秩序维护部作业手册（修订）.doc

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1、第一章 秩序维护部架构图公司经理 秩序维护部主管 督 察 消防专员 饲养班秩 秩 车 序 序 场一 二 班班 班第二章 总 则 一. 秩序维护部建队目标：建立一支纪律严明、作风正派、训练有素、廉洁高效、业主满意、企业信赖的威武、文明的秩序维护队伍。二. 秩序维护部的任务：保障小区的正常生活秩序，业主的人身、居住和财产的安全。并为业主（住户）提供力所能及的优质服务。三. 秩序维护部职责范围：1.协助人力行政部做好秩序维护员的招聘、培训工作。2.做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）安全防范工作。3.落实各项安全防范责任制。4.对小区实施安全监督。5.做好规范的治安、消防、交通、秩序的管理

2、。6.实施对员工的纪律稽查。7.协助查处发生的案件、事故。8.协助查控可疑人员和被通缉案犯。9.抓好秩序维护队伍的业务培训。10.完成上级交办的其它事项。 四. 小区安全保卫规则1.本小区24小时均有秩序维护员负责安全防范工作，定时巡逻各处。2.为加强小区安全防范，执勤人员要对外来人员礼貌询问，必要时请业主、住户及相关人员确认，暂住人员应遵守有关规定。3.业主（住户）外出不在家时，要锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机。4.进出本小区的物品、货物、材料凭业主证明，经物业管理中心确认及门岗人员检查、核对后登记放行。5.严禁携带易燃、易爆等危险物品进入本小区。6.进入停车场保管的汽车要锁好车门、窗，凡

3、属重要文件、贵重物品等应随身携带。7.营业住户应做好财务室的防盗工作，按有关财务制度存放现金及票据。8.对各种犯罪行为，业主（住户）应见义勇为，群起而攻之。发生违法犯罪行为，应立即采取措施，保护现场，配合物业管理中心及公安部门予以制止和防范。五. 日常行为规范 工作态度：1.礼仪对业主（住户）和同事必须具备的修养。做到态度友善，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。业主至上，热情礼貌。2.笑容最适当的表达方式是常带笑容。“微笑”是与人沟通的桥梁，它会使员工乐于从事自己的工作，并给业主/住户以亲切和轻松愉快的感觉。3.效率提供高效率的服务。勤勉守时，关注工作细节，急业主之急，为业

4、主排忧解难，籍以赢得业主的满意和公司的声誉。4.责任尽职尽责。无论是在日常的管理工作中还是给业主提供服务，要诚实对待，严格执行规章制度，对公司的一切财物妥善保管。5.服从善待每一位同事。同时每一个员工必须无条件服从上级的指示及工作安排。6.协作秩序维护管理的重要因素。同事之间应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难，维护公司声誉。7.诚实诚实是员工必须具备的品德。有事必报，有错必改。不得提供虚假信息，不得惹事生非，阳奉阴违诬陷他人。8.正气敢于坚持原则，敢于在错误面前说不，全面贯彻公司的制度。在为客户服务同时，传达公司的理念，赢得客户的赞誉。 仪容仪表：1.上班时间必须穿制服，制服要整洁，领带要

5、正，纽扣要扣齐。2.上班统一佩带工作牌，工作牌端正地戴在胸前，微笑徽章佩带左上胸处。3.佩腰带、对讲机挂于腰间统一位置4.在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。5.当值时统一着黑色皮鞋、黑袜，不得穿拖鞋或赤脚。6.非当值时间，除因公或经批准后，不准穿着或携带制服离开辖区。7.女士头发不遮眼，不梳奇异发型，上班期间扣发簪。8.男士不留长发、大鬓角和胡须，统一平头。9.女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。10.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时到卫生间或工作间整理。 行为举止：1.在服务过程中实行“三米

6、微笑服务”。2.面带微笑，热情主动为业户服务，任何员工在工作时如发现业主、业户走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主/住户是否有事寻求帮助。3.耐心认真处理每一次服务工作。4.谦虚和悦接受顾客评价，顾客离去时，应面带微笑道别。5.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。6.上班时间不得吃零食、玩弄个人物品。7.在客人面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵。8.在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动致意，礼让客人先行。9.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已弄清目标。10.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大11.门岗队员在规定时

