录文档操纵2文档说明41. 工程背景52. 现状分析62.1. 营销治理现状62.2. 存在的征询题92.3. 将来系统的应用需求93. 营销治理系统总体处理方案113.1. 总体目的113.2. 设计思路113.3. 总体处理方案123.4. 系统总体配置方案194. 营销治理系统总体施行方案224.1. 施行方法论224.2. 施行

2、策略244.3. 施行计划275. 投资预算与效益分析305.1. 投资预算305.2. 效益分析32文档说明本文档是在对东风汽车（以下简称“东风公司”）的营销体系治理现状的初步调研根底上，通过对东风公司营销治理、物流配送、备件治理、售后效劳治理等方面存在征询题的归集和分析，并结合东风公司将来的商业开展战略，提出的整体营销治理系统规划思路，特别是以载重车公司为试点的营销治理信息系统处理方案。本文档作为东风汽车公司信息系统建立方案的分报告之一，与东风汽车有集团财务系统建立方案，东风汽车协同研发平台（CPC）建立方案，东风汽车股份ERP系统建立方案以及东风汽车企业知识共享平台（EIP）建立方案一起

3、构成东风汽车公司信息系统整体处理方案，做为将来几年东风汽车公司信息化建立的蓝本和依照。文档依照本文档中的现状分析部分主要依照以下文档和材料：v 各部门对本工程营销治理方面的业务情况调查征询卷的答复；v 工程组对公司领导、各部门领导及业务骨干的访谈笔录；v 东风公司及载重车公司相关部门提供的相关治理制度、组织构造、需求报告等文件或文档。1. 工程背景东风汽车公司始建于1969年，是依托我国本人的力量，建立和装备起来的现代化汽车消费企业，是国家支持的三大汽车集团之一。通过三十多年的建立，特别是近一时期的改革调整，不仅改变了运营下滑的的场面，更重要的是，具备了争取一个较快开展阶段的根底和条件。随着我

4、国参加WTO时间的临近，面对国内各大汽车厂商和世界各大汽车厂商竞相投入国内市场，谁能对客户提供更快、更好和更完好效劳的厂商，将会是下一个竞争回合的赢家。在企业到达经济规模后，提升治理技术和拥有一套习惯本企业特点和中国目前市场环境，同时又能与世界经济接轨的营销治理信息系统是实现更快、更好和更完好效劳的唯一手段。就目前而言，东风公司所属各大板块都相继建立了习惯本人车种和市场特点的集销售、效劳、备件治理于一体的覆盖全国的营销体系。各营销体系在信息化方面做了大量的工作，并获得了相当大的成绩，但是存在系统不健全和应用水平不一的征询题。东风公司治理层和相关部门都已充分认识到实现信息互动，营销过程自动化，处

5、理好与客户的关系，为客户提供个性化效劳，努力挖掘有利可图的客户的重要性和迫切性。因而尽快建立一套符合东风公司运营治理需求的营销治理信息系统是涉及到东风公司将来生存与开展的重要任务。东风汽车公司下属的载重车公司成立于1999年7月1日，是一家专门从事东风系列重、中、轻、特、客等系列产品的专业分公司。是东风汽车公司中的龙头企业之一，也是我国规模最大的载重汽车工业基地之一。公司现有13个消费运营性单位，21个职能部处，1个代管公司和12个挂靠单位，职工31531名，其中工程技术人员2293名，主要消费设备6189台（套）。固定资产原值30亿元。截止到1999年底，公司净资产33亿元，年汽车消费才能达

6、10万辆。公司拥有覆盖全国的营销效劳网络，经销商和效劳站总数到达766个。因而，选择载重车公司做为东风汽车公司营销治理信息系统建立的试点单位，是特别具有代表性的。2. 现状分析通过对东风公司市场部、东风汽车贸易公司、零部件事业部等营销治理归口部门的业务现状分析，进一步明确东风公司整体和载重车公司的营销治理体系目前存在的征询题以及对系统将来的应用需求。2.1. 营销治理现状东风公司和载重车公司营销治理的现状归集为以下几方面：2.1.1. 组织体系及根本运营情况东风公司营销治理组织主要以载重车公司营销体系为根底，主要包括以下部门：市场部、各大板块的整车营销与效劳网络、零部件事业部下属公司的零部件营

