2022年物业管理满意度调查方案.doc

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1、物业治理满意度调查方案调查目的： 近年来，随着物业治理市场的不断开展，行业中深层次的矛盾和咨询题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业效劳的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，理解物业治理公司在日常工作中存在的咨询题，以便有针对性地改善社区治理工作，及时改良并提升效劳，并提高社区居民的生活满意度。调查对象：小区各业主调查单位：*物业公司调查工程： （一）综合治理效劳类 （二）室内保洁效劳类 （三）秩序维护效劳类（门卫） （四）室外卫生及绿化的效劳水平 （五）维修效劳类调查表：*年*公司物业治理满意度调查咨询卷尊敬的各位业主：您好！为了不断提高小区物业治理的

2、效劳质量，我们特别希望理解您对我们物业治理中各项效劳的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为适宜的选项中划“”。该调查是我们公司对“*年物业治理业主满意度”进展回访，以便作为我们今后改善小区物业治理的根据，您的真实答复会对我们的工作协助特别大，特别感激您抽出珍贵的时间填写此表！ （一）综合治理效劳类1、您对如今所住小区的物业是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？物业人员统一着装、行为标准、效劳热情物业对公共设备、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护平安防备，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查小区内机动车辆违章停放对业

3、主擅自违法改动房屋构造的干涉和阻止3、您对小区效劳人员统一着装、佩载标志、行为标准、效劳热情方面是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意4、您明白我们设有24小时效劳投诉吗？（）明白 不明白 5、对物业效劳中心24小时效劳和人员值班情况是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意您6、您对投诉处理是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意7、我们物业每年进展一次业主调查，您认为频次是否合理？合理 不合理8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？偏高 合理 偏低 （二）室内保洁效劳类1、您对保洁效劳人员的工作态度是否满意？特别满意 满意 根本满意

4、 一般 不满意 特别不满意2、您对小区道路的卫生是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意3、您对小区楼道的卫生是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意（三） 秩序维护效劳类1、您对小区严格操纵外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡查线路是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意3、您对小区车辆停放秩序是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意（四）室外卫生及绿化的效劳水平1、您对小区的整体绿化是否满意？特别满意 满意 根本满

5、意 一般 不满意 特别不满意2、对小区绿化带上的卫生是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意3、对小区绿化的修剪是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意 （五）维修效劳类1、您对目前维修效劳工作总体评价？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意2、您对物业维修效劳人员的效劳态度是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意3、您对物业维修效劳人员上门维修的及时率是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意4、您对小区内公共设备设备的维修保养工作是否满意？特别满意 满意 根本满意 一般 不满意 特别不满意 （六）其它

6、1、 您对我们物业公司有什么建议？2、您对我们物业公司有什么要求？再次感激您的支持与配合！ 房 号 业主签名 月 日调查时间和方法：时间安排第一阶段 设计预备阶段（5天），编制方案，调查咨询卷设计沟通，人员培训、材料印刷。第二阶段 报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收咨询卷。第三阶段 调查咨询卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果构成报告。 发放调查咨询卷要在适宜的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比拟充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访咨询时间应操纵在15分钟以内。调查方法：入户访咨询、普查本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法 ，调查员要先

7、通过培训，发放咨询卷时要留意礼貌，回收咨询卷时要保证回收率。咨询卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。满意度调查指标介绍1、调查从五个维度进展，每个维度各有相关咨询题。每个咨询题五个答案：A、特别满意B、满意C、一般D、不满意E、特别不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法：单项满意度=得分之和有效答卷数量 平均满意度=各单项满意度之和单项满意度数量咨询卷指标设计与内容1、咨询卷以封闭式咨询题为主，以个别开放式咨询题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。咨询卷从妨碍内部客户满意的五个重要维度分别展开设计咨询题。辅以综合评价、产生缘故、建议等等辅助性咨询题。调查的组织实验计划：

8、组织施行 1.由物业治理部牵头组织，制定施行方案、方法，指导、监视调查过程，汇 总、分析数据。 2.各工程治理处负责调查详细施行，成立调查小组、明确职责分工。 3.各职能部门配合本次业主满意度调查施行，并承担部分调查任务。访咨询流程：首先对所有参与访咨询员工进展内部培训；访咨询员先进展一次试访，调查负责人并对试访的咨询题进展讲解和评价； 大范围访咨询进展：住宅业主访咨询时间操纵在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访咨询员在访咨询过程中尽量对客户我们工作的支持表示感激，防止过多辩白。关于访咨询过程中客户提出的比拟紧急咨询题，访咨询员需进展整理汇况第二天转责任部门处理。 咨询卷审查，重在是否遗漏，治理人员负责； 咨询卷复核（复核比例100），治理部负责。数据处理 数据录入 逻辑检查结果分析分析内容 现状分析 改良建议构成报告