督导角色认知-岗位职责与日常工作流程.ppt

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1、督导角色认知、岗位职责与日常工作流程工作概述和工作目标工作概述和工作目标角色认知角色认知岗位职责岗位职责岗位标准操作流程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲工作概述和工作目标工作概述和工作目标角色认知角色认知岗位职责岗位职责岗位标准操作流程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲工作概述做好本品类商品的销售与人员、服务、环境的全面管理。做好本品类商品的销售与人员、服务、环境的全面管理。工作目标 l完成本品类销售任务完成本品类销售任务l不断提升本品类销售服务质量不断提升本品类销售服务质量l 降低服务投诉率

2、降低服务投诉率 工作概述和工作目标工作概述和工作目标督导角色认知督导角色认知工作职责工作职责岗位标准操作流程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲督导角色认知多数督导都是从基层业务（营业员、柜长）做起来的，而且往往是在基层工作很出色的，绝大部分是因为业务能力出色，而对于管理，他们有的仅是零散的经验和感觉，并没有真正形成技能。当被提拔到新的岗位上，感到力不从心，甚至茫然不知所措。当从一名被管理者成为一名主管时，不知道如何更好地切入工作。今天我们都很“忙”！真正在“忙”什么？当我们进行述职时，是否才意识到自己所做的并不像想象得那么好！我们将“忙”字拆开

3、来看就是“心”+“亡”。说文解字说文解字督导角色认知督督 导导 督促、监督督促、监督 引导、辅导引导、辅导 业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也不能像基层员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。类别类别角色角色描述描述人际关系方面挂名首脑象征性首脑，例行义务领导者激励、动员下属、人员配备、培训联络者维护外部接触和联系网络信息传递方面监听者寻求和获取

4、各种特定的信息传播者将信息传递给组织的其他成员发言人向外界发布信息决策制定方面企业家发起和监督改进组织绩效的新项目混乱驾驭着组织面临意外时，负责采取补救措施资源分配者负责分配组织的各种资源谈判者在主要的谈判中作为组织的代表督导角色认知督导角色认知明茨伯格的管理者角色理论明茨伯格的管理者角色理论明茨伯格的管理者角色理论明茨伯格的管理者角色理论督导角色认知督导角色认知-培养责任意识培养责任意识 “态度决定高度”，态度比技能更重要。南斯拉夫人米卢，算是迄今为止最成功的前国足教练了。他始终用来影响足协、国脚和全国球迷的信念就是“快乐足球”和“态度决定一切”。这里的态度在工作中就表现为责任意识和敬业精神

5、。我们苏宁一直秉承“人品优先”的用人原则。董事长在2005年度表彰大会中指出：“人品优先并不是空洞的，就是指忠诚敬业、勤忠诚敬业、勤奋投入、踏实严谨奋投入、踏实严谨。这是苏宁十几年的传统作风，也是我们要弘扬广大的文化。”什么是责任什么是责任什么是责任什么是责任从公司的角度出发考虑问题从公司的角度出发考虑问题认同苏宁的企业文化，热爱苏宁，愿意与企业共同成长；爱憎分明，敢于维护苏宁企业形象，自觉作为苏宁的形象代表。将工作放在第一位将工作放在第一位将工作当事业，工作充满激情与斗志，不断进取，善于工作中发现乐趣的人；工作责任心强，主动认真，事事有结果，让同事放心的人。督导角色认知督导角色认知-培养责任

6、意识培养责任意识日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否存在这种现象迟到：早上堵车了/下雨了/外出了/我已经给领导打过电话了未穿工装：工装洗了，还没干呢！销售不好：营销货源不足/竞争对手的活动力度比我们大/店面位置太差顾客投诉：现在消费者要求太高了领导交给的工作没有完成：领导没有交代清楚/任务难度太大，我已经尽力了/我刚刚接手这份工作，没有经过培训/别的部门不配合/我不喜欢现在的工作，现在的岗位不适合我督导角色认知督导角色认知-培养责任意识培养责任意识日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否存在这种现象日常工作中是否

7、存在这种现象 三只老鼠一同去偷油。它们决定叠罗汉，大家轮流喝，而当其中一只老鼠刚爬到另外两只的肩膀上，胜利在望之时，不知什么原因，油瓶倒了，引来了人，它们落荒而逃。回到鼠窝，它们开了一个会，讨论失败原因。最上面的老鼠说：“因为下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”中间那只老鼠说：“我感觉到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下。”而最下面的老鼠说：“我好像听见有猫的叫声，所以抽搐了一下。”原来如此，谁都没有责任。督导角色认知督导角色认知-培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识-言传身教，做好表率言传身教，做好表率言传身教，做好表率言传身教，做好表率 广之将兵