7、销网络。市场部：市场部下设市场研究处、市场治理处、营销协调处。市场部每半年开一次各子公司销售部长会议，总结半年的营销工作及一些征询题的协调；另外，每年做一次面向全国经销商的商务工作会议。整车营销与效劳网络：由于历史缘故，东风公司所属各大板块都相继建成了习惯本人车种和市场定位的集销售、效劳、备件治理于一体的覆盖全国的营销体系。以载重车公司下属的，主要负责载重车营销和效劳的东风汽车贸易公司为例。v 东风汽车贸易公司对外是以东风汽车贸易公司注册，对内是载重车公司的销售部，一个机构两个牌子。下设十个二级部，分别按工作职能分为技术开展部、效劳保障部、专用车部、营销治理部、财务部、人力资源部、综合治理部、

8、储运部、法律事务部、党委工作部、资产治理办公室、东贸实业总公司，销售机构按大区设置十一个驻外销售经理部。v 整车销售：整车销售工作由整车销售分部通过构建的经销网络负责，目前设立390家经销商，并鼓舞效劳站也参与整车销售工作，已有50多家如此的“四位一体”单位。市场治理和标准工作由市场治理分部负责；市场信息搜集、分析、研究由营销治理部负责；广告、筹划工作由营销筹划分部负责。v 仓库与发运：储运部负责对商品车的库存与代运工作治理，代运工作又包括对承运单位的治理和代送车的治理。目前整车在十堰市常规库存维持每月5000台，依照市场需要，整车库存前移，又已在沈阳和兰州设立两个分库，库存车辆分别有150和

9、200台，分库的治理工作也由储运部负责，计划最终将设立五大五小资源调配中心。车辆发运以公路运输为主，每天发运量约300台。v 售后效劳：效劳保障部承担载重车的售后效劳工作，主要负责全国376家效劳站的治理、车辆质量保修鉴定工作、质量信息搜集整理与反响、效劳站配件的组织与发运、客户治理。零部件营销网络：零部件事业部前身是零部件治理部，隶属于载重车公司。2000年8月28日成立事业部，设规划处、运营财务处、人事处、综合处，事业部内有16家子公司，职工2.9万，2000年总产值39亿元。事业部内各子公司为东风公司的各系列车型配套绝大部分的装车零件。事业部目前的运营由子公司本人进展，子公司是事业部的利

10、润中心。目前零部件事业部组织分工现状如下：v 销售：零部件事业部的销售工作由各子公司分别负责，销售渠道一部分与载重车销售部“统订分销”，为售后效劳站供给零配件；另一条为外销，外销部分占整个销量的30%，外销中又有1/3是通过给其它车型配套完成。今年上半年，零部件事业部营业额8.9亿，其中自销到达5亿，载重车方面销售到达6千万，配套件到达3亿，营业收入比去年同期上升60%。v 计划：零部件事业部下各子公司的消费计划一方面来自载重车的消费计划，一方面来自本人的外销计划，产品优先保证集团内的企业使用。2.1.2. 市场治理目前市场营销治理方面的详细业务现状如下：v 市场研究方面内部信息不畅，无数据库

11、，无信息库，有用的信息不能共享。v 市场研究方面的人才缺乏，缺乏系统的培训，研究的手段还停留在人的经历推断上，人为要素特别大；东风车型已有14个系列，100多品种，经常的品种也有60个，目前有4个人处理这方面的工作，精确率要大打折扣，直截了当造成了销售好的车辆预备缺乏，销售不好的车型又会产生库存积压。v 市场治理方面因目前各子公司都有本人的营销网络，独立负责。v 市场治理和标准工作由各子公司的市场治理分部负责；市场信息搜集、分析、研究由营销治理部负责；广告、筹划工作由营销筹划分部负责。v 市场治理的力度不够，比方与竞争对手的比拟，在产品方面，东风公司的技术含量高，对手（一汽）的产品价格低，价格

12、差距在2%-5%之间，但在技术先进性的宣传上还做的不够，没有给用户留下深入印象。另外，一汽产品的市场响应快，比方中国申奥成功后，就特别快拿出了“奥运专用施工车”。2.1.3. 销售治理以载重车公司为例，销售治理业务现状如下：v 整车销售：载重车公司的销售治理部门东风汽车贸易公司在全国分六个大区，每个大区派3至4名人员，设经理、效劳、信息岗位，大区领导下的各省派有业务员。过去销售治理与业务是分开的，如今业务员也开场带车到经销商处卖车。目前载重车的经销商有390家。人数上，载重车公司的销售人员有4百多人，而全公司的销售人员大约有4千人。v 目前，效劳站已开场向整车销售、效劳、配件和市场信息“四位一

