2022年某地产公司KPI项目计划方案.pptx

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1、中L地产项目计划 战略地图战略地图财务层面财务层面长期股长期股东价值东价值生产率生产率收入增长收入增长客户层面客户层面价格价格内部流程层面内部流程层面学习与成长层面学习与成长层面信息资本信息资本人力资本人力资本组织资本组织资本质量质量时间时间功能功能伙伴伙伴关系关系品牌品牌产品产品/服务特征服务特征关系关系形象形象运营管理运营管理客户管理客户管理创新管理创新管理法规与社会法规与社会流程管理流程管理+因果关系因果关系界定将无形资产界定将无形资产转化为有形价值转化为有形价值的逻辑链条的逻辑链条客户价值主张客户价值主张明晰创造客户价值明晰创造客户价值的条件的条件价值创造流程价值创造流程界定将无形资产

2、转界定将无形资产转化为客户和财务成化为客户和财务成果的流程果的流程将资产和作业分组将资产和作业分组界定与价值创造协界定与价值创造协调一致且有机融合调一致且有机融合的无形资产的无形资产平平衡衡计计分分卡卡框框架架使命使命我们为什么存在我们为什么存在价值价值什么对我们重要什么对我们重要战略战略我们的对策我们的对策愿景愿景我们希望的是什么我们希望的是什么战略地图战略地图诠释战略诠释战略平衡记分卡平衡记分卡指标和重点指标和重点目标值和行动方案目标值和行动方案我们需要做什么我们需要做什么个人目标个人目标我需要做什么我需要做什么战略成果战略成果满意的股东满意的股东愉快的客户愉快的客户高效的流程高效的流程士

3、气高昂且训士气高昂且训练有素的员工练有素的员工平衡记分卡是描平衡记分卡是描述价值是什么和述价值是什么和价值如何创造的价值如何创造的连续统一体中的连续统一体中的一环一环长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值价格价格质量质量有用性有用性选择选择功能功能服务服务 伙伴关系伙伴关系 品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特征服务特征关系关系形象形象财务层面客户层面运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规文化流程环境安全和健康招聘政府关系内部层面人

4、力资本信息资本 组织资本文化领导力协调一致团队工作学习与成长层面生产率战略生产率战略增长战略增长战略长期股东价值长期股东价值生产率战略生产率战略增长战略增长战略改善成本结构改善成本结构提高资产利用提高资产利用增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌产品产品/服务特征服务特征关系关系形象形象客户价值主张客户价值主张财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面运营管理流程运营管理流程客户管理流程客户管理流程创新管理流程创新管理流程法规社会流程法规社会流程生产与交付产品和服务的流程供应生产分销风险管理提高客户价值

5、的流程选择获得保持增长创造新产品和服务的流程机会识别组合设计与开发上市改善社区和环境的流程环境安全和健康招募员工社区为客户和股东创造价值的内部流程为客户和股东创造价值的内部流程中L地产战略主题（中期）1、中L地产战略主题：？战略实现：战略地图分解、战略绩效评价指标提取、绩效行动计划 7中L地产战略地图构思中L地产战略：产品战略、城市战略、核心竞争力核心竞争力：基于价值链流程的标准化能力战略实现：产品标准化、业务流程标准化、服务标准化、人才标准化战略标准：战略对标伙伴（如万科同区域城市）8财务层面财务层面长期股长期股东价值东价值标准化战略标准化战略服务卓越战略服务卓越战略客户层面客户层面价格价格

6、内部流程层面内部流程层面学习与成长层面学习与成长层面信息资本信息资本人力资本人力资本组织资本组织资本质量质量时间时间功能功能伙伴伙伴关系关系品牌品牌产品产品/服务特征服务特征关系关系形象形象规划设计规划设计项目发展项目发展采购招标采购招标成本管理成本管理市场营销市场营销品牌公关品牌公关售后服务售后服务运营支持运营支持+因果关系因果关系界定将无形资产转界定将无形资产转化为有形价值的逻化为有形价值的逻辑链条辑链条客户价值主张客户价值主张明晰创造客户价值明晰创造客户价值的条件的条件价值创造流程价值创造流程界定将无形资产转界定将无形资产转化为客户和财务成化为客户和财务成果的流程果的流程将资产和作业分组

