拓展训练企业文化系列手册之员工礼仪规范.pptx

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1、拓展训练企业文化系列手册之员工礼仪规范此资料来自 台商讯息网,大量管理资料下载序序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为九洲的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位九洲员工的期望。作为一名九洲人，我们的一言一行都代表着九洲的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到九洲的企业声誉，既

2、使九洲有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位九洲员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的九洲人。目录目录1、微笑2、仪表要求3、工作时保持自身的良好状态4、常用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片的使用方法 9、客人接待的一般程序10、访问客户11、办公室礼节应用12、办公室规定13、建立

3、良好的人际关系14、如何做一名被上级信赖的部下15、如何发扬九洲的团队精神16、自我检查1.1.微笑微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。微笑的2种训练方式把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边

4、上提，一边使嘴充满笑意。2 2、仪表的要求、仪表的要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。3、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位九洲员工的工作态度和责任感。站姿站姿 说明：说明：1 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2 2、男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。

5、3 3、女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。晨会要求：晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。说明：说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈脚尖分呈V

6、 V字型、身体重心放到两脚中间；也字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后前或腹后。站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈腿并拢，脚尖分呈V V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。错误的姿态：错误的姿态：姿态也有美与不美之分。姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：以下为错误的姿态：说明：说明：1 1、蹲姿：、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应

7、保持大方、端庄的蹲姿。基本做法基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2 2、不雅的姿态：、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手 与第三者说话（目视他人）握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 4 4、常用礼节、常用礼节 4.1握手握手4 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬要注意的事项：鞠躬要注意的事项：错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2

8、、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬4.24.2鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。4.3 4.3 问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5、

9、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.15.1基本用语基本用语“欢迎光临欢迎光临”、“您好您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。“如果如果”、“如果方便的话如果方便的话”、“是否可以是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：

10、对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语：询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。“您您还还满满意意吗吗？”、“您您觉觉得得怎怎么么样样？”“”“请请教教您您一一些些事事情可以吗？情可以吗？”看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？”“再再见见”或或“欢欢迎迎下下次次再再来来”在客人告

11、辞或离开九洲公司送顾客出厂时使用。5.25.2常用语言常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）6、电话礼仪、电话礼仪 6.16.1 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1 1、电话铃

12、响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。重 点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 6.2 6.2 电话的拨打电话的拨打 重 点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注

13、意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7.座位次序座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。7.17.1会谈时的座位安排会谈时的座位安排 A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.27.2会客室的座位安排会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.37.3会议室的座位安排会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。