13、体”的方向开展，目前已有如此的单位50多家。v 销售计划：年度销售计划由载重车公司下达，营销治理部分解到各个大区，总厂对费用采纳弹性预算方法，相应的治理部对各大区经理部也采纳弹性预算；月度产品需求计划由大区经理和经销商上报需求计划，通过汇总、平衡，构成消费需求计划报消费运营部，向消费部门下达消费任务。v 仓库治理与物流配送：目前整车在十堰市常规库存维持每月5000台，依照市场需要，整车库存前移，又已在沈阳和兰州设立两个分库，库存车辆分别有150和200台，分库的治理工作也由储运部负责，计划最终将设立五大五小资源调配中心；库存治理上信息响应才能弱，每天500至800台入库量，出库也有相应的数量，

14、目前的系统不能实时反映数据的变化，票据在公司内部的流转也要半天到一天的时间，数据滞后有36小时，同时，对两个远程分库的治理特别难到位；车辆配送以公路运输为主，每天发运量约300台。由于，运输单位的编制不在东风公司，运输治理不善，曾经出现过车辆在运输过程中被卖掉或者配件被调包的情况。v 客户治理：经销商的治理工作不强，稳定性不够，经销商的忠诚度不高；目前没有统一的最终用户材料档案，档案分散在各子公司手里，客户信息不够完善。v 应收帐款治理：目前销售政策比99年之前有了改变，多是及时结算，应收帐款产生特别少。v 零部件销售：零部件事业部的销售工作由各子公司分别负责，销售渠道一部分与载重车销售部“统

15、订分销”，为售后效劳站供给零配件；另一条为外销。v 零部件销售计划：零部件事业部下各子公司的需求计划一方面来自载重车的消费计划，一方面来自本人的外销计划，产品优先保证集团内的企业使用。v 零部件库存/配送：各子公司的库存主要来自自销部分的库存，另外，为襄樊的东风股份公司配套的企业，为满足股份公司的要求，在襄樊设立一个子库存。零件配送以公路运输为主，承运单位从各子公司的车队与东风运输处竞争中选择。2.1.4. 效劳治理v 在效劳体系上，东风有优势，但目前效劳质量有所下降，主要是效劳市场大部分被不标准的个体维修占据；由于各板块各自建立售后效劳网络，效劳网络表达出比拟散乱、穿插、重复特点。v 目前效

16、劳网络以载重车的效劳网络为主，效劳站约有376家。就市场来讲，效劳站的建立还不够，以保有辆到达250万辆的业务盘来说，东风本人的效劳站只能满足一小部分，大量的业务被社会上的个体维修厂占有，使效劳的质量难以保证。v 载重车公司的效劳保障部承担载重车的售后效劳工作，主要负责全国376家效劳站的治理、车辆质量保修鉴定工作、质量信息搜集整理与反响、效劳站配件的组织与发运、最终用户的信息治理。v 售后效劳部门的零配件编码与专业厂的编码不统一，车型的改变又出现了大量的新配件，信息不能及时传递到效劳保障部。2.1.5. 信息化建立v 各大板块企业内部网络都初具规模，各销售公司（部）内部局网也已根本建成。做为

17、东风公司市场治理的归口部门东风公司市场部已完成了部内局域网络根本建立，创立了Intranet开发应用平台，实现了部内信息数据共享，同时，实现了与十堰基地企业网络联网，通过企业网络实现了与Internet的平安连接。v 各大区和销售网点网络建立参差不齐，有的网络应用水平已初具规模，有的还没有起步。各销售公司与对应大区和销售网点的连接情况也较复杂，有的网点通过MODEM拨号能够直截了当连入主管的销售公司，有的能通过Internet网进入到对应销售公司的Web效劳器上，有的通过电子邮件实现数据交换，有的没任何上网手段。v 各销售公司与市场部的连接水平也不一致，如市场部与东风贸易公司通过公司内部网能直

18、截了当交换信息，其它公司与市场部的连接只能间接利用Internet网络交换数据。v 信息治理方面：各销售公司在治理方式和信息处理水平上存在较大差距。东风贸易公司通过十几年的开发应用，并与中汽虹网进展了近一年的电子商务合作开发，打下了较好的根底。风神汽车公司在营销理念方面有本人的特色，从一开场就建立四位一体的营销方式同时获得了特别好的市场效应。v 各板块的信息系统所应用的系统硬件和软件品种较多，信息构造不统一，使信息系统之间的互联互通变得特别困难。2.2. 存在的征询题营销才能是东风公司将来竞争另一关键环节，但目前与国内竞争对手如上汽、一汽相比，东风公司在销售和效劳治理方面尚较薄弱。一个完好的销

