2022年某地市公司烟草服务品牌体系.doc

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1、第一章 “真情e路行”效劳品牌概念体系一、“真情e路行”效劳品牌名称释义 “路”，根本字义为：（1）道，往来通行的地点。路，道也、途也。说文、尔雅。（2）思想或行动的方向、途径。登仕路。清 周容芋老人传；忠谏之路。诸葛亮出师表；顾未有路。史记魏公子列传。（3）路程；行程。缘溪行,忘路之远近。陶潜桃花源记等等。所谓“e”，作为electronic的首个字母，是信息化的标志性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic)、公正（equitable）、便捷（easy）、高效(efficient)的首个字母，“e路行”之“e”意为，以信息化的根底，为客户提供热情、公正、便捷、高效的效劳。所谓“

2、路”，确实是效劳所遵照的核心价值观，这一价值观是“两个至上”。所谓“行”，确实是“在路上”，不断超越创新，永不停顿。“真情e路行”这一效劳品牌的根本涵义确实是：以信息化（数字烟草）建立为根底，通过不断创新为客户提供热情、公正、便捷、高效的效劳，实现创新，互利共赢，共同开展。二、“真情e路行”效劳品牌的文化渊源“真情e路行”作为某某烟草的效劳品牌，既要以行业文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要表达某某地域文化的鲜明特色，同时又要与本身文化一脉相承，成为企业文化的有机组成部分。（一）彰显行业文化。“真情e路行”效劳品牌作为行业母品牌的子品牌，强调与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢

3、，强调“4e”效劳要求，强调责任、创新，这是践行“两个至上”共同价值观的根底，符合“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业愿景、“报效国家、报答社会、成就员工”的行业使命和“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，符合行业的行为信条和行为准则。 （二）彰显地域文化。“真情e路行”效劳品牌与某某的红色地域文化一脉相承。解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共济，并肩作战，获得了某某战役的伟大成功。“真情e路行”效劳品牌充分表达了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、奋斗不息的精神。（三）彰显企业文化。某某烟草企业文化强调“以德兴业求开展，开辟创新讲奉献”的企业精神，倡导“诚信、效

4、率、和谐、共赢”运营理念及“做客户永远的伙伴”的效劳理念。“真情e路行”效劳品牌既是企业文化的进一步提炼和延伸，是某某烟草企业文化建立的有效载体，是企业文化落地生根的重要表达。三、“真情e路行”效劳品牌的主体和客体（一）、“真情e路行”效劳品牌的主体“真情e路行”效劳品牌的主体为某某市烟草专卖局（公司）。（二）、“真情e路行”效劳品牌的客体“真情e路行”效劳品牌的客体是：卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者。与工业企业“e路”，一直把培育品牌作为第一要务，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。与卷烟零售户、烟农“e路”，为广大的烟农和卷烟零售户提供热情、公正、便捷、高效

5、的优质效劳，与之建立平等互利、专业合作、共同开展的良好关系，维护并不断提升其利益，让卷烟零售户满意，让广大烟农满意。依托烟草专卖法，维护卷烟市场秩序，维护国家利益，保障消费者利益不受进犯，让消费者满意。四、“真情e路行”效劳品牌内涵（一）“真情e路行”效劳品牌的价值观“国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。是行业共同价值取向和持续开展的思想根底，在行业开展中起着标准行为、推进改革开展、提供精神动力的作用，具有指导性、标准性、实践性，是 “真情e路行”效劳品牌的核心。（二）“真情e路行”效劳品牌的效劳主旨“真情e路行”效劳品牌的效劳主旨是“责任、创新、共赢”。倡导为客户效劳以“责任为起