7、间内必须固定站姿，非规定时间可在区域内走动，不得坐岗、睡岗。12.对出入辖区车辆实行敬礼。对VIP客户、主动纠正违章、被动咨询时必须敬礼。 执勤人员要做到“五要十不准十做到”。 五要：要坚守岗位、严肃认真；要忠于职守、尽职尽责；要文明执勤、礼貌待人；要注意仪表、举止端庄；要团结友爱、互帮互助。十不准：.擅离工作岗位；.看书、看报、听音乐、玩手机；.从事与本职工作无关的事；.用对讲机闲谈工作无关事；.私自调班或请人代班；.串岗；.在岗位与人闲聊；.迟到或早退；.接亲访友；.做与公司制度相抵触的事。 十做到：微笑露一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 脑筋活一点 行动快一点 做事多一点 理由少

8、一点 效率高一点 肚量大一点 处理投诉：顾客是衡量我们服务好坏的尺度。每位员工必须高度重视顾客的投诉，要细心聆听投诉，让顾客畅所欲言，并把可取建议作为改进部门管理不可多得的珍贵教材。如果顾客投诉的事不能立即解决，应书面记录投诉细节，并勿忘多谢顾客并对事件致歉（注意：只能致歉，而不要随意向顾客作出任何许诺和保证），然后迅速通知或转报有关部门人员。事无巨细，对业主的投诉事项，必须有事后交待。投诉事项中，涉嫌人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。第三章 秩序维护部管理制度一.会议制度1.部门例会星期二16:00召开，班长以上管理人员参加。2.员工大会公司根据秩序维

9、护部运行情况每月召开1次员工大会，全体员工参加，主要传达公司指示精神，安排部门工作标准，传达各项工作信息，统一员工思想。3.班务会星期日由班长组织召开，时间30分钟。讲评本周工作，发扬优秀，弥补缺陷，提出工作要求。4、班前会和班后会标准：白班、晚班的每班次交接前后都应召开一次班前动员会和班后总结会，由班长负责主持，遇班长休假，由领班人员主持，“两会”内容应详细记录体现于班长值班日志中。（1）班前会的标准：进行岗前队列操练（指定位置：管理处前），操练时间为5分钟；操练内容：立正 稍息（2遍）、立正 跨立（2遍）、整装动作（一遍）形体转向：向左 向右 向后 左边度敬礼（一遍）排列报数：（一遍）、排

10、列横向行走（二遍）操练要求：精神饱满 思想集中 动作整齐 规范标准 口号响亮。传达上级最新的会议精神和特别任务；反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；提出本班次工作要求和注意事项；班长根据实际人员安排本班组队员的岗位。（2）班后会的标准：小结当班工作情况，作出简要评语；表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；及时调整队员之间的思想；用自我检查的方法，不断提高管理水平。5.工作总结、计划 各班组在星期一9:00前向部门递交上周工作总结，详细汇报一周班组工作状况、员工思想状态，班组完成的重点工作及上报下周工作计划。每月28日向部门递交班组月度工作总结，汇报月度班组人力资源状况、培训（训练）情况、

11、员工思想和班组重点执行的工作，报告下月工作计划。二.训练、培训、考核制度1.每周逢2、4、6为训练日，全体人员参加，时间50分钟。每周1次理论培训日，全体员工参加。部门组织。2.每季度进行班组、个人综合评比。班组评选优秀员工。每半年进行综合素质考核、考评，淘汰落后，激励待改进人员。三. 宿舍管理制度 作息：1、A班于23：00必须准时熄灯就寝，外出人员各班组要严格控制，必须在0点前归队。B班下班人员要及时就寝，禁止在宿舍区域内喧闹。秩序维护部将不定时对班组人员在位情况进行抽查。外出人员必须向班长请假，同意后登记出行。2、各宿舍由班长全权负责，对宿舍人员、内务、卫生进行管理，部门对于宿舍人员违规

12、或卫生脏差等现象将追究班长责任。3、训练、培训、上班必须提前50分钟起床，整理内卫卫生。物品摆放有序。 内务管理制度自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内及公共区域的环境卫生清洁，物品摆放有序，标准统一。1. 卫生管理 根据宿舍卫生值日表，当天值班人员将宿舍、责任区的卫生打扫干净，全天负责保洁。 宿舍人员日常生活应做到不在宿舍吸烟、不乱丢杂物纸屑、果皮以及随地吐痰，勤洗衣物、床上用品等。 秩序维护部班长定期组织大扫除，每周1次。 部门将以月度进行内务卫生集体与个人的评比，作为阶段工作的评比依据。2.物品摆放管理 床铺应保持整洁，除被子、枕头、换洗衣物外其它物品一律不得堆放在铺位上。 鞋子