7、将资产和作业分组界定与价值创造协界定与价值创造协调一致且有机融合调一致且有机融合的无形资产的无形资产平平衡衡计计分分卡卡框框架架长期股东价值长期股东价值标准化战略标准化战略服务卓越战略服务卓越战略提高价值链运作能力提高价值链运作能力增强业务支持能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大市场份额扩大公司品牌扩大公司品牌知名度知名度价格价格质量质量可用性可用性时间时间功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌产品产品/服务特征服务特征关系关系形象形象客户价值主张客户价值主张财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面规划设计流程规划设计流程建设与管理流程建设与管理流程营销与销售流程营销与销售流程售后服

8、务流程售后服务流程前期项目规划和产品设计的流程设计评审成本控制设计变更施工与监督控制的流程采购施工监控交付验收营销策划与售卖产品的流程市场研究客户研究营销策划销售客户持续关怀的流程客户报事处理客户信息管理客户持续关怀客户满意度调查为客户和股东创造价值的内部流程为客户和股东创造价值的内部流程内部层面内部层面规划设计规划设计建设与管理建设与管理营销与销售营销与销售售后服务售后服务人力资本信息资本组织资本专业化人才队伍针对性的培训信息与知识管理系统网络计算机管理系统团队合作标准化创新学习成长层面学习成长层面1、运营管理流程、运营管理流程战略地图模板战略地图模板长期股东价值长期股东价值标准化战略标准化

9、战略服务卓越战略服务卓越战略行业成本领先行业成本领先业务业务-服务价值链流程领先服务价值链流程领先提高新客户份额提高新客户份额减少服务成本减少服务成本竞争性价格竞争性价格最低总成本最低总成本质量卓越质量卓越满意的产品方案满意的产品方案品牌卓越品牌卓越为客户提供最好的解决方案为客户提供最好的解决方案财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面开发供应商关系开发供应商关系生产产品和服务生产产品和服务向客户分销向客户分销管理风险管理风险更低的获得成本更低的获得成本 供应商伙伴关系供应商伙伴关系 供应商标准体系供应商标准体系 外包成熟非战略业务外包成熟非战略业务更低的产品单位成本更低的产品单位成本

10、 持续改进持续改进 生产周期生产周期 营运资本效率营运资本效率 更低的服务成本更低的服务成本快速的客户响应快速的客户响应提高质量提高质量 财务风险（高信用质财务风险（高信用质量）量）经营风险经营风险技术风险技术风险运营管理战略地图模板运营管理战略地图模板质量管理和流程改进技能质量管理和流程改进技能促进流程改进的技术促进流程改进的技术持续改进文化持续改进文化人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本学习层面学习层面“供应商关系管理供应商关系管理”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标设计设计/工程外包工程外包 现有/未来绩效考核指标提取（规划设计、项目发展、采购招标、成本管理）降低获得成

11、本降低获得成本 获得设计和工程服务的作业成本 采购成本占项目总价的百分比 设计、工程外包供应商排名:质量、交付、成本构建供应商标准构建供应商标准体系体系 采购招标标准体系达标率（来源）设计标准体系达标率（来源）工程标准体系达标率（来源）外包成熟、非核外包成熟、非核心产品和服务心产品和服务 外包伙伴的数量 外包伙伴的标杆业绩“生产产品与服务生产产品与服务”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标降低项目产品和服降低项目产品和服务的成本务的成本 关键运营流程的作业成本 项目单位产出成本（生产相似产品的行业领先者）营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比持续改进流程持续改进流程 持续改进流程的数量

12、 减少无效或不增值流程的数量提高营运资本效率提高营运资本效率 现金周转期（应收帐款周转期加上存货周转期减去应付帐款周转期）“向客户分销和提供产品与服务向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标降低服务成本降低服务成本 向客户交付和储存的作业成本 通过低服务成本渠道到达的客户比率快速响应客户快速响应客户需求需求 从订房到交付的提前期 从产品、服务完成到可供客户使用的时间 准时交付率提高质量提高质量无缺陷交付项目的百分比客户投诉的数量和频率“风险管理风险管理”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标管理财务风险管理财务风险/保保持高信用质量持高信用质量 项目负债比率 项目