6、点，以创新为动力，以共赢为目的”。1、责任。责任确实是“对本人负责，对别人负责，对社会负责”。某某烟草要结实树立责任认识，树立“责任莱烟”的社会形象。（1）国家责任。即：创税增收、报效国家、为国民经济开展提供强力支撑。（2）社会责任。即：热心公益、多行义举、报答社会。（3）客户责任。即：公平竞争、满足需求、制造价值。（4）员工责任。即：以人为本、尊重鼓舞、成就员工。2、创新。生命源于制造，效劳源于创新。要以开放的胸怀和战略的视野，积极探究新的效劳方式，优化工作流程，完善工作制度，提高效劳质量和效劳效益。让思想创新、行动创新成为推进某某烟草效劳品牌建立的驱动力。（1）思想创新。即：解放思想，更新

7、观念，用新知识、新思维武装头脑，指导工作。（2）行动创新。即：引入新的运营理念，积极探究新的效劳方式，优化工作流程，完善工作制度，提高效劳质量和水平，提升效劳价值。3、共赢。共赢是与效劳对象互相依存、共同进步、携手共赢。 某某市烟草专卖局（公司）将一直以“卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者”为直截了当和核心的效劳对象，努力实现“四个满意”。通过某某烟草广大员工的共同努力，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。以优质、高效、标准的效劳为某某市场的所有合法运营的卷烟零售户，谋求最大利益，让零售户满意。以烟叶生态村富民工程为抓手，改善烟农消费、生活条件，并提供烟叶消费过程中

8、的跟踪效劳，实在处理实际征询题，实现富民强村，让烟农满意。依托烟草专卖法，维护卷烟市场秩序，维护国家利益，保障消费者利益不受进犯，让消费者满意。某某烟草内外一致，上下互动，在热情、公正、便捷、高效的效劳体系中，成就全体员工，实现企业跨越式开展，努力追求客户满意，到达“客我共赢”。（三）“真情e路行”效劳品牌的效劳理念“真情e路行”效劳品牌的效劳理念是：热情、公正、便捷、高效。热情：对工作热情，积极主动的开展工作。对客户热情，对卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业企业等尤其要做到热情效劳。公正：确实是对所有卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业企业等，一直依法办事，严格标准、一视同仁，一直保持内外和谐

9、的开展环境。便捷：以客户为中心对流程治理和效劳工程进展设置好；以效率为原则，对客户需求快速反响。 高效：即流通运作上的“高效率”和运营治理上的“高效益”。高效不仅表达在前台的效劳效率上，而且表达在后台的高效配合和系统化支持上。“高效”是某某烟草进展现代企业治理、现代卷烟网络流通和集约化烟叶消费追求的主要目的。第二章、“真情e路行”效劳品牌实践（一）“真情e路行”效劳品牌的承诺效劳品牌承诺是运营者对客户提供效劳的一种信誉。制定某某烟草“真情e路行”效劳品牌承诺（公约）并对外公布，严格执行效劳承诺是“真情e路行”效劳品牌建立的精华和关键所在。1、某某市烟草专卖局(公司) “真情e路”效劳承诺（卷烟

10、运营）（1）在访销配送效劳方面。保证每个星期至少一次；订单完成后，保证48小时内送货到位。（2）在产品组织方面。最大限度地组织适销对路的货源，特别是名优烟品牌，以满足零售户和消费者的需求。（3）在供货政策方面。公开、公平、公正。总的原则是：常规性品牌，确保根本满足；紧俏品牌，依照市场需求，按不同业态和类别由计算机自动分配到零售客户，特别品牌和培育品牌与工业企业协同营销，策略投放。（4）在营销指导方面。客户经理每周至少进展一次上门访问，协助客户进展需求预测，从政策、市场、产品、营销策略等方面为客户卷烟销售提供协助；由某某烟草公司定期对卷烟零售户发布卷烟零售参考价格，用以协助、指导零售户运营。（5

11、）在客户投诉处理方面。关于客户的任何投诉，市区两级烟草专卖机关认真受理，及时核查，24小时内上门答复，回告结果；情况复杂的，也不超过48小时。（6）在工作纪律方面。所有烟草公司的工作人员，在为卷烟零售户提供营销效劳的过程中，不准推诿责任、不准刁难客户、不准违规操作、不准接受客户吃请、不准吃拿卡要等等，严格恪守关于标准运营的规定。（7）对消费者：标准市场，努力营建诚信可靠的卷烟市场。2、某某市烟草专卖局(公司) “真情e路行”效劳承诺（专卖治理）（1）坚持“国家利益至上，消费者利益至上”，坚决保卫烟草专卖法尊严，依法打击各种扰乱卷烟市场秩序的违法行为。（2）坚持依法行政，严格执法，文明执法，日常