13、应统一位置整齐摆放或整齐放于床铺下。 口杯、毛巾、牙刷等物品按指定位置统一摆放。 制服、装具等按照统一位置摆放。 其它个人物品放于各自行李箱或存放于柜箱内。 3. 日常生活秩序管理 宿舍中应张贴宿舍管理制度、宿舍卫生值日表、宿舍卫生检查标准。 严禁乱拉电源，乱搭建等混乱现象。 离开宿舍时检查水、电、气等情况，关好门窗。 接待来访人员时，应主动将来访者引至客厅或室外交谈，避免影响他人休息。 员工之间应保持内部团结、互相尊重、相互帮助，严禁打架斗殴。 班长负责监督宿舍卫生和生活秩序，对不良行为进行纠正或处置。4. 电视音量在21:00后必须控制在总音量的1/4处。禁止任何噪音或人为的其它声响，保障

14、其他人员的睡眠与休息。23:00由管理员负责准时关闭电视。重要节日可适当推迟，已通知为准。四.岗位督察管理制度 秩序维护部成立三级督察机制：主管：1. 接受公司的监督，并对班组、岗位行使督察权；2. 负责部门岗位纪律、操作标准、品质质量的稽查，并以书面形式责令班组、当事人整改；3. 依据奖惩制度行使奖惩权；4. 承担部门事务责任。督察（队长）：1. 秩序维护部专职督察员；2. 接受公司与部门的监督，并对班组、岗位行使督察权；3. 负责对部门各岗位违规、违纪、不按章操作行为进行稽查，并以书面形式责令班组、当事人整改；4. 依据奖惩制度行使奖惩权；5. 承担部门事务的相应责任。秩序维护班长：1.

15、接受公司与部门的监督，行使班组的督察权；2. 负责本班组岗位、人员违规、违纪、不按章操作行为进行稽查、纠正，并以书面形式责令当事人整改；3. 依据奖惩制度申报奖惩；4. 承担本班组工作责任。 督察规则主管：1. 日检 正门岗立岗1小时，熟悉小区人员、车辆出入状况； 对辖区所有岗位至少巡查2次，查找不足并予以纠正； 查看值班班长作业日志，并签字确认； 对停车场收费状况进行审查； 抽检岗位装具使用与保管状况。2.周检 对20:00次日6:00期间，前夜与后夜岗位督察各不少于2次； 组织1次部门员工业务知识培训或思想教育； 组织1次部门员工专业技能训练； 抽检1次各班组仪容、仪表与着装标准； 抽检1

16、次巡逻记录签到； 蹲点抽查1次规定的巡查路线。3.月检 组织1次员工宿舍综合管理检查； 对监控录像进行1次浏览； 召开1次安全工作会议或部门员工大会； 组织落实月度消防检查； 组织1次安全防范检查，查找漏洞，弥补缺陷； 评估1次班组月度工作执行标准，提出改进措施。督察（队长）：1. 日检 正门岗立岗2小时，掌握岗位操作状况； 对辖区所有岗位至少巡查2次，查找不足并予以纠正； 查看岗位值班作业日志1次，检查岗位卫生与秩序； 对停车场收费状况进行抽查； 抽检岗位装具使用与保管状况； 检查岗位仪容仪表和着装标准。2.周检 对20:00次日6:00期间，前夜与后夜岗位督察各不少于2次； 组织1次班组员

17、工业务知识培训或思想教育； 抽检1次各班组仪容、仪表与着装标准； 抽检1次巡逻记录签到； 检查1次班组宿舍管理状况。班长：1.各班组对本班所有岗位巡查不得少于6次，并在作业日志中详细记录值班运行的情况； 2.对辖区巡逻不少于5次；3.督导本班宿舍卫生与秩序；4.及时检查岗位人员仪容仪表与着装标准；5.及时督导岗位值勤标准；6.提交班组周工作总结、月度总结；7.月度落实消防检查。五.小区治安管理制度为了加强小区治安管理，保护居民的合法权益，由物业公司与派出所负责辖区的民警适时共同组成警务室，维护小区内良好的生活秩序： 秩序维护部的治安职责和权利：1.严格执行国家治安条例，维护本小区业主/住户的生