13、坏帐比率管理运营风险管理运营风险 项目积压数量 项目销售滞后周期管理技术风险管理技术风险 与竞争对手相比，项目开发、项目设计或工程技术潜在的风险率连接连接“客户层面客户层面”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标降低客户成本；增降低客户成本；增加客户利润加客户利润 相对于竞争对手的价格 客户的获得成本 本公司单位产品或服务的客户盈利性向客户交付零缺陷向客户交付零缺陷的产品和服务的产品和服务 客户体验到的缺陷等级的比率 客户抱怨的数量和百分比准时交付产品准时交付产品 准时交付率 客户提前期（从订房到交付）完美交付比率（在正确时间将无缺陷产品和服务交付客户的比率）提供良好的选择提供良好的选择 需

14、求客户满足程度的产品或服务提供状况指数连接连接“财务层面财务层面”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标成为行业中的成本成为行业中的成本领先者领先者单位产品或服务成本，将竞争对手作为标杆单位产出成本的年降低率成本预算差异百分比单位产出或项目的一般、销售和管理费用资产利用最大化资产利用最大化 销售/资产比率 存货周转率 投资效率(新项目的净现值与投资总额之比)增加新客户的收入增加新客户的收入 来自新客户的销售收入金额连接连接“学习与成长学习与成长”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标开发质量管理和流开发质量管理和流程改善技能程改善技能 参加项目质量管理技术培训的员工百分比 参加作业管理、流

15、程管理或时间管理理论培训或具有这方面知识的员 工比率推动流程改善和客推动流程改善和客户满意的技术户满意的技术 从项目运营中获得及时客户反馈的员工比率（内外部客户）对客户需求进行电子化跟踪的内外部客户比率持续改善文化持续改善文化 持续改善和知识共享文化的员工调查 提出流程改善新思路的数量 采纳员工流程改善建议的比率 跨多个部门共享质量和流程改善思路的数量 来自员工建议和行动（成本节约、缺陷减少、服务质量提高、处理问 题或投诉时间减少）的业绩改善2、客户管理流程、客户管理流程战略地图模板战略地图模板长期股东价值长期股东价值生产率战略生产率战略增长战略增长战略改善销售效率改善销售效率增加收入机会增加

16、收入机会提高客户价值提高客户价值价格价格可用性可用性质量质量伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面客户选择客户选择客户获得客户获得客户保留客户保留客户增长客户增长了解细分市场了解细分市场筛掉非盈利客户筛掉非盈利客户瞄准高价值客户瞄准高价值客户品牌管理品牌管理宣传价值主张宣传价值主张客户化大规模营销客户化大规模营销获得获得/转化客户线索转化客户线索开发经销商网络开发经销商网络 额外客户服务额外客户服务“唯一来源唯一来源”伙伴关系伙伴关系服务卓越服务卓越终身客户终身客户交叉销售交叉销售解决方案销售解决方案销售伙伴伙伴/集成管理集成管理客户教

17、育客户教育客户管理战略地图模板客户管理战略地图模板人力资本信息资本组织资本学习层面学习层面选择选择功能功能服务服务市场研究 盈利性分析 市场宣传 客户数据库 客户分析 E调查/抽样 盈利性分析 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享 电话销售 产品线知识 客户沟通 伙伴管理数据库营销 客户线索管理 销售队伍自动化 网址设计客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享 呼叫中心协议 产品线知识 问题解决 客户反馈客户交互中心 问题跟踪系统 订单管理系统 客户中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享 顾问销售技巧 客户/行业知识 产品线知识 客户信息反馈 资产组合规划模型 集成订单管理 客户

18、中心文化 个人目标协调一致 最佳实践分享“客户选择客户选择”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标了解细分客户了解细分客户细分项目产品客户的盈利贡献筛选非盈利客户筛选非盈利客户非盈利产品客户百分比瞄准高价值客户瞄准高价值客户高端价值或战略客户数量管理品牌管理品牌关于品牌认知和偏好的客户调查“客户获得客户获得”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标宣传价值主张宣传价值主张品牌认知(调查)定制化大规模营销定制化大规模营销客户对活动的响应率使用促销样品的客户数量获得新客户获得新客户客户线索转化率获得每个新客户的成本获得新客户的时间价值“客户保留客户保留”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标提