12、检查做到先亮证后检查，为客户制造依法运营的市场环境。（3）将效劳贯穿于行政执法、市场监管的全过程，实现市场治理由治理效劳型向效劳治理型转变。（4）坚持依法依规办理烟草专卖零售许可证，优化办证程序，为客户提供快捷高效的办证效劳，杜绝行政不作为现象。（5）坚持依法办案，严格办案程序，杜绝以权谋私、收受贿赂、损害别人合法权益。（6）坚持诚信治理，监视烟草公司货源分配、送货效劳和客户分类等运营治理行为，催促零售客户实行明码标价情况，实在保护零售客户和消费者的合法权益。（7）通过对极少数违法卷烟零售户的惩戒，为广大卷烟零售户提供公平、公正、诚信的运营环境，从根本上维护广大卷烟零售户的利益。（8）公开以下

13、政务，自觉接受监视：许可证办证条件、程序及期限；标准运营系列规定；烟草专卖行政处分案件处理程序与标准；其他需公开的事项；自觉恪守专卖人员行为标准。3、某某市烟草专卖局(公司) “真情e路行”效劳承诺（烟叶消费治理）（1）全面贯彻执行烟叶消费法律法规，保证按政策兑现烟叶消费扶持补贴，按行业要求引导和指导烟农消费。（2）坚持烟叶种植收买合同信息公开，主动接受广大烟农朋友及社会各界监视。（3）坚持公平、公开、公正原则，依照合同履行情况，催促产区及时兑现烟叶消费扶持政策，维护烟农利益。（4）坚持分类定期指导烟农，落实烟叶消费技术和治理措施。（5）坚持按标准收买烟叶，不提级提价，不压级压价。（6）结合新

14、农村建立，提高烟叶消费根底设备工程规划设计水平，加强治理，提高质量，严格、标准补贴资金使用。（7）抓好现代烟草农业建立，努力实现减工增效目的。（8）努力确保提供的烟叶符合卷烟工业企业原料需求。（9） 加大烟叶富民强村工程建立力度，进一步改善烟区设备条件。（10）畅通投诉渠道， 对烟农合理提出的要求，给予及时办理，决不推诿拖延，假设无故推诿拖延，将依照情况对负责人和当事人进展处分。（11）严格内部治理，加强对收买人员的廉政教育，法制教育和职业道德教育，严格执行烟叶收买政策和内部治理监视纪律，坚决杜绝收人情烟、关系烟、红包烟，杜绝吃、拿、卡、要行为，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、烟难交的“四难”

15、现象，保证烟叶收买各项政策落实到位，向广大烟农公布举报、价格标准、收买量和收买进度等信息，设立举报箱。（12）实行划片约时定点收买，确保烟农交烟及时，无特别情况下，当天到站的烟叶当天收买完毕，杜绝烟农交售烟叶过夜。 （13）为烟农提供一个歇脚的场所，无偿供给解渴解暑茶水，因地制宜地做好方便烟农的工作。（14）积极配合公安等部门，严峻打击涉烟违法行为，维护烟叶流通秩序。（二）“真情e路行”效劳品牌的效劳内容1、对零售客户、烟农效劳内容（1）卷烟运营、烟叶消费：访问效劳：某某烟草公司指派专业的客户经理，通过有规律的上门访问，在与客户沟通的根底上施行效劳。访问频率：客户经理依照零售客户的不同业态、类

