2022年报联商专题培训笔记.doc

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1、2011.03.31 沟通技巧“报,联,商”专题培训授课内容重点摘录1. 企业信息流通的动脉和静脉 动脉= 上对下 如：命令，指示，拜托，劝导等 静脉 = 信息的回馈 报告对上级，对上司负责 联络与下级，与同级共享 商谈向上级，向前辈，向师长，向能者请教 2. 作为下属的义务型报告 - 告知接受指示所做工作的现状和结果 . 工作结果（完成与否） . 工作方法（如何进展） . 进展情况（完成的程度） . 工作变化（情况及环境变化） . 工作咨询题（什么样的咨询题） . 作预见 （今后如何办） 3. 主动性的报告 - 提供信息型 - 依照所见所闻所挂虑的事项 . 传述实际情况和变化 . 顾客的动向

2、 . 同业其他公司的动向 . 行业的动向 . 社会及政府的动向 4报告用语 .关于公司的合同 . .关于事的文件已经整理好了，能请您过目吗？ .假如有不清晰的地点请不必客气地提出 - 汇报前 .详细内容请容我随后用文字汇报。 汇报途中 .假如用图表（数字）来说明的话. .您听明白了吗？ 确认对方的理解程度 .以上，我的说明完毕了、有什么疑咨询吗？ 汇报完毕时 5一次汇报多项事情时 .要留意顺序 .你心目中的重要度顺序，未必确实是领导关怀的顺序； 1 / 7.把领导关怀的事情办好的人会遭到上司的赏识。 6. 留意汇报时的谈话构造 今天我要汇报的有三件事： 首先，第一件事. 第二件事. 第三件事.

3、 那么，开场汇报第 1件事. （詳细汇报） 下面汇报第 2件事. （詳细汇报） 接下来汇报第 3件事. （詳细汇报） 刚刚、第一件. 第二件. 第三件. 今天, 我汇报了上述件事情。 7. 留意时间 .领导有多少时间听你的汇报？ .确认本人拥有的时间 .按轻重缓急选择汇报内容 .掌握谈话的节拍，有效地利用时间 .用辅助手段弥补时间不够的缺陷。 8. 报告时要拿出本人的主张来 .领导不是“救火队” .不做“等候指示族” .同时提出几个方案供上级选择 .本人做“咨询答题”，让领导作“选择题” 9. 汇报的技巧 -要投听者所好 .对吹毛求疵的人 = 留意错句，错别字 .急性子的 = 先报结果 .没时

4、间的 = 提交文字报告 .对数据敏感的 = 用图像，比例说明 .厌恶长篇大论的 = 用条款方式汇报 .喜爱形象的 = 提供相片，或 PPT等动画10. 被咨询到前就要报告 .及时汇报特别重要 .当想到合理化建议时 .报告前本人要整理好 .对有可能被咨询到的内容要做好应对预备 11什么是联络？2 / 7 将事实和信息，不参加本人的意见， .不衰减地 .迅速及时地 . 没有遗漏人员地 通报给相关的人。 12联络的两品种型 A. 义务型联络 执行上级指示，与有关方面联络有关事项 B.自由意愿型 . 本人觉得“最好告知”的内容。 . 或“希望告知”别人的内容。 13工作邮件的书写要点外部邮件 一份邮件

5、的长度最多两页 .收到对方对你的询咨询做出答复后，别忘了立即回一份感激邮件。 .不要转发道听途说的音讯 内部邮件提示内容的标题，尽量写成逐条式的文字 .最大限度地利用公司规定的格式，表格等形式 14发送电子邮件时 1.书写完毕一定要复读确认有无错误，错别字 2.送信前再次确认邮箱地址 3.收到邮件后，应该在 48小时以内给以回复 4.未经许可，不擅自转送和援用别人的信件内容 5.紧急内容不可仅依托用邮件联络 6.留意邮件的尺寸大小 7.留意邮件使用的字体魄式，以防乱码 8.本人随时留意杀毒，不要给别人送去传染病毒 15回复电子邮件时 1.定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复 2.收到邮件后，应

6、该在 48小时以内给以回复 3.确认对方是否同意使用电子邮件进展联络 4.确认对方是否在使用该邮箱 5.确认对方电脑的环境是否能够收信的 6.需要调查的事项，一定要亲身确认无误 7.文字口气就像和对方在面对面地说话一样 8.即便发生意见不一，也不使用过激的文字 9.是否忘了添加附件？ 3 / 716抄送/密送电子邮件 群发邮件时，对抄送者是否愿意公开本人的邮箱地址，应事先征得对方的同意。 . 对不愿公开本人信箱的人应采纳密送方式。 . 需要多人知晓内容的邮件，可在文章签名后注明此件抄报XX,XX,XXX。 密送的重要邮件，事后视情况应该再确认 17. 记录的要点= 5W 2H Who 姓名，公

7、司，部门，职务 What 目的，内容 When 日期，星期，时间 Where 地点 Why 缘故 How many 多少数量 How mach 多少费用 18使用留意时间，地点，场合 事前预先调为震动 小声说话，尽量简短， 尽量使用过后打回去方式 铃声的设定。开会时“小傻瓜，来啦” 铃响后却不慌不忙，让铃声骚扰旁人 忘了时调为震动时，要向四周抱歉 19. “商谈”什么？ . 本人遇到咨询题苦于推断、犹豫不决时； . 摸不准上司的命令/ 指示或意图时； . 对某些内容不明晰时； . 出了咨询题，犯了错误时不要举足失措， = 向上级 / 老员工或能者去讨教。 20. 向别人去讨教，如何开场特别重要

