2022年建立出色的客户服务管理体系讲义.doc

《2022年建立出色的客户服务管理体系讲义.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年建立出色的客户服务管理体系讲义.doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、建立出色的客户效劳治理体系【内容提要】不管你的公司内部有多少部门负责与客户联络，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户效劳客户效劳人人有责企业各部门的条块分割与有机结合客户效劳终究是谁的责任？终究是谁拥有客户？各自为战客户效劳中陈旧的条块分割形式当客户与企业的各部门打交道时，假如遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会遭到损害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严峻。【自检】请答复以下咨询题：(1)你认为你如今企业中与客户效劳工作有关的部门和主管都有哪些？_(2)你认为你如今企业中的各部门在客户效劳工作中的关系属于条块分割依然有机结合？_(3)你认为你如今企业中的各

2、部门在客户效劳工作中的协调方面存在哪些咨询题？_目前企业存在一个弊端叫各自为战条块分割形式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。一个大企业，客户享受效劳的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割形式给客户的感受特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供效劳。当他发觉原来卖东西给他的这个人不负责时，就不明白该找谁了。并肩作战客户效劳中企业各部门的有机结合在新型的内部协调的客户效劳体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。真正良好的客户效劳体系应该是并肩作战，确实是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户效劳体系当

3、中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是特别畅通的，大家都有一个全局的观念。如何评定一个企业的客户效劳是不是属于有机结合的呢？有一个评分标准，评判你所在的企业是否到达这种境地，还有哪些地点需要改良？(1)企业的每个部门都明确理解客户的需求。(2)客户效劳体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、互相协调的体系。(3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理特别多客户效劳的咨询题，提高了效率。(4)假如政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来妨碍。比方企业营销或者效劳维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不

4、会给客户带来妨碍。(5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的开展。尽管有的部门可能会在这个决策当中遭到些损失，做出一些牺牲，那也要为企业开展大局着想。前期不沟通而是直截了当下命令，只能使企业条块分割的情况越来越严峻。(6)出现咨询题以后，没有互相指责，只有共同努力处理咨询题。假如列举的这几点做得都特别好，说明这个企业客户效劳中企业各部门是有机结合的。【自检】你所在的企业是否到达下面的境地，还有哪些地点需要改良?(1)企业的每个部门都明确了客户的需求。_(2)客户效劳体系不是各部门条块分割而是各部门有机结合、互相协调的体系。_(3)由各部门员工

5、组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。_(4)工作小组与各部门能保持信息畅通。_(5)各部门的技术效劳交流能保持信息畅通。_(6)如有政策或程序发生变化，先要征求各部门的意见，看是否会给客户带来妨碍。_(7)出现咨询题，没有互相指责，只有共同努力处理咨询题。_建立合作化客户效劳的企业文化业运作过程中，没有什么比全公司集体发动起来为客户提供优质效劳更强大的力量。企业最高层治理人员的治理风格有可能变成这个企业文化。而真正的企业文化应该是全体员工共同在工作当中树立起来的，这种文化才是所有人都认同的企业文化。企业文化的建立与开展你运营企业的独特方式称为企业文化。它建立在企业传统、员工的价

6、值观念和个性根底上。企业文化不是一两天就能够建立起来的，是一个潜移默化的过程。注重客户效劳，开展一种企业文化是一项宏大而持久的工作。它需要企业治理层的极大努力和全体员工的积极配合。治理层不支持不注重，企业就特别难构成一种以客户为导向的企业文化。典范的力量上行下效企业文化来自于员工对经理行为的效仿。把你的员工当作客户来对待，让他们从你的典范中学习怎么样对待客户。经理应该以身作则。有企业提出一个口号：“把员工当成客户来对待，让他们从你的典范当中学习怎么样对待客户”。假如说一个企业对员工特别不好，那就无法让员工特别好地对待客户。这是目前比拟新的一个理念。“内部客户效劳”有“全员客户效劳”的概念，指人

7、与人之间都是对方的客户，也同时都是对方的效劳人员，强调的是全员效劳的理念。促进企业合作文化构成的方式鼓舞你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限。完全消除部门界限，这是如今治理当中一个特别新的理念。确实是企业里没有老总、副总等等统统都叫名字。每个人负责的工作，统统叫工程负责人，不再设部门，这叫“拆墙”。给你的员工一个观念：“公司是一个由许多小组组成的一个大组”。美国有一家特别出色的企业，它实行一种全新的治理。这个治理当时也是考虑到销售人员、客户效劳人员和消费人员之间部门划分得太明晰，消费人员根本就不明白客户需要什么，彼此之间沟通特别差。后来就采取厂房型的办公方式。所有的员工

8、都在一个厂房里面办公，彼此都能够看到对方。外表上撤除的是看得见的墙，而实际上企业最需要拆的是员工内心的墙不要认为我是哪个部门的。特别多优秀企业给员工的一个理念是：什么是公司？公司确实是一个由特别多小组组成的大组。鼓舞你的员工参加跨部门的多职能小组。多职能小组确实是特别多部门在一起，有任何咨询题能够互相进展研讨。为员工制造与其他部门接触的时机（聚会）。为员工制造与其它部门接触的时机，比方员工聚会等等。像IBM公司就经常举行大型员工聚会，几千人在一起，带上家属互相引见。由于公司大了以后，只要不是在一个部门，彼此间都不熟悉不认识。因此他们就有认识地这次组织几个部门、下次组织另外几个部门在一起聚餐、旅

9、游，确实是希望不要由于彼此间不熟悉而妨碍了工作的合作效率。鼓吹部门合作的好处，树立部门和员工的协作典范。创立出色的客户效劳职能部门【自检】答复下面的咨询题：(1)你认为什么是最正确的效劳机构？_(2)你认为什么是终极客户效劳部门的形式？_(3)你认为客户效劳部门应该报告营销方面的信息吗？为什么？_效劳无处不在客户效劳体系没有固定形式人类为了本人的方便而在不断地制造机构，同时不断地发觉本人正在成为制造这些构造怪僻的机构的牺牲品。员工之间团结协作、共享信息为客户所做的集体努力比代表部门的机构意图更为重要。如今的理念叫做效劳无处不在，确实是客户效劳体系没有固定形式。客户效劳强调的是员工之间的团结协作

10、共享信息。如今公司都在倡导信息共享，尽管每个部门、每个工程小组所做的工作不一样，但是特别多信息应该互通有无。客户效劳应该得到强力支持客户效劳部门是联络客户的重要环节，应该得到企业最高治理者的注重与支持。不幸的是：有时客户效劳人员对客户的需要、不满情绪及客户效劳存在的咨询题特别理解，但这些信息特别难传到企业的最高层治理层，因此无法引起高度注重。制造自我领导小组自我领导小组是指由销售、维修、技术、效劳等关键部门的员工临时或长期地组成的一个客户效劳小组，高效处理客户效劳咨询题，或担负完成指定的工作任务。这个工程小组能够随机处理特别多棘手的客户效劳咨询题，而且处理的效率是相当高的。如今这种形式在国外大的公司是特别普及的，国内特别多企业也在逐步采纳。【心得体会】_