18、命、财产安全。2.治安管治以固定岗、流动巡逻、闭路电视监控、周界报警系统和住户智能化系统相结合的形式，实行24小时全天候值班制度。3.负责本小区的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，进入小区的车辆要登记其车牌号码、车辆状况等，离开时要核实确认无误后方可放行，必要时需查验车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。维护小区交通秩序，保障小区内车辆安全。4.负责小区的流动人员，暂住人员的登记、管理，执行公安机关关于人口的管理规定，对装修人员及施工工人要凭证出入，无装修出入证或临时出入证不得进入小区，禁止各类修补、收旧、推销等流动闲杂人员出入。5.门岗作好车辆出入登记、人员进出记录、车辆出入检查、车

19、辆保管费的收取等；住户搬家或搬贵重、大件物品离开本区，没有管理公司签发的放行条不予放行。6.在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护业主（住户）的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场秩序，要迅速查问时间和责任，要及时通知有关部门，并协助查处。7.落实小区管理公司、居委会公布的各项规章制度，对不遵守制度的居民，应进行劝阻、制止，直至移交有关部门处理。8.受公安机关委托，协助辖区民警核查有关车辆、人员证件及其他情况；对破坏小区治安秩序的人、事有权劝阻、制止，直至移交公安机关处理。9.负责小区治安硬件设施和闭路电视系统、交通管理系统和消防设施的管

20、理和维护。 小区内严禁下列行为：1.使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息。2.擅自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、报刊、信函等。3.非法携带、存放枪支弹药，非法储存使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品。4.非法制造、贩卖和携带匕首、弹簧刀等管制刀具。5.非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类赌具及淫秽录像物品。6.窝藏各类犯罪分子和窝留“三无”人员。7.利用住宅为盗窃活动提供方便。8.制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。9.未经批准擅自安装、使用家庭电网或改装、破坏正常供电线路。10.损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水源。11.故意损环小区内各

21、种公共设施。12.侵入他人住宅，损毁他人财物。13.使用汽枪在小区内进行射击。有上述行为，秩序维护部执勤人员有权配合民警按治安条例予以处罚，并视情节的恶劣程度交公安机关依法处理。 本小区居民职责和义务：1.遵守国家、市的有关治安管理条例和小区管理公司、居委会公布的、旨在维护小区生活秩序和安全的各项规章制度。2.密切配合小区秩序维护人员的治安管理工作，在执勤人员前来查询时，应给予主动协作。3.勇于制止、举报破坏小区治安秩序，或造成治安隐患的人事，并协助执勤人员处理。4.及时向秩序维护部申报留住的流动人员、暂住人员；长住于小区的流动人员、暂住人员应持有效证件到秩序维护部登记、备案。5.正确使用电子

22、防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩爱护有关设施。6.注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅或跟进住宅区域。 执勤人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民，不得扣留居民身份证、索要钱财、乱罚款、收款不给收据等。抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理。凡管理公司员工均有责任维护小区治安，若有看见违法的事件不管或监守自盗者，居民有权向管理公司或公安部门举报， 一经核实，将给予严厉惩处，直至追究其行为造成的相关法律和经济责任。六.交接班制度1.接班班长必须整齐着装提前十五分钟到岗，做好交接准备；2.交班班长必须在接班前20分钟把当班的工作情况、各岗

23、位情况、未完成事项及物品情况在班长值班日志中做好详细记录；3.交班领班向接班领班介绍当值情况，跟进落实事项及移交物品和其他注意事项；4.接班队员应整齐着装，佩戴胸卡提前15分钟到销售中心广场指定集中，接班班长召开班前会，进行队列训练，传达和布置有关工作内容；5.交班班长与接班班长一起带领队员共同进行岗位交接、清点、巡查，接班人员详细阅读交班岗位工作日志，交班人员详细回答接班人员各类询问，并双方签字确认；6.交班人员在交接结束后，在销售中心广场集合并召开班后总结会；7.接班班长根据巡查各岗位情况，核对值班日志中的记录事项，必要时补充交接时发现问题的情况记录，然后由交接双方签字确认。 若交接班发生

