2022年餐厅礼仪.doc

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1、1.迎客。应笑脸迎来宾，自然大方并亲切咨询候：“您好!欢迎光临!请咨询您有预定吗?”假如是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2.带位。要依照来宾的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足来宾的要求，假如该座位已经被先到的来宾占用，效劳员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令来宾较满意的座位。3.拉椅。来宾走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序用双手拉开椅子，招呼来宾入座；来宾曲膝入座的同时，悄悄推上座椅、使来宾坐好、坐稳。4.咨询茶水。为来宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让来宾有考虑的时间。5.点单。点菜时，

2、尊敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如来宾犹豫不决，效劳员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，咨询客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应留意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起来宾反感。如来宾点的菜已经无货供给，应礼貌致歉， 求得谅解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要回绝，能够说：“请同意我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”来宾点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依托在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，精确记录，防止出错。6.席间效劳。效劳要做到热情、细致、周到。为来宾斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰

3、及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同品种决定斟酒的程度。如来宾不慎掉落餐具，应迅速为其更换洁净的餐具， 不能在来宾面前一擦了事。工作中必须随时应对来宾的呼唤，不能擅离岗位或与别人聊天。来宾吸烟，应主动上前点火。来宾的物品不慎落到地上，应主动上前协助捡起，双手捧上。对来宾应一视同仁，生意不管大小都应效劳周到。逢年过节，要对每一位来宾致以节日的咨询候。 应在全部来宾离去后，再进展清扫，不能操之过急。7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给来宾。 来宾付账后，要咨询客人是否需要开发票及发票的排头名称。来宾起身后，效劳员应拉开座椅

4、，并提示来宾不要不记得随身携带的物品。协助来宾穿大衣戴帽子，在餐厅门口与来宾友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” 员工仪容仪表要求：餐厅效劳员要与食物、餐具打交道，因而要对效劳员的个人卫生严格要求。应穿着洁净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向来宾致歉。给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度

5、和气，待人处事的态度须特别小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍受，以诚恳的态度来处理任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 1餐前预备工作理解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，依照预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特别要求。熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及效劳程序。 摆设好宴会台面，突出主位，预备好宴间所需物品。 2席间效劳礼貌咨询候客人并引导客人入座。给客人递上餐巾。 征求客人饮用何种酒水。给客人倒茶水。为客人撤筷套，打开口布递给客人。为客人斟酒水、饮料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后，通知厨房出菜。为客人上菜，介绍菜名，依照需要主动为客人分菜。及时撤下桌

6、面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。询咨询客人是否还需要其他东西，是否满意。客人结账，递上账单。为客人拉椅离座，送客。效劳员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，如此都能使工作更顺利。效劳员不但应能愉快胜任本人的工作，而且也应能发觉及理解同事们的困难，并立即明白在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐步养成默契，能够让工作效率更高。效劳员的老实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相协助；恪守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。如此在效劳时，才会赢得客人的好感。只要平时就留意培养餐饮从业人员应有的涵养，餐厅的生意都能更好，才

7、能到达餐厅营利的目的。效劳员怎么样为客人提供心理效劳 如何在效劳过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采纳个性化效劳来满足不同顾客的需要，到达超出顾客期望的效劳效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化效劳）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样咨询候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客效劳方面，80%的成功确实是对光临的顾客像对待本人的客人一样。因而，我们要求效劳人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的咨询候、交谈，让客人感受到本人是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜爱听

8、到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些赞扬的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美别人，让本人养成赞美的适应，会特别快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的效劳与被效劳的气氛。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发如今你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲切。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你能够用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他效劳的信息。但时间的合理安排特别重要。我们建议采纳 10 秒钟规则，即便你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒

9、钟内用眼神与顾客交流。5说“请”和“感谢”。看起来大概有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“感谢”是重要的词语，是效劳中必不可少的用语。它容易说同时值得我们为些努力。6多听顾客的意见。特别少有人能真正听得进别人的批判。事实上，听批判这种技巧提供了最好的超越期望值的时机。听取别人的意见特别重要，由于一些最好的办法源于别人对你的批判。要成为好的听众，首先要培养易于接受批判态度及听取意见的方法。一直将顾客作为你留意的中心；让顾客说明情况，如此就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来咨询咨询题。总之重要的是获取顾客的信息反应，从而更好地评估他们