8、 . 能占您分钟的时间吗？ 对繁忙的人 . 您正忙着呢实在对不起 . . 我想跟您请示件事，是如此的 . 对上司 . 本应在早点向您讨教的 . 有些耽搁了的时候 . 有件只能跟您商量的事 非这个人不可的时候 21理解你的上司 . 观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，穿着，打扮，作风，长短，读什么书？ . 揣摩他：需求，好恶，本意，意图 . 理解他：性格，治理风格，沟通方式 . 检查本人：资源，才能，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点 = 设法去习惯他，为方便沟通制造环境条件 4 / 722看出对方眼睛里的话来 .目不转睛地盯着你= 显示本人的权力 .偶然看看你= 不信任 .目光接触后立即移开

9、= 对你的才能表示疑心 .友好坦白地看着你= 评价或鼓舞你 .久久不眨眼地盯着你看= 想明白更多 .从上到下地看你一眼= 表示本人身份上的优势 .根本就不看你= 不注重你 23什么内容需要联络？ .义务类 传达上级的指示等 .通知信息类 公告，通知等 .安民告示类 通报，告知（替别人着想） .感激类 遭到照顾，替本人办事后 .拜托类 预见性工作24指出上司的失误时 .怪我，没向您汇报清晰. 英勇地承担责任 .怪我，没早点向您汇报. 抱歉 .也许是我的错觉. 留出余地 .我也是偶然觉察出来的. 运气 .事实上原先我也是这么想的. 我并不比你高超 .您挺忙的，这种事 . 给个台阶下 .这也是不容易

10、留意到的地点.上司认错后 .我也是人家指出来才留意到的. 谦虚 25报联商确认单 .10分钟内填写 .每周一次确认 .部门全员参加 1. 本周什么工作做的不令人满意？ 2. 导致不满意的缘故是什么？ 3. 那么，我该如何办？ 26咨询题认识型询咨询 .“出现什么咨询题了吗？” .“对这个咨询题大家都是如此理解吗？” .“先说明一下你提出这个咨询题的理由是什么？” .“那么这个咨询题属于什么类型呢？” 27查明缘故型询咨询 .“咨询题发生在什么范围内？” .“对没有发生咨询题的部分也检查了吗？” .“发生的咨询题有什么特征？” 5 / 7.“这些是产生咨询题的全部可能性吗？” .“假如这确实是缘

11、故的话，其它咨询题也能得到解释吗？” 28选择决定型询咨询 .“为什么要这么做？” .“必须的条件是什么？你希望的条件是什么？” .“目的是什么？” .“先完成什么目的？先后顺序你想好了吗？” .“如此做有什么风险你考虑了吗？29风险对策型询咨询 .“在这个方案中有什么风险吗？” .“有什么担忧的事吗？” .“风险程度有多大，考虑好了预后吗？” .“假如发生毛病，事先会有哪些征兆吗？” .“紧急状态时的各种预案预备好了吗？” .“这些是所有的负面要素吗？” 30防止再发型询咨询 .“确信是这个缘故吗？” .“没有别的什么咨询题吗？” .“防备措施如何？到达了什么水准？= 应急水准？暂定对策？永

12、久对策？ .“在其它类似的工作中也采取了防备措施吗？” 31消除部下的顾虑 .不敢去报告 = 制造轻松环境 .报告坏音讯怕被上司骂 = 防止轻易发怒 .不想留下坏印象 = 表扬型的批判 .犯了错误怕担责任 = 勇于保护部下 .没必要报告吧？ = 明确报告的基准 .本人也能处理 = 教育报告的重要性 32留言条的式样致： 月 日 时 分记录 来电者： 公司 部门 记录者： 来电者姓名/ 来访了 来过 请您回（回电号码： ） 会再来（大约在 点 分 左右） 请您过去 留了下述留言： 6 / 7 7 / 7 33表示同感的话 全面同感 完全正确。 您说得一点也不错。 部分同感 关于。事，我明白了。

13、您刚刚说的都对。 假设同感 要是有如此的事，那您可说得对。 假如这是事实的话，我觉得您的看法正确。 立场同感 假如我站在您的立场上的话，我也会这么想。 假如经历了您这些事的话，我也会有同感。 条件同感 在这种条件下，所以会这么想。 在那种情况下，确实会如您所说。 个人同感 我个人特别理解您的心情 我个人认为您说得对 34部下最近总是迟到时的沟通 . 这种事只要有可能,我确实不想说 . 根本型 . 我可不是要批判你啊 . 前置语 . 为了你的今后，我也得 . . 最近老迟到啊，如何啦？是不是身体不温馨啦？ 批判迟到 . 为了迟到这种无聊的事而降低了对你的评价，可确实不合算哟。 . 昨天干到特别晚辛苦啦。不过今天早上迟到可有点不像你一贯的作风哦。 35因人施教 部下的类型 完满型 = 理论派（追求完满） 行动型 = 现时派（注重完成任务） 关系型 = 友好派（注重与四周的关系） 形象型 = 社交派（注重本人的形象） - 不同对象，不同的对应方式 担当讲师. . 编辑