24、下列情况时：1.接班人员未按时到岗，交班人员不得离岗，并做好此项记录，听从接班班长的指挥；2.交接班前发现或发生的问题以交班领班为主处理解决，在交接班中发现或发生的问题，则以接班领班为主解决；3.在交接班中发生重大问题时，交接班双方领班共同处理，交班方不得离开，并立即上报至公司领导；4.处理情况必须在班长值班日志中详细记录；5.重大事件由负责处理的班长向秩序维护部主管提交事件报告，签阅后呈物业公司经理；6.交接班中如接班方签字确认后，对由于疏忽或不按程序交接造成财物缺损或工作差错的，则由接班方承担责任；7.需交接事项未在交班记录上注明以致该事项未妥善处理，交班方承担责任，该事项已进行交接，但未

25、妥善处理，责任由接班方承担。 岗位交接流程:1.行进班长组织接班人齐步行至离接班岗位5米时，接班人齐步至交接岗位右侧方向与接班人进行交接；标准：齐步行进，动作规范、标准2.敬礼双方接班人行至站岗正前方2米时,立定、然后转体面对站岗维护员，在转体的同时，站岗人员立定，交接班双方同时敬礼，等待进行交接；标准：齐步行进，动作规范、标准，两者同时做动作时，要协调一致；3.换岗敬礼完毕，交接班双方同时齐步行进，与对方交换位置，同时转体，然后再次相互敬礼；标准：动作规范、标准，两者同时做动作时，要协调一致；4.准备交接相互敬礼后，由交班人齐步行至接班人站岗的左侧，转体后与交班人同时站岗进行交接；标准：齐步

26、行进，动作标准、准确到位5.交接岗位上交接时，先交接执勤用品，再交接执勤情况与注意事项或需跟进事项；标准：物品交接时要交接清楚、准确到位，要利于下一班工作的开展，防止物品频繁的损坏6.检查对岗位执勤物品要认真仔细的检查、测试，清点岗位上对讲机、物品、发出临时出入证数量等，并报给接班员；核对无误后再检查岗亭内卫生和物品的摆放。标准：责任制到个人，认真、仔细检查，逐个进行测试，卫生、物品摆放符合相关要求。7.通报交接、检查完毕后，将交接情况上报当值班长；标准：语言简明、规范，意识表达清楚。8.交接完毕交接情况汇报完毕后，交接班双方在交接班记录本上进行签字确认，之后岗位交班人站于岗外列队，等待班长总

27、结班后会，并齐步回打卡机处打卡下班；标准：下班班组组织好列队，齐步行进，达到统一标准。七.对讲机使用管理制度1. 对讲机只供值班期间工作时使用，严禁用作其它用途（转借他人、个人携带外出）。2. 使用规定的频道，严禁私自乱拆/乱调。3. 通话时，应将对讲机靠近嘴边通话。严禁对讲机别在腰间直接通话。4. 使用对讲机时，应保持良好的仪容、仪表，严禁用对讲机指指点点等不文明行为。5. 对讲机呼叫时，被呼叫方应及时应答。呼叫称谓必须使用规范文明用语。禁止用对讲机闲聊。6. 使用岗位编号进行呼叫：如01呼叫02；02收到后应呼：02收到请讲。7. 根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音

28、量，清静之处应减轻音量，防止扰邻。对讲机音量应以听清为宜。8. 妥善保管和使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸、淋雨等而导致的对讲机受潮，影响通讯质量。9. 使用文明语言如“请问”“麻烦你”“请稍等”“谢谢”“收到”等，严禁使用不文明用语。10. 为了保障工作联系的正常进行，电池必须电量充足，及时充电。对不能使用的对讲机，应及时通知相关部门维修。因使用方法不当等人为造成损坏的或遗失，由当事人负责按价赔偿。对讲机收发信号不畅原因： 周围有多种电波干扰（串台、噪音等）； 周围有金属、大型机械等（电梯内、机房等）； 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等封密处； 雷雨天气； 电池电

29、量不足。八.探照电筒使用管理制度1.一般照射：在大范围搜索巡查时使用；2.集中照射：集中一点照射，在辨明可疑事物时使用；3.作为秩序维护员相互联络的信号；4.遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便追查时提供线索；5.使用时提高警觉性，防止犯罪分子暗处袭击；6.妥善保管和正确使用探照电筒，避免碰撞、敲打，避免因水浸、雨淋造成短路或损坏；7.探照电筒电池耗尽方可充电，充电时间为8小时，做好充电记录；8.晚、夜班次下班后做好探照电筒的交接，记录好充电时间，接班班次及时充电时间及时关闭电源，确保探照电筒的正常使用。九.巡更仪使用管理制度1.巡逻岗位使用巡更仪时必须爱护使用，禁止坠落或遭受碰