8、，乏绝之处，见水，士卒不尽饮，广不近水，士卒不尽食，广不尝食。宽缓不苛，士以此爱乐为用。史记李将军列传 启示：启示：启示：启示：作为督导，对于下属行为有着重要影响，如果我们口头一套，背后一套，严于律人，宽于待己，那么就很难培育责任意识。督导角色认知督导角色认知-培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识培养责任意识-随时教育，批评指正随时教育，批评指正 右图为一名警察在为小孩开罚单右图为一名警察在为小孩开罚单右图为一名警察在为小孩开罚单右图为一名警察在为小孩开罚单的情景：因为小孩骑着他的小单的情景：因为小孩骑着他的小单的情景：因为小孩骑着他的小单的情景：因为小孩骑着他的小单车

9、闯红灯了，警察叔叔也许是罚车闯红灯了，警察叔叔也许是罚车闯红灯了，警察叔叔也许是罚车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但一杯牛奶，也许罚两块饼干，但一杯牛奶，也许罚两块饼干，但一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小不管是罚什么，最重要的是对小不管是罚什么，最重要的是对小不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小孩起到了教育作用，告诉他从小孩起到了教育作用，告诉他从小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。就应该为自己做过的事情负责。就应该为自己做过的事情负责。就应该为自己做过的事情负责。启示：启示：启示：启示：对于下属因缺乏责任

10、心而导致的过失一定要及时予以纠正，培育下属对自己所做事情负责人的态度。不能当“好好先生”，睁一只眼闭一只眼。督导角色认知督导角色认知-培养责任意识培养责任意识督导角色认知督导角色认知-强化执行力强化执行力强化执行力强化执行力强化执行力强化执行力管理理念管理理念 制度重于权力，同事重于亲朋管理人员行为准则管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象 执行管理细节执行管理细节 做事抓细节，做人抓小节 案例分析案例分析：某营业员迟到了，而平时跟你关系又不错。这时候，该员工说了：“领导，我平时从没迟到过，一向遵守公司制度，今天因为下雨，这次就通融

11、通融吧。”在一番讨价还价之后，你耳根子一软，罚单没了，或者是一个打了折扣的罚单，如20元（应为50元）。这种现象甚至在公司的某些通报中也时有发生，咱们的很多通报中这样写到：“*违反公司*规定，但念其平时工作表现较好，给予公司内通报批评。如下次在有类似的现象发生，将严惩不旦”。督导角色认知督导角色认知-强化执行力强化执行力 案例分析案例分析：有督导问道：某促销员销售能力较强，但经常不遵守我司规章制度，如果按照公司制度进行管理和处罚，可能导致该促销员跳到其它卖场，但如果不按照公司制度办理，显然又是不行的。进退两难，针对这样的情况我们究竟应该怎么办？督导角色认知督导角色认知-强化执行力强化执行力 案

12、例分析案例分析：人事也经常碰到这样的情况，在招聘的过程中，经常感到某些岗位的人员很难招聘，有时候因进人审批流程较长，导致一些人员流失。像这样的情况都是存在的。一些人事负责人由此抱怨说进人审批流程太长，或者说一些相关证件是否可考虑缓交等，先让人进来再说。这些都是违背公司流程的。而我们常常不去思考这个人不能提供这些证件，是否恰恰说明这个人有问题呢？如保安的招聘在一些地区比较困难，很多人不能提供政审函等，如果因此我们放松要求，就可能使得一些有问题的人进入我们的体系。督导角色认知督导角色认知-强化执行力强化执行力工作概述和工作目标工作概述和工作目标督导角色认知督导角色认知岗位职责岗位职责岗位标准操作流

13、程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲职责一 销售任务安排l每月初上报计划每月初上报计划l负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况的销售任务及完成情况 。职责二 市场调研l负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争 对手情况，并向上级汇报调查结果对手情况，并向上级汇报调查结果 l周中周中/节假节假/双休日双休日/重大活动重大活动 职责三 销售管理l指导、监督和调控营业员的计划、执行情况指导、

14、监督和调控营业员的计划、执行情况 职责四 促销管理l按促销活动内容的要按促销活动内容的要 求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议 职责五 商品协调 l负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构品的货源、价格及库存结构 职责六 限价管理l对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权 职责七 残滞机处理l按计划对本品类残次机、