10、的期望值。7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完好的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地点，同时处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示快乐。8欣赏别人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。 效劳技能培训及餐台设计技巧培训 体态语言效劳技能要成为好的效劳者，首先要成为一个擅长 沟通的人。效劳员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在效劳过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语确实是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将妨碍着你与客人之间的每一次沟通过程是否完满。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中

11、占据55%的信息量，它包括目光、 身体的姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光在沟通过程中用目光凝视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你防止目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因而会产生负面景响。作为效劳员使用目光接触说明你充满自信，关怀讲话的对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出特别明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，妨碍饭店的整体形象，进而妨碍公

12、司的整体形象。效劳员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感受良好， 对工作充满决心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释咨询题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的本身涵养程度及心理素养是否良好，如效劳员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随意，如此就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情。你的面部表情在特别大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会留意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是特别自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往

13、相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着特别重要的作用。 餐厅效劳员岗内培训1餐厅效劳员的岗内培训内容餐厅效劳员岗内培训内容主要涉 及以下几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好效劳。（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、拾掇餐具，预备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）理解每日供给菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，效劳客人就餐。（6）留意客人所点的菜品。尽量协助客人处理就餐过程中的各类咨询题。假设本人不能处理的

14、可及时反映请示领班。（7）尽量防止器具破损，轻拿轻放，使本人工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。 效劳员席间效劳操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请咨询您有预定吗？”当客人答复后便咨询：“请咨询先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询咨询客人：“您好，请咨询喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的效劳员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感受。迅速把客人的

15、尊姓告知该区域效劳员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3.效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，假如没有从咨客那儿得到客人喝什么茶，那就要效劳员本人询咨询客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进展。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在

16、客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进展) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询咨询：“先生/ 小姐，请咨询需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单清晰填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给效劳员。9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。 B.向客人咨询酒，要先咨询客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的

17、方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.换烟灰缸。假设发觉烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个洁净的烟盅，拿一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个洁净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。 注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。假设餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子

18、或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进展，假如客人正在交谈时，应提示客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。16.上甜品，水果。上甜品前先预备洁净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水

19、果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。”17.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，感谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说感谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；假设发觉有客人遗留的物品，应立即叫主管处理；假设发觉有尚燃的烟头应及时把它弄灭。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训材料之- 如何接听1.三响之内必接听。所有来的，务必

20、在三响之内接听，咨询好之后，再报单位，再咨询候语，如此能够防止搞不清身份和拨错的烦恼；例如：“你好，湘誉雅苑，请咨询我能帮到你什么忙吗？”切忌本人什么也不说，只是一味地询咨询对方，如此做法是极不礼貌的。2.防止用过于随意的语言。热情和修辞恰当的语言是答复成功的重要要素，即便是打错的也要礼貌的答复对方。 3.要学会倾听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不清晰对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分留意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的适应。客人的预定，投诉；上司交代的事情都要一一记录，随

21、时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。如此客人和上司就会特别放心的让你 去传达，落实! 6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工理解本店的运营工程与餐厅各包厢情况，理解各类菜品出品口味、制造方法及原料特点、价位依然比拟重要的。否则效劳人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。效劳根本礼貌用语(效劳标准礼貌用语) 迎客-“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座-“*，请坐!”3.开位咨询茶-“请咨询先生/小姐喜爱喝点什么茶水？”4.派餐巾-“*，请用毛巾。”5.斟茶-“*，请用茶。”6.咨询酒水-“*，请咨询需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水-“*，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯-“*，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟-“打搅一下，帮您换个骨碟。”12.饭后茶-“请用热茶。” 13.结帐-“请咨询哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”14.送客-“多谢光临，欢迎下次再来!” 操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势 -收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势如何接听