30、撞、雨淋、水浸等现象，防止内部电子仪器失效或损毁。2.巡逻完毕时，控制中心严格与巡逻岗做好交接和检查，确保巡更仪完好无损。3.在巡逻使用时，按照操作程序对照打点，发现打点处有损坏、损毁的迹象应及时向控制中心汇报，确保巡更器材功能正常。4. 禁止将其拆卸或蓄意损坏，否则将追究直管上级及当事员工责任。十.门禁管理制度1.严格实行小区封闭管理制度，非紧急情况，门禁系统必须保持全关闭状态。2.对于进入辖区的陌生车辆、访客在未证明身份前，禁止开门进入，防止意外发生。3.值勤过程中，严格观察出入的人员，对于尾随进入的人员应及时制止、盘问，证明身份后予以登记放行。4.主动为辖区、公司的伤、老、病、残、孕、V

31、IP客户、接班分队刷卡启门，公司员工出入自行负责，不予主动刷卡。5.未配备门禁卡的公司员工出入时应登记。6.妥善保管和使用门禁卡、车辆出入IC卡，杜绝蓄意随坏或丢失。及时检查门禁系统的运行状况，发现问题及时汇报。十一.秩序维护部岗位内务管理制度1.秩序维护部/值班室 标识由公司统一制作，呈有公司全名和秩序维护部标志。注明“秩序维护部”、“值班室”字样。室内要求：顶面标准：白色，光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：白色，墙面光洁平整，清洁无污垢无破损，禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每班次均做一次除尘、垃圾的清洁、清理。地面保持光亮。室内卫生标准：墙面顶面每周清洁1

32、次，达到无尘、无污染，干净如新。墙面挂饰：秩序维护部各类值班室墙面禁止随意敲钉挂物，挂饰为统一的规章制度、岗位流程，供参照执行，或上级通知、联系表格、各类台帐样本，并挂放整齐。2.办公桌/值班台 抽屉抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉按照左上角规定的标签项目存放工作物品，做到统一、整齐、有序。物品的放置种类： 公司、部门下发的各类制度与操作规范； 各类管理通知、函件； 台帐登记样本； 车辆出入登记、访客登记、交接班记录、巡查记录、作业日志等各类台帐； 当月未归档的值班台账； 空置备用抽屉存放的临时物品。 桌面布置桌面保持光亮整洁无划痕，不准存放与工作无关的物品。 桌下布置不得在桌下存放任何物品，

33、保持桌下干净无垃圾。 禁止行为 抽屉不关闭； 不按规定存放物品； 拉出抽屉做垫脚； 桌面不整洁，物品杂乱无章。3.值班座椅： 座椅要完好无损，表面清洁，座椅应居中离值班台面30cm放置； 值班员离开座椅时，应将座椅靠桌放置，表示非工作人员禁止入内； 值班室座椅由秩序维护部统一编号规定放置，禁止擅自搬离。4.对讲机： 充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序； 未使用的对讲机不得存放在桌面或不可控的位置，应妥善保管、存放； 充电按各自对应序号充电，有充电记录。5.装具管理： 雨衣要叠放有序，放于指定柜筒内。使用过后要及时晾晒，防止发霉； 探照灯、充电器要保存完好，对应充电，做好充电记录，保持好卫生

34、； 警棍要摆放有序，禁止非紧急事件时随意玩弄； 各类台帐保持整洁，禁止随意涂画、撕页，必须使用黑笔记录。第四章 秩序维护部岗位职责秩序维护部实行层级管理制度，岗位实行“谁主管、谁负责”责任制。一. 秩序维护部主管岗位职责直接上级：物业经理直接下属：督察（队长）、秩序维护班长、消防专员1. 落实物业公司防盗、防火、防破坏、防自然灾害工作，贯彻各项安全防范责任制。2. 负责相关安防科技、消防信息及案例教材的收集，定期组织培训、训练，并实施考核，建立培训、训练档案。3. 定期对督察（队长）、班长、秩序维护员进行综合素质的考评、考核，对不合格者提出处理意见。4. 负责秩序维护部人才的储备、培养、选拔、