19、售流程应包括市场研究、销售计划、市场推行、渠道建立、销售订单处理、客户效劳、售后效劳等一系列环节。然而东风公司的销售流程缺乏完好性，从而导致销售业务处理效率低下，销售本钱过高。详细表如今以下一些方面：1、 东风公司没有对营销活动进展系统规划和考核。对市场信息没有进展系统化的搜集和分析。2、 公司存在资源、信息不能共享的不同销售平台和多条销售线，造成资源浪费，效率降低，甚至出现渠道之间的恶性竞争的现象（如零部件产品销售）。3、 不能实时掌握整个销售体系的销售信息和库存信息，整个经销链上的库存未得到特别好掌握和操纵，导致本钱加大，并存在潜在运营风险。4、 对销售分公司和经销网络的治理薄弱，治理手段

20、缺乏。销售政策不稳定，经销商忠诚度低。缺乏四位一体的经销网络。5、 售后效劳体系不统一，资源不能共享。备品备件不能及时响应需求。零配件销售供给体系混乱。6、 客户信息、客户档案（包括整车档案、维修档案）不完善，缺乏有效的客户治理体系和手段。7、 售后维护和效劳费用并未计入到整个销售本钱或费用中，而缺少了这一部分产生的费用，企业运营情况不能得到真实反映。8、 销售部门在一定程度上应用了计算机信息治理系统，但根本上属于本地化应用（信息孤岛），不能和效劳治理系统、库存治理系统、财务治理系统、物流储运等系统集成，不同板块的销售系统也不能集成。2.3. 将来系统的应用需求以载重车公司为试点，实现对载重车

21、公司营销体系的集中化整合治理方式、业务处理流程优化，岗位职责标准和考核指标量化。v 完全改变东风公司营销数据互动通过定期、打、邮寄报表、电子邮件、人工逐级汇总数据的方式，实如今统一信息标准的网络平台上数据实时共享，实现信息构造标准化、信息传递高效化、信息治理标准化。v 通过信息技术，整合原有个板块的不同业务操作方式，实现统一业务平台上的网络化治理，即营销业务流程自动化、效劳业务流程自动化、库存/物流配送业务流程自动化。v 新的营销治理信息系统既要满足同一平台运作治理的要求，又要兼顾各板块业务治理的差异性，实现运营决策治理集中化、网络资源共享化，各板块日常业务治理相对独立化。v 在尽量保存原有I

22、T投资的根底上，全面整合分散的信息系统，实现统一的信息治理平台。v 在加强和完善根底信息治理的根底上，提高信息系统辅助高层治理人员进展科学、精确、快速地预测、分析和决策的才能。3. 营销治理系统总体处理方案东风公司通过对载重车公司营销治理体系的现状分析，并结合东风公司将来业务开展战略和信息化建立要求，同时借鉴上海通用等同行业的实践经历，制定出合适东风公司的营销治理系统总体方案。3.1. 总体目的通过载重车公司营销治理系统的建立，希望到达：1、 实现载重车公司整车销售和配件销售订单业务处理全过程的电子化（产品库存、订单、应收账款、储运等），提高订单处理流程的效率；2、 加强对销售分公司和经销商的

23、治理；3、 通过CRM系统的施行，支持经销体系的四位一体化，完好掌握体系销售情况和客户情况；4、 加强对效劳体系和效劳活动的治理；5、 实时掌握整个销售体系的销售情况和库存情况，有效掌握和操纵整个经销链上的库存，降低库存本钱，并操纵潜在运营风险；6、 保存完好的客户并建立完好的客户档案（包括整车档案、维修档案），加强对客户的治理并提高客户满意度；7、 提供决策支持。3.2. 设计思路本着“总体规划，分步施行”的原则，并考虑东风公司的业务开展规划、和治理现状，东风公司对载重车公司营销治理系统设计方案主要表达三个思路：1、产品选型要能够与其他信息治理系统无缝集成，具有良好的可扩展性；从长期来看具有