15、滞销机进行处理按计划对本品类残次机、滞销机进行处理 l工作需要时工作需要时职责八 营业员培训与指导l负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导与服务进行有效指导 l培训时间：培训时间：周一至周四下午周一至周四下午 2 2：30-430-4：3030职责九 营业员评估与考核l对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对临时促销员工作情况进行评估对临时促销员工作情况进行评估 职责十 区域管理l负责所辖销售区域内的环境管理、促销

16、氛围，商品、人员、财产安全，负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查赠品赠品 职责十一 客诉处理l负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服移交现场客服 职责十二 召开例会定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）l 晨会：上班前晨会：上班前2020分钟；分钟；l 晚会：送宾结束后；晚会：送宾结束后；l

17、周五例会：周五下午五点周五例会：周五下午五点职责十三 其他工作l及时完成上级交给的相关工作及时完成上级交给的相关工作l工作需要时工作需要时 工作概述和工作目标工作概述和工作目标督导角色认知督导角色认知岗位职责岗位职责岗位标准操作流程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲1、销售计划分解标准操作流程业务业务副店长副店长督导督导营业员营业员接受计划接受计划分解任分解任务务收集数据收集数据综合分析综合分析与预测与预测分解计划分解计划编写计划编写计划上报审核上报审核接受任务接受任务下达计划下达计划下达计划下达计划分解任务分解任务审核计划审核计划是否通过是否

18、通过否否是是1 12 23 34 45 56 67 72、市场调研标准操作流程店长店长督导督导制订市调方案制订市调方案培训市调人员培训市调人员跟进现场市调跟进现场市调市调信息市调信息分析上报分析上报市调对应市调对应通知调整方案通知调整方案进行市调进行市调下达计划下达计划分解任务分解任务市调调整决策市调调整决策采购部采购部营业员营业员 1 1 2 2 3 3 4 4 5 53、促销组织标准操作流程店长店长督导督导参加公司参加公司促销沟通会促销沟通会参加店面参加店面促销例会促销例会指导促销前指导促销前准备准备促销活动控制促销活动控制促销效果促销效果评估与反馈评估与反馈汇总每周报表汇总每周报表和促销

19、建议和促销建议现场布置现场布置召开促销沟通会召开促销沟通会市调调整市调调整采购部采购部营业员营业员主持店面主持店面促销例会促销例会市调市调提出提出市调建议市调建议 1 123454、销售协调标准操作流程督导督导营业员营业员确定问题类型确定问题类型联系协调联系协调协调结束协调结束上报店长协调上报店长协调反映问题反映问题是否通过是否通过发现问题发现问题是是否否1 12 23 34 45、滞销机、包销机及短期主推机型的销售标准操作流程督导督导收到售机通知收到售机通知考察商品情况考察商品情况分解下达指标分解下达指标指导销售指导销售汇报销售情况汇报销售情况统计分析统计分析销售情况销售情况接受任务指标接受

20、任务指标发出售机通知发出售机通知采购部采购部营业员营业员1 12 24 43 35 56商品出样标准操作流程督导督导样机审核样机审核商品定价商品定价卖点提炼卖点提炼样机布置样机布置1 12 23 34 47美陈布置标准操作流程 督导督导制定制定美陈计划美陈计划物料准备物料准备指导布置指导布置扫尾工作扫尾工作品管品管提出提出活动要求活动要求1 12 23 34 48营业员培训标准操作流程督导督导制定制定培训计划培训计划实施培训实施培训培训考核培训考核培训跟踪培训跟踪参加培训参加培训1 12 23 34 4营业员营业员参加书面参加书面与操作考核与操作考核9营业员考评标准操作流程督导督导下达下达销售

21、指标销售指标日常考查日常考查填写填写考核表考核表转交转交统计归档统计归档1 12 23 34 4人事人事专员专员10投诉接待标准操作流程督导督导接到汇报接到汇报分析解决分析解决权限权限提出方案提出方案解决投诉解决投诉送别顾客送别顾客上报投诉上报投诉1 12 23 34 4营业员营业员11召开晨会标准操作流程1 12 24 43 35 5协助协助礼仪回应礼仪回应沟通沟通/记记录录/反馈反馈口风训练口风训练会前准备会前准备召集列队召集列队召开晨会召开晨会记录问题记录问题口风训练口风训练督导督导营业员营业员12召开晚会标准操作流程1 12 24 43 35 5协助协助礼仪回应礼仪回应沟通沟通/反馈反