35、使用。5. 协助物业项目安防设备、消防设施、值班器材的管理、使用，保障设施设备处于良好运作状态。6. 准确传达公司的工作计划和各项指示，并监督执行。7. 负责检查物业项目秩序维护队伍的文明礼仪、岗位质量、服务标准，落实品质监督。8. 制订应急预案，训练应急分队，保证在紧急情况或突发事件时能及时、有效处置。9. 协助物业项目做好内外相关部门的联系、协调工作；10.完成上级交办的其他工作。二. 督察（队长）岗位职责直接上级：秩序维护主管直接下属：秩序维护班长1. 在部门的领导下，负责辖区内治安、消防、交通等秩序的维护，贯彻和落实防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施。2. 领导队员认真履行职责，

36、圆满完成秩序维护部和物业公司交给的各项保卫任务。3. 合理安排各岗位，协助处理治安事件和业主/住户的投诉。4. 负责日常勤务的组织与监督，并实施管理、检查、考勤、讲评，引导队员处理疑难问题，组织队员巡逻。5. 负责秩序维护员的培训、行政管理、思想教育、违纪查处。6. 带领队员认真贯彻落实秩序维护部下发的各项规定与指令。7. 负责组织处理各种突发事件，经常组织骨干研讨突发事件处理方法。8. 负责本辖区内消防工作，经常督导各班组认真检查消防器材并定期抽查，使消防器材保持良好状态，发现火情及时处置或报警，并采取措施组织人员灭火、救人和维持秩序。9. 负责向上级请示、汇报工作。10. 完成上级交办的其

37、它工作。三. 秩序班长岗位职责直接上级：秩序维护主管、督察（队长）直接下属：秩序维护员1. 在秩序维护部的领导下，负责完成本班员工承担的每月工作计划和任务，每周召开班务会，传达上级指示，总结、部署工作与计划。2. 负责检查班内各岗位工作质量、劳动纪律、着装、文明礼仪、服务质量，并负责班组的排班、考勤。3. 负责本班贯彻执行质量体系文件标准，进行过程控制和持续改进，维护服务品质。接受督察及上级的监督。4. 负责组织班组员工的综合素质培训，协助部门做好员工的思想教育工作，及时解决和反映员工的状况，保持队伍的稳定性。5. 负责班组执勤装具、工具资料的管理，做好交接班和讲评工作，带头执行公司与部门的各

38、项规章制度。6. 协助上级处理各种突发事件，及时解决和处置岗位一般事务，并逐级进行汇报。7. 落实本辖区的消防、安全工作，定期检查，对安全隐患与事故苗头应向本部门提出整改方案，并采取相关措施。8. 带领本班组人员积极完成上级交给的其它工作任务。四.车场班长岗位职责直接上级：秩序维护主管1. 接受主管的直接领导。2. 领导下属详细记录车辆进出情况,认真检查,有效阻止危险品进入停车场。 3. 熟悉停车场的建筑设施及固定车位的情况。4. 熟悉停车场管理的各项规章制度及安全应急方案。五.消防专员岗位职责直接上级：秩序维护主管1.上岗时必须精神饱满，按规定着工作制服，保持良好的仪容、仪表、仪态。2.负责

39、小区日常消防工作，定期对员工进行消防安全知识及技能的培训，协助本部门成立义务消防队，保障小区消防安全。3.熟悉和掌握小区控制中心的各种设备设施及器材的性能、操作，指导监控员日常工作，定期检查各部门防火安全制度落实情况，发现隐患及时整改，并向部门提出书面建议，采取有效防范措施。4.对辖区内的消防设施、器材进行定期检查与保养，及时更换过期、损坏的消防设备设施。5.协助秩序维护部制订消防安全方面的有关文件、报告，做好报表，有效监督施工单位现场的防火工作。严禁施工单位随意改动消防设施（喷淋、烟感位置等）。6.负责管理好辖区单元装修工作，落实施工、装修人员的管理制度，督促施工单位确实做好施工现场的消防工

40、作。7.协助秩序维护部做好消防档案的存档工作，督导各班组按照标准执行。8.完场上级交办的其它事项。六.控制中心岗位职责直接上级：秩序维护班长控制中心是辖区接收消防、安全、监视报警的控制中心，其主要职责有：1.负责消防、闭路监控、周界报警信号，掌握本控制中心各系统的工作原理和常规维护保养工作，熟练掌握各系统的操作。2.坚守岗位，密切注视监视屏和各类控制柜的运行状态。3.正确处理报警信号，及时采取有效措施。4.每月上报消防、安防监视、周界报警等设施运行状况的各种数据报表。5.保障控制中心专线报警信息畅通，除紧急情况下不得使用中心专线报警电话。6.准确、真实、清晰、工整填写值班记录。7.谢绝无关人员