24、较强的习惯性和较低的维护本钱。2、软件实现和治理改善并重，从IT技术和治理技术两方面实现企业治理水平的全面提升；3、以实现“以客户为中心”的供给链协作体系为最终目的，依照东风公司各阶段关键的治理征询题和需求，制定分步施行方案，做到长期目的和短期目的的协调统一。3.3. 总体处理方案3.3.1. 营销治理系统总体处理方案综述载重车公司营销治理系统总体处理方案蓝图如下：上图中，订单治理、库存治理、销售分析、网上商店、网上支持、网上应收、销售在线、市场治理、决策支持等模块是本次试点工程的施行重点。通过本方案，能够实现对整个营销业务治理环节的一体化治理和操纵，如下所示：本次试点工程需要施行的重点功能包

25、括：订单治理实现对整车销售以及零部件销售的订单录入、信誉检查、可用量查询、流转审批、制定和执行配送计划、发票和收款、退货处理等整个订单流程的操纵和治理；全面治理客户和订单信息；进展统一灵敏的定价、折扣和返利治理。库存治理实现对整车库存、零部件库存进展多级治理；定义灵敏多样的库存分类和产品分类，方便统计和查询；灵敏的出入库、盘点等事务处理；灵敏的供给链/库存补偿计划。市场治理实现对市场推行计划和预算的治理；制定市场活动计划，执行计划，监控施行效果；对市场进展多种规则条件下的细分，对不同细分市场的客户组进展针对性的市场活动；制定和执行市场调查和统计计划；实现对客户购置行为信息、竞争对手市场信息、客

26、户价值信息、潜在客户信息等的集中治理，方便分类统计和查询。销售治理实现对销售计划与预测治理、销售区域治理、销售队伍治理、销售时机治理、合同治理、订单与报价治理、经销商信息和关系治理。能够灵敏地构建基于Internet技术的分销网络体系。效劳治理实现对产品根本信息的治理、最终用户的购车信息/维修信息/回访信息/根本信息的治理、制定和执行客户关心计划；建立产品技术功能、毛病排除、维修和效劳处理方案的统一的知识库；实现从客户征询、提交效劳恳求、派工治理、现场维修效劳、备件库存与配送治理、零部件互换和退货处理、效劳收费等整个效劳业务流程的治理和操纵；灵敏构建基于Internet技术的效劳网络体系。商业

27、智能（决策支持）通过嵌套于订单治理、销售治理、市场治理、效劳治理的商业智能子系统，给东风公司和载重车公司的各级治理部门和领导提供全面、精确、及时的数据统计、分析和预测信息，提高决策的速度和精确度。3.3.2. 订单治理应收帐款库存治理订单治理可用来设置发运和记帐首选项的客户默认值，方便每一客户订单的一致、高效处理。操作人员能够复制现有订单，使用预定义的默认值，从而加速销售订单和退货的输入。同意用户检查产品可承诺性，能在订单输入期间有选择地储藏库存。订单治理的商业流程有助于缩短学习曲线，提高东风公司研究和处理征询题的才能，并可增加日常的消费力。以灵敏的方式查找关键信息，以所偏好的格式查看结果，并

28、有选择地采取相应措施。例如：订单治理的订单工作台可用来查看、修正和执行与销售订单和退货有关的其它操作。订单治理同意定义灵敏的订单周期，用以满足所有销售渠道的路由、批准、效益和库存需要。销售订单可立即输入系统，组织中的每一部门均可查看此信息。在预付订单款项之前，订单治理可自动核实每一步骤是否完成，订单预付是立即完成依然需要特定的批准手续。订单治理可用来维护订单的实现细节，并可选择性地按订单条目的独立功能安排或重新安排订单。用户能够检查可用的库存量，并提出需求或储藏，依照客户需要治理库存。在将销售订单行释放给仓库进展选择之前，能够将销售订单行组织并设计到运输和启运之中。能够释放完好的启运，单项运输

29、，或放弃的计划，并释放单行。假如库存缺乏，那直截了当装运就可用来从外部提供产品来源，并让供给商直截了当将产品发运给客户。订单治理能定义何时将订单或订单行预定，以及何人可应用或释放每一预定工作，从而同意公司对订单处理进展操纵。订单治理可自动依照所定义的信誉条款检查客户的信誉情况。用户自定义的平安规则能够指定何时删除或取消订单行，何时更新特定的信息。基于运输条件的发运可提供操纵和协调订单行的功能，能够用它对仓库选择和发运活动进展有效的规划。能够在选择发放之前就将订单行调整到启运和运输状态，也能够先选择发放订单行，然后再将它们调整到启运和运输状态。订单治理可提供价格定位，追踪折扣详细情况并分析促销的