19、供优质客户提供优质客户服务服务 优质客户数量 优质客户的质量评价 解决客户关注问题或抱怨的时间 客户对质询初次应答的不满意比率提供卓越服务提供卓越服务 服务水平(来自第三方调查)创造高度忠诚的创造高度忠诚的客户客户 客户份额(区域项目客户的百分比)推荐新客户的数量 通过现有客户推荐获得新客户的数量 忠诚客户对产品和服务提升的建议数量“客户增长客户增长”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标交叉销售客户交叉销售客户 每位客户使用的项目产品数量解决方案销售解决方案销售 联合开发的服务协议数量 售后服务的收入/利润 客户可获得的增值服务数量与客户结为伙伴与客户结为伙伴 单一来源合同数量 获得共享协

20、议的数量 从获得共享协议中赚取的收入 与客户打交道的时间连接连接“客户层面客户层面”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标通过有吸引力的价值主通过有吸引力的价值主张增加客户满意度张增加客户满意度高度满意客户的比率增加客户忠诚度增加客户忠诚度客户保持率客户关系深度造就狂热的痴迷者造就狂热的痴迷者客户推荐业务的百分比连接连接“财务层面财务层面”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标创建新的收入来源创建新的收入来源新客户收入新产品和服务收入增加单位客户的收入增加单位客户的收入客户份额(荷包分额)增加客户盈利性增加客户盈利性客户盈利性(通过系统来衡量)非盈利客户比率改善销售效率改善销售效率销售费用

21、/收入总额单位销售成本(通过渠道)电子化客户交易比率连接连接“学习与成长学习与成长”的目标和指标的目标和指标目标目标指标指标人力资本人力资本开发战略能力开发战略能力吸引和保留顶级人才吸引和保留顶级人才人力资源准备度人力资源准备度关键员工周转率关键员工周转率信息资本信息资本开发客户管理信息和数据系统组合开发客户管理信息和数据系统组合增加知识共享增加知识共享客户应用系统组合准备度客户应用系统组合准备度知识管理系统使用程度知识管理系统使用程度组织资本组织资本创建客户中心型文化创建客户中心型文化创建协调一致的个人目标创建协调一致的个人目标员工文化调查员工文化调查与客户流程和成果指标相联系与客户流程和成

22、果指标相联系和员工目标比率和员工目标比率层面层面目标目标指标指标财务财务创造新收入来源/增加单位客户收入 /增加客户盈利性/改善销售效率新客户收入/荷包份额/单位客户利润()/销售成本(渠道)客户客户增加客户满意度(价值主张)/增加客户忠诚度 /创造狂热爱好者高度满意客户百分比/客户保持率/关系深度)/客户推荐业务比率内内部部流流程程选择了解细分市场 筛掉非盈利客户 品牌管理 瞄准高价值客户宣传价值主张 客户化大规模营销 获得新客户 开放经销商网络提供额外客户服务 提供卓越服务创造唯一来源伙伴 创造终生客户关系交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育获得保留增长细分市场贡献 非盈利客户

23、比例 战略帐户数量 品牌意识/偏好品牌意识 响应率运动 客户线索数量/转化率 经销商品质排名额外服务客户数量 唯一来源收入比例服务水准(渠道)客户生命周期价值单位客户产品数量 联合开发服务协议数 利润分享协议数/比例 与客户接触时间学学习习与与成成长长人力开发战略能力 吸引和保留顶尖人才开发战略投资组合 增加知识共享创造客户中心文化 创造个人目标协调一致信息组织人力资本准备度 关键员工周转率投资组合运用准备度 接触知识管理系统的客户/员工数量客户调查 将个人目标与连接客户管理记分卡模板客户管理记分卡模板3、社会网络流程、社会网络流程战略地图模板战略地图模板长期股东价值长期股东价值生产率战略生产

