2022年中国移动集团客户关系管理系统解决方案.doc

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1、一、系统背景集团客户是挪动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户效劳是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅注重挪动通讯效劳本身，还更看重效劳的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体效劳处理方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其本身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户效劳，不但能够增加效劳价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户效劳有利于提高我们深层次价值效劳的水平和才能，制造与客户共赢的场面，从而有效防止单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战情势面前尤为重要。做好集团客户效劳工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，

2、并引导、激发其消费，能够有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在剧烈的市场竞争中立于不败之地，需建立挪动集团客户治理系统。二、建立目的 1. 挪动集团客户治理系统是挪动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进展建立。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。挪动集团客户治理系统的数据将全省集中。2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。3. 需要对全电信综合业务进展全面支撑。4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。5. 挪动

3、集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体处理方案，从而到达利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。6. 挪动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户效劳、业务开展和市场竞争等策略，开展详细效劳工作提供科学、精确、及时的指导。7. 挪动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作计划治理、任务治理、效劳过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的详细实现。三、技术架构选择依照挪动业务的

4、要求和和特点，挪动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：高可靠性：系统必须保证7*24平稳运转，最大限度减少停机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保障，任何一处的毛病将会导致整个系统的稳定可靠。因而，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。高扩展性：依照挪动开展迅猛的特点。系统建立应能满足今后几年集团用户数和集团成员开展的处理才能。设计应留有特别强的扩展才能，为今后改造与晋级提供便利的方式。特别是计算机设备和主干网络设备具备有特别好的晋级才能，能够通过增加CPU、增加内存、扩大网络带宽等方式进展系统的扩大，而不需要作宏大的构造调整。高灵敏性：为了

5、习惯挪动计费系统业务规则多变及不断增长的客户效劳的需要，系统应具备高度的灵敏性，对今后业务系统的变化能特别好的习惯。在系统应用软件设计上，应采纳参数化驱动的设计思想，对今后可能发生变化的地点尽量做到参数化治理，使系统具有能特别好的习惯。高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能特别好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能习惯今后各种技术的开展，具有较强的生命力和生命周期。高平安性：系统的平安性包括操作系统的平安、数据库的平安、和网络的平安。本系统所治理的数据涉及挪动和 用户切身利益，应严格操纵对系统的访咨询，保护数据的平安。除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理才能、

6、较高的自动化处理程度、易于治理和维护、操作维护简单容易等特点。基于上述缘故，我们选择如下技术架构：- 基于WEB的三层客户/效劳器体系构造来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB效劳器、应用效劳器及其上的应用效劳构成应用逻辑层，底层是由Oracle关系型数据库构成的数据存储层。? “核心+应用”的组件化构造- 应用接口协议:HTTP- 应用接口编码:XML 四、系统定位集团客户治理系统定位于渠道治理系统，通过同BOSS系统、186系统、运营分析系统互相交互，完成客户经理的主动效劳接入，提供个性化效劳内容和系统数据的整合展示。随着客户治理系统的建立，集团客户治理系统将演化成

7、统一客户材料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道治理系统，完成集团客户接入的展示、接入和权限操纵。五、业务逻辑集团客户治理系统是一个由三层系统架构组成的系统，包括接入层、业务逻辑层和数据层，如下列图所示。接入层显示集团客户的详细材料，同时包含简单的页面内操纵逻辑。业务逻辑层包括电子工作流治理平台和业务实现逻辑层。电子工作流治理平台提供业务订单的治理和调度，实现关于客户效劳恳求构成相应的订单并按订单的流程治理订单。电子工作流治理平台使用本系统的业务实现逻辑层提供的业务逻辑或者通过调度BOSS系统的业务逻辑层提供的业务逻辑完成整个订单处理过程。业务实现逻辑层主要实现客户治理、客户效劳、营销治理、

8、运营分析结果的反应应用、接口逻辑功能，另外还包括系统本身的治理和统计分析功能。数据层主要包括集团档案信息、客户效劳过程的渠道信息、业务定单及处理工单信息和统计分析信息等。六、总体功能 整个系统划分成接口、操纵、治理、效劳、分析以及系统治理、监控、权限治理等模块。七、系统特色 业务治理的“个性化、综合化” 集团客户治理系统是针对集团客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、消费组织到售后效劳和企业智能治理的整体工作平台，表达了集团客户治理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统依照不同客户的特点向他们提供个性化的效劳；“综合化”指系统涉及集团客户的多种业务。 以客户为导向的企业流程 企业范围内

9、共享的知识库信息治理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和消费部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。 组件化系统构造系统采纳组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的互相协调配合，共同组成一套复杂、有序的业务治理系统。 业务规则集中配置业务规则集中配置治理，如此在业务规则发生变化时，就不用改变程序去习惯这种变化(如此做既慢又不平安），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。 采纳工作流的思想和技术治理工作流程 关于存在业务流程概念的业务处理，采纳了工作流的思想和技术对它们进展治理。工作流的思想确实是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调

10、用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过音讯通讯或数据库记录等手段灵敏配置。如此在业务流程发生变化时，就不用改变程序去习惯这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就能够了。 部署迅速、晋级方便 由于系统采纳了三层体系构造，WEB效劳器、应用效劳器集中治理，使系统实现快速部署；客户端安装主界面程序，程序功能组件自动晋级，统一版本治理，方便了系统维护和更新。八、成功案例 福建挪动集团客户治理系统 福建新大陆承担的福建挪动集团客户治理系统工程2003年9月开场施行，2004年3月投入试运转，该工程的建成，使福建挪动在集团客户售前、售中和售后的整个生命周期的运营活动中拥有了统一的综合信息处理、业务支撑与客户关系治理平台，使福建挪动能够精确的把握集团客户的市场动态、理解集团客户的运营治理现状和效劳质量水平，并能依照市场需求的变化及时调整效劳功能，整合营销策略。