30、效力，从而更好地为营销部门提供支持。在输入订单时，您就能够自动用所定义的定价和折扣估算、返利订单价格。使用自动折扣，不需额外培训，营销人员就可操作特定的促销活动。3.3.3. 库存治理将协助公司操纵和治理整个营销网络的多个库存，确保客户拥有足够的供给，并提高仓库的消费率。公司能够灵敏定义关于特别重要的库存构造和操纵。强劲的多地址功能同意治理多个仓库，而每个仓库又拥有多个库位。库存治理提供灵敏的工程号，给出了可扩展的工程属性列表以满足对工程的描绘与操纵。能够参见或使用预定义的整车和零部件模板维护库存组织中的工程定义。关于多组织情况，能够通过属性定义组织操纵组别。库存治理关于储存工程提供了灵敏的操

31、纵级别。可选择版本、批号、序列号的组织操纵，并在任何时刻通过指定的操纵级别跟踪和查询库存。可利用多种方法进展工程分类。依照部门、工程用处、供给来源或合适特定的业务需求的任何方法分类，然后可通过分类查询和报告工程。多媒体支持才能能够改良产品治理。为产品存储图象、图纸、质量及测试标准、电视图象、以及语音注释。例如，为便于直观检验，可为某产品附加一份图象； 或增加语音注释来描绘功能及规格。为了保持优化的库存水平，可使用DRP、再订货点法和最大最小计划法等对补充库存作出决策，并自动生成采购单和内部订货恳求。提供灵敏的出入库，退货、盘点等事务处理。可在线查看所有会计买卖，并按工程、类型、日期或用处对其进

32、展分析。用户还能够把会计活动传送至总帐系统。能够定义ATP（可承诺量）算法来满足本人的单独的企业需要。一旦用户所申请的数量可用，ATP将向用户发出通知。甚至在用户对多个仓库进展检查时，Group ATP也能够搜索某一批工程的最早可用日期。为用户提供灵敏的产品目录。用户可定义按逻辑对产品进展分组所需的目录。就每一目录而言，可确定精确完好地描绘工程所需的描绘性元素。用户可使用这些目录词条来建立产品说明。用户能够搜索建立在目录值的根底之上的产品，并立即查看现有的余额、产品对照索引、或厂家的零件编号。库存治理能定义多种计量单位以习惯采购、接收、库存、发放及销售的需要。标准计量单位与基于产品的计量单位的

33、转化提供了灵敏的库存事务处理。库存治理能接收直截了当来自供给商的、以及用户定义来源的库存产品；向销售订单、内部订单、以及用户定义地点发放库存产品；接收客户退回的产品；把产品退回供给商；在组织与子库存之间传送产品；灵敏定义多种流淌规则，操纵库存产品的流淌。3.3.4. CRM的市场治理对市场信息、竞争对手信息、潜在客户和如今客户信息治理；对市场活动的计划、活动事件和促销、宣传品进展统一治理；对年、月、周、日等不同期间的市场推行计划、预算进展创立、审批、执行和操纵；通过多种规则对客户进展分组，实现“一对一”的个性化营销。在网上提供实时的在线产品促销和个性化商品信息查询。搜集和分类治理产品销售信息、

34、产品信息和效劳内容等，提供灵敏多样的查询。市场治理系统与订单治理、库存治理、应收款治理、销售治理等系统是严密集成的，可实现信息的实时交互和业务流程的自动化。3.3.5. CRM的销售治理载重车公司目前主要销售方式为渠道销售。经销商是公司特别重要的合作伙伴，提高经销商治理的才能对公司而是十分重要的。CRM中的销售治理系统主要包括以下功能：核心模块主要功能包括：区域治理、销售人员的治理和销售指标治理。在线销售治理模块主要功能包括：客户治理、客户联络人治理、时机治理、报价治理、销售日程表合报告和分析。合作伙伴治理模块使经销商能够查看与其有关的市场活动信息，客户线索信息。要求经销商对分配给他的客户线索

35、的后续行动和状态的更改情况，以此来治理经销商的行为。网上商店模块可提供B to B和B to C的不同方案。能够与网上支持集成，提供针对不同分销商的不同销售政策。按照经销商的级别不同和各自的信誉情况等信息，能够提供不同的对待处理。经销商能够查询其所订购产品的库存情况和ATP情况。网上支付模块通过与银行系统实现连接，不管经销商依然一般消费者都能够实现网上支付。销售佣金治理模块可实现灵敏的佣金设计和治理，确保及时精确计算销售佣金。3.3.6. CRM的效劳治理在线客户效劳模块是效劳治理的核心模块，可通过与呼叫中心的集成，对客户效劳恳求提供在线效劳，解答客户征询题；对效劳恳求进展级别检查、晋级、审批