24、率战略增长战略增长战略减少业务执行风险减少业务执行风险吸引有社会意识的客户吸引有社会意识的客户和投资者和投资者客户价值主张客户价值主张财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面环境环境安全与健康安全与健康招聘招聘社区社区能源和资源消耗能源和资源消耗污水和废气排放污水和废气排放固体废物处置固体废物处置产品环境影响产品环境影响安全安全健康健康 多样性多样性招聘失业者招聘失业者社区计划社区计划联合非营利组织联合非营利组织社会与法规流程战略地图模板社会与法规流程战略地图模板学习层面学习层面社区伙伴社区伙伴负责的公民负责的公民投资于人力资本培养投资于人力资本培养清洁技术清洁技术社会意识和责任文化社

25、会意识和责任文化人力资本信息资本组织资本股东价值股东价值标准化战略标准化战略服务卓越战略服务卓越战略提高价值链运作能力提高价值链运作能力增强业务支持能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大市场份额扩大公司品牌知名度扩大公司品牌知名度产品产品/服务特征服务特征形形 象象关关 系系价格有竞争力价格有竞争力质量有保障质量有保障时间合理时间合理功能齐全功能齐全值得信赖值得信赖的品牌的品牌彼此了解、互助彼此了解、互助的伙伴关系的伙伴关系售售 后后 服服 务务规规 划划 设设 计计营营 销与销与 销售销售建建 设设 与与 管理管理运营管理流程运营管理流程客户管理流程客户管理流程标准化标准化资源平台资源平台信息

26、管理信息管理获得获得客户客户的想法的想法可信的可信的客户客户关系关系客户便客户便捷服务捷服务灵活灵活作业作业传递产品优点、传递产品优点、特点特点组织资本组织资本信息资本信息资本人力资本人力资本专业人专业人才队伍才队伍针对性针对性培训培训资源信资源信息平台息平台网络计算网络计算机系统机系统团结团结合作合作标准化标准化创新创新获得客户偏好获得客户偏好、满意度等信息、满意度等信息财务层面财务层面学习成长层面学习成长层面内部层面内部层面客户层面客户层面股东价值股东价值标准化战略标准化战略服务卓越战略服务卓越战略提高价值链运作能力提高价值链运作能力增强业务支持能力增强业务支持能力扩大市场份额扩大市场份额

27、扩大公司品牌知名度扩大公司品牌知名度产品产品/服务特征服务特征形形 象象关关 系系短期损坏率短期损坏率适度单价适度单价工期安排工期安排 品牌知名度、品牌知名度、品牌吸引力品牌吸引力客户满意度客户满意度客户附加值指标客户附加值指标售售 后后 服服 务务规规 划划 设设 计计营营 销与销与 销售销售建建 设设 与与 管理管理运营管理流程运营管理流程客户管理流程客户管理流程标准化标准化资源平台资源平台信息管理信息管理获得获得客户客户的想法的想法可信的可信的客户客户关系关系客户便客户便捷服务捷服务灵活灵活作业作业传递产品优点、传递产品优点、特点特点组织资本组织资本信息资本信息资本人力资本人力资本专业人

28、专业人才队伍才队伍针对性针对性培训培训资源信资源信息平台息平台网络计算网络计算机系统机系统团结团结合作合作标准化标准化创新创新获得客户偏好获得客户偏好、满意度等信息、满意度等信息财务层面财务层面学习成长层面学习成长层面内部层面内部层面客户层面客户层面35战略意图根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明财务客户流程 战略能力为每个方面确定中期目标为目标建立测评指标财务客户流程 战略能力明天=A今天=B差距=战略需要=为每个指标设立量化的目标平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来36制定平衡计分卡的系统化过程是成功引进的重要标准战略战略确定战略目标平衡计分卡的实施现在状态现在状态平衡积分卡平衡积分卡目标测量值指标措施财务财务顾客顾客平衡积分卡平衡积分卡目标测量值指标措施财务财务顾客顾客组织组织创造价创造价值结构值结构管理信息系统、管理系统的控制管理信息系统、管理系统的控制执行 37平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以对公司的管理体系进行大检查 宗旨及愿景战略战略目标绩效评估标准 成果绩效指标战略重点驱动力财务客户內部流程战略能力