16、别合理安排客户访问频次。访问内容：商定月度商定量、指导客户提报需求、指导客户新品培育、催促客户及时存款、开展信息采集与分析、听取客户意见和建议等。信息沟通效劳：保持良性互动，随时把零售客户关注的货源政策、运营信息传递到每一个零售客户；订货效劳： 依照零售户的不同情况，及时、完好、精确地通过以为主的方式采集客户订单，逐步推行网上订单采集。征询投诉效劳：本公司接到征询投诉后将有专人做出回应，投诉处理时间不超过48个小时。查明情况后将以、上门等方式进展处理。假如您对一次投诉结果不满意，能够进展二次投诉，直到您满意为止。投诉专线职能：登记、受理、跟进、处理客户提出的各类建议和意见。接受并解答客户和卷烟

17、消费者对公司治理、公司政策等征询题的征询。结算效劳：电子结算。结算账户的开设，零售客户需要提供根本信息，包括开户人姓名、烟草客户编号、身份证号、开户银行、银行卡号、买卖企业代码。银行与本企业签订合作协议，零售客户与银行签订受权代扣委托书。货源供给效劳：客户月度货源供给方法实行总量浮动治理。依照市场实际需求，客户经理在每月最后一周与卷烟零售客户就下月月度货源供给总量进展商定，在月度货源供给标准规定的范围内，大、中规模运营的客户实际订货量可在商定总额的5-10%的幅度浮动，运营规模小的客户同意事实上际订货量可在商定总额的10%左右浮动。营销人员不向零售客户规定销量下限。货源分类及供给方法：依照某某

18、市场各品牌（规格）卷烟货源供给情况，按照其供给特征分为“顺销品牌”、“紧俏品牌”、“培育品牌”“特别品牌”，对不同分类品牌采取不同的供给策略。弱势客户帮扶效劳：在政策同意、力所能及的范围内，努力为残疾客户、特别困难客户排忧解难，施行感动营销。（2）卷烟物流配送中心：卷烟打码效劳：实行打码到条，提高条、包卷烟防伪度，维护客户和消费者利益；分拣包装效劳：实行分拣到户，塑膜包装，加强防潮、防调包功能；送货效劳：依照零售客户的不同情况，为客户配置不同的送货周期、送货上门方式，及时、快捷、精确的将客户订购卷烟送达客户，送货周期按订单采集频次确定送货频次，送货方式是订单确认成功后“48小时内送货上门”。

19、（3）专卖治理：专卖执法效劳以维护国家和消费者利益为主旨，以提高对卷烟市场监管才能为目的，恪尽职责，依法打击卷烟违法行为，促进卷烟市场净化率的提高，保证消费者购置到放心的卷烟产品，从源头上真正地维护消费者利益。为零售客户提供便捷高效的办证效劳。为零售客户提供公开公正的执法效劳，严格执法，文明执法，营建标准有序、竞争适度的卷烟市场秩序。为客户提供法律宣传和征询效劳，设立效劳征询窗口，提供政策征询效劳、法律法规征询效劳等。专卖执法效劳实行“明示承诺制”。卷烟市场监管效劳卷烟亮证运营，保护消费者利益。执行亮证运营制度，统一标准亮证位置，实现放心消费。专卖治理人员的市场走访由“治理型监管”向“效劳型监

20、管”转变，寓治理于效劳之中，严格程序，讲究方法，不妨碍和干涉客户正常运营。通过宣传和告诫零售客户的方式，禁止向未成年人售烟。向社会公开专卖治理举报、征询、投诉。 防调包、防诈骗提示效劳真假烟鉴别知识宣传效劳扶贫济困帮扶效劳。2、对工业企业的效劳内容（1）卷烟营销为工业企业提供优质效劳：品牌培育效劳：为工业企业营建公平的市场准入环境，突出品牌培育；信息沟通效劳：充分运用行业各种信息沟通渠道，为工业企业提供卷烟市场信息和其他相关信息；客户需求预测效劳：协同工业企业驻地代表共同开展市场需求预测，及时向工业企业通报月度、季度、半年、年度需求预测结果；（2）物流配送中心为工业企业提供两项效劳：到货确认效