36、、派工等流程治理。网上支持模块使最终用户能够登录网站，自助式地进展订单状态查询、产品技术信息、维修记录查询、毛病和征询题解答，提交效劳恳求；通过与呼叫中心集成，能够直截了当通过网上与公司效劳部门获得联络。现场效劳模块可实现对效劳人员的任务治理，跟踪现场效劳的进程和结果；通过手持终端设备，如、掌上电脑等，现场效劳人员能够快速获取技术材料和效劳信息，上传效劳记录。高级派工治理模块能够建立多种规则，对效劳人员进展分类治理，安排适宜的效劳人员向客户提供效劳；全面监控效劳人员的工作负荷，合理调配资源，提高资源使用效率。备件治理模块用来治理分布式的备件库存，操纵库存水平和提高备件的可得性。返库维修治理模块

37、用于跟踪效劳部门关于整车、配件的返厂维修过程。合同治理模块实现关于效劳合同、备件销售合同等进展从创立、修正、审批、执行，到结算的全过程进展治理。通过Installed Base（安装信息库）可治理每个客户的产品信息，包括产品号，序列号和批号，修正的历史记录，订单号，订货日期，目前状态，客户地址，技术和治理方面的联络人，价格，数量，协议，交货日期和安装日期。3.3.7. 商业智能商业智能系统分别嵌套在市场治理、销售治理、效劳治理子系统中，主要通过提供有力的数据分析和挖掘工具，协助公司治理层制定最新的市场、销售、价格和效劳策略。OSA销售分析系统：销售分析系统提供了高层次的当前与历史销售信息的查询

38、和比拟，协助公司分析降价促销、广告促销等市场活动执行的效果，比拟产品/销售途径的销售情况，进展多个市场间的比拟。销售分析模块充分利用OLAP(数据仓库)技术。企业级OLAP可将跨部门的数据严密地联络在一起，从而使所有用户在一个共同的信息根底上。它协助用户使用数据仓库中的所有数据。不仅如此，企业级OLAP还能够超越数据仓库的范围，集成来自其它独立系统的数据，这些系统可能是关系型数据库或者外部的文件系统。Marketing Intelligence市场智能：通过嵌入市场治理系统的市场智能组件，能够实时地对所执行的市场活动带来的销售情况变化进展统计和分析，推断市场活动的效果；统计和分析市场预算执行情

39、况；通过分析客户访征询网站内容的分类，分析潜在客户的购置行为和偏好；通过对购置量和产品销售分类、排序，各种产品和经销商的购置金额和毛利情况，分析市场变化和需求变化，区分对公司有价值的主要客户，为选择经销商提供依照；统计和分析市场调查反响信息。Sales Intelligence销售智能：通过嵌入销售治理系统的销售智能组件，能够实时地统计和分析畅销产品和滞销产品；统计和分析销售量、销售收入、应收帐款情况变化趋势；监控销售区域、销售队伍、销售人员、经销商的销售业绩变化。Customer Intelligence客户：通过嵌入客户效劳治理的客户智能组件，能够统计和分析某一类产品客户的效劳需求变化；能

40、够按照产品分类、客户分类、时间分类等多角度的原则，分析效劳质量、备件更换的情况，找出产品和效劳存在的征询题；统计和分析效劳本钱的变化、响应才能的变化趋势。3.3.8. 将来系统构架在此，我们对东风公司将来的信息化构架做一个大胆的设想：随着东风公司营销治理系统、财务治理系统、制造治理系统、人力资源治理系统等系统的相继建立和集成，东风公司基于Internet的内部供给链协作将会构成。将来数年内，伴随着上游供给商，下游分销商信息化治理的不断成熟，最终用户的购置需求日趋多样化，同时信息技术根底设备得到进一步加强，东风公司能够在强化内部供给链协作体系的根底上，通过施行高级计划排程（APS），网上采购（i

41、Procurement）等系统，使内部供给链协作体系向上下游延伸，最终构成全球化供给链协作体系，提高整体供给链的竞争才能。3.4. 系统总体配置方案3.4.1. 软件系统选型软件系统选型的根本原则：首先要求选用的软件产品必须能够与其他业务治理系统实现无缝集成；其次，尽量防止或减少系统之间的接口开发工作，降低施行费用；最后，便于系统的晋级和扩展。软件系统配置设计：依照上述原则，东风公司通过不断的比拟和分析，决定采纳汽车行业通行的做法，选择高端的成熟的世界级商用治理软件系统（Oracle 或者SAP公司的软件产品）。建议配置的系统包括：（1）订单治理、库存治理系统；（2）客户关系治理系统（CRM）

