2022年酒店质量管理标准体系推行方案.doc

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1、酒店质量治理标准体系（QC）推行方案为提高酒店确保酒店质量治理标准体系得到有效运转和施行，确保酒店质量治理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监视检查、适宜性修正、考评考核等方面加以操纵。一、机构设置：为了保证酒店质量治理标准体系的有效运转，建立酒店质量治理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的治理人员；酒店质量治理标准体系推行成员主要负责协助和监视各部门的运转，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的咨询题，详细人员及分工如下表：人员姓名职 位分 工备注张穗生组 长全面指导及监视推行工作杨广涛副组长协助全面指导及监视推行工作杨志全

2、组 员推行工作负责人郭家兰组 员推行工作负责人张清华组 员进展每日各部门的检查工作邱成飞组 员负责前厅部QC全面推行与施行工作陈 坤组 员负责客房部QC工作的全面推行与施行江雁婉组 员负责中餐部QC工作的全面推行与施行贝瑞荣组 员负责西餐部QC工作的全面推行与施行吴智兴组 员负责娱乐部QC工作的全面推行与施行杨海涛组 员负责康体部QC工作的全面推行与施行文慧组 员负责营销部QC工作的全面推行与施行何海平组 员负责财务部QC工作的全面推行与施行陈景云组 员负责工程部QC工作的全面推行与施行姚 川组 员负责保安部QC工作的全面推行与施行陈少梅组 员负责采购部QC工作的全面推行与施行二、执行方式：质

3、检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进展全面效劳质量监视和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进展监视检查，主管级负责对本管区的工作进展监视和检查。组成：质检小组部门主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。1. 每日例行检查工作： 1） 部门内部：由部门经理安排人员按酒店QC检查标准进展内部检查，填写每日检查情况报表；2） 酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进展检查并要填写酒店QC自查报告； 3） 总值经理: 对各部门酒店质量治理标

4、准体系执行情况进展抽查，在交班本上填写详细抽查内容及情况；2. 每周例行检查工作:1） 部门内部：部门经理（质检成员）要全面进展本身部门的检查，填写周质量检查报告表，周六将周质量检查报告表交人力资源部复查；2） 酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文周质检报告情况抄送酒店各部门，呈报总经办，；3. 每月例行检查工作:1） 酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量治理标准体系执行情况进展检查，并现场讲评。2) 每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文月质检报告情况抄送酒店各部门，呈报总经办。3执行和监视检查：酒店质量治理标准

5、体系文件下发后，按规定日期投入运转，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作适应，执行的要求和措施如下：1严格按照文件要求作业，严禁随意操作；2严格按照实际工作情况进展记录，严禁故弄玄虚；3反映咨询题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵抗推行工作。4依照酒店质量治理标准体系执行要求制定严峻的惩处措施，对推行不力的部门和个人进展处分，处分措施包括：警告、通报批判、降级、解聘处理等。四、监察督导制度（一）建立三级质量联保责任制部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发觉效劳质量咨询题，将追查责任，除对当事人进展淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理

6、进展处分和扣罚。1.客人投诉率超过2，当事人按酒店的规章制度进展处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。2.部门发生违纪：遭到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元)遭到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元)遭到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。一般违纪，按酒店治理制度执行。3.部门发生严重责任事故。严重责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣当事人10元至20元，部门经理、主管、领班扣罚20元至3

7、0元的工资。（二）质量检查处分规定：为了提高酒店的效劳质量，使客人真正有宾至如归的感受，加强员工的劳动纪律性，同时也使酒店治理人员真正做到抓好本人部门的事，管好本人部门的人，加强治理人员的治理职能和督导认识，特制定酒店质量监察检查处分的有关规定。1 酒店质量检查出的质量、纪律方面的咨询题，一律处分部门经理；2不管部门人员多少，凡对酒店的效劳质量造成不良妨碍并由此引起客人投诉的，除处分员工外，一并处分部门经理；3在工作中互相推诿，没有按时完成工作任务并造成妨碍的，除处分责任人外，一并处分部门和经理；4凡酒店质量检查出的咨询题，一律按酒店有关制度处分部门经理。详细处分如下：1) 10人以下的部门有

8、违纪的员工，发觉一次处分经理一次；2) 1050人的部门有违纪的员工，一个月内发觉二次处分部门经理一次；3) 50100人的部门有违纪的员工，一个月内发觉三次处分部门经理一次；4) 100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发觉四次处分部门经理一次。五、培训及引导：在酒店质量治理标准体系文件出台并下发至各部门后，由人力资源部组织对质检推行小组成员学习，再由小组成员组织所在部门员工培训学习，培训应留意多层次、全方位的展开，直至员工根本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店质量治理标准体系文件的后期完善：酒店质量治理标准体系是一个持续改良的体系，人力资源部定期组织推行小组成员对酒店质量标准体系进展修

9、正完善，各部门质检成员（推行小组成员）应当视酒店质量治理工作的开展变化和工作实际不断地改良和完善酒店质量治理标准体系。主要内容：1去掉不适宜的作业规程标准和质量记录；2增加遗漏的作业规程标准和质量记录；3修正不适宜、可操作性差的作业规程标准和质量记录。经修正后的酒店质量治理标准体系文件，应具有非常强的操作性，和酒店的工作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨标准，具有非常强的可检查、可评价性。附:、每日检查情况报表、各1份1页。质检员的职责1. 依照考核标准和奖罚条例组织对酒店规章制度和质量体系的落实、执行情况进展日常监视检查，并提交检查报告； 2. 以质量标准为依照，负责对各部门的效劳质量、工

10、作标准、劳动纪律进展检查、监视； 3. 检查、监视公司各部门规章制度（包括效劳质量、礼节礼貌、仪容仪表、效劳工程、岗位职责、设备设备、器材保养、维修质量、营业区环境卫生、平安消防等）的贯彻落实情况； 4. 对被检查部门、检查内容、发觉咨询题和处理情况要填写好周质量检查报告表及时反应到有关部门和领导； 5. 负责搜集酒店内、外质量治理信息并向领导提供相关的建议；6. 定期对质检活动的效果进展分析，并提出改良酒店的质检体系的建议。质 检 流 程 图执行者监视、检查工作记录在检查报告上，整改完后第一天内复查 符合酒店QC检查标准不符合酒店QC检查标准 通知相关部门负责人两天内整改完质不符合酒店QC检查标准符合酒店QC检查标准检员记录在检查报告上，送人力资源部复查整理归档，以周报/月报方式通报 进展相应奖罚每天检查情况报表部门： 分部：环境卫生：节能治理：礼貌效劳： 根底治理建议措施及评述： 质检员： 日期： 周检查报告表 部门: 环境卫生：节能治理：礼貌效劳： 根底治理建议措施及评述： 质检员： 日期： 跟进情况：复检员： 日期：