22、馈协助解决协助解决会前准备会前准备召集列队召集列队召开晚会召开晚会散会散会问题跟进问题跟进督导督导营业员营业员工作概述和工作目标工作概述和工作目标督导角色认知督导角色认知岗位职责岗位职责岗位标准操作流程岗位标准操作流程督导日常工作流程与工作重点督导日常工作流程与工作重点课程大纲课程大纲督导日常工作流程与工作重点 每日固定工作：每日固定工作：8:309:008:309:001、查询并分析前一日销售完成、库存情况；2、召开晨会，总结前一日销售完成情况，布置当天工作；3、检查迎宾、柜组、人员和现场环境；4、参加店长召开的晨会。9:0011:009:0011:001、现场监督并协助员工销售，如大宗采购

23、、价格谈判、与品管协调价格等；2、与各品牌销售人员沟通销售完成情况，并汇总问题予以解决；3、检查每个柜台的“柜组商品台帐本”，监督每日商品盘点工作。督导日常工作流程与工作重点每日固定工作：每日固定工作：11:0012:0011:0012:001、分析上午销售情况；2、与完成情况不好的员工单独沟通，了解原因并解决；3、合理安排员工就餐。1313：3014:303014:30周一到周四有选择性的安排市调，其他为固定市调，了解竞争对手信息并与采购部部门沟通协调。督导日常工作流程与工作重点每日固定工作：每日固定工作：14:3016:3014:3016:301、召开班后会，分析半天的销售情况；2、做好员

24、工交接班的监督工作；3、现场销售的调控，套购的跟进及商品库存情况的查询，并及时告知销售人员。16:3018:0016:3018:001、分析全天销售，了解销售不佳原因并予以总结和指导；2、做好次日销售安排，检查赠品情况。督导日常工作流程与工作重点每日常规工作：（非固定时间）每日常规工作：（非固定时间）1、检查现场环境、卫生、人员出勤及着装规范、员工行为规范、样机陈列、品牌价签/功能签规范、主推商品样机布展情况；2、协助进行销售技巧、主推商品、公司文件、流程等知识的培训；3、跟进商品库存，对其结构进行合理调整；4、残次机进行管理，与销售人员沟通，争取好的销售意见和建议；5、与各部门沟通解决售后问

25、题；督导日常工作流程与工作重点每日常规工作：（非固定时间）每日常规工作：（非固定时间）6、亲自接待套餐并全程导购；7、协助进行媒体接待、重要来访等前的准备工作；8、处理投诉；9、现场指导、协调、监督营业员、促销员相关工作，解决现场销售中存在问题；10、对本品类的人员、销售、服务、环境等进行有效管理。督导日常工作流程与工作重点每周常规工作每周常规工作周一1、分析、总结前一周销售情况，进行同环比分析，完成周报，并以电邮方式汇报店长；2、完成双休的销售分析总结，汇总上报赠品报表；3、分解本周销售任务，细化到品牌和个人；4、跟进并分解主推任务，并传达销售人员；5、反馈大营销问题；6、过期POP及其他促

26、销活动信息清除，并据本周活动主题对卖场进行布置。督导日常工作流程与工作重点每周常规工作每周常规工作周二、周三1、现场环境，卫生、人员着装规范大检查，并及时整改；2、晨晚会对销售人员进行商品知识、销售技巧的培训；3、店长工作布置的传达；4、了解样机、厂家赠品、人员等情况，并与品管和工厂协调；5、配合做好卫生大检查。督导日常工作流程与工作重点每周常规工作每周常规工作周四1、周中销售总结；2、和品管及工厂进行沟通，分析前期销售、上升下滑原因，明确销售思路；3、进行本周末促销活动的宣传（DM发放）。4、对违反现场行为规范的人员进行强化班培训。督导日常工作流程与工作重点每周常规工作每周常规工作周五1、了解并分析周末报广活动，及时传达活动内容；2、针对自己门店的特点与品管沟通，了解库存结构，检查工厂篮A券额，不够额度的及时反馈给品管，跟进工厂赠品到位情况；3、当天晚上安排人员进行现场布展以POP打印；4、销售指导书的培训。督导日常工作流程与工作重点每周常规工作每周常规工作周六、周日1、布置销售任务并时时跟踪销售情况，对销售进行现场调控；2、安排人员市调，及时反馈品管；3、调控现场主推销售；4、周日分析周六销售情况，总结商品销售、库存结构、主推推广、商品陈列、现场氛围等出现问题并予以解决；5、做好现场价格、货源的调控；6、了解赠品发放、剩余情况，并及时与品管沟通。问与答 谢 谢！