21、劳：热情接待工业企业送货人员，运用入库扫码系统精确施行到货确认效劳；卷烟入库效劳：组织人员认真装卸工业企业配送的卷烟，轻拿轻放，预防破损。 3、对消费者的效劳内容（1）卷烟营销方面：及时调研并满足不同消费层次需求，利用及时、有效的市场反响和信息渠道，提供和培育合适当地卷烟消费者习惯和价位的卷烟，并合理规划卷烟零售网点方便消费者购置。对吸烟消费者宣传吸烟有害健康。（2）专卖治理方面：依法维护合法卷烟零售户利益和消费者利益，同时与当地公安部门、工商部门等协调，查处非法卷烟零售户和非法卷烟产品，提高市场净化率，使消费者能够买到质量保证的真烟，提高吸烟的平安性。每年依照烟草科技进步的情况，尽力组织低危

22、害卷烟上市，为消费者提供低危害的优质产品，提高吸烟的平安性。通过局长接待日、召开零售户和消费者座谈会以及通过电视台、电台等方式建立与消费者的定期沟通机制，解答消费者征询，受理消费者投诉，协助消费者处理实际征询题。4、对企业内部员工的效劳内容工作条件与环境效劳尽可能为员工制造良好的工作条件与环境，使其以高效完成工作。不断提高信息化的硬件和软件水平，降低工作复杂性，提高工作效率。协调员工与企业、员工与员工之间的关系，积极倡导和谐健康的人际关系，营建和谐的企业气氛和愉快的工作环境。完善生活效劳，解除员工生活后顾之忧，保障员工饮食平安和营养补充。加强办公现场秩序治理，美化绿化办公环境。完善节假日休假待

23、遇。职业健康与平安效劳杜绝任何不平安要素，排除危险源，完善职业健康平安治理体系，为员工职业健康和平安提供良好的保障；为实在保证员工的身体健康，定期组织员工进展体检。人力资源根底效劳建立岗位治理系统，完善岗位说明书，为员工履行岗位职责提供治理指导。打通职业开展渠道，实行干部聘任制、干部交流制和岗位轮换制，为员工提供公平公开的多样化开展时机和条件。建立科学的考核评价与鼓舞约束机制，突出工作业绩导向。为员工提供国家法律法规规定的各种根本福利，办理“五险一金”，即养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，并依照国家和行业政策完善企业福利体系。治理权利保障效劳不断完善职工代表大会制度

24、，实在保障员工参与民主治理的权利，有关员工切身利益的严重事项一律由职工代表大会表决。在领导层、治理层和基层员工之间倡导无障碍沟通。通过不定期召开各种方式的员工座谈会和征求员工代表意见等方式，对员工的意见和建议做到及时受理和回复。施行阳光治理和参与式治理，通过各种信息途径及时发布公司动态，充分保障员工对企业各项严重决策和开展前途的知情权、建议权、参与权等根本权利。员工在岗培训效劳治理层培训。以提升治理人员政治素养、治理才能、治理水平和个人综合素养为重点，培训内容侧重现代企业治理知识、领导艺术、人力资源治理、行业的改革开展、法律法规等。一般治理技能培训。针对综合治理、人力资源治理、信息治理、财务治

25、理、平安治理、法律法规等为重点的治理知识和技能的培训。岗位业务技能和职业技能培训。针对客户经理、市场经理、订单员、专卖执法人员、配送人员、仓储与打码人员等一线员工的培训，提升一线人员专业技能和业务才能以及执行力。专业技术培训和学历教育。为卷烟运营、烟叶消费、专卖治理、财务、审计、信息、法律等专业技术人员开展专业技术培训，鼓舞参加技术职称、技术资历等专业培训和考试，及时更新专业知识，提高专业知识水平和应用才能。有计划地鼓舞符合条件的员工申请参加各种学历教育，提高队伍的整体文化素养和学历水平。新聘人员培训。新聘用人员上岗前都要进展岗前培训，协助新员工更好更快地习惯岗位工作需要。职业开展规划效劳构建

