2022年反馈技巧培训讲义.doc

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1、反响的技巧【本讲重点】反响的意义给予反响的技巧接受反响的技巧反响的意义反响是沟通过程的一部分所谓反响确实是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。一个完好的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反响，如下列图所示：图11-1 信息反响示意图不作反响的后果不作反响是沟通中常见的咨询题。许多经理人“误”认为沟通确实是“我说他听”或“他说我听”，常常无视沟通中的“反响”环节。不反响往往直截了当导致两种恶果：一是，信息发生的一方（表达者）不理解接收信息的一方（倾听方）是否精确地接收到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，

2、你表达的信息往往“泥牛入海”，毫无音讯。二是，信息接收方无法澄清和确认是否精确地接收了信息。给予反响的技巧针对对方的需求反响要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反响。例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重施行的。用人部门给人力资源部反响新进人员的试用期表现时，仅仅反响“该员工的表现”是不妥的。由于从人力资源部的角度来看，期望理解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。假如没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。因而，假如仅仅反响第一方面确实是没有特别好地理解对方需求，导致反响低效率或反响失败。详细、明确以下是给予详细、明确反响的两个例子：【例

3、一】销售部肖经理关于人力资源部的工作的反响：错误的反响评述“任经理，你们就不能给我们招些适宜的人才？”这种表述不详细，只是说明了不满、抱怨情绪，无助于处理咨询题，而且，容易伤和气。正确的反响评述“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业开展没有太大好处，另外2个人还要再考虑考虑。”说明咨询题的详细情况，大家能够围绕咨询题发生的缘故进展分析讨论。【例二】销售部肖经理关于人力资源部的工作的反响：错误的反响评 述“小李，你的工作真是特别重要啊！”这种表述方式特别空洞，对方也不明白为什么本人的工作就重要了，从而不能给对方留下深入的印象。正确的反响评

4、述“客户特别注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来推断我们工作的质量和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作特别重要。”这种对下属的反响就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建立性全盘否认的批判不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属特别可能对批判的意见不屑一顾，理由是同严峻的上级无法进展有效的沟通。相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改良的地点提出建立性的建议，更容易使下属心悦诚服接受。关于大多数人来讲，赞扬和确信比批判更有力量。例如，销售部经理：“小王，你的工作特别有成绩。我有个建议，对你是否有协助？”对事不对人反响是就事实本身提出的

5、，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进展反响，通过反响，不仅使本人，更重要是使对方清晰你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。将咨询题集中在对方能够改变的方面把反响的焦点集中在对方能够改良的地点。例如，有关人才招聘的咨询题，任经理反响的信息应该能够使肖经理有改良的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反响应该确实是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求妨碍销售部的工作的程度有多大？”把咨询题集中在对方能够改变的方面，能够不给对方造成更大的压力，使他感到在本人的才能范围内，能够进展改良。接受反响的技巧1.倾听，不打断作为反响的接收者必须培养倾听的适应，使反响

6、者能够尽可能地展示他本人的性格、办法，以便于你尽可能多地理解情况。在这个过程中，假如急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述，使对方认识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，因而对方把想说的话隐藏起来，并有足够的时间进展假装，对方就不会坦诚的、开放的进展交流，你也因而不能明白对方的真实反响是什么。2.防止自卫沟通不是在打还击战：“对方只要一说话，确信确实是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。”打断对方的话并试图引导留意力返回到己方的目的或兴趣。这种反响会激起对方如此的反响：“他根本就不想听我说话”，如此对方也就不会认真地对待你。应有认识地接受建立性的批判。3.提出咨询题，澄

7、清事实倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的咨询题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和欣赏的信号。另外，提咨询也是为了获得某种信息，在倾听总目的的操纵之下，把讲话人的讲话引入本人需要的信息范围之内。4.总结接收到的反响信息，并确认理解在对方完毕反响之后，你能够重复一下对方反响中的主要内容、观点，同时征求对方看你总结的要点是否完好、精确，保证你正确地理解对方要传递的信息。5.理解对方的目的当你倾听老总或下属的讲话时，假如不把你的目的临时放在一边，不把焦点集中到他们所想实现的目的上，就不会完全理解他们。要细心分析是不是包含着其他微妙的目的。6.向对方说明你的态度和行动同上司的沟通完毕之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动方案，但要说明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有咨询题还会找到你进展坦诚的交流。【自检】假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？_【本讲总结】本讲主要介绍反响的技巧。反响是沟通中一个重要的环节。反响包括给予反馈和接受反响两个方面，只有同时留意这两个方面的技巧，才能保证反响信息的完好和明确。有效反响是有效沟通的必要条件之一。【心得体会】_