41、进入消防中心。8.严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、磁盘。七. 秩序维护员权限、纪律、职责直接上级：秩序维护班长 秩序维护员权限：1. 在执勤时，有责任对现行犯罪份子进行抓获，并扭送公安机关。2. 有责任维护秩序，保护现场，保护好证据。3. 制止未经许可的人员、车辆进入小区。4. 落实安全防范制度与措施、实施封闭管理。5. 搞好交通与秩序管理，有权纠正违章及不良行为。6. 可以采取正当防卫。7. 做好宣传教育和“四防”安全工作。8. 对破坏和损坏公共财物者，有权对其作出赔偿的处理；对故意破坏者送公安机关处理。 秩序维护员纪律规定：1. 自觉遵守国家法律、法令、法规，执行公司员工手册和各

42、项规章制度及管理规定，增强法制观念，依章办事。2. 服从命令，听从指挥，树立高度的组织纪律观念，按照个人服从组织，下级服从上级的原则，做到有令则行，有禁则止，认真履行职责，发现问题及时报告，自觉接受检查和监督，积极与各种违法犯罪活动作斗争。3. 保守各级机密；不该问的不问，不该看的不看，不该讲的不讲。4. 廉洁奉公，遵纪守法，全心全意为业主/住户服务，始终把公司的声誉放在第一位，不准索贿受贿。5. 秩序维护员必须忠诚老实、积极上进，乐于奉献，敢于斗争，不怕辛苦，热爱本职工作。6. 发现现行违法犯罪份子，要设法控制或抓获。7. 准时上岗，文明执勤，坚守岗位，做到服装整洁、仪表端庄、精神饱满、态度

43、和蔼、礼貌待人、热情服务。8. 不听、不传播小道消息，不讲不利于团结的话。9. 队员之间要加强团结，互相帮助、互相学习、共同提高，增强秩序维护队伍的凝聚力和集体战斗力、积极参加体育、体能训练，增强体质，提高快速反应能力、应变能力和适应能力。10. 服从各级管理，积极完成上级交办的各项工作任务。 秩序维护员岗位职责：1. 熟知公司和小区的基本情况，掌握辖区人员与车辆状况。2. 开展常规训练与培训，增强防卫能力和岗位技能，掌握一般应急知识，有一定的应变能力。3. 坚守岗位，执行24小时值班制度，严格交接班手续，做好值班记录和各类签到。4. 执行24小时巡逻，对辖区内可疑人员、事件进行查问，发现隐患

44、及时排除，及时汇报。5. 管好车辆的进出、停泊、行驶指挥工作，按照车辆管理规定办事，严格控制违章停车、违章行驶等现象。6. 听到呼叫或发现可疑人员、可疑事件，迅速赶到现场，果断采取措施，封闭大门或通道，及时报告直接上级，切勿鲁莽采取行动，配合处理善后工作。7. 实施封闭管理。预防借口混入辖区人员。来访人员及时联系被访者，属实后登记放行。8. 当值值班员不定时进行楼宇巡查（不应固定时间），巡楼时必须有警觉性，确保隐蔽地方无可疑物件或人员。9. 严格要求自己遵纪守法，按公司的各项规章制度办事，服从管理，接受监督，讲究文明，举止端正，礼貌待人。10. 完成上级领导交办的其它任务。八. 车辆管理员岗位

45、职责直接上级：秩序维护班长1. 服从工作安排，严格遵守各项规章制度。2. 负责停车场的汽车、摩托车、自行车的保管和管理。3. 负责对停放车辆进行登记，引导车主停放好车辆。4. 负责检查每辆车的停放及车身完好的状态。5. 负责检查出入车场的车证工作。6. 监督检查停车场内是否存在于车辆停放不相符或停车以外的问题。7. 负责月保资料的统计工作。8. 发现问题及时向值班骨干汇报。9. 定期搞好场内清洁，严禁在场内吸烟。10.认真完成上级交办的其它工作任务。九.门岗岗位职责直接上级：秩序维护班长门岗是小区的一个重要的窗口形象岗，执行封闭式管理，盘查外来人员、车辆。值班员要站姿端正，精神振作，树立良好的岗位形象。其主要职责有：