26、岗级动态治理通道、专业技术晋升通道和职业技能鉴定通道，规划员工职业生涯开展，从机制上引导员工与企业共同成长。公司为员工提供职业生涯规划辅导，协助员工平衡工作与生活。部分基层治理岗位和一线关键岗位，空缺岗位实行公开竞聘上岗，为一线业绩优秀的员工提供晋升通道。企业文化效劳在“两个至上”行业共同价值观统领下，坚持人本治理，不断提升企业文化，深化“红色”文化的导入，以文化心，建立一流的企业文化气氛，满足员工的精神需求，促进员工的全面开展。通过“红色”文化建立，塑造企业形象，打造“真情e路行”效劳品牌，提升员工的工作生活质量和社会价值，加强员工的归属感、荣誉感。完善先进典型评选制度。每年评选专卖治理、烟

27、叶消费，卷烟营销、平安、创新等岗位的优秀标兵，评比“先进基层”单位，予以相应的表彰和奖励，鼓舞创先争优，充分发挥典范的示范标杆作用。员工关心效劳坚持人性化治理与效劳，充分尊重员工的民族习惯、宗教信仰和个性。建立职工活动室、阅览室等设备，为员工提供业余时间进展交流、娱乐、健身、学习的平台。关爱困难员工，实行生病员工慰征询制度，援助堕入生活窘境或遭遇不幸的员工。平安效劳 要提高效劳效率，必须加强员工平安教育，以加强员工平安认识和自我平安保护才能，确保人员和车辆平安、无严重责任事故的平安目的，这也是确保按时送货到位和相关效劳到位必要的保障。（三）“真情e路行”效劳品牌的宣传语品牌定位是概念化的，它的

28、落实有赖于品牌的详细专卖治理、烟叶消费、卷烟运营的详细实践。在概念与详细实践中，需要一个统一的中心思想来串联和维持，这确实是品牌口号（宣传用语）。1、传播用语：“真情e路，牵手同行”某某烟草以“两个至上”为统领，以信息化为支撑，为客户提供“热情、公正、便捷、高效”的优质效劳，赢得客户的满意和忠诚，在共同开展、共同繁荣的道路上一路前行。2、“真情e路行”效劳品牌效劳承诺用语（1）对国家承诺e路责任，报效国家。（2）对工业企业承诺e路协同，互利共赢。（3）对消费者承诺e路效劳，满足需求。（4）对零售户承诺e路牵手，互助共赢。（5）对烟农承诺-e路支持，共存共赢。（6）对员工承诺e路关心，成就将来。

29、第三章 “真情e路行”效劳品牌建立架构一、“真情e路行”效劳品牌建立内容框架 某某烟草效劳品牌建立大体包括七个方面的内容以及其它内容扩展。 （一）“真情e路行”效劳品牌规划效劳品牌建立和企业文化建立一样，是一项系统工程，规划确实是设计蓝图。将企业人、财、物、关系、信息等内外资源统筹规划，合理安排，以便“真情e路行”效劳品牌建立的系统性考虑和整体运作，表达科学决策和治理团队的集体智慧。 （二）“真情e路行”效劳工程 （效劳内容）首先依照烟草商业企业实际，明确某某烟草效劳工程：根本效劳、增值效劳、特色效劳。根本效劳是基于烟草公司根本角色定位和国家局卷烟网络效劳硬性规定的，某某烟草“真情e路行”效劳

30、品牌在执行根本效劳的根底上深度挖掘客户需求，进展效劳创新，针对客户分类制定营销策略提供增值效劳，同时开发特色（个性化）效劳工程。根本效劳一定要坚决执行，增值效劳一定是双赢效劳，特色效劳表达了企业效劳个性和效劳创新。 （三）“真情e路行”效劳品牌标准化治理：制定效劳标准，标准效劳行为，执行效劳承诺建立“严格标准、富有效率、充满活力”的客户效劳体系，是效劳品牌建立的坚实根底。效劳标准的“标准”是指：标准化的效劳流程、严格效劳标准、可评价的效劳行为，效劳的标准不仅是现代企业治理的根本特征和根本要求，更是某某烟草打造“真情e路行”效劳品牌、提高效劳质量的内在需要。效劳承诺执行的严肃性和执行到位是某某烟