42、：市场治理、销售治理、效劳治理、商业智能（BIS，即决策支持系统）。软件系统需要满足以下特点：1软件提供商需能够提供ERP、CRM、SCM、电子商务等的全面处理方案，各系统之间能够无缝集成；2能够满足东风公司将来的全球化供给链治理要求；3采纳Web技术和工作流方式，可基于Internet进展治理；4软件提供商在中国有庞大的用户群，有一支强大的技术支持队伍；5便于系统扩展和系统晋级，降低后续的施行和转换本钱，使总拥有本钱最低，能够让载重车公司获得满意的投资报答。为了便于理解CRM和ERP的功能和联络，下面通过示意图表述两者之间的集成关系和CRM的主要构架。CRM系统与ERP系统关系如下列图：CR

43、M根本构架示意图如下：3.4.2.系统总体配置方案载重车公司营销治理系统总体建立方案将配置以下软件系统：系统名称主要组件 OMOM订单治理，Configurator订单配置，Advanced Pricing高级定价治理，OSA销售分析 INVINV库存治理 MarketingMarketing Online在线营销治理，iMarketing网上营销，Marketing Intelligence市场智能，ME市场百科全书 SalesiStore网上商店，iPay网上支付，Sales Online在线销售治理，Sales Compensation佣金治理，Parter Online合作伙伴治理，S

44、ales Intelligence销售智能 ServiceCustomer Intelligence客户智能，Customer Support在线客户效劳，iSupport网上支持，Field Service现场效劳，Scheduler高级派工治理，Spares Management备件治理，Depot Repair返库维修治理，Contracts合同治理CRM FoundationUWQ全球工作序列，Order Capture订单捕获，1-1Fulfillment一对一执行，Territeries区域治理，Assingment Engine分配引擎，Tasks/Calendar任务/日历，R

45、esources资源治理，Notes备注，Interaction Blending交互混合，Interaction History交互历史4. 营销治理系统总体施行方案4.1. 施行方法论4.1.1. 基于BPR的应用系统施行方法论BPR/ERP施行方法论是一套建立整体处理方案的方法，主要由BPR方法论（业务流程重组施行方法论）、AIM（应用系统施行方法论）和PJM（整体工程治理方法论）等各自独立的方法论组成。这些方法论能够提高工作效率及工程施行质量。施行方在工程施行过程中，将用这些施行方法论及施行工具来协助东风公司施行，并将此方法论技术作为技术转移的一部分。主要步骤参见下列图：做为本施行方法

46、论的特色，强调业务流程重组与应用系统施行在中间阶段并行进展（业务流程重组启动在前，应用系统施行完毕在后）；在业务流程重组完成后的治理白皮书以及应用系统施行上线后的企业绩效监控系统做为两个阶段性的重要标志性成果。从上图看出，应用系统施行能够分为三个层次：第一层次关注业务流程重组、功能匹配和处理方案的设计；第二阶段着重系统设置、系统测试及用户培训；第三层次强调绩效监控体系的建立及周期性运转审查。常规的施行方法通常比拟多集中在上图的第二个层次。东风公司认为要确保证企业信息系统应用成功，就必须更多关注第一、第三层次。4.1.2. AIM-应用系统施行方法论AIM方法论是在全球通过多年的应用产品施行而提

47、炼的构造化施行方法，东风公司将和施行方一起，从定义施行方法、策略到新的系统上线运转，用AIM指导所有不可缺少的施行步骤，以尽可能地减少施行风险，以保证快速、高质量地施行应用系统。AIM分为七个阶段，如下图：第一阶段：建立施行策略主要从商务和技术上来计划工程的范围，并确定工程的目的。这一阶段的工作，包括建立由东风公司和载重车公司主要领导为首的工程施行领导小组和各部门有关人员参加的工程施行小组，并开场对员工进展初步的业务治理观念和方法培训。详细制定出企业施行应用治理的策略和目的。第二阶段：业务流程分析主要是定义工程的内容，即对现行的治理进展细心地回忆和描绘，从而认识工程的业务和技术上的详细要求。一般在这个分阶段要编写一个工程定义分析报告，能够更多地是借助于IPO图的方式来描绘目前的流程，并从中找出希望改良的地点，为进一步处理方案的设计制造条件。为此，需对工程施行小组的成员