31、草建立“真情e路行”效劳品牌的核心工作，将效劳承诺进入可执行状态并实现全过程监控是对效劳品牌建立常态治理的根本要求。（四）“真情e路行“效劳品牌传播体系建立与治理效劳品牌建立效果要靠社会评价，让客户认知。某某烟草积极探究有效的效劳品牌传播机制，促进“真情e路行”效劳形象建立。效劳品牌传播治理包括传播媒介、传播内容、传播策略、效果评估、及传播施行计划等内容。（五）“真情e路行“效劳品牌形象识别体系建立与治理品牌识别系统是构成品牌差异并塑造鲜明个性的根底，由三个部分组成：理念识别（效劳内涵等）、视觉识别（包括LOGO、传播工具、效劳车辆、人员着装等）、行为识别（包括效劳语言、效劳承诺与效劳标准等）

32、。其中，关于理念识别确实是我们本篇概念体系诠释的内容；视觉识别也确实是“真情e路行”效劳品牌形象识别体系，包括：形象标识的设计、VI执行以及应用标准；行为识别不仅要在“红色”文化标准中予以表达，更着眼于效劳标准、效劳承诺、效劳语言等表达效劳品牌的独特个性。（六）“e路行”效劳品牌环境监测与危机治理危机具有威胁性，是一种失控的，将会带来可见和不可见的潜在危害情况。关于治理者来说，从治理的角度，品牌危机不但具有上述特征，更重要的危机之因此成为危机是由于外部或者内部的治理环境发生了突变；品牌危机治理是一种使危机对品牌造成的潜在损失最小化并有助于操纵不良事态开展的职能治理。从最广泛的意义上来说，品牌危

33、机治理应该包含对“危机事前环境监测，危机事中过程操纵，事后的危机应急和预案措施”等这些方面的治理。（七）“真情e路行“效劳品牌效果评估治理打造效劳品牌的目的是为了获得客户更大的忠诚，能够履行对客户的品牌承诺就能使由此产生的客户期望之间的差异缩小，塑造良好的效劳品牌形象，而良好的效劳品牌形象则是建立效劳品牌与客户关系的根底。因此，关于效劳品牌效果的评估将是提升效劳品牌形象的重要手段。主要建立内容包括：评估目的、根本原则、评估内容、评估方法和评估流程等。还有“真情e路行”效劳品牌环境根底优化，分为外部环境优化和内部组织运营环境优化外部环境优化外部环境优化即某某烟草与利益相关主体的关系优化，包括某某

34、烟草与客户关系的和谐（卷烟供给链的工业企业、烟农、零售户、消费者），与所在地点社会的利益相关者（地点政府的财税部门、工商部门、其他执法部门等）的关系的优化。这些外部环境的改善为企业创立效劳品牌提供了一个好的外部空间和良好土壤。本质上说，效劳品牌的创立是企业外部客户认可和感知的，尤其是发生直截了当关系的烟农、零售客户和工业客户是否认同该效劳品牌是关键。内部组织运营环境优化关于企业内部组织运营环境来说，前台一线效劳才能的提升、效劳承诺的兑现、效劳工程的创新、效劳品牌形象的传播都依赖于后台的组织运营才能支撑。假如企业组织运营环境偏紧或支持才能缺乏，效劳品牌创立也只是停留在方案和外部宣传上。因此从治理角度来说，效劳品牌的创立实际确实是企业运营治理才能提升和治理品牌的外部市场表现，只不过是治理思维和治理视角发生变化而已，即品牌化效劳和品牌化网络建立。二、“真情e路行”效劳品牌建立思路效劳品牌建立途径改善效劳环境，转变效劳观念，全面系统地构建效劳体系是实现效劳品牌建立的根底和市场主体建立的根本，前台效劳才能的提升以及企业后台组织运营才能的支撑是效劳品牌建立的关键。通过持久地、稳健地推进，最终创立效劳品牌的客户价值，从而真正实现烟草商业企业